Hoàn thiện hoạt động marketing quan hệ trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh nam Đồng Nai đến năm 2025

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH HỒNG THỊ MAI HƯƠNG HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING QUAN HỆ TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI ĐẾN NĂM 2025 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH HOÀNG THỊ MAI HƯƠNG HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING QUAN HỆ TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI ĐẾN NĂM 2025 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS: BẢO TRUNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan, cơng trình nghiên cứu khoa học với đề tài “Hoàn thiện hoạt động marketing quan hệ dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai đến năm 2025” đề tài luận văn tốt nghiệp lớp Cao học Quản trị kinh doanh, Khóa 27, trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh tơi thực hướng dẫn khoa học TS.Bảo Trung Các số liệu thu thập kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn hợp pháp, trung thực chưa cơng bố hình thức trước Các tài liệu tham khảo có nguồn trích dẫn rõ ràng Tơi xin chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài nghiên cứu./ TÁC GIẢ HOÀNG THỊ MAI HƯƠNG MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ TĨM TẮT LUẬN VĂN ABSTRACT PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tượng, phạm vi nguyên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu 5 Phương pháp thu thập số liệu Ý nghĩa thực tiễn đề tài 7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ MARKETING QUAN HỆ TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan marketing quan hệ 1.1.1 Khái niệm marketing quan hệ (RM) 1.1.2 Xu hướng phát triển marketing quan hệ 11 1.2 Ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 12 1.2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.3 Marketing quan hệ ngành Ngân hàng 15 1.4 Tổng quan nghiên cứu trước 15 1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing quan hệ Ngân hàng 18 1.6 Tóm tắt chương 23 CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING QUAN HỆ TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV NAM ĐỒNG NAI 2.1 Giới thiệu chung BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai 24 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển BIDV Nam Đồng Nai 24 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý BIDV Nam Đồng Nai 24 2.1.3 Chức nhiệm vụ 25 2.1.4 Đặc điểm hoạt động BIDV Nam Đồng Nai 26 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Nam Đồng Nai 27 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Nam Đồng Nai 28 2.2.1 Dịch vụ nhận gửi tiền 28 2.2.2 Họat động tín dụng 31 2.2.3 Dịch vụ thẻ 33 2.3 Đánh giá khách hàng hoạt động marketing quan hệ dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Viêt Nam - chi nhánh Nam Đồng Nai 35 2.3.1 Mô tả mẩu nghiên cứu 35 2.3.2 Mô hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 37 2.3.3 Kỉểm định thang đo 39 2.3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 42 2.3.5 Phân tích tác động yếu tố tới hoạt động marketing quan hệ dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Nam Đồng Nai 44 2.4 Đánh giá thực trạng hoạt động marketing quan hệ dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Nam Đồng Nai 59 2.4.1 Kết đạt 59 2.4.2 Mặt tồn 61 2.4.3 Hạn chế 63 2.5 Tóm tắt chương 65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ CÁCH THỰC HIỆN ĐỂ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING QUAN HỆ TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV NAM ĐỒNG NAI 3.1 Giải pháp để