Nâng cao năng lực cạnh tranh về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH _ HOÀNG PHƯƠNG DIỆU NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH _ HOÀNG PHƯƠNG DIỆU NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS LÊ TẤN PHƯỚC Tp Hồ Chí Minh – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế “Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam” cá nhân nghiên cứu thực Các số liệu luận văn đƣợc thu thập từ thực tế nguồn thông tin đáng tin cậy, đƣợc xử lý trung thực khách quan Tác giả luận văn Hoàng Phƣơng Diệu MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU 1 Giới thiệu lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu .2 Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa nghiên cứu .3 Kết cấu đề tài .3 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Lý luận cạnh tranh lực cạnh tranh ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm cạnh tranh lực cạnh tranh ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm cạnh tranh 1.1.1.2 Khái niệm lực cạnh tranh NHTM .5 1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh NHTM .6 1.1.2.1 Các yếu tố bên NHTM 1.1.2.2 Các yếu tố bên NHTM 1.1.3 Các tiêu đánh giá lực cạnh tranh ngân hàng thương mại mơ hình nghiên cứu 1.1.3.1 Mơ hình áp lực cạnh tranh Michael Porter 1.1.3.2 Lý thuyết cạnh tranh Victor Smith 12 1.1.3.3 Mơ hình ma trận cạnh tranh A Ambastha K Momaya .13 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử lực cạnh tranh 1.2 dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .15 1.2.1.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.2.1.3 Các hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử .17 1.2.2 Tổng quan lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng điện tử .18 1.2.2.1 Khái niệm lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.2.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3 .18 Tổng quan nghiên cứu lực cạnh tranh ngân hàng thƣơng mại nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.3.1 Tổng quan nghiên cứu lực cạnh tranh NHTM 19 1.3.2 Tổng quan nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.3.3 Lựa chọn lý thuyết nghiên cứu lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng điện tử 23 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 24 2.1 Tổng quan BIDV 24 2.1.1 Giới thiệu BIDV 24 2.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh BIDV 25 2.1.2.1 Quy mô mạng lƣới hoạt động 25 2.1.2.2 Kết hoạt động kinh doanh BIDV .27 2.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV 31 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV 31 2.2.1.1 Dịch vụ Internet banking- BIDV Online, BIDV Business Online Quản lý dòng tiền .33 2.2.1.2 Dịch vụ Mobile banking- BIDV Online, BIDV Smart Banking, BIDV Buno Bankplus .34 2.2.1.3 Dịch vụ Call center- Tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7 36 2.2.1.4 Dịch vụ Home banking- BIDV Home banking .36 2.2.1.5 Dịch vụ Phone banking- BIDV BSMS 37 2.2.2 Kết hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV 37 2.2.2.1 Kết đạt đƣợc 37 2.2.2.2 Các mặt hạn chế 40 2.2.3 Thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV42 2.2.3.1 Các yếu tố bên BIDV 42 2.2.3.2 Các yếu tố bên BIDV 46 2.