Có thể nói Việt Nam là một đất nớc rất giàu tài nguyên du lịch với nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng thế giới và các loại hình du lịch độc đáo: du lịch lễ hội (hội Đền Hùng, hội Chùa Hơng…), du lịch thể thao mạo hiểm (ở vùng núi Tây Bắc), du lịch biển với nhiều bãi biển đẹp (Vịnh Hạ Long, Nha Trang-Khánh Hoà, Vũng Tàu…), du lịch rừng núi… Trong những năm gần đây, cùng với các chính sách mở cửa và sự hỗ trợ của Nhà nớc và Chính phủ thì ngành kinh doanh khách sạn du lịch đang có những động lực rất tích cựu để phát triển.
Thủ đô Hà Nội nằm hai bên bờ Sông Hồng, giữa vùng Đồng Bằng Bắc Bộ trù phú và nổi tiếng từ lâu đời. Hà Nội có vị trí, địa thế đẹp, thuận lợi là một trung tâm chính trị, kinh tế, văn hoá, khoa học và là đầu mối giao thông quan trọng của cả nớc. Tại đây có rất nhiều danh lam thắng cảnh đẹp từ lâu đã đợc mọi ngời biết đến: Cổ Loa Thành, Thành cổ Hà Nội, Lăng chủ tịch Hồ Chí Minh, Văn Miếu-Quốc Tử Giám…thu hút đợc rất nhiều khách du lịch trong nớc và quốc tế. Để đáp ứng nhu cầu lu trú ngày càng tăng của lợng du khách đó là sự “bùng nổ” của hệ thống các khách sạn, các cơ sở lu trú với nhiều quy mô lớn nhỏ khác nhau đáp ứng đợc các tiêu chuẩn quốc tế. Chúng ta có thể kể tên một số khách sạn có tên tuổi trên địa bàn Hà Nội hiện nay: các khách sạn có tiêu chuẩn 5 nh khách sạn Daewoo, Sofitel Metropole, Hilton, Horison, Sofitel Plaza…, tiêu chuẩn 4: khách sạn Melia, Fortuna, Bảo Sơn…, tiêu chuẩn 3 có các
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Đức Kiên doanh lu trú vừa và nhỏ, các khách sạn mini đáp ứng nhu cầu lu trú của khách du lịch trong và ngoài nớc. Tuy có sự “bùng nổ” về hệ thống các khách sạn nh vậy nhng có những thời điểm các khách sạn không còn đủ phòng để đáp ứng nhu cầu lu trú của khách hàng, xảy ra tình trạng cung không đủ cầu. Tại Hà Nội các khách sạn hạng sang đã ngừng đặt phòng của khách quốc tế từ đầu tháng 12/2004 và ớc tính trong năm nay lợng khách quốc tế vào Việt Nam cũng nh khách du lịch nội địa cũng tăng không ngừng.
Chúng ta có thể thấy đợc thị trờng khách du lịch là một tiềm năng, một cơ hội rất lớn cho sự phát triển của các khách sạn, các cơ sở kinh doanh lu trú nhng bên cạnh đó cũng bộc lộ rõ hơn tính cạnh tranh gay gắt hiện nay. Các khách sạn có quy mô lớn sử dụng các biện pháp (chủ yếu là chính sách giá và chất lợng phục vụ) và những lợi thế của mình để thu hút và phục vụ phần lớn lợng khách trong khi các khách sạn vừa và nhỏ lại rất khó khăn trong việc tìm thị trờng cho mình. Từ đó dẫn tới việc phát triển không cân đối trong hệ thống các khách sạn.
3.1.2. Mục tiêu và phơng hớng phát triển kinh doanh của khách sạn Mờng Thanh trong giai đoạn tới.
Nhân loại đang sống trong thế kỉ của nền Công nghiệp hoá-Hiện đại hoá trong mọi lĩnh vực. Nền kinh tế thế giới nói chung và nên kinh tế Việt Nam nói chung đang trên đà phát triển, mức sông của ngời dân đợc nâng cao, nhu cầu về chất lợng các hàng hoá, dịch vụ cũng tăng dần để phù hợp với những nhu cầu đó. Hoạt động kinh doanh khách sạn cũng nằm trong quy luật phát triển này, vấn đề chất lợng phục vụ và nâng cao chất lợng phục vụ luôn là tiêu chí hàng đầu trong sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn.
