Hoàn thiện hoạt động marketing quan hệ trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh đông sài gòn đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN SỸ TRƢỜNG PHI HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING QUAN HỆ TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐƠNG SÀI GỊN ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN SỸ TRƢỜNG PHI HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING QUAN HỆ TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐƠNG SÀI GỊN ĐẾN NĂM 2020 Chun ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (HƢỚNG ỨNG DỤNG) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ SĨ TRÍ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, cơng trình nghiên cứu khoa học với đề tài “Hồn thiện hoạt động marketing quan hệ dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đơng Sài Gịn đến năm 2020” đề tài luận văn tốt nghiệp lớp Cao học Quản trị kinh doanh, Khóa 26, trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh thực hướng dẫn khoa học TS Lê Sĩ Trí Các số liệu thu thập kết nghiên cứu luận văn hoàn tồn hợp pháp, trung thực chưa cơng bố hình thức trước Các tài liệu tham khảo có nguồn trích dẫn rõ ràng Tơi xin chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài nghiên cứu./ T C GI Nguyễn Sỹ Trƣờng Phi MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TĨM TẮT - ABSTRACT PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 Đối tượng, phạm vi nguyên cứu đề tài 3.1 Đối tượng nghiên cứu: 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING QUAN HỆ 1.1 Tổng quan marketing quan hệ 1.1.1 Khái niệm marketing quan hệ (RM) 1.1.2 Xu hướng phát triển marketing quan hệ 1.2 Ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm ngân hàng thương mại: 1.2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.3 Marketing quan hệ ngành Ngân hàng 12 1.4 Tổng quan nghiên cứu trước 13 1.4.1 Nghiên cứu Ndubisi Wah (2005) 13 1.4.2 Nghiên cứu Mohammad & ctg (2011) 13 1.4.3 Nghiên cứu Mazhari công (2012) 13 1.4.4 Nghiên cứu Hau & Liem (2012) 14 1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing quan hệ Ngân hàng 14 1.5.1 Niềm tin 15 1.5.2 Cam kết 16 1.5.3 Truyền thông 17 1.5.4 Xử lý xung đột 18 1.5.5 Năng lực 19 1.6 Tóm tắt Chương 19 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING QUAN HỆ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐƠNG SÀI GỊN 20 2.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) 20 2.1.1 Giới thiệu chung ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 20 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển BIDV 22 2.1.3 Lịch sử hình thành phát triển BIDV Đơng Sài Gịn 23 2.1.4 Cơ cấu tổ chức quản lý BIDV Đơng Sài Gịn 23 2.1.5 Đặc điểm hoạt động BIDV Đơng Sài Gịn 25 2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Đơng Sài Gịn 26 2.2 Đánh giá thực trạng hoạt động marketing quan hệ hoạt động bán lẻ chi nhánh Đông Sài Gòn 27 2.2.1 Phân hệ khách hàng mảng hoạt động ngân hàng lẻ Chi nhánh Đông Sài Gòn 27 2.2.2 Kết khảo sát ý kiến khách hàng Chi nhánh Đông Sài Gịn 28 2.2.2.1 Mơ tả mẫu nghiên cứu .28 2.2.2.