khách sạn Mờng Thanh.
Qua bảng thống kê về kết quả điều tra chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh ở trên ta thấy đợc chất lợng phục vụ ở đây cha thực sự đợc tốt. Vẫn còn một số ý kiến đánh giá chất lợng phục vụ ở mức kém và rất kém ở một số chỉ tiêu (trong kỹ năng giao tiếp, tiện nghi phục vụ và chất lợng vệ sinh). Tuy nhiên, rất nhiều ý kiến có những đánh giá tốt về trình độ cũng nh tác phong làm việc của nhân viên.
Để thấy đợc rõ hơn và đúng hơn về chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh, chúng ta hãy đánh giá và phân tích cụ thể hơn các chỉ tiêu đã điều tra để thấy đợc những u điểm, nhợc điểm còn tồn tại trong công tác phục vụ và chỉ ra đợc những nguyên nhân gây ra những hạn chế đó và có biện pháp khắc phục kịp thời:
- Có thể thấy rằng trình độ chuyên môn, kỹ năng trong công việc của các nhân viên Lễ tân tại khách sạn là khá tốt, số khách hàng đánh giá khá và tốt đạt 82%. Nhng bên cạnh đó vẫn còn một số khách đánh giá chỉ ở mức trung bình và kém: mức trung bình là 10%, kém là 8%. Vậy nguyên nhân do đâu mà vẫn còn các ý kiến đánh giá không tốt về trình độ chuyên môn của các nhân viên.
Nhân viên ở bộ phận này đợc đào tạo chính quy về các nghiệp vụ Lễ tân khách sạn, các quy trình cũng nh các kỹ năng thao tác cơ bản đợc các nhân viên thực hành hết sức thành thạo: sử dụng máy tính, máy Fax…cách sắp xếp bố trí công việc rất hợp lý và khoa học. Tuy nhiên do một số điều kiện cũng nh trình độ ngoại ngữ (tiếng Trung Quốc) cha tốt nên việc phục vụ khách vẫn cha đợc chu đáo: hệ thống máy tính, máy Fax đã xuống cấp nên công việc trên máy không đợc nhanh, khách phải mất thời gian chờ đợi. Khách sạn thờng xuyên đón tiếp khách Trung Quốc (chiếm 80% lợng khách), nhân viên Lễ tân làm việc chủ yếu với các hớng dẫn viên và ngời đại diện nên khi khách trực tiếp xuống quầy Lễ tân yêu cầu thì các nhân viên hay lúng túng và không chủ động phục vụ đợc vì thế đôi khi dẫn đến sự khó chịu và nhận xét không tốt về khách sạn.
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Đức Kiên - Phần lớn khách hàng đều đánh giá tác phong phục vụ, tinh thần và thái độ làm việc của các nhân viên là tốt. Các nhân viên Lễ tân là những ngời có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc, tự ý thức đợc việc làm của mình, chịu khó học hỏi, nhanh nhẹn, năng động, giải quyết nhanh các tình huống phát sinh và tuân thủ các nội quy, quy tắc của khách sạn: đi làm đúng giờ, không tự ý bỏ vị trí làm việc…
Tuy nhiên vẫn còn một số khách hàng đánh giá ở mức trung bình, kém cha đáp ứng đợc sự trông đợi của khách hàng. Đôi khi do lợng khách của nhà hàng (khách dự tiệc cới do nhà hàng tổ chức) đông nên quầy Lễ tân rất đông ngời nên khi khách đến không đợc phục vụ ngay, phải chờ đợi lâu. Một số khách hàng phàn nàn vì đôi khi khách đợc đánh giá qua vẻ bề ngoài hoặc khi khách có những câu hỏi mà nhân viên Lễ tân không hoặc không muốn trả lời mà tỏ ra khó chịu…
Trong thời gian tới, khách sạn cần có những biện pháp để chấn chỉnh hơn nữa tác phong và lề lối làm việc của nhân viên tại bộ phận Lễ tân.