Đối với khách sạn Mờng Thanh là một khách sạn mới đợc thành lập, là một khách sạn “trẻ”, ít kinh nghiệm trên thị trờng đang từng bớc hoàn thiện và vấn đề nâng cao chất lợng phục vụ đang là mục tiêu phấn đấu của khách sạn. Khách sạn cần phát huy những thế mạnh của mình và tìm ra những hớng đi phù hợp để nâng cao uy tín, tăng tính cạnh tranh, hoà chung với sự phát triển trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn hiện nay.
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Đức Kiên Thị trờng chủ yếu của khách sạn Mờng Thanh là thị trờng khách du lịch Trung Quốc, khách công vụ Miền Trung và Miền Tây Bắc. Trong năm nay khách sạn đề ra một số mục tiêu sau:
- Hoàn thiện hơn nữa bộ máy tổ chức. Bồi dỡng và nâng cao trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên.
- Nâng cao chất lợng phục vụ trong các bộ phận của khách sạn và đặc biệt là ở bộ phận Lễ tân.
- Đa dạng hoá các sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách.
- ổn định nguồn khách, tăng uy tín và sức cạnh tranh của khách sạn.
- Hoàn thành vợt mức kế hoạch một số chỉ tiêu mà khách sạn đề ra so với năm 2004: về doanh thu, lợi nhuận, số ngày phòng, giảm chi phí…
Phơng hớng hoạt động của khách sạn:
- Đầu t nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, phát huy nội lực và lợi thế của khách sạn. - Có kế hoạch đào tạo, bồi dỡng và chế độ khen thởng, đãi ngộ hợp lý đối với ngời lao động. Chú trọng vào việc tuyển dụng các nhân viên có trình độ, có khả năng phù hợp với công việc.
- Đẩy mạnh công tác Marketing, có chính sách giá cả hợp lý có tính cạnh tranh cao. - Nghiên cứu rõ nhu cầu, đặc điểm của từng đối tợng khách hàng để đa ra những sản phẩm, dịch vụ có chất lợng phù hợp.
- Chú trọng nâng cao hai mảng kinh doanh chính của khách sạn là kinh doanh lu trú và kinh doanh nhà hàng. Bên cạnh đó cũng chú ý đến các dịch vụ bổ sung.
- Tăng cờng mối hợp tác, liên kết với các công ty du lịch, các khách sạn khác để tạo nguồn khách ổn định.
- Đặt ra một số chỉ tiêu cho các bộ phận phấn đấu trong một khoảng thời gian nhất định (từng tháng, từng quý hay từng năm).
3.2. Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh.
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Đức Kiên Cảm nhận đầu tiên của khách hàng khi đến khách sạn là gi? Đó chính là sự đón tiếp, sự phục vụ chu đáo trong lần gặp gỡ đầu tiên khi khách đến với khách sạn. Bộ phận trực tiếp đảm nhận những công việc đó chính là bộ phận Lễ tân. Chính vì thế chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân là rất quan trọng, nó ảnh hởng trực tiếp đến sự cảm nhận về khách sạn trong con mắt khách hàng. Khách hàng sẽ đánh giá xem chất lợng đó có xứng đáng với những gì họ bỏ ra hay không, họ có thấy thoả mãn không.
Việc nâng cao chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân là một hớng đi có tính chiến l- ợc, đem lại nhiều lợi ích, tác động tích cực đến hiệu quả kinh doanh và khả năng phát triển lâu dài của khách sạn. Với những gì đã đợc học trong nhà trờng và trong thời gian thực tập vừa qua tại khách sạn Mờng Thanh em xin đa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh:
3.2.1. Đầu t nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật.
Nhìn chung cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn Mờng Thanh là tơng đối tốt do khách sạn thành lập cách đây cha đợc bao lâu, các phòng buồng luôn đảm bảo chất l- ợng. Nhng bên cạnh đó một số trang thiết bị trong quá trình sử dụng đã xuống cấp không đảm bảo chất lợng trong khi phục vụ: máy vi tính, máy fax, hệ thống nớc trong khách sạn…không tạo đợc sự đồng bộ trong quá trình phục vụ khách.