hoàn thiện hoạt động marketing quan hệ dịch vụ ngân hàng BIDV Nam Đồng Nai thời gian tới 67 3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing quan hệ dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Đồng Nai 69 3.2.1 Giải pháp cho nhóm yếu tố niềm tin 69 3.2.2 Giải pháp cho nhóm yếu tố lực 74 3.2.3 Giải pháp cho nhóm yếu tố cam kết 80 3.3.4 Giải pháp cho nhóm yếu tố truyền thơng 81 3.3.5 Giải pháp cho nhóm yếu tố xử lý xung đột 84 3.3 Một số kiến nghị Trụ sở BIDV 86 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Nam Đồng Nai Ngân hàng thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin CBCNV Cán công nhân viên ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp 10 NHTM Ngân hàng thương mại 11 PGD Phòng giao dịch 12 QLKH Quản lý khách hàng 13 QLNB Quản lý nội 14 QLRR Quản lý rủi ro 15 TSC Trụ sở DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ TÊN BẢNG HIỆU 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 Số lượng khách hàng khơng hài lịng chất lượng dịch vụ BIDV Nam Đồng Nai năm 2018 Tình hình kinh doanh BIDV Nam Đồng Nai 2016-2018 Nguồn vốn huy động BIDV Nam Đồng Nai giai đoạn 20162018 Huy động vốn dân cư thị phần huy động vốn dân cư NHTM địa bàn cuối năm 2016 - 2018 Tỷ trọng nguồn vốn huy động dân cư tổng nguồn huy động năm 2016-2018 Kết hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Nam Đồng Nai 2016-2018 Trang 27 28 29 30 31 2.6 Tỷ trọng dư nợ bán lẻ năm 2016-2018 32 2.7 Kết phát triển tín dụng bán lẻ mạng lưới phòng giao dịch 33 2.8 Tình hình kinh doanh thẻ BIDV Nam Đồng Nai 2016-2018 33 2.9 Số lượng khách hàng BIDV Nam Đồng Nai giai đoạn 20162018 34 2.10 Số mẫu điều tra điểm nghiên cứu 35 2.11 Hệ số Cronbach’s Alpha sau loại bỏ thang đo 39 2.12 Tổng hợp kết nhân tố sau thực phân tích EFA 41 2.13 Kết xử lý hồi quy bội 42 2.14 Thống kê mô tả biến Năng lực 45 2.15 So sánh giá số dịch vụ 48 2.16 Lãi suất huy động vốn số NHTM 49 2.17 Hệ thống mạng lưới BIDV Nam Đồng Nai NHTM địa bàn năm 2018 51 2.18 Thống kê mô tả biến Cam kết 54 2.19 Thống kê mô tả biến Niềm tin 56 2.20 Thống kê mơ tả biến Truyền thơng 57 3.1 Hình thức xử lý nhân viên vi phạm thái độ, tác phong làm việc 73 3.2 Đề xuất chương trình đào tạo Chi nhánh 76 Bảng tổng hợp chi phí dự kiến trang bị thêm cho khu vực giao 3.3 dịch khách hàng 81 3.4 Đề xuất chương trình đặt standee, băng rơn 82 3.5 Tổng chi phí tổ chức thi “Quy tắc ứng xử BIDV” 86 DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ SỐ HIỆU TÊN HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Trang 1.1 Sơ đồ phát triển Định hướng quan hệ 12 2.1 Cơ cấu tổ chức BIDV Nam Đồng Nai 25 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 37 77 vụ tháng Nguồn: Tác giả đề xuất ➢ Nguồn lực triển khai: -Nguồn nhân lực: Các Lãnh đạo phòng khách hàng, Lãnh đạo PGD, Ban Giám đốc Chi nhánh -Ngân sách thực hiện: khơng phát sinh chi phí ➢ Thời gian thực hiện: thực hàng tháng vào cuối tháng cuối quý để đánh giá vào khen thưởng quý ➢ Lợi ích giải pháp: Việc phổ biến sâu rộng quy định tăng cường công tác kiểm tra giám sát Ban Giám đốc Chi nhánh giúp cải thiện nâng cao tác phong phục vụ CBCNV, tạo thống đồng việc phục vụ khách hàng, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tạo chuyên nghiệp CB CNV khách hàng ➢ Giám sát thực giải pháp: Cán bộ, Lãnh đạo phòng QLNB, Lãnh đạo phòng khách hàng theo dõi việc cải thiện tác phong thái độ CB CNV, thực đánh giá báo cáo Ban giám đốc kết thực ➢ Đánh giá tính khả thi: Giải pháp Ban lãnh đạo BIDV Nam Đồng Nai đánh giá có tính khả thi cao, cách thức thực không phức tạp, việc giám sát theo dõi đánh giá khơng q khó khăn, việc đánh