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 28 2.2.2.3 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 31 2.2.2.4 Kết phân tích EFA .34 2.2.3 Phân tích thực trạng hoạt động marketing quan hệ dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Đơng Sài Gịn 37 2.2.4 Phân tích thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing quan hệ dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Đơng Sài Gịn 39 2.2.4.1 Về yếu tố niềm tin .40 2.2.4.2 Về yếu tố lực 48 2.2.4.3 Về yếu tố cam kết .53 2.2.4.4 Về yếu tố truyền thông 57 2.2.4.5 Về yếu tố xử lý xung đột 62 2.3 Đánh giá chung hoạt động marketing quan hệ dịch vụ bán lẻ BIDV – Chi nhánh Đông Sài Gòn 64 2.3.1 Mặt tích cực 64 2.3.2 Mặt tồn 66 2.4 Tóm tắt chương 68 CHƢƠNG HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING QUAN HỆ TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV – CHI NHÁNH ĐƠNG SÀI GỊN 69 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển 69 3.1.1 Mục tiêu định hướng phát triển Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) 69 3.1.2 Mục tiêu định hướng phát triển BIDV Đơng Sài Gịn 70 3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing quan hệ dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Đơng Sài Gịn 70 3.2.1 Giải pháp cho nhóm yếu tố niềm tin 70 3.2.2 Giải pháp cho nhóm yếu tố lực 76 3.2.3 Giải pháp cho nhóm yếu tố cam kết 83 3.3.4 Giải pháp cho nhóm yếu tố truyền thơng 85 3.3.5 Giải pháp cho nhóm yếu tố xử lý xung đột 87 3.3 Một số kiến nghị Trụ sở BIDV 91 3.4 Tóm tắt chương 91 KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Đơng Sài Gịn Ngân hàng thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đơng Sài Gịn CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin CBCNV Cán công nhân viên ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp 10 NHTM Ngân hàng thương mại 11 PGD Phòng giao dịch 12 QLKH Quản lý khách hàng 13 QLNB Quản lý nội 14 QLRR Quản lý rủi ro 15 TSC Trụ sở DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh BIDV Đơng Sài Gịn giai đoạn 2014 - 2017 26 Bảng 2.2: Số lƣợng KH BIDV Đơng Sài Gịn giai đoạn 2014-2017 27 Bảng 2.3: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 29 Bảng 2.4 Kết phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 32 Bảng 2.5: Thống kê nhân tố tác động đến hoạt động marketing quan hệ dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Đơng Sài Gịn 36 Bảng 2.6:Giá trị trung bình thành phần đánh giá hoạt động marketing quan hệ 37 Bảng 2.7:Thống kê giá trị trung bình yếu tố marketing quan hệ 39 Bảng 2.8: Giá trị trung bình thành phần niềm tin 40 Bảng 2.9 Báo cáo chương trình KH bí mật BIDV Đơng Sài Gịn 2017 43 Bảng 2.10: Kết kiểm tra chất lượng phục vụ KH phịng BIDV Đơng Sài Gòn 44 Bảng 2.11: Thời gian phê duyệt tín dụng chi nhánh 45 Bảng 2.12: Thời gian phê duyệt tín dụng trụ sở 46 Bảng 2.13: Số vụ việc khiếu nại dịch vụ khách hàng 47 Bảng 2.14: Tỷ lệ khách hàng hài lịng việc BIDV Đơng Sài Gịn giải khiếu nại khách hàng 48 Bảng 2.15: Giá trị trung bình thành phần lực 48 Bảng 2.16: Các lớp đào tạo nhân viên BIDV Đơng Sài Gịn 49 Bảng 2.17: Chi