Để có thể phục vụ khách hàng đợc tốt hơn khách sạn Mờng Thanh cần tiến hành một số công việc sau:
- Nâng cấp một số trang thiết bị đã xuống cấp tại bộ phận Lễ tân để góp phần nâng cao chất lợng phục vụ. Máy Fax ở bộ phận này thờng xuyên bị trục trặc, kẹt giấy nên việc gửi hay nhận Fax bị chậm. Có một số trờng hợp khách không nhận đợc Fax do máy hỏng mà cha sửa chữa kịp. Bảng đựng chìa khoá để hơi khuất so với góc nhìn và hơi nhỏ đã cũ. Hệ thống đồng hồ chỉ giờ của một số thủ đô, thành phố trên thế giới treo trên quầy Lễ tân (6 cái) thì chỉ có 3 cái còn hoạt động, biển gắn tên các thủ đô, các thành phố dới mỗi đồng hồ đã bị bong ra. Đó là những điều mà ban quản lý khách sạn cần chú ý để có những biện pháp thay thế, sửa chữa kịp thời vì đây là những trang thiết bị mà khách hàng có thể thấy ngay khi vào quầy Lễ tân làm thủ tục cũng nh giúp đỡ các nhân viên rất nhiều trong quá trình làm việc.
- Đầu t thay thế hệ thống máy vi tính vì hệ thống máy vi tính đang dùng có cấu hình chậm nên tốc độ và các thao tác trên máy không đợc nhanh vì thế khó có thể ứng
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Đức Kiên dụng các phần mềm quản lý đòi hỏi cấu hình cao hơn. Mặt khác phần mềm quản lý ở bộ phận Lễ tân chủ yếu là quản lý dịch vụ điện thoại mà khách gọi trong quá trình lu trú, còn các dịch vụ khác nh: dịch vụ giặt là, dịch vụ ăn uống…hầu hết đợc thanh toán bằng các hoá đơn chứ không đa vào phần quản lý bằng máy tính, điều này gây ra sự thiếu sót và khó khăn cho nhân viên Lễ tân khi thanh toán cho khách. Bên cạnh đó khách sạn cũng cần phải có một phần mềm quản lý đầy đủ và chi tiết hơn.
Khách sạn cũng nên đầu t thêm hệ thống bộ đàm trong khách sạn vì hệ thống bộ đàm đang dùng chỉ có 2 chiếc dùng cho bộ phận Lễ tân và bộ phận Buồng liên lạc với nhau khi khách trả phòng. Có những lúc đông khách thì bộ đàm không đủ để liên lạc với các bộ phận khác: liên lạc với bộ phận nhà hàng về nhu cầu dùng bữa của khách, với các dịch vụ bổ sung khi khách cần…
- Tại khu vực đại sảnh của khách sạn cần thay thế một số chậu hoa cây cảnh đã không còn đợc tơi tốt, các bức tợng cần đợc sơn bóng lại nh lúc ban đầu. Thờng xuyên lau chùi sạch sẽ các vật dụng trang trí trong quầy Lễ tân (một số con vật, đồ vật trang trí, bàn ghế chỗ khách chờ đợc làm bằng các gốc cây lớn…).
- Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng và có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, trong một vài năm tới khách sạn Mờng Thanh đang có dự án mở rộng thêm quy mô của khách sạn bằng việc xây dựng thêm một khách sạn mới tồn tại song song với khách sạn hiện nay và có quy mô lớn hơn, hiện đại hơn (khoảng hơn 150 phòng, cao 17 tầng và có tiêu chuẩn 4). (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nếu khách sạn thực hiện đợc và khắc phục những điều đã nêu ra thì đó sẽ là một điều kiện hết sức thuận lợi cho các nhân viên Lễ tân hoàn thành tốt nhiệm vụ, hiệu quả làm việc sẽ cao hơn góp phần vào việc nâng cao chất lợng phục vụ chung của khách sạn và mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
3.2.2. Đào tạo, bồi dỡng nghiệp vụ chuyên môn, không ngừng nâng cao tay nghề cho các nhân viên tại bộ phận Lễ tân.
- Với quy mô nh hiện nay thì bộ phận Lễ tân của khách sạn Mờng Thanh mới chỉ có 2 nhân viên. Các nhân viên này có những lúc phải đảm nhận nhiều công việc khác nhau (vừa là ngời nhận các cuộc gọi đặt phòng, vừa là ngời trực tiếp thanh toán cho khách, gọi điện báo cho bộ phận Buồng kiểm phòng khi khách rời khách sạn…) do đó việc nâng cao tay nghề, trình độ cho các nhân viên là hết sức cần thiết để tránh những
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Đức Kiên sai sót có thể xảy ra. Khuyến khích nhân viên học hỏi, tiếp thu ý kiến mới, tự hoàn thiện mình để tham gia vào việc quản lí trong khách sạn. Đặc biệt là trình độ ngoại ngữ (tiếng Trung Quốc là ngoại ngữ đợc sử dụng nhiều nhất trong khách sạn).