giá thẩm quyền xử lý phù hợp 3.2.2 Giải pháp cho nhóm yếu tố lực ❖ Đa dạng hóa sản phẩm mở rộng đối tượng khách hàng để nâng cao lực cạnh tranh ➢ Giải pháp Về sản phẩm cho vay mạnh chiếm đa số Chi nhánh sản phẩm cho vay nhà Chi nhánh nằm địa bàn có hoạt động giao dịch bất động sản tăng mạnh năm gần sách BIDV nói chung BIDV Nam Đồng Nai nói riêng dành nhiều ưu đãi cho sản phẩm Tuy lợi Chi nhánh chưa khai thác tối đa mạnh sản phẩm, thể 78 việc Chi nhánh cho vay trường hợp mua bán riêng lẻ mà chưa thực liên kết với Công ty Đầu tư Bất Động Sản để thực cho vay dự án nhằm mục đích tăng nhanh dư nợ, tăng nguồn khách hàng đặc biệt tăng lực cạnh tranh với Ngân hàng khác địa bàn Chi nhánh cần tìm hiểu nghiên cứu học hỏi kinh nghiệp từ chi nhánh khác địa bàn việc tài trợ dự án sau lựa chọn phương thức hợp tác tài trợ phù hợp trình TSC xem xét phê duyệt Chi nhánh cần đẩy mạnh triển khai sản phẩm tốn POS BIDV ln trọng việc phát triển tiện ích tốn cho ĐVCNT nhu cầu toán dịch vụ POS đơn vị địa bàn nhiều việc phát triển sản phẩm POS chưa kỳ vọng Chi nhánh yêu cầu Cán QLKH phịng phát triển sản phẩm POS thay phịng có Cán QLKH kiêm nhiệm nay, nhằm mục đích phát triển nhanh sản phẩm địa bàn Chi nhánh nên trọng phát triển loại hình ĐVCNT mang lại doanh thu lớn nhà hàng, quán café… địa bàn ➢ Nguồn lực thực hiện: Cán Lãnh đạo phận phụ trách khối KHCN phòng ban liên quan ➢ Thời gian thực hiện: Bắt đầu từ quý II/2020 tiến hành việc nghiên cứu tài trợ dự án để chuẩn bị chuẩn bị cho chương trình cuối năm đầu năm 2020 Bên cạnh đó, việc đẩy mạnh phát triển sản phẩm POS phải thực quý II/2020 ➢ Lợi ích giải pháp: việc thực giải pháp giúp tạo thêm nguồn khách hàng cho chi nhánh, tăng nhanh dư nợ tạo cạnh tranh tốt Chi nhánh hệ thông Ngân hàng khác địa bàn Việc đẩy mạnh phát triển toán qua POS thị trường có nhu cầu nhiều giúp cho việc chiếm lĩnh thị trường địa bàn nhanh mà bị cạnh tranh nhiều ➢ Đánh giá tính khả thi: Ban lãnh đạo BIDV Nam Đồng Nai đánh giá tính khả thi cao.Việc thực giải pháp thực hiên nhiều Chi nhánh 79 hệ thống, Ngân hàng khác mang lại nhiều kết tốt Nhưng hoạt động liên kết tài trợ dự án cần phải có thời gian nghiên cứu triển khai thực ❖ Nâng cao chuyên môn nghiệp vụ kỹ làm việc cho CBCNV, đặc biệt lực lượng CBCNV trẻ ➢ Giải pháp: Chi nhánh việc cử CB CNV tham gia khóa đào tạo Trung tâm đào tạo BIDV cần khuyến khích nhân viên tham gia khóa đào tạo bên ngồi nâng cao chuyên môn nghiệp vụ kỹ Để đáp ứng việc xử lý khối lượng công việc ngày cao đồng thời nâng cao kiến thức khuyến khích nhân viên tham gia khóa học E-learning, khóa học E-learning thường nặng lý thuyết, thực hành thường xảy tình trạng CB CNV học đối phó Để khách phục tình trạng đào tạo E-learning Ban Giám đốc Chi nhánh yêu cầu CB CNV tham gia khóa đào tạo phải áp dụng lý thuyết học vào thực tiễn làm thu hoạch thực tế công việc chương trình đào tạo Chi nhánh yêu cầu Trung tâm đào tạo BIDV tổ chức riêng cho Chi nhánh chương trình đào tạo chuyên sâu theo chức danh, tối thiểu khóa/năm, có kiểm tra thu hoạch CB CNV từ thực tiễn cơng việc Bảng 3.2: Đề xuất chương trình đào tạo Chi nhánh ST T 01 Khóa học Đối tượng Số khóa Tổ chức thực Chi phí thực tham gia học/năm hiện Chuyên môn Tất nghiệp vụ CB CNV Phòng QLNB tâm đào tạo Lãnh đạo 02 Kỹ bán phòng kinh hàng doanh, Chuyên viên CN Trung Phòng QLNB CN Trung tâm đào tạo 95 x 2.000.000 đ/người = 190.000.000 đồng 73 x 2.000.000 đồng/người = 146.000.000 đồng 80 QLKH, Giao dịch viên Lãnh đạo Kỹ xử lý 03 xung đột khách hàng phòng kinh doanh, Chuyên viên QLKH, Giao Phòng QLNB CN Trung tâm đào tạo 73 x 2.000.000 đồng/người = 146.000.000 đồng dịch viên