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV 46 CHƢƠNG 3: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 53 3.1 Mơ hình biến nghiên cứu 53 3.1.1 Mơ hình nghiên cứu .53 3.1.2 Các biến nghiên cứu 53 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 54 3.2.1 Phương pháp thu thập liệu .54 3.2.2 Phương pháp xử lý liệu 55 3.3 Kết nghiên cứu 55 3.3.1 Kết thu thập liệu .55 3.3.2 Kết xử lý liệu 56 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 61 4.1 Giải pháp yếu tố lực cạnh tranh tài sản 61 4.2 Giải pháp yếu tố lực cạnh tranh vận hành 62 4.3 Giải pháp yếu tố lực cạnh tranh hoạt động 62 CHƢƠNG 5: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 65 5.1 Các kiến nghị hỗ trợ 65 5.1.1 Kiến nghị hỗ trợ từ Chính phủ 65 5.1.2 Kiến nghị hỗ trợ từ Ngân hàng nhà nước .67 5.2 Kết luận .67 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU  Danh mục hình vẽ Hình 1.1 Mơ hình áp lực cạnh tranh Michael Porter  Danh mục biểu đồ Biểu đồ 2.1 Số lƣợng điểm giao dịch BIDV qua năm Biểu đồ 2.2 Tổng tài sản số ngân hàng qua năm Biểu đồ 2.3 Vốn chủ sở hữu số ngân hàng qua năm Biểu đồ 2.4 Tỷ số lợi nhuận ròng tổng tài sản số ngân hàng Biểu đồ 2.5 Tỷ số lợi nhuận ròng vốn chủ sở hữu số ngân hàng Biểu đồ 2.6 Tổng thu nhập hoạt động BIDV Biểu đồ 2.7 Doanh số, số lƣợng giao dịch qua kênh ngân hàng điện tử BIDV Biểu đồ 2.8 Thu nhập ròng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV  Danh mục bảng Bảng 1.1 Tổng hợp nghiên cứu lực cạnh tranh NHTM Bảng 1.2 Tổng hợp nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử Bảng 2.1 Các hình thức dịch vụ NHĐT triển khai BIDV năm 2017 Bảng 2.2 Giải thƣởng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM VN Bảng 3.1 Hệ số trọng số biến yếu tố Bảng 3.2 Giá trị trung bình theo đánh giá khách hàng nhận định Bảng 3.3 Điểm đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng TMCP Á Châu ADB Ngân hàng Phát Triển Châu Á BIDV Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam Maritimebank Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam MHB Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam NHTM Ngân hàng thƣơng mại Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín SHB Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam TMCP Thƣơng mại cổ phần TPbank Ngân hàng TMCP Tiên Phong VIB Ngân hàng TMCP Quốc Tế Vietcombank/VCB Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam VNPay Công ty CP Giải pháp toán Việt Nam VPbank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng PHẦN MỞ ĐẦU Giới thiệu lý chọn đề tài Dịch vụ ngân hàng điện tử đời phát triển xu tất yếu Trong trình 20 năm xuất Việt Nam, dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần vào thay đổi quan điểm toán khách hàng, đem lại nguồn lợi nhuận đáng kể cho ngân hàng Các ngân hàng trọng đầu tƣ chất lƣợng, phát triển quy mô đa dạng hóa Bên cạnh đó, đề án Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn năm 2016-2020 đƣợc triển khai trở thành động lực phát triển Do đó, cạnh tranh ngân hàng thƣơng mại (NHTM) dịch vụ ngày trở nên gay gắt Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (BIDV) ngân hàng tiên phong lĩnh vực ngân hàng điện tử nhƣng tập trung phát triển dịch vụ năm gần Quy mơ ban đầu dịch vụ khiêm tốn chƣa đƣợc mở rộng Hiện nay, với định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chạy đua không ngừng NHTM trở thành yêu cầu cấp thiết để BIDV không ngừng hoàn