- Tổ chức cho các nhân viên đi thực tế ở một số khách sạn lớn đã có kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn để học hỏi, tích lũy thêm kiến thức từ thực tế.
- Khách sạn cần tuyển dụng thêm nhân viên cho bộ phận Lễ tân vì số nhân viên hiện tại không đủ để đáp ứng với số lợng công việc trong thời gian tới. Công tác tuyển dụng nhân viên là rất quan trọng, cần tuyển chọn kĩ về trình độ, kinh nghiệm, đa ra các tiêu chuẩn tuyển chọn khi tuyển dụng:
+ Có trình độ văn hoá, chuyên môn, có hiểu biết về văn hoá, kinh tế, chính trị, pháp luật. Có chứng chỉ về nghiệp vụ Lễ tân, có khả năng giao tiếp, kỹ ăng phục vụ tốt.
+ Có sức khoẻ, phẩm chất tốt, lý lịch rõ ràng và có lòng yêu nghề.
+ Thông thạo ngoại ngữ (u tiên ngời giỏi tiếng Trung Quốc), ngoại hình cân đối, tác phong nhanh nhẹn, phong cách lịch sự, đoàn kết giúp đỡ phối hợp với các nhân viên khác trong công việc…
3.2.3. Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận nghiệp vụ khác trong khách sạn.
Không một bộ phận nào trong khách sạn có thể hoạt động đạt hiệu quả nếu không có sự hỗ trợ, liên kết với các bộ phận khác. Bộ phận Lễ tân không chỉ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mà các bộ phận khác trong khách sạn cũng vậy. Ban quản lý khách sạn cần phải phối hợp chặt chẽ hoạt động của các bộ phận trong khách sạn để làm sao cho các bộ phận này có thể hỗ trợ, giúp đỡ nhau trong quá trình hoạt động một cách có hiệu quả nhất. Điều này càng thể hiện công tác tổ chức, tinh thần đoàn kết giữa các bộ phận, các thành viên trong khách sạn, giúp cho chất lợng phục vụ khách đợc nâng cao.
Phối hợp hoạt động giữa bộ phận Lễ tân và bộ phận Buồng: khi có khách đặt buồng (hoặc khách có những yêu cầu đặc biệt về đặt buồng), nhân viên Lễ tân sẽ thông báo ngay cho bộ phận Buồng để chuẩn bị sẵn sàng đón khách, và ngợc lai khi khách trả phòng, nhân viên Buồng sẽ kiểm tra xem phòng mà khách trả có vấn đề gì không (trang thiết bị bị hỏng hóc, mất mát…), khách hàng có sử dụng dịch vụ giặt là trong khách sạn không? để thông báo ngay cho bộ phận Lễ tân xử lý, nếu có hoá đơn cần thanh toán thì phải chuyển ngay đến bộ phận Lễ tân để vào hoá đơn tổng hợp thanh
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Đức Kiên toán với khách hàng. Thời điểm khách trả phòng là thời điểm mà hai bộ phận này cần phối hợp với nhau hết sức nhanh chóng, chặt chẽ và chính xác.
Phối hợp hoạt động giữa bộ phận Lễ tân và bộ phận Bàn, Bar: bộ phận Bàn, Bar cung cấp các dịch vụ ăn uống cho khách trong thời gian lu trú. Vì thế sau khi khách hàng tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ cần chuyển ngay các hoá đơn thanh toán xuống bộ phận Lễ tân để vào hoá đơn thanh toán tổng hợp nếu không cứ dồn lại lúc khách trả phòng mới chuyển xuống Lễ tân thì rất dễ gây ra nhầm lẫn, ảnh hởng tới sự hài lòng của khách hàng và nh hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Phối hợp với bộ phận Bảo vệ: từ khi khách đến tới lúc khách trả phòng khách sạn thì trách nhiệm của bộ phận Bảo vệ cũng không nhỏ. Không những chỉ đảm bảo an ninh trong khách sạn, an toàn cho khách lu trú mà Bảo vệ còn giúp đỡ khách những công việc mà khách có yêu cầu (mang hành lý lên phòng khi khách đến, mang hành lý ra xe khi khách trả phòng hoặc làm theo yêu cầu của khách khi có những tình huống bất thờng xảy ra…). Sự kết hợp giữa hai bộ phận này cũng rất quan trọng, đôi khi các nhân viên Bảo vệ không cần sự nhắc nhở, thông báo từ nhân viên Lễ tân cũng tự giác