TỔNG CỘNG 482.000.000 đồng Nguồn: Đề xuất tác giả Ban Giám đốc Chi nhánh nên thường xuyên tổ chức buổi chia sẻ kinh nghiệm làm việc lãnh đạo với nhân viên, nhân viên với để rút kinh nghiệm học hỏi lẫn Đối với nhân viên trẻ cử nhân viên có kinh nghiệm kèm cặp, giúp đỡ để nhân viên phát triển ➢ Nguồn lực triển khai: -Nhân lực: Bộ phận quản lý nhân phòng QLNB Tập thể phòng ban liên quan -Ngân sách thực hiện: Lấy từ nguồn chi phí quỹ đào tạo Chi nhánh ➢ Thời gian thực hiện: bắt đầu thực từ quý II/2020, CB CNV thực đào tạo tuần, cịn CB CNV cũ thực đào tạo khóa ngắn hạn từ 1-2 ngày ➢ Lợi ích giải pháp: Giải pháp nhằm mục đích nâng cao chun mơn nghiệp vụ nâng cao kỹ công việc cho CB CNV thông qua khoá đào tạo, việc sử dụng đào tạo Elearning vừa nâng cao lực nhân viên vừa giải vấn đề khó khăn thời gian so với phương pháp đào tạo truyền thống Ngoài ra, việc tổ chức buổi chia sẻ kinh nghiệm làm cho mối quan hệ nhân viên chi nhánh thêm bền chặt 81 Ngoài thực lớp đào tạo kỹ bán hàng lồng ghép vào đào tạo chương trình, sản phẩm dịch vụ mới, giúp cho việc triển khai sản phẩm dịch vụ Chi nhánh hiệu quả, xác nhanh chóng Thêm vào đó, việc đào tạo kỹ giải xung đột khách hàng giúp cho CB CNV có thêm kiến thức kỹ việc giải xung đột, tránh xảy mâu thuẫn lớn với khách hàng nhằm nâng cao hài lòng khách hàng với dịch vụ chi nhánh ➢ Giám sát thực hiện: Phòng QLNB phận triển khai kế hoạch đào tạo cho Chi nhánh Ban Giám đốc Chi nhánh giám sát việc thực việc đào tạo CBCNV Chi nhánh, thường xuyên đánh giá lực, qua kiên sàng lọc nhân viên không đủ lực làm việc khơng phù hợp với vị trí cơng việc để có điều chỉnh kịp thời ➢ Đánh giá tính khả thi: Ban lãnh đạo BIDV Nam Đồng Nai đánh giá giải pháp có tính khả thi công tác đào tạo giúp cập nhật nâng cao nghiệp vụ cho CBCNV Nhưng chi phí chi cho cơng tác đào tạo lớn, Ban lãnh đạo đồng ý lớp đào tạo chuyên môn nghiệp vụ lần/năm cho tồn CBCNV, cịn lớp kỹ thực đào tạo cho cán mới, cán cịn lại thực nâng cao kỹ năm/lần ❖ Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng ➢ Giải pháp: Cùng với gia tăng mức độ cạnh tranh thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khách hàng ngày có nhiều hội việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu mình, mức độ trung thành người tiêu dùng ngân hàng thay đổi theo chiều hướng giảm dần chi phí để thu hút khách hàng gấp nhiều lần chi phí giữ chân khách hàng cũ.Để thu hút giữ chân khách hàng, chi nhánh phải trọng vào việc cung ứng dịch vụ chất lượng cao hướng đến khách hàng có, đồng thời tăng cường hợp tác, xây dựng trì mối quan hệ với khách hàng Đầu tiên, BIDV Nam Đồng Nai phải thực phân loại khách hàng theo tiêu cụ thể vào tổng doanh số thực tế 82 khách hàng giao dịch (bao gồm doanh số thu dịch vụ, doanh số thu tiền gửi, doanh số tiền vay) tổng doanh số dự kiến khách hàng tiềm Sau thực tính điểm cho khách hàng, xếp loại khách hàng thực sách khách hàng tương ứng Tiếp theo, cần xây dựng thực thường xuyên chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp với đặc điểm nhóm khách hàng, cụ thể sau: -Được hưởng sách ưu đãi sử dụng dịch vụ như: giảm lãi suất cho vay, giảm trừ phí dịch vụ, hạn mức cấp thẻ tín dụng, cấp thẻ VIP… -Tặng hoa, quà thiệp cho khách hàng nhân ngày lễ lớn: 20/10, 8/3, 20/11…một tri ân nhỏ với khách hàng cách bất ngờ tạo thêm gắn bó ngân hàng khách hàng -Hằng năm, Chi nhánh nên tổ chức tour du lịch cho nhóm khách hàng có giao dịch lớn, sử dụng nhiều sản phẩm ngân hàng; tổ chức hội nghị khách hàng để bày tỏ lòng cảm ơn với khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ, tìm hiểu khơi thơng nhu cầu khách hàng ➢ Nguồn lực triển khai: -Nhân sự: Cán bộ, Lãnh đạo phòng KHCN, Lãnh đạo phòng giao dịch, Lãnh đạo phòng QLNB -Ngân sách thực hiện: Kinh phí cho hoạt động chăm sóc khách hàng lấy từ nguồn chi phí hoạt động kinh doanh Chi nhánh ➢ Thời gian thực hiện: thực việc phân loại khách hàng kế hoạch chăm sóc khách hàng phê duyệt ➢ Lợi ích giải pháp:giúp tăng cường hợp tác, xây dựng trì mối quan hệ với khách hàng cũ khách hàng mới, giúp thấu hiểu khách hàng nhiều từ tìm hiểu khơi thơng nhu cầu khách hàng ➢ Giám sát thực giải pháp: Cán bộ, Lãnh đạo phòng thuộc khối KHCN thực phân loại khách hàng xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng tương ứng với đối tượng khách hàng phân loại Trưởng phòng QLNB 83 chương trình chăm sóc khách hàng Ban giám đốc chi nhánh phê duyệt để chuẩn bị nguồn kinh phí cho hợp lý với chương trình ➢ Đánh giá tính khả thi: Ban lãnh đạo BIDV Nam Đồng Nai đánh giá giải pháp có tính khả thi Giải pháp giúp cho việc chăm sóc khách hàng hiểu đối tượng hơn, giúp xây dựng tăng cường mối quan hệ với khách hàng, cần phải thực phân loại khách hàng xác để tránh nhầm lẫn tính tốn chi phí hợp lý việc chăm sóc khách hàng chiếm chi phí lớn 3.2.3 Giải pháp cho nhóm yếu tố cam kết ❖ Thiết kế thêm tiện ích quầy giao dịch cho khách hàng, xây dựng khu vực giao dịch cho khách hàng VIP ➢ Giải pháp: Chi nhánh cần nâng cấp hệ thống wifi để tăng lưu lượng tăng lượng người truy cấp lúc; lắp đặt thêm kệ đựng tạp chí báo ngày; thiết kế khu vực chờ tới lượt giao dịch khách hàng có bàn trịn để khách hàng ghi chép để ly nước uống thay xếp khu vực ngồi chờ theo hàng ngang; lắp đặt thêm máy đếm tiền khu vực chờ cho khách hàng để khách hàng tự phục vụ Thiết lập riêng quầy giao dịch phục vụ khách hàng VIP phục vụ khách hàng có việc gấp cần giao dịch nhanh ➢ Nguồn lực triển khai: Nguồn nhân lực: Phòng QLNB thực việc đánh giá, lên kế hoạch triển khai thực Ngân sách thực hiện: Lấy từ nguồn chi mua sắm Công cụ dụng cụ chi hoạt động kinh doanh Chi nhánh Dựa nguồn tham khảo, tác giả đề xuất chi phí sau: 84 Bảng 3.3: Bảng tổng hợp chi phí dự kiến trang bị thêm cho khu vực giao dịch khách hàng ĐVT: đồng STT Tài sản Đơn giá Số lượng Thành tiền Máy đếm tiền 8.500.000 17.000.000 Bàn tròn lớn 6.000.000 18.000.000 Kệ dựng tạp chí, báo 1.500.000 3.000.000 5.000.000 5.000.000 Nâng cấp đường truyền Wifi TỔNG CỘNG 43.000.000 Nguồn: tác giả đề xuất ➢ Thời gian thực hiện: dự kiến thực ngày quý III/2019, mà kế hoạch trang bị cải tạo khu vực giao dịch khách hàng Ban Lãnh đạo chi nhánh phê duyệt ➢ Lợi ích giái pháp: Cải thiện cung cấp thiết bị tốt cho khách hàng Tạo không gian thoải mái, tiện nghi cho khách hàng đến giao dịch, làm tăng thêm tính chuyên nghiệp thu hút thêm nhiều khách hàng đến Chi nhánh ➢ Giám sát thực hiện: Lãnh đạo phòng QLNB ➢ Đánh giá khả thi: Ban lãnh đạo BIDV Nam Đồng Nai đánh giá giải pháp có tính khả thi cao đơn giản, dễ thực hiện, phù hợp với thực tế diễn Chi nhánh, chi phí khơng q lớn hiệu mang lại tích cực hơn, giải pháp cần thực 3.2.4 Giải pháp cho nhóm yếu tố truyền thông ❖ Nâng cao nhận dạng thương hiệu, quảng bá hình ảnh Chi nhánh ➢ Giải pháp: So với ngân hàng khác địa bàn hoạt động truyền thơng quảng bá hình ảnh BIDV Nam Đồng Nai cịn hạn chế, tính cạnh tranh thị trường ngày gay gắt, khốc liệt Vì vậy, Chi nhánh cần đầu tư công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ Chi nhánh có quan hệ với nhiều trường Đại học, cao đẳng, khu cơng nghiệp hoạt động phổ biến 85 hình ảnh chưa thực tốt Chi nhánh nên liên hệ với đơn vị để đặt standee quảng cáo, băng rơn có chương trình khuyến mãi, sản phẩm dịch vụ Bảng 3.4: Đề xuất chương trình đặt standee, băng