phí hoạt động chăm khóc khách hàng khối bán lẻ 52 Bảng 2.18: Giá trị trung bình thành phần cam kết 53 Bảng 2.19: Thông tin dịch vụ thẻ BIDV 54 Bảng 2.19: Số lượng lớp đào tạo nội BIDV Đông Sài Gòn 53 Bảng 2.20: Đào tạo sản phẩm dịch vụ BIDV Đơng Sài Gịn 55 Bảng 2.21: Số lượng khách hàng miễn giảm phí dịch vụ BIDV Đơng Sài Gòn 57 Bảng 2.22: Giá trị trung bình thành phần truyền thơng 57 Bảng 2.23: Đánh giá hiệu kênh thông tin sản phẩm dịch vụ đến khách hàng năm 2017 59 Bảng 2.24: Các phương tiện thông tin tiếp nhận khiếu nại khách hàng 60 Bảng 2.25: Quy trình cung cấp thông tin theo yêu cầu khách hàng …61 Bảng 2.26: Giá trị trung bình thành phần xử lý xung đột 62 Bảng 2.27: Số lượng vụ việc khiếu nại KH BIDV Đơng Sài Gịn 63 Bảng 3.1: Hình thức xử lý nhân viên vi phạm thái độ, tác phong làm việc 75 Bảng 3.2: Đề xuất chương trình đào tạo Chi nhánh 79 Bảng 3.3: Bảng tổng hợp chi phí dự kiến trang bị thêm cho khu vực giao dịch khách hàng 84 Bảng 3.4: Đề xuất chương trình đặt standee, băng rôn 85 Bảng 3.5: Tổng chi phí tổ chức thi “Quy tắc ứng xử BIDV” 90 Total 218 100,0 100,0 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation NT1 218 3,39 1,006 NT2 218 2,68 ,777 NT3 218 2,62 ,829 NT4 218 2,49 ,694 NT5 218 3,30 1,021 NT6 218 3,16 ,990 NL1 218 2,06 ,832 NL2 218 2,82 ,776 NL3 218 2,83 ,786 NL4 218 3,06 ,857 NL5 218 2,74 ,814 NL6 218 3,11 ,835 CK1 218 2,86 ,922 CK2 218 3,18 ,794 CK3 218 2,89 ,892 TT1 218 3,08 ,920 TT2 218 3,14 1,011 TT3 218 2,83 ,817 TT4 218 3,14 ,961 XD1 218 3,21 ,910 XD2 218 2,78 1,019 XD3 218 2,72 ,978 MT1 218 3,17 ,756 MT2 218 2,84 ,684 MT3 218 3,11 ,786 MT4 218 2,87 ,700 MT5 218 2,71 ,828 Valid N (listwise) 218 PHỤ LỤC PHỎNG VẤN NHÓM VỀ NHỮNG HẠN CHẾ, NGUYÊN NHÂN VÀ GIẢI PHÁP LIÊN QUAN ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING QUAN HỆ TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Xin chào anh/chị, tên Nguyễn Sỹ Trường Phi, học viên cao học khóa 26 trường ĐH Kinh tế Tp.HCM Hiện tại, tơi nghiên cứu đề tài “Hồn thiện hoạt động marketing quan hệ dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đơng Sài Gịn đến năm 2020” Trong q trình nghiên cứu đề tài, tơi xin ý kiến anh/chị hạn chế hoạt động marketing quan hệ nguyên nhân dẫn tới hạn chế đó, từ đề xuất giải pháp Tơi xin cam đoan ý kiến đóng góp quý anh/chị phục vụ cho nghiên cứu bảo mật Xin chân thành cảm ơn! NỘI DUNG BÀI PHỎNG VẤN Vấn đề 1: Niềm tin 1.Anh/chị cho biết khách hàng nhận đầy đủ thông báo bảo mật Ngân hàng chưa? Khách hàng hiểu đủ nội dung thông báo chưa? 2.Theo anh/chị, sản phẩm ứng dụng CNTT ngân hàng thực đáp ứng thỏa mãn nhu cầu khách hàng chưa? 3.Ban lãnh đạo Chi nhánh thực sát việc kiểm tra chất lượng chăm sóc khách hàng chưa? Theo anh/chị, Chi nhánh đồng việc chăm sóc khách hàng chưa? 4.Theo anh/chị yếu tố niềm tin có hạn chế gì? Nguyên nhân hướng giải hạn chế đó? Vấn đề 2: Yếu tốt lực 1.Theo anh/chị, nhân Chi nhánh đáp ứng yêu cầu công việc chưa? Chuyên môn nghiệp vụ cần đào tạo thêm gì? Theo anh/chị, có nhiều đối tượng khách hàng tiếp cần sản phầm Chi nhánh chưa? 3.Theo anh/chị yếu tố lực có hạn chế gì? Ngun nhân hướng giải hạn chế đó? Vấn đề 3: Yếu tốt cam kết 1.Theo anh/chị, sản phẩm bán lẻ Chi nhánh đủ đầy đủ tiện ích để đáp ứng phần lớn nhu cầu khách hàng chưa? 2.Anh/chị cho biết khách hàng không đồng ý với việc trang bị phương tiện vật chất, tiện nghi không gian giao dịch Chi nhánh? 