- Có thể đánh giá rằng chất lợng của các thiết bị, các tiện nghi phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh là cha đợc tốt, cha đáp ứng đợc các tiêu chuẩn làm việc. Đa số khách đánh giá chỉ đạt ở mức độ trung bình cha đáp ứng đợc nhu cầu của họ. Đã có một số khách phàn nàn vì Fax của họ không đợc chuyển đến hoặc chuyển đến rất chậm, khi thanh toán cho khách làm khách phải chờ lâu do máy tính quản lý làm việc chậm, hệ thống dây điện nổi trông rất mất mỹ quan, hệ thống đồng hồ có một số không hoạt động…
Đối với một khách sạn còn tồn tại điều này thì quả thật là một thiếu sót lớn, nó sẽ ảnh hởng rất nhiều đến hiệu quả cũng nh chất lợng làm việc của các nhân viên Lễ tân. Ban lãnh đạo khách sạn cần có những biện pháp kịp thời để khắc phục tình trạng trên để có thể tạo ra sự đồng bộ trong trong chất lợng các sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
- Chất lợng vệ sinh tại bộ phận Lễ tân đợc đánh giá khá tốt, bàn ghế, các đồ dùng tiện nghi, thiết bị làm việc luôn đợc lau chùi sạch sẽ, sắp đặt ngay ngắn, nhân viên Lễ tân ăn mặc theo đồng phục của khách sạn rất gọn gàng, lịch sự. Nhân viên tạp vụ luôn quan tâm đến công việc của mình đảm bảo lối đi, bàn ghế luôn đợc lau chùi, nhân viên Lễ tân thì tự giác trong công việc, cẩn thận, ngăn nắp. Đã có nhiều khách hàng cảm thấy hài lòng về chất lợng vệ sinh ở đây. Tuy nhiên do sự tác động của một số điều
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Đức Kiên kiện ngoại cảnh cũng nh đặc điểm của đối tợng khách đợc điều tra nên vẫn còn một số khách hàng đánh giá chất lợng vệ sinh tại đây là không tốt, cha đạt tiêu chuẩn (có 10 khách hàng đánh giá kém và rất kém cho chất lợng vệ sinh). Nguyên nhân là do điều kiện thời tiết không đợc tốt, ma nhỏ kéo dài, nền sàn ẩm ớt, khách (kể cả khách bên nhà hàng) đến đông nên các lối đi thờng xuyên trông rất bẩn do các vết chân in trên nền. Mặc dù các nhân viên tạp vụ đã rất cố gắng nhng không thể vẫn không thể khắc phục hết. Mặt khác trong khi thực hiện công tác điều tra cũng có một số khách là ngời nớc ngoài (khách Châu âu và đặc biệt là khách Nhật), chất lợng vệ sinh trong con mắt họ đợc đánh giá cao hơn so với tiêu chuẩn của các khách sạn Việt Nam nên họ cũng có các nhận xét cha tốt, chất lợng vệ sinh cha đáp ứng đợc nhu cầu của họ.
- Ngoài các chỉ tiêu đợc đánh giá ở trên, các khách hàng cũng có những nhận xét khác về công tác phục vụ của các nhân viên Lễ tân: về thời gian làm thủ tục nhập khách sạn cho khách, về cách làm việc, cách giải quyết các vấn đề phát sinh…nhìn chung là đạt mức yêu cầu, không xảy ra sai sót đáng tiếc.
Do thời gian điều tra cha đợc nhiều và những câu hỏi đa ra cha đầy đủ về nội dung nhng qua đây chúng ta thấy rõ hơn chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn M- ờng Thanh, thấy đợc những điểm mạnh, điểm yếu cần khắc phục. Ban lãnh đạo khách sạn cần có các biện pháp để hoàn chỉnh tốt hơn cơ cấu tổ chức cũng nh chất lợng phục vụ tại bộ phận này.
Kết luận chơng II
Qua các phần đã phân tích và qua các số liệu từ thực tế chứng minh, ta có thể nhận định rằng khách sạn Mờng Thanh bớc đầu đã đạt đợc những kết quả đáng khích lệ: mức doanh thu, lợi nhuận, số ngày khách và tỉ lệ khách quay trở lại cao…Tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn tồn tại những khuyết điểm cần khắc phục: về cơ cấu tổ chức lao động, về trang thiết bị trang bị cho bộ phận Lễ tân...Với những gì đã đạt đợc và những gì còn hạn chế, khách sạn cần có ngay những biện pháp điều chỉnh hợp lý, cần đầu t có chiều sâu tại bộ phận Lễ tân và luôn lấy tiêu chí “chất lợng phục vụ” là mục tiêu hàng đầu trong hoạt động của bộ phận Lễ tân nói riêng và trong toàn khách sạn nói chung.
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Đức Kiên
Chơng III: đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lợng