rơn STT 01 Địa điểm Trường ĐH Sư Chương trình khuyến mãi, huy động, phạm Kỹ thuật cho vay, thẻ, ngân hàng điện tử… Trường ĐH 02 Quốc gia Tp.HCM 03 04 Nội dung standee, băng rơn Chương trình khuyến mãi, huy động, cho vay, thẻ, ngân hàng điện tử… Khu chế xuất Chương trình khuyến mãi, huy động, Linh Trung cho vay, thẻ, ngân hàng điện tử… Trường ĐH Chương trình khuyến mãi, huy động, Kinh tê – Luật cho vay, thẻ, ngân hàng điện tử… Số lượng 04 05 05 03 Phòng phụ trách Phòng KHCN Phòng KHCN Phòng KHCN Phòng KHCN Nguồn: tác giả đề xuất ➢ Nguồn lực triển khai: Nguồn nhân lực: CBCNV, Lãnh đạo phòng KHCN, Lãnh đạo phòng QLNB Ngân sách thực hiện: lấy chi phí từ nguồn chi hoạt động sản xuất kinh doanh ➢ Thời gian thực hiện: thực có chương trình khuyến mãi, sản phẩm dịch vụ ➢ Lợi ích giải pháp: việc tăng cường quảng bá thương hiệu, hình ảnh BIDV đến với khách hàng, mặt khác cung cấp thơng tin chương trình khuyến mãi, sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ➢ Giám sát thực hiện: Lãnh đạo phòng KHCN Lãnh đạo phịng QLNB ➢ Đánh giá tính khả thi giải pháp: Ban lãnh đạo Chi nhánh đánh giá giải pháp có tính khả thi thực dễ dàng, tốn chi phí, giúp quảng bá hình ảnh BIDV tăng tính tương tác khách hàng Ngân hàng 86 ❖Nâng cao hiệu việc sử dụng phương tiện truyền thông, tương tác với khách hàng thông qua mạng xã hội ➢ Giải pháp: Thực rà sốt liệu khách hàng chương trình tin nhắn, thực phân loại khách hàng theo sản phẩm mà khách hàng sử dụng nhiều tránh để khách hàng nhận tin nhắn khuyến sản phẩm dịch vụ nhiều mà khách hàng không cần, tránh khó chịu nhận tin nhắn khách hàng Ngồi thơng tin sản phẩm dịch vụ BIDV đăng tải website www.bidv.com.vn cách khác để đưa thông tin dịch vụ đặc trưng mà chi nhánh cung cấp đến người sử dụng cách nhanh hiệu thông qua báo, đài, thơng qua phịng, điểm quầy giao dịch, điểm đặt máy ATM máy POS Hiện hình máy ATM Chi nhánh có hiển thị thơng tin lãi suất tiền gửi, tỷ giá nên thời gian tới Chi nhánh cần đưa thêm thông tin sản phẩm dịch vụ khác, chương trình ưu đãi khuyến để gây ấn tượng mạnh với khách hàng Song song đó, BIDV Nam Đồng Nai cần tăng cường công tác marketing nội bộ, CB CNV chi nhánh phải người sử dụng, hiểu rõ sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng nhất, người tiên phong sử dụng Từ thực tế sử dụng dịch vụ họ dễ dàng tư vấn, tiếp thị hướng dẫn khách hàng Lập tài khoản BIDV Nam Đồng Nai mạng xã hội Facebook để thực giao lưu trực tuyến với khách hàng, tiếp nhận phản hồi giải khiếu nại cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ kịp thời ➢ Nguồn lực triển khai: Tất CBCNV, Lãnh đạo phòng ban Lãnh đạo Chi nhánh ➢ Thời gian thực hiện: Thực quý II/2020 ➢ Lợi ích giải pháp: Đa dạng hóa phương thức truyền thông đến với khách hàng giúp cho việc truyền thông tin đến khách hàng nhanh chóng hiệu Hiện nay, mạng xã hội nhiều người tham gia, kênh kết nối nhanh thuận tiện với khách hàng, với mạng xã hội Chi nhánh quảng cáo 87 sản phẩm dịch vụ mới, cung cấp thông tin đồng thời tiếp nhận giải đáp thắc mắc cho khách hàng nâng cao tính tương tác với khách hàng ➢ Giám sát thực giải pháp: Cán Lãnh đạo phịng khối KHCN rà sốt xây dựng kế hoạch truyền thông chi tiết để CB CNV Chi nhánh thực ➢ Đánh giá tính khả thi: Ban Lãnh đạo Chi nhánh đánh giá phải pháp có tính khả thi cao Giải pháp thực nhanh, thiết thực khơng tốn q nhiều chi phí 3.2.5 Giải pháp cho nhóm yếu tố xử lý xung đột ❖ Nâng cao hiệu tiếp nhận khiếu nại giải khiếu nại khách hàng ➢ Giải pháp: Thực cơng khai số điện thoại đường dây nóng Chi nhánh để tiếp nhận, xem xét giải nhanh khiếu nại khách hàng Phân công nhân viên phụ trách tài khoản Facebook BIDV Nam Đồng Nai để kịp thời tiếp nhận, giải khiếu nại giải đáp thắc mắc cho khách hàng ➢ Nguồn lực triển khai: Cán bộ, Lãnh đạo phòng KHCN phòng QLRR ➢ Thời gian thực hiện: Thực quý II/2020 ➢ Lợi ích giải pháp: giúp cho việc tiếp nhận, xử lý giải nhanh chóng khiếu nại khách hàng ➢ Đánh giá khả thi giải pháp: Ban lãnh đạo BIDV Nam Đồng Nai đánh giá giải pháp có tính khả thi, giải pháp thực tế Chi nhánh, không tốn chi phí, thực ngay, nâng cao hiệu việc tương tác khách hàng Ngân hàng ❖Phổ biến sau rộng quy tắc ứng xử BIDV đến toàn thể CBCNV ➢Giải pháp: Trong giai đoạn mà vốn công nghệ ngân hàng tương đồng khách hàng đến với Ngân hàng có nhân viên phục vụ tốt hơn, phong cách ứng xử văn minh Vì thế, CBCNV BIDV nói chung BIDV Nam Đồng Nai nói riêng cần phải cảm nhận sâu sắc, hiểu đầy đủ toàn nội dung nêu quy tắc Đối với CBCNV cần phải tìm hiểu kỹ văn 88 trước sâu vào cơng việc, cịn CBCNV lâu năm cần phải tiếp tục hoàn thiện phong cách văn minh, tiên tiến để phù hợp với giai đoạn Ban lãnh đạo Chi nhánh thường xuyên kiểm tra việc thực quy tắc tồn thể CBCNV Cơng đồn phối hợp với Đoàn niên BIDV Nam Đồng Nai phát động phong trào tổ chức thi tìm hiểu quy tắc này.Phòng QLNB đưa nội dung quy tắc ứng xử lên trang web BIDV Nam Đồng Nai ➢ Nguồn lực triển khai: toàn thể CBCNV Chi nhánh ➢ Thời gian thực hiện: hàng tháng kiểm tra đột xuất ➢ Lợi ích giải pháp: nâng cao nhận thức toàn thể CB CNV BIDV BIDV Nam Đồng Nai, bước xây dựng hoàn thiện văn hóa doanh nghiệp, nâng cao nhận thức, xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp BIDV ➢ Giám sát thực giải pháp: Đoàn niên Lãnh đạo phịng QLNB Đồn niên phát động phong trào giám sát việc thực thông qua kiểm tra Đồn niên biên soạn dựa cơng văn cơng bố trang web, hình thức kiểm tra: kiểm tra trực tiếp, kiểm tra online… ➢ Đánh giá khả thi: Giải pháp Ban Giám đốc đánh giá tính khả thi cao, dễ thực yêu cầu thực ➢ Tổ chức thi tìm hiểu “Quy tắc ứng xử BIDV” Mục đích yêu cầu : Nhằm tạo sân chơi vui vẻ, bổ ích, truyền động lực cảm hứng để người lao động có tinh thần thoải mái sau làm việc căng thẳng Từ đó, tăng hiệu suất hiệu người lao động công việc Tăng hiểu biết quy tắc ứng xử từ làm sở để xây dựng văn hóa doanh nghiệp tốt Nội dung thực hiện: Đối tượng tham gia: Cuộc thi dành cho tất CBCNV làm việc chi nhánh Đơn vị tổ chức: Đoàn niên Chi nhánh phối hợp với BCH Cơng đồn Chi nhánh 89 Thời gian: từ ngày 15/05 – 30/05 Quy định thi: Cuộc thi gồm vòng : vòng sơ loại, vòng chung kết Vòng sơ loại : toàn thể CB CNV Chi nhánh làm trắc nghiệm với nội dung xoay quanh quy tắc ứng xử BIDV Vòng chung kết : BTC chọn 15 người có điểm thi cao nhất, chia thành đội tham gia vòng thi câu hỏi nhanh, vịng diễn kịch, vịng xử lý tình BTC (chi tiết vòng thi phổ biến sau) Giải thưởng: Đội giải Nhất: 20 triệu đồng; Đội giải Nhì: 10 triệu đồng; Đội giải Ba: triệu đồng;Thành phần Ban giám khảo: Ban Giám Đốc, Trưởng phòng QLNB Chi phí tổ chức thi: Bảng 3.5: Tổng chi phí tổ chức thi “Quy tắc ứng xử BIDV” Đơn vị tính: đồng SỐ LƯỢNG TỔNG CHI PHÍ Ban giám khảo người 5.000.000 Ban tổ chức người 5.000.000 CHI PHÍ Giải thưởng 35.000.000 Tổng chi phí tổ chức 50.000.000 Nguồn: Tác giả để xuất Nguồn kinh phí: Nguồn quỹ khen thưởng, phúc lợi năm chi nhánh 3.3 Một số kiến nghị Trụ sở BIDV Xây dựng nhiều gói sản phẩm dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích cho khách hàng, đặc biệt khách hàng có nhu cầu chi tiêu nhiều: mua sắm, chăm sóc sức khỏe…, kèm theo khuyến đối với khách hàng sử dụng song song sản phẩm 90 Nâng cấp sản phẩm việc cung cấp thêm sản phẩm dịch vụ toán: toán cước điện thoại, toán tiền internet…để nâng