thiện, đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Trong đó, dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc xác định mảng phát triển then chốt Với tình hình trên, đề tài “Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam” đƣợc chọn lựa nhằm đánh giá khách quan tình hình phát triển mảng dịch vụ BIDV giai đoạn năm 2013- 2017 Đồng thời, luận văn đóng góp giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV, sở tham khảo cho chủ thể có liên quan, đặc biệt ban quản trị ngân hàng 60 Thƣơng hiệu ngân 3,179 3,017 2,871 2,683 2,632 2,587 2,357 2,327 2,420 2,378 Phát triển sản phẩm 0,361 0,326 0,341 0,323 0,336 Điểm trung bình 2,212 2,053 2,032 2,139 2,029 hàng Đáp ứng nhu cầu khách hàng Nguồn: Thống kê bảng khảo sát Việc tính đến hệ số trọng số giúp kết khảo sát mang tính khách quan Giá trị trung bình tổng hợp dịch vụ ngân hàng điện tử đối thủ đƣợc khảo sát khơng có cách biệt lớn BIDV đƣợc đánh giá chung mặt tốt so với ngân hàng khác Các ngân hàng Vietcombank, Vietinbank VPbank có giá trị trung bình tƣơng đƣơng Techcombank với trội nhiều mặt nhƣ áp dụng đầu cơng nghệ, quy trình đăng ký phí sử dụng thấp nên có số điểm trung bình cao thứ hai, theo sát BIDV  Nhận xét: Về dịch vụ ngân hàng điện tử, BIDV có mạnh thƣơng hiệu, cơng nghệ, hoạt động marketing tập trung nâng cao chất lƣợng sản phẩm Chính nhờ lợi cạnh tranh mà bắt đầu triển khai dịch vụ chậm so với đối thủ nhƣng BIDV đƣợc khách hàng đánh giá tốt, thõa mãn đƣợc nhu cầu khách hàng Các ngân hàng đối thủ đƣợc đánh giá dịch vụ tƣơng đồng mặt chứng tỏ việc phát triển dịch vụ thị trƣờng đƣợc trọng Kết luận chương Các giá trị khảo sát chƣa đánh giá hoàn toàn chất lƣợng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV so với đối thủ hạn chế mặt quy mô khảo sát Tuy nhiên, thông qua đem đến nhận định chung tình hình cạnh tranh dịch vụ lực cạnh tranh đối thủ BIDV cần tận dụng lợi mình, khắc phục điểm hạn chế có chiến lƣợc phù hợp để gia tăng lực cạnh tranh thị trƣờng dịch vụ ngân hàng điện tử 61 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Từ thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc tìm hiểu, đề tài đóng góp giải pháp cho ban lãnh đạo BIDV để nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng điện tử thị trƣờng 4.1 Giải pháp yếu tố lực cạnh tranh tài sản - Về mặt nguồn nhân lực, BIDV cần trọng xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, đƣợc đào tạo lĩnh vực liên quan đến ngân hàng điện tử nhƣ bán hàng, phát triển sản phẩm, quản lý rủi ro, Đồng thời, yêu cầu thực nguyên tắc: “Cán BIDV phải dùng sản phẩm dịch vụ BIDV trƣớc giới thiệu cho khách hàng” nhằm đảm bảo am hiểu dịch vụ để tƣ vấn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp Trƣờng đào tạo cán BIDV đóng vai trò quan trọng việc đào tạo chun mơn, kỹ cho nhân viên Các chƣơng trình đào tạo cần đƣợc xây dựng theo hƣớng giảm bớt lý thuyết, tăng nội dung thực tiễn cho đội ngũ bán hàng; trọng phƣơng thức đào tạo trực tuyến nhằm giảm thiểu chi phí dễ dàng trao đổi thơng tin, nâng cao trình độ Đồng thời, bổ sung nhân chuyên sâu hỗ trợ mảng ngân hàng điện tử Trung tâm chăm sóc khách hàng, bổ sung nhân quầy hƣớng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử không gian giao dịch ebanking - Về mặt cơng nghệ, cần tìm hiểu xu hƣớng phát triển công nghệ đại đƣợc sử dụng nƣớc, sản phẩm ngân hàng điện tử nhằm học hỏi, nâng cấp xây dựng hệ thống cơng nghệ phù hợp với tình hình phát triển, sở vật chất kỹ thuật BIDV Vấn đề bảo mật thơng tin, đảm bảo an tồn giao dịch ngân hàng điện tử cần quan tâm hàng đầu để tạo lòng tin cho khách hàng Cơng nghệ thông tin tảng chủ chốt để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Công nghệ đại, độ bảo mật cao đem lại tin tƣởng từ khách 62 hàng- yếu tố thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Qua làm gia tăng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV thị trƣờng 4.2 Giải pháp yếu tố lực cạnh tranh vận hành - Về q trình tác nghiệp, BIDV có quy định chặt chẽ tác phong giao dịch, thời gian giao dịch xử lý khiếu nại, đồng thời xây dựng hệ thống xử lý vi phạm Do đó, nhân viên BIDV cần tuân thủ nhằm đem lại tận tình, xác, thõa mãn nhu cầu khách hàng Việc phát triển hệ thống Call center hỗ trợ chăm sóc khách hàng cần đƣợc đẩy mạnh tiện lợi hệ thống đem lại hƣớng dẫn đăng ký sử dụng dịch vụ, xử lý khiếu nại kênh bán hàng đem lại hiệu cao Các phận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử có liên quan nhƣ ban bán lẻ, ban phát triển khách hàng doanh nghiệp- định chế tài chính, trung tâm cơng nghệ thơng tin cần phối hợp đồng với chi nhánh nhằm gia tăng hiệu hoạt động, thống phƣơng thức phát triển sản phẩm, xử lý vấn đề phát sinh - Về hoạt động marketing, BIDV cần tích cực triển khai đồng chƣơng trình khuyến tiếp tục thực công tác bán hàng với phân đoạn khách hàng cụ thể, mở rộng kênh đăng ký dịch vụ Hoạt động không hƣớng đến đối tƣợng khách hàng mà cần phải xây dựng nhiều chƣơng trình dành cho khách hàng nhằm gia tăng mức độ trung thành khách hàng Trong thời gian qua, BIDV có kết tích cực việc quảng bá sản phẩm, dịch vụ qua kênh mạng xã hội Đây kênh thông tin hiệu đƣa hình ảnh, dịch vụ BIDV tiếp cận đến khách hàng, cần đƣợc trọng phát triển Ngồi ra, BIDV cần phối hợp với quan truyền thông nhằm gia tăng diện thƣơng hiệu phƣơng tiện thông tin đại chúng 4.3 Giải pháp yếu tố lực cạnh tranh hoạt động - Về khác biệt sản phẩm dịch vụ, sản phẩm BIDV chƣa tạo nên khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Các tính dịch vụ ngân hàng mang tính nhƣ Trong tƣơng lai, BIDV 63 cần đầu tƣ nghiên cứu, học hỏi sản phẩm thị trƣờng quốc tế, xây dựng phát triển phù hợp với tình hình thực tế nhƣ giải pháp tốn khơng tiếp xúc, bổ sung cơng cụ tính tốn quản lý tài cá nhân, - Chi phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV đƣợc đánh giá nằm mức trung bình so với ngân hàng đối thủ cạnh tranh Bộ phận chuyên trách BIDV cần liên tục nghiên cứu, tìm hiểu biểu phí dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại khác, xây dựng cập nhật biểu phí BIDV sở tƣơng quan chi phí, lợi nhuận vấn đề khác Đồng thời, kết hợp với ban phát triển sản phẩm bán lẻ để đƣa chƣơng trình khuyến mãi, giảm phí sử dụng để thu hút khách hàng - Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV có đa dạng, đáp ứng nhu cầu sử dụng phân khúc khách hàng Tuy nhiên, thời gian gần đây, dịch vụ mobile banking đƣợc xây dựng với nhiều phiên sản phẩm dễ gây nhầm lẫn cho khách hàng làm tăng chi phí hoạt động, quản lý nhƣ BIDV Online, BIDV Smart banking, BIDV Buno Do đó, BIDV cần xem xét định hƣớng phát triển lại mơ hình mobile banking giai đoạn đến Giải pháp đƣa thống chung dịch vụ mobile thành sản phẩm nhƣ ngân hàng thƣơng mại khác sử dụng với đầy đủ tính có tất sản phẩm Đồng thời phân thành nhiều hạn mức giao dịch cho phép khách hàng đăng ký sử dụng tùy theo nhu cầu cá nhân Qua đó, vừa thõa mãn đƣợc yêu cầu khách hàng, vừa cắt giảm chi phí góp phần tạo nên chun nghiệp BIDV Bên cạnh đó, cần tập trung nghiên cứu phát triển đa dạng tính sử dụng , phát triển tiện ích giúp thu hút khách hàng - Về phát triển thƣơng hiệu ngân hàng, BIDV ln có lợi mặt có q trình hoạt động lâu đời uy tín thị trƣờng Tuy nhiên, để trì nâng cao lợi thế, BIDV cần kết hợp tất yếu tố phát triển sản phẩm, phát triển nhân lực, hoạt động marketing Mạng lƣới hoạt động rộng khắp góp phần đƣa thƣơng hiệu BIDV đến khách hàng Việc xây dựng thƣơng hiệu cần đƣợc 64 mở rộng thị trƣờng quốc tế thông qua việc tham gia hội thảo ngân hàng quốc tế, tham gia đề cử giải thƣởng quốc tế Kết luận chương Với mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đề ra, BIDV cần đánh giá lại lợi cạnh tranh nhƣ hạn chế Từ đó, xác định áp dụng chiến lƣợc, biện pháp phù hợp nhằm nâng cao lực cạnh tranh, đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng nhu cầu khách hàng, tiến tới xây dựng mơ hình ngân hàng đại hơn- ngân hàng số 65 CHƢƠNG 5: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN Dịch vụ ngân hàng điện tử chịu tác động không từ yếu tố nội NH mà chịu ảnh hƣởng yếu tố từ mơi trƣờng bên ngồi NH Do đó, đề tài đƣa kiến nghị hỗ trợ nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM nói chung BIDV nói riêng 5.1 Các kiến nghị hỗ trợ 5.1.1 Kiến nghị hỗ trợ từ Chính phủ Để tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam phát triển, Chính phủ khơng phê duyệt phƣơng án mà cần có quản lý, hỗ trợ kịp thời ban ngành có liên quan Đề án Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn năm 2016- 2020 bƣớc đắn nhằm giảm tỷ trọng tiền mặt tổng phƣơng tiện toán mức thấp 10% Với vai trò trung gian tốn kinh tế, ngân hàng thƣơng mại có hội phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử, tạo nên thị trƣờng cạnh tranh khốc liệt Một giải pháp để thực mục tiêu Chính phủ cần nghiên cứu triển khai số biện pháp hành kết hợp với biện pháp khuyến khích lợi ích kinh tế nhằm phát triển toán điện tử Cụ thể, nghiên cứu, ban hành số chế, sách để khuyến khích toán điện tử việc: thu, nộp thuế; giao dịch thƣơng mại điện tử; thu phí, lệ phí, thủ tục hành chính; tốn cƣớc, phí cho dịch vụ thƣờng xuyên, định kỳ; triển khai ứng dụng công nghệ tốn điện tử mới; khuyến khích sở bán lẻ hàng hóa, dịch vụ chấp nhận sử dụng phƣơng tiện toán điện tử hỗ trợ khách hàng thực giao dịch toán điện tử q trình mua bán hàng hóa, dịch vụ, khơng phân biệt tốn tiền mặt với phƣơng tiện toán điện tử 66 Ban hành chế, sách thích hợp phí dịch vụ tốn để khuyến khích tổ chức, cá nhân thực tốn khơng dùng tiền mặt; quy định mức phí tốn chuyển khoản mức phí nộp, rút tiền mặt tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nƣớc theo hƣớng tăng mức phí giao dịch tiền mặt giảm phí tốn khơng dùng tiền mặt; giảm mức phí áp dụng cho giao dịch toán liên ngân hàng; quy định cách thức tính phí, cấu phân bổ phí tổ chức vận hành hệ thống tốn, đảm bảo mức phí hợp lý, tạo lập thị trƣờng cạnh tranh bình đẳng, tránh độc quyền Nghiên cứu, ban hành số chế, sách nhằm thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt kết hợp với việc tăng cƣờng kiểm soát toán, phát hành hóa đơn bán hàng hóa, dịch vụ, chống thất thu thuế; ban hành văn quy định tính pháp lý chứng từ điện tử, hƣớng dẫn sử dụng, lƣu trữ chứng từ điện tử Ngồi ra, Chính phủ cần rà soát, bổ sung, sửa đổi văn quy định việc mở sử dụng tài khoản toán; xem xét bổ sung quy định tổ chức, cá nhân có hoạt động kinh doanh phải mở tài khoản toán tổ chức cung ứng dịch vụ toán để thực giao dịch toán; ban hành quy định giao dịch mua bán bất động sản tài sản có giá trị lớn (nhƣ ô tô, xe máy, tàu thuyền,…) thực tốn khơng dùng tiền mặt Bên cạnh chế khuyến khích, Chính phủ cần có biện pháp xử lý quan chức có liên quan chƣa thực yêu cầu cải cách chậm trễ tiến trình chuyển đổi sang phƣơng thức toán điện tử Đối với sở hạ tầng cơng nghệ thơng tin, Chính phủ cần có sách hỗ trợ, nâng cấp nhằm tạo tảng vững cho hoạt động thƣơng mại điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển hoạt động ổn định Phối hợp với quan chức tuyên truyền đƣa công nghệ thông tin vào hoạt động đời sống, giáo dục; phổ biến, khuyến khích sử dụng hệ thống internet vùng nông thôn nhằm gia tăng lƣợng ngƣời tham gia, góp phần thay đổi quan điểm toán 67 5.1.2 Kiến nghị hỗ trợ từ Ngân hàng nhà nước Là quan quản lý, giám sát trực tiếp ngân hàng thƣơng mại, NHNN đóng vai trò quan trọng việc đạo trực tiếp Do đó, việc ban hành quy định, văn pháp lý hƣớng dẫn triển khai xử lý vi phạm cần đƣợc NHNN thực kịp thời Phƣơng thức toán đại cần đƣợc rà soát mặt quản lý, vận hành nhƣ hình thức cung ứng dịch vụ trung gian tốn (ví điện tử), tốn thẻ, nhằm đảm bảo an toàn hoạt động, tuân thủ quy định pháp luật Các văn đƣợc xây dựng rõ ràng, minh bạch, cơng khai hóa phù hợp với tình hình phát triển thực tế dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, NHNN cần có biện pháp xử lý đơn vị vi phạm nhằm tạo nên môi trƣờng kinh doanh lành mạnh ổn định ngân hàng thƣơng mại NHNN cần xây dựng lộ trình, định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại, tạo nên hệ thống phát triển thống nhất, đồng bộ, tránh phát triển tràn lan, khó quản lý Bên cạnh đó, việc nâng cấp hệ thống toán điện tử liên ngân hàng sở để dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng nhu cầu toán, chuyển tiền ngày cao khách hàng, qua gia tăng tốc độ tốn, xác, đẩy mạnh lƣu thơng tốn hàng hóa, dịch vụ kinh tế 5.2 Kết luận Thị trƣờng dịch vụ ngân hàng điện tử thị trƣờng đầy tiềm đem lại nguồn lợi nhuận lớn cho ngân hàng thƣơng mại Trong tƣơng lai, với phát triển công nghệ, dịch vụ chắn phát triển không ngừng, tạo nên chạy đua gay gắt đối thủ Để đáp ứng xu hƣớng phát triển dịch vụ bán lẻ, ngân hàng cần đánh giá lại lực cạnh tranh tại, xây dựng chiến lƣợc phù hợp Luận văn “Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam” đem đến thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV, tình hình cạnh tranh dịch vụ thị 68 trƣờng Qua đó, đánh giá lợi mặt hạn chế BIDV trình xây dựng triển khai dịch vụ Ngoài ra, đề tài đóng góp giải pháp hữu ích để nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV đến ban quản trị ngân hàng công cụ tham khảo cho đơn vị khác Vì giới hạn thời gian phạm vi nghiên cứu, luận văn khơng tránh đƣợc thiếu sót Do đó, tác giả mong muốn nhận đƣợc đóng góp ý kiến, phê