V. BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI 2-
g. Hồn thiện cơ cấu, bộ máy chăm sĩc khách hàn 97
Thành lập tổ chăm sĩc khách hàng
Mục đích
Yêu cầu được phục vụ của khách hàng ngày càng cao hơn, nhằm đem lại sự hài lịng cho khách hàng với một đội ngũ CSKH chuyên nghiệp em đưa ra giải pháp
Chương 3: Giải pháp hồn thiện Cơng tác CSKH
GVHD: TS. Lê Quang Hùng SVTH: Đinh Thị Mỹ Dung- 98 -
thành lập tổ CSKH. Một khi nhân viên chuyên tâm cho một cơng việc CSKH cụ thể thì nhân viên sẽ hiểu khách hàng hơn, làm tốt hơn cơng việc của mình.
Hoạt động CSKH tốt sẽ là một trong những vũ khí cạnh tranh hữu hiệu nhất cơng ty đối với các đối thủ cạnh tranh. Vì thế việc thành lập tổ CSKH là cần thiết gĩp phần to lớn trong việc xây dựng thườn hiệu cho cơng ty.
Chức năng và nhiệm vụ:
Tổ CSKH cĩ nhiệm vụ xây dựng các chương trình CSKH và thực hiện theo một quy chuẩn, bao gồm đầy đủ các thủ tục, chính sách đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng.
Tổ CSKH là trung tâm đầu mối tiếp nhận các yêu cầu hỗ trợ, khiếu nại của khách hàng, kiểm tra và thực hiện các dịch vụ sau bán hàng, tư vấn, hướng dẫn sử dụng dịch vụ nhằm đem lại lợi ích cao nhất cho khách hàng.
Tiếp nhận các khiếu nại của khách hàng, phối hợp với các bộ phận cĩ liên quan để giải quyết theo đúng quy định về quy trình, thủ tục và yêu cầu của khách hàng.
Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng nhằm xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng.
Tổ chức các cuộc nghiên cứu thị trường nhằm xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng.
Xúc tiến cơng tác phản hồi khách hàng:
Các hình thức tiếp nhận khiếu nại:
Người khiếu nại cĩ thể khiếu nại bằng văn bản, email, điện thoại, qua website chăm sