Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh

Khảo sát thực tế

• GIỚI THIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN CHI NHÁNH TPHCM VÀ TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ EMS
• PHÂN TÍCH VAI TRề CỦA MỘT SỐ YẾU TỐ MễI TRƯỜNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHĂM SểC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH
• THỰC TRẠNG CHĂM SểC KHÁCH HÀNG TẠI CễNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN CHI NHÁNH TPHCM

Ngoài ra, Công ty đóng vai trò là một bộ phận không thể thiếu trong dây chuyền công nghệ và quy trình khai thác bưu chính – viễn thông – tin học liên hoàn, thống nhất do VNPT quản lý, và có mối quan hệ mật thiết với các Bưu điện tỉnh thành về tổ chức mạng chức mạng lưới, lợi ích kinh tế, tài chính, phát triển dịch vụ để thực hiện những mục tiêu, kế hoạch của Ngành nói chung cũng như của đơn vị nói riêng. Mà khối lượng công việc ở các trung tâm dịch vụ khách hàng, khai thác vận chuyển, đại lý nước ngoài khá lớn; đồng thời đây là những khâu có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ công ty cung cấp cho khách hàng, nên có thể thấy số lượng lao động trực tiếp chiếm tỉ trọng lớn nhất trong tổng số lao động của chi nhánh công ty. - Nhu cầu sử dụng của khách hàng rất đa dạng và phong phú: Khách hàng sử dụng dịch vụ là tất cả mọi tầng lớp trong xã hội, nhu cầu của họ chịu tác động của các yếu tố như: tuổi tác, nghề nghiệp, sự phát triển của khoa học kỹ thuật, nền kinh tế, môi trường… Do đó, những sự khác nhau đã tạo nên sự phong phú, đa dạng về nhu cầu mong muốn và sự thỏa mãn của con người là luôn luôn thay đổi nên sự ưa chuộng đối với sản phẩm, dịch vụ cũng thay đổi.

Mục tiêu chính của việc phân tích đối thủ cạnh tranh là nhằm ngăn ngừa việc dễ xảy ra nhất trong tình hình hiện nay là khách hàng rời bỏ dịch vụ của chúng ta chuyển sang Cụng ty khỏc, giỳp cụng ty hiểu rừ những ưu điểm và nhược điểm của mạng đang được khai thác so với mạng của đối thủ cạnh tranh, từ đó có những biện pháp phát huy và làm nổi bật các ưu điểm đó đồng thời khắc phục các nhược điểm, giúp cho nhân viên trong việc thuyết phục khách hàng. Điều này mang lại lợi ích đó là với những khách hàng đã sử dụng dịch vụ thì tiếp thị và tìm hiểu nhu cầu của họ về các sản phẩm khác nữa, tuy nhiên hình thức này chỉ mới chú trọng đến các khách hàng đã sử dụng dịch vụ mà chưa để ý quan tâm tới những khách hàng chưa sử dụng và khách hàng đang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh để cố gắng biến họ trở thành khách hàng của Công ty, lôi kéo họ về phía mình trong hiện tại và tương lai. So với các đối thủ cạnh tranh hiện nay, công tác nghiên cứu thị trường thu thập thông tin khách hàng của Công ty đã thực hiện một cách hệ thống và chiến lược, nhiều chiến dịch tìm hiểu thị trường với mục đích vừa thăm dò lưu lượng đồng thời xem xét chất lượng phục vụ và mức độ hài lòng của khách hàng được tiến hành hằng năm bởi công ty nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp.

Giải thích nguyên nhân làm số vụ khiếu nại tăng nhanh ở năm 2006 bởi nhiều nguyên nhân, trong đó việc chuyển đổi sang mô hình cổ phần hóa đầu năm 2006 ít nhiều ảnh hưởng đến các khâu trong quá trình sản xuất bưu gửi làm ảnh hưởng đến chất lượng bưu gửi: mô hình tổ chức chưa hoàn thiện, các khâu sản xuất còn chưa phối hợp một cách thống nhất…. Mục tiêu của của cuộc khảo sát này là: tìm hiểu, nắm bắt ý kiến khách hàng nhằm nhìn nhận một cách thực tiễn hơn về hiện trạng kinh doanh dịch vụ CPN tại Chi nhánh công ty, hiểu rừ hơn về nhu cầu khỏch hàng, mức độ hài lũng của khỏch hàng về dịch vụ và công tác CSKH, những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ CPN nhằm đưa ra những giải pháp tối ưu thu hút những người chưa sử dụng dịch vụ cũng như duy trì khách hàng hiện có của dịch vụ.

Giải pháp hoàn thiện Công tác CSKH

• ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP 1. Giải pháp chung

Yêu cầu KH cung cấp đầy đủ những thông tin cá nhân như họ tên, địa chỉ, ngày sinh, ngày thành lập doanh nghiệp, chức vụ… Chú ý không được bỏ qua những thông tin về khách hàng như số điện thoại cố định, số fax vì đây là những địa chỉ rất cần thiết khi không thể liên lạc với khách hàng qua số thuê bao di động. Ngoài ra cần bổ sung càng đầy đủ càng tốt những thông tin cá nhân như thu nhập, tính chất công việc (đi nhiều, làm giờ hành chính hay không cố định, quản lý hay làm thuê), mức chi tiêu có thể, mức độ tiêu dùng các dịch vụ cộng thêm, dịch vụ mới, những ngày kỷ niệm quan trọng đối với KH như kỷ niệm ngày cưới, ngày thành lập công ty, ngày truyền thống, ngày khai trương cửa hàng, đã tham gia vào các chương trình khuyến mãi nào, đã trúng những giải nào, số ĐTDĐ khác, địa chỉ hay số điện thoại liên lạc tại cơ quan …. Công ty cần tiếp tục thu hút nhiều lao động giỏi, có trình độ đáp ứng yêu cầu công việc, năng động, sáng tạo vào công ty, Chi nhánh công ty cần phải thiết lập chuẩn mực lựa chọn cán bộ, nhân viên: nhu cầu tuyển dụng phải được thông báo rộng rãi, tổ chức thi tuyển công khai, tránh tình trạng nâng đỡ cho con em trong ngành, niờm yết danh sỏch trỳng tuyển rừ ràng, trang trọng, để mọi người lao động đều thấy tự hào khi được làm việc cho công ty.

Để công tác CSKH được đông đảo CBCNV quan tâm và nâng cao hiệu quả CSKH, hàng năm công ty nên tổ chức các hội thi nhân viên CSKH giỏi, GDV duyên dáng và tri thức,… nhằm tạo điều kiện cho nhân viên có cơ hội cùng giao lưu, học hỏi lẫn nhau và ngày càng tự hoàn thiện hơn, tổ chức các cuộc thi tìm hiểu về công tác CSKH cho tất cả nhân viên. Xây dựng một phong cách văn hóa tổ chức sao cho mọi nhân viên đều cảm nhận được phương châm và mục tiêu mà công ty đang hướng tới; phải thấy rằng những khó khăn, bất tiện của khách hàng chính là những khó khăn của chính bản thân mình; nhận thức được rằng việc hoàn thành các mục tiêu của tổ chức cũng chính là một nhiệm vụ của mình và CSKH phải là nhiệm vụ của mọi người trong tổ chức chứ không phải là của riêng bộ phận CSKH; văn hóa tổ chức này phải định hướng về thị trường, phải làm cho mọi nhân viên gắn bó với tổ chức. Tạo nên phong cách chuyên nghiệp trong hoạt động CSKH nhất là hoạt động giao tiếp với KH thông qua việc thực hiện cam kết về tiêu chí hoạt động “Chất lượng không ngừng nâng cao, thân thiện và lịch sự, lắng nghe và hợp tác, kịp thời và tiện lợi, tất cả vì khách hàng” và 8 cam kết của nhân viên với Bưu điện về việc thực hiện nhiệm vụ CSKH.