6. Kết cấu khóa luận
2.3. Kết quả nghiên cứu về thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch
2.3.4. Các chính sách marketing – mix
2.3.4.1. Chính sách sản phẩm
Hiện nay, do tính chất gay gắt của thị trường, khách hàng quan tâm đến chất lượng sản phẩm. Chất lượng sản phẩm là yếu tố quyết định đối với việc mua bán của khách hàng.
Theo thống kê từ các phiếu điều tra của khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hạ Long Palace qua bảng 2.3 ( Phụ lục 3) thì nhìn chung, khách hàng đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn Hạ Long Palace ở mức trung bình khác. Cụ thể:
Dịch vụ lưu trú:
-Khách sạn Hạ Long Palace có tổng thể 119 phịng, bao gồm 01 phịng Palace Suite, 11 phòng Suite, 24 phòng Premium (phòng 2 giường đơn) , 83 phòng Deluxe (59 phòng 2 giường đơn, 24 phòng 1 giường đơi), cụ thể về từng loại phịng như sau (bảng 2.4 – phụ lục 4):
- Phòng suite được đánh giá mức chất lượng phù hợp nhất với mức điểm trung bình là 3,71 điểm cịn loại phòng premium được đánh giá ở mức thấp nhất với điểm trung bình là 3,34 điểm. Chứng tỏ việc thoả mãn nhu cầu của tập khách hàng sử dụng loại phịng này cịn hạn chế. Do quy mơ và điều kiện vật chất của khách sạn chưa đáp ứng được tất cả nhu cầu của khách hàng nên chất lượng dịch vụ lưu trú chưa được khách hàng đánh giá cao.
- Dịch vụ ăn uống: Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống ở gần mức khá. Trong đó phục vụ hội nghị hội thảo được đánh giá ở mức cao nhất với điểm trung bình là 3,77 điểm, cịn phục vụ tiệc Á- Âu thì ở mức 3,66 điểm. Mỗi người có khẩu vị
khác khác nhau nên khó có tiêu chuẩn để đo lường về vấn đề này.
- Dịch vụ bổ sung: Khách hàng đánh giá dịch vụ tổ chức hội nghị hội thảo là dịch vị bổ sung có mức điểm cao nhất với điểm trung bình là 3,89 điểm, cịn dịch vụ giặt là có mức thấp nhất với điểm trung bình là 3,40 điểm.
- Qua phần ý kiến khách hàng về dịch vụ bổ sung thì ta có biểu đồ sau:
Tổ chức hội thảo, hội nghị Giặt là Gym, bể bơi Dịch vụ khác
0 10 20 30 40 50 60 Rất tốt Tốt Bình thường Khơng tốt Rất khơng tốt
Biểu đồ 2.3. Biểu đồ đánh giá dịch vụ bổ sung của khách sạn Hạ Long Palace
( Nguồn : Điều tra thực tế của tác giả)
Qua sự phân tích trên, khách sạn cần có những biện pháp để phát triển hơn nữa sản phẩm dịch vụ lưu trú vì đây là sản phẩm dịch vụ chính của khách sạn. Đồng thời cải tiến, bổ sung các dịch vụ còn yếu khác để thoả mãn nhu cầu của khách.
Bảng 2.7. Bảng đánh giá của khách hàng về yếu tố dịch vụ của khách sạn Hạ Long Palace
Yếu tố Thay đổi bổ sung Số phiếu Tỷ lệ %
Sản phẩm, dịch vụ Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ 32/70 45,7
Giá Đưa ra nhiều mức giá hơn 14/70 20
Đội ngũ nhân viên phục vụ
Đào tạo tác phong làm việc của
nhân viên phục vụ 16/70 22,9
Xúc tiến, quảng cáo Tăng cường hoạt động quảng cáo
trên tạp chí, internet… 42/70 60
Các yếu tố khác 0/70 0
( Nguồn: Điều tra thực tế của tác giả )
Dựa vào bảng 2.7, yếu tố về xúc tiến quảng cáo là yếu tố mà khách hàng cho rằng cần phải tăng cường hơn nữa.
2.3.4.2. Chính sách giá
Qua phỏng vấn chuyên sâu trưởng phòng kinh doanh của khách sạn cho biết: chính sách giá của khách sạn được sử dụng linh hoạt. Ngoài chiến lược phân biệt chủng loại phòng, khách sạn còn phân biệt giá theo số lượng khách, thời gian lưu trú, thời điểm đặt phịng. Đối với khách quen, khách đi theo đồn với số lượng lớn thì khách sạn có chính sách giảm giá với những khách này.
Hiện này, giá phòng của khách sạn được quy định như sau:
Bảng 2.8: Giá phòng tại khách sạn Hạ Long Palace năm 2016
Loại phòng Đơn giá ( VNĐ ) Số lượng
Phòng Suite 1.700.000 11
Phòng Premium 1.500.000 24
Phòng Deluxe 1.200.000 83
( Nguồn: Khách sạn Hạ Long Palace)
Giá đối với khách đi theo đồn hoặc đối tác: chính sách giá chiết khấu cho khách đi theo đồn hoặc khách thường xun, khách hàng do cơng ty là đối tác thuộc kênh phân phối của khách sạn thì áp dụng giảm giá từ 5%-7% giá chính thức.