3.Theo anh/chị yếu tố cam kết có hạn chế gì? Ngun nhân hướng giải hạn chế đó? Vấn đề 4: Yếu tốt truyền thông 1.Theo anh/chị, Chi nhánh trọng nâng cao nhận dạng thương hiệu tiếp thị quảng bá hình ảnh chưa? 2.Khách hàng hài lịng với cơng tác tuyền thông Chi nhánh chưa? Theo anh/chị, Chi nhánh có nên dùng mạng xã hội vào cơng tác truyền thông cho khách hàng không? 3.Theo anh/chị yếu tố truyền thơng có hạn chế gì? Ngun nhân hướng giải hạn chế đó? Vấn đề 5: Yếu tốt xử lý xung đột 1.Theo anh/chị, việc tiếp nhận, xem xét, giải khiếu nại khách hàng kịp thời chưa? Đã thực làm cho khách hàng thấy hài lịng chưa? 2.Theo anh/chị, có nên cung cấp số điện thoại đường dây nóng Chi nhánh với khách hàng không? 3.Nhân viên Chi nhánh có thái độ lịch sự, nhã nhăn giao tiếp với khách hàng chưa? 4.Theo anh/chị yếu tố xử lý xung đột có hạn chế gì? Ngun nhân hướng giải hạn chế đó? KẾT QUẢ TỔNG HỢP Ý KIẾN STT Hạn chế Nguyên nhân Gọi ý giải pháp Yếu tồ niềm tin Khách hàng không nhận Do công tác truyền Tăng cường thông báo an thông chưa hiệu quả, trọng với cơng tác tồn thơng tin, bảo mật triệt để Khách hàng tuyền thơng an tồn chưa đánh giá hết thông tin cho mức độ quan trọng khách hàng thầy tầm thông tin quan trọng Sản phẩm ứng dụng CNTT TSC chưa hoàn thiện -Đề nghị TSC hoàn chưa phát huy hiệu quả, sản phẩm ứng dụng thiện sản phẩm máy ATM chi nhánh hay bị CNTT Chi nhánh chưa để tránh bị lỗi trục trặc thực rà soát -Mở rộng tiện ích trạng máy ATM sau thời tốn cho khách gian sử dụng hàng việc liên kết với ĐVCNT, mở rộng tiện ích tốn -Chi nhánh thực rà soát lại máy TM để sửa chữa nâng cấp Chưa có đồng Chưa tạo đồng -Tổ chức việc chăm sóc khách hàng tồn chi nhánh kiểm tra thường chi nhánh Ban lãnh việc chăm sóc xuyên đột xuất đạo chi nhánh chưa sát khách hàng Ban lãnh -Thường xuyên kiểm kiểm tra công tác đạo chi nhánh không tra theo kế hoạch chăm sóc khách hàng thường xuyên thực đột xuất Đưa việc kiểm tra đánh giá công tác chăm sóc khách hàng vào tiêu chí đánh giá xếp loại nhân viên Yếu tố lực Lực lượng CBCNV trẻ CB CNV rụt rè -Tạo điều kiện cho thiếu kinh nghiệm trong việc tiếp xúc với CBCNV trẻ công việc kỹ khách hàng, chưa tham gia khóa sống Chi nhánh cho tham gia đào tạo Trung tâm đào tạo nhiều nghiệp đào tạo BIDV vụ kỹ -Chi nhánh liên hệ với trung tâm BIDV mở lớp đào tạo chi nhánh -Ban thường lãnh xuyên đạo có buổi chia sẻ kinh nghiệm Chưa đa dạng hóa sản Chi nhánh chưa mạnh -Thực tài trợ phẩm, đối tượng khách dạn việc mở rộng dự án để mở rộng đối hàng vay bị hạn chế đối tượng khách hàng, tượng khách hàng, đa dạng hóa sản tăng dư nợ… phẩm mạnh Chi -Chi nhánh đầy mạnh nhánh địa bàn phát triển toán POS Hoạt động chăm sóc khách Chi phí chăm sóc khách -Thực phân loại hàng chưa phong phú, chưa hàng khơng có tăng khách hàng để xây thực bật nhiều qua năm nên dựng chương việc tổ chức