bình Q thầy cơ, bạn đọc quan tâm đến vấn đề để luận văn đƣợc hoàn thiện Kết luận chương Chƣơng đề cập đến kiến nghị hỗ trợ mang tính tham khảo đến quan có liên quan nhằm góp phần nâng cao lực dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM TÀI LIỆU THAM KHẢO  Danh mục tài liệu tiếng Việt Chính phủ nƣớc Cộng hòa XHCN Việt Nam, 2016 Quyết định số 2545/QĐTTg phê duyệt Đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016- 2020 Hà Nội, ngày 30 tháng 12 năm 2016 Dƣơng Ngọc Dũng, 2008 Chiến lược cạnh tranh theo lý thuyết Michael Porter Tp Hồ Chí Minh: Nhà xuất Tổng hợp Tp Hồ Chí Minh Ngân hàng TMCP Cơng Thƣơng Việt Nam, 2013- 2016 Báo cáo tài hợp [Ngày truy cập: 11 tháng năm 2017] Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, 2013-2016 Báo cáo tài hợp [Ngày truy cập: 11 tháng năm 2017] Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, 2016 Báo cáo chuyên đề ngân hàng điện tử 2013- 2015 kế hoạch hành động 2016- 2018 Hà Nội, tháng năm 2016 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, 2016 Báo cáo tài thường niên. [Ngày truy cập: 11 tháng năm 2017] Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam, 2013- 2016 Báo cáo tài hợp [Ngày truy cập: 11 tháng năm 2017] Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam, 2013- 2016 Báo cáo tài hợp [Ngày truy cập: 11 tháng năm 2017] Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng, 2013- 2016 Báo cáo tài hợp [Ngày truy cập: 11 tháng năm 2017] Nguyễn Thị Phƣơng Thủy, 2014 Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Luận văn thạc sỹ Trƣờng đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh [online] Trang điện tử thƣ viện Trƣờng đại học Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh [Ngày truy cập: 05 tháng 09 năm 2017] Nhiều tác giả, 2006 Kinh tế học Chính trị Mác- Lênin Hà Nội: Nhà xuất Chính trị quốc gia Trần Thị Phƣớc Duyên, 2014 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Luận văn thạc sỹ Trƣờng đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh [online] Trang điện tử thƣ viện Trƣờng đại học Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh [Ngày truy cập: 01 tháng 09 năm 2017]  Danh mục tài liệu tiếng Anh Ajitabh Ambastha and K Moyama, 2004 Competitiveness of Firms: Review of theory, frameworks and models Singapore Management Review [e-journal] Vol26, No1: 45-61 Available at: SSRN Website [Accsessed 10 September 2017] Elisha Menson AUTA, 2007 E-banking in development econommy: Empirical evidence from Nigeria Journal of Applied Quantitative Methods [ejournal] Vol 5, No2 Available at: JAQM Website [Accsessed 17 September 2017] Kang H Park, 2013 Testing for competition in South Korean and Chinese commercial banking market Asian- Pacific Journal of Financial Studies [e-journal] 42:56-75.Available at: Wiley Online September 2017] Library Website [Accsessed 15 Kuang- Hsun Shih, 2008 Is e-banking a competitive weapon? A causal analysis International Journal of Electronic Finance [online] Available at Inderscience Online Website [Accsessed 12 September 2017] Mahdi Salehi, 2010 E-banking in emerging economy: Empirical evidence of Iran International Journal of Economics and Finance [e-journal] Vol2, No1 Available at: CCSE Journals Online [Accsessed 17 September 2017] Phan Thi Thom and Than Thi Thu Thuy, 2016 Competition