cao trải nghiệm khách hàng.Phát triển sản phẩm ứng dụng CNTT đại, tăng cường hệ thống bảo mật Đảm bảo dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động hiệu quả, an toàn để tăng thỏa mãn khách hàng giảm bớt tình trạng tải quầy giao dịch, làm cho khách hàng cảm thấy khó chịu tăng chi phí hoạt động Ngân hàng Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng chuẩn năm, từ làm tiền đề để chi nhánh tự xây dựng chương trình riêng phù hợp với đặc thù địa bàn hoạt động chi nhánh.Việc xây dựng chương trình Chăm sóc khách hàng TSC vừa phải đảm bảo tính đặc thù vùng miền, đảm bảo chi nhánh khác có tương đồng khơng q khác biệt vừa phải đảm bảo tiêu chí giữ chân, phát triển khách hàng làm tăng hài lòng khách hàng Nâng cao hiệu hoạt động Tổng đài Chăm sóc khách hàng, phải bố trí nhân viên có kiến thức chun mơn nghiệp vụ tốt, kỹ giải thắc mắc khiếu nại khách hàng nhanh chóng Trung tâm chăm sóc khách hàng phải thực liên kết hiệu với phận nghiệp vụ TSC, phận chăm sóc khách hàng Chi nhánh để phối hợp xử lý trường hợp khó, theo dõi tiến độ, đánh giá mức độ hồn thành thơng báo kết xử lý với khách hàng cách nhanh chóng xác Trong chương 3, tác giả nêu lên mục tiêu định hướng phát triển BIDV nói chung BIDV Nam Đồng Nai nói riêng từ nhấn mạnh tầm quan trọng việc hoàn thiện hoạt động marketing quan hệ dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Dựa thực trạng nêu phân tích Chương Chương tác đã nêu giải pháp để khắc phục hạn chế có đánh giá tính khả thi giải pháp cụ thể Ngồi tác giả đưa kiến nghị với TSC để có điều chỉnh, sách cụ thể cho Chi nhánh để tạo thống toàn hệ thống 91 KẾT LUẬN Việt Nam với dân số khoảng 90 triệu người mức thu nhập ngày tăng thị trường đầy tiềm NHTM phát triển mạnh tương lai tốc độ tăng thu nhập tăng trưởng loại hình doanh nghiệp Các NHTM có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận khách hàng Khi chuyển sang bán lẻ ngân hàng có thị trường lớn hơn, tiềm phát triển phân tán rủi ro hoạt động kinh doanh Nhưng giai đoạn cạnh tranh gay gắt NHTM dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp cho khách hàng có thêm nhiều lựa chọn việc tìm kiếm, giữ chân phát triển khách hàng ngày khó khăn Xuất phát từ thực tế nêu luận văn phân tích thực trạng hoạt động marketing quan hệ dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Nam Đồng Nai đựa nhân tố niềm tin, lực, cam kết, truyền thông, xử lý xung đột Trên sở nhìn nhận cách khách quan mặt tích cực đạt hạn chế tác giả đưa giải pháp cụ thể Trong luận văn tác giả nêu lên số giải pháp việc hoàn thiện hoạt động marketing quan hệ dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tác giả hy vọng sau áp dụng giải pháp BIDV Nam Đồng Nai phần ngày nhận tin tưởng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ, đồng thời góp phần không nhỏ vào kết hoạt động kinh doanh chi nhánh Mặc dù tác giả có có gắng khơng tránh khỏi thiếu sót thời gian khả nghiên cứu hữu hạn Rất mong góp ý, đánh giá thầy đồng nghiệp Chi nhánh để luận văn hồn thiện, mang tính thực tiễn cao hơn, góp phần thúc đẩy hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Nam Đồng Nai ngày phát triển ... Việt Nam chi nhánh Nam Đồng Nai Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing quan hệ dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Đồng Nai. .. tổng quan nghiên cứu marketing quan hệ dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing quan hệ dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt. .. cao thỏa mãn khách hàng Đề tài ? ?Hoàn thiện hoạt động marketing quan hệ dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai đến năm 2025? ?? nhằm mục tiêu