hoạt trình tương ứng động bị hạn chế -Thường xuyên tổ chức tour du lịch, hội nghị khách hàng để tri ân tìm hiểu nhu cầu khách hàng Yếu tố cam kết Các sản phẩm chưa có Chi nhánh chưa -Tăng cường liên kết tiện ích gia tăng phục vụ trọng việc liên kết với đối tác, cho khách hàng đơn vị đối tác ĐVCNT thể nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng -Định kỳ năm/lần thực khảo sát nhu cầu khách hàng để có điều chỉnh có kiến nghị TSC Khu vực giao dịch khách Chi nhánh chưa Bổ sung tiện ích cho hàng phương tiện vật chất trọng việc cải thiện khu vực giao dịch chưa đáp ứng đủ, chưa không gian giao dịch xây dựng khu vực có khu vực giao dịch VIP chăm sóc khách hàng giao dịch cho khách VIP hàng VIP Yếu tố truyền thơng Hình ảnh chi nhánh Chi nhánh chưa Tăng chương trường việc trình trọng việc nâng treo băng rơn, đặt khuyến mãi, sản phẩm cao nhận dạng thương standee đối tác chưa phổ biến đĩa hiệu, tiếp thị quảng bá Chi nhánh bàn hình ảnh trường ĐH, khu công nghiệp… Việc gửi thông tin tin Dữ liệu khách hàng -Rà soát, đồng lại nhắn cho khách hàng chưa chưa thực chuẩn nên liệu khách hàng, thực hiểu Chưa sử việc khách hàng không thực phân loại dụng mạng xã hội vào công nhận tin nhắn khách hàng để có tác truyền thơng nhận tin nhắn khơng sách chăm sóc mong muốn xảy khách hàng phủ hợp ra.Chưa thực - Lập tài khoản face trọng việc giao tiếp với book để tăng tính khách hàng qua mạng tương tác với khách xã hội hàng Yếu tố xử lý xung đột Việc tiếp nhận thông tin Việc tiếp cận tổng đài -Công khai số điện khách hàng chưa kịp thời chăm sóc khách hàng thoại hotline Chi làm khách hàng khó khăn nhánh khơng hài lịng, Chi nhánh Chi nhánh chưa có biện -Phân cơng khơng có số điện thoại pháp khắc phục tạm online tài đường dây nóng thời trực khoản facebook để kịp thời giải khiếu nại Bộ quy tắc ứng xử chưa Chi nhánh áp lực bời -Đồn niên tổ phổ biến sâu rộng đến tiêu mà quên chức chương trình CB.CNV việc trọng phong tìm hiểu quy tắc cách ứng xử, phong ứng xử cách phục vụ -Lãnh đạo Chi nhánh thường xuyên kiểm tra việc thực quy tắc h6 PHỤ LỤC DÀN BÀI PHỎNG VẤN NHĨM CỦA BIDV ĐƠNG SÀI GỊN VỀ TÍNH KHẢ THI VÀ HIỆU QUẢ THỰC HIỆN CÁC GIẢI PHÁP Xin kính chào anh/chị, tơi tên Nguyễn Sỹ Trường Phi, học viên cao học khóa 26 trường ĐH Kinh tế Tp.HCM Hiện tại, nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện hoạt động marketing quan hệ dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đơng Sài Gịn đến năm 2020” Trong q trình nghiên cứu, nhận số hạn chế, đồng thời đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing quan hệ dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Đơng Sài Gịn Tơi xin chân thành cảm ơn anh/chị dành chút thời gian quý báu cho khảo sát Trước tiên, xin trình bày số giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động marketing quan hệ dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Động Sài Gịn.Anh/chị đánh giá tính khả thi phương án đề xuất cách đánh dấu “X” vào ô anh.chị chọn Số lượng phiếu bầu chọn Các giải pháp đưa Không khả thi Giải pháp cho nhóm yếu tố niềm tin Nâng cấp bổ sung tính sản phẩm ứng dụng CNTT, sửa