Giá đối với khách lẻ, khách sạn áp dụng chính sách mềm dẻo linh hoạt có nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá áp dụng vào các thời điểm khác nhau trong năm, thường là mùa trái vụ.
2.3.4.3. Chính sách phân phối.
Khách sạn đã áp dụng 2 kênh phân phối chủ yếu là kênh phân phối trực tập và kênh phân phối gián tiếp.
- Kênh phân phối trực tiếp: là kênh khơng có trung gian nào tham gia vào q trình phân phối mà khách đặt trực tiếp tại khách sạn Hạ Long Palace hoặc có thể đặt trước thơng qua điện thoại. Khách mua sản phẩm của khách sạn trong trường hợp ày chủ yếu là được người quen giới thiệu hoặc khách quen
- Kênh phân phối gián tiếp: Đây là kênh phân phối chính của khách sạn, là hình thức phân phối thơng qua tổ chức, cá nhân làm trung gian hướng dẫn khách. Đó là các công ty lữ hành tại Hạ Long và các tỉnh thành khác trên cả nước. Với tập khách chủ yếu là khách cơng vụ quốc tế thì khách sạn cần đẩy mạnh kênh phân phối gián tiếp vì đây là cầu nối chính giúp khách quốc tế biết đến khách sạn.
2.3.4.4. Chinh sách xúc tiến.
Trong kinh doanh khách sạn thì chính sách xúc tiến có vai trị quan trọng trong việc tăng doanh thu và thu hút khách hàng, Chính vì vậy, khách sạn tập trung vào hoạt động quảng cáo và xúc tiến bán.
* Quảng cáo
Qua kết quả phỏng vấn, hiện này khách sạn tiến hành quảng cáo hình ảnh thông qua website và tiến hành quảng cáo trên các phương tiện thơng tin đại chúng như internet, tạp chí, quảng cáo bằng hình thức tập gấp, thư giới thiệu tới các hàng lữ hành để chào bán sản phẩm cho khách. Qua thực tế nghiên cứu khách hàng thì họ biết đến khách sạn nhiều nhất là qua internet ( biểu đồ 2.4) .
Intern et Tờ rơ i, tập gấp Công ty lữ hành , đại lý du lịch Báo, tạp c hí Truy ền m iệng Phươ ng tiệ n khá c 0 5 10 15 20 25 30 35 40 37.1 22.9 28.6 5.7 5.7 0
Phương tiện quảng cáo
Biểu đồ 2.4: Phương tiện quảng cáo giúp khách hàng biết đến khách sạn
( Nguồn: Điều tra thực tế của tác giả )
* Xúc tiến bán
Khách sạn có chính sách giảm giá cho khách quen, khách đi theo đoàn, khách lưu trú dài ngày.
Khách sạn giảm giá từ 5%-10% giá chính thức cho hội nghị, hội thảo có quy mơ lớn, có chương trình khuyến mãi, tặng phẩm cho các đối tượng khách truyền thống.
Miễn phí hồn tồn đối với khách là giám đốc các cơng ty lữ hàng
2.3.4.5. Các chính sách marketing khác.
* Chính sách con người
Nhận thức được tầm quan trọng của yếu tố con người, khách sạn đã có những chính sách hiệu quả về mặt hoạch định nhân sự, tuyển dụng, đãi ngộ cũng như đào tạo nhân sự. Trong đó, vấn đề đãi ngộ nhân sự trong khách sạn được đặc biệt quan tâm.
Nhân viên của khách sạn được quan tâm cả về vật chất lẫn tinh thần, được đánh giá công bằng với chế độ khen thưởng, kỷ luật nghiêm minh.Khách sạn Hạ Long Palace có đội ngũ lao động trẻ, tỷ lệ lao động nữ cao ( xem phụ lục 1) phù hợp với lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Để nâng cao chất lượng phục vụ, đội ngũ nhân viên sẽ thường xuyên được đào tạo và nâng cao tay nghề.
* Tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình
Khách sạn Hạ Long Palace, cơng ty cổ phần Pháp Việt cung cấp các sản phẩm trọn gói như tổ chức hội nghị, hội thảo thu hút khách bao gồm các dịch vụ phòng hội nghị, máy chiếu, micro, trà, cà phê, giữa buổi có ăn nhẹ, kết thúc hội nghị sẽ có quà dành cho mỗi vị khách. Do vậy, số lượng hội nghị hội thảo tổ chức tại ngày sạn ngày một tăng lên.
* Quan hệ đối tác
Đối tác không chỉ là người tạo ra sản phẩm mà còn tạo ra chất lượng sản phẩm cho khách sạn. Hiện nay, khách sạn Hạ Long Palace có mối quan hệ tốt đối với các đối tác như công ty lữ hành Hana tour, công ty lữ hành Saigontourist, hãng taxi Mai Linh, hang hàng khơng VietNam Airlines. Bên cạnh đó, khách sạn cũng giữ mối quan hệ tốt với các khách sạn bạn nhằm mục đích cân đối cung cầu khi cần thiết.