and efficiency among Vietnam’s commercial banks Journal of Economic Development [online] 24(1): 104-118 Available at: < Online Library Website of University of Economics Ho Chi Minh City [Accsessed 16 September 2017] Yi Hsu and Thi Mai Nguyen, 2016 Service quality, customer satisfaction, and customer loyalty of Internet Banking in Vietnam International Review of Management and Business Research [e-journal] Vol 5, Issue Available at: IRMB Journal Website [Accsessed 17 September 2017] PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT Xin chào anh/chị! Tôi Hồng Phƣơng Diệu, học viên cao học khóa 25 trƣờng Đại học Kinh tế Tp.HCM Hiện nay, thực khảo sát lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại Việt Nam Rất mong anh/chị dành thời gian hỗ trợ hồn thành bảng khảo sát Mọi thơng tin anh/chị cung cấp vô quý giá cam kết đƣợc hồn tồn giữ bí mật Chúc anh/ chị ngày vui vẻ Xin cảm ơn!  Hƣớng dẫn chung - Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: internet banking, mobile banking, dịch vụ nhận/ gửi tin nhắn, tổng đài hỗ trợ khách hàng số dịch vụ khác - Với câu hỏi mang dấu (*), anh/ chị vui lòng trả lời đầy đủ  Thông tin dịch vụ Anh/ chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng sau đây? (*) Hướng dẫn: vui lòng lựa chọn ngân hàng BIDV Vietcombank Vietinbank Techcombank VPbank Ngân hàng khác (Vui lòng ngừng khảo sát) Anh/ chị vui lòng đánh giá mức độ quan trọng yếu tố sau dịch vụ ngân hàng điện tử: (*) Hướng dẫn: ghi số thứ tự vào cột “Mức độ quan trọng” với mức độ từ (hồn tồn khơng quan trọng) đến 10 (hồn toàn quan trọng) Các yếu tố ảnh hƣởng Nguồn nhân lực (trình độ, lực) Cơng nghệ (bảo mật, tính đại) Mức độ quan trọng Quá trình tác nghiệp (thủ tục, thời gian đăng ký, hỗ trợ khách hàng) Hoạt động marketing (chương trình khuyến mãi, quảng bá thơng tin) Sự khác biệt sản phẩm Phí sử dụng dịch vụ Sự đa dạng sản phẩm Thƣơng hiệu ngân hàng Đáp ứng nhu cầu khách hàng Phát triển sản phẩm Với dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng anh/chị lựa chọn, vui lòng cho biết đánh giá nhận định sau đây: (*) Hướng dẫn: đánh dấu “X” vào ô số tương ứng để chọn mức độ từ (hoàn tồn khơng đồng ý) đến (hồn tồn đồng ý) Các nhận định Nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, Công nghệ đại, chế độ bảo mật tốt Thủ tục đăng ký dịch vụ nhanh, có nhiều cách thức đăng ký Hoạt động marketing tốt, có nhiều chƣơng trình khuyến Có khác biệt sản phẩm Phí sử dụng dịch vụ thấp Có đa dạng sản phẩm Thƣơng hiệu ngân hàng lớn mạnh Đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng Thƣờng xuyên triển khai sản phẩm, tính  Thơng tin cá nhân Số điện thoại/ Địa email anh/chị? Giới tính anh/chị? (*) Nam Nữ Độ tuổi anh/chị? (*) 50 tuổi Thu nhập anh/chị? (*) < 10 triệu đồng/ tháng 10- 20 triệu đồng/ tháng >20 triệu đồng/ tháng Địa phƣơng nơi anh/ chị sinh sống? (*) Hà Nội, Tp.HCM Tỉnh thành khác  Kết thúc khảo sát Xin cảm ơn hỗ trợ anh chị! ... nghiên cứu lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng điện tử 23 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ... tử Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chƣơng 3: Mơ hình nghiên cứu lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao lực cạnh. .. giá lực cạnh tranh NHTM 1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Năm