chữa, bảo dưỡng thay thiết bị máy Hồn Ít khả Khả tồn thi thi khả thi Kết TM để hoạt động an toàn ổn định Cải thiện thái độ, tác phong làm việc nhân viên, tạo thống phận việc chăm sóc khách hàng Chi nhánh, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, thể chuyên nghiệp Giải pháp cho nhóm yếu tố lực Nâng cao chuyên môn nghiệp vụ kỹ làm việc cho CBCNV, đặc biệt lực lượng CBCNV trẻ Đa dạng hóa sản phẩm mở rộng đối tượng khách hàng để nâng cao lực cạnh tranh Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng Giái pháp cho nhóm yếu tố cam kết Thiết kế thêm tiện ích quầy giao dịch cho khách hàng, xây dựng khu vực giao dịch cho khách hàng VIP Giải pháp cho nhóm yếu tố truyền thơng Nâng cao nhận dạng thương hiệu, quảng bá hình ảnh Chi nhánh Nâng cao hiệu việc sử dụng phương tiện truyền thông, tương tác với khách hàng thông qua mạng xã hội Giải pháp cho nhóm yếu tố xử lý xung đột Nâng cao hiệu tiếp nhận khiếu nại giải khiếu nại khách hàng Phổ biến sau rộng quy tắc ứng xử BIDV đến toàn thể CBCNV Cảm ơn anh/chị dành thời gian cho khảo sát này! KẾT QUẢ TỔNG HỢP KHẢO SÁT Số lượng phiếu bầu chọn Các giải pháp đưa Không khả thi Hồn Ít khả Khả tồn thi thi khả Kết thi Giải pháp cho nhóm yếu tố niềm tin Nâng cấp bổ sung tính sản phẩm ứng dụng CNTT, sửa chữa, bảo dưỡng thay thiết bị máy 0/18 2/18 10/18 6/18 Khả thi TM để hoạt động an toàn ổn định Cải thiện thái độ, tác phong làm việc nhân viên, tạo thống phận việc chăm sóc khách hàng Chi nhánh, nhằm nâng cao Hoàn 0/18 0/18 7/18 11/18 toàn khả thi chất lượng phục vụ, thể chuyên nghiệp Giải pháp cho nhóm yếu tố lực Nâng cao chuyên môn nghiệp vụ kỹ làm việc cho CBCNV, đặc biệt 2/18 2/18 8/18 6/18 Khả thi 2/18 2/18 7/18 7/18 Khả thi lực lượng CBCNV trẻ Đa dạng hóa sản phẩm mở rộng đối tượng khách hàng để nâng cao lực cạnh tranh Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng 0/18 2/18 9/18 7/18 Khả thi Giái pháp cho nhóm yếu tố cam kết Thiết kế thêm tiện ích quầy giao dịch cho khách hàng, xây dựng khu Hoàn 0/18 0/18 8/18 10/18 vực giao dịch cho khách hàng VIP toàn khả thi Giải pháp cho nhóm yếu tố truyền thơng Nâng cao nhận dạng thương hiệu, quảng bá hình ảnh Chi nhánh 0/18 2/18 13/18 3/18 Khả thi 0/18 0/18 12/18 6/18 Khả thi 3/18 10/18 5/18 Khả thi Nâng cao hiệu việc sử dụng phương tiện truyền thông, tương tác với khách hàng thông qua mạng xã hội Giải pháp cho nhóm yếu tố xử lý xung đột Nâng cao hiệu tiếp nhận khiếu nại giải khiếu nại khách hàng 0/18 Phổ biến sau rộng quy tắc ứng xử BIDV đến toàn thể CBCNV Hoàn 0/18 0/18 6/18 12/18 toàn khả thi ... THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING QUAN HỆ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐƠNG SÀI GỊN 20 2.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV)... cao thỏa mãn khách hàng Đề tài ? ?Hoàn thiện hoạt động marketing quan hệ dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đơng Sài Gịn đến năm 2020? ?? nhằm mục tiêu... phần ngân hàng lợi nhuận Từ phân tích trên, tơi định chọn đề tài ? ?Hoàn thiện hoạt động marketing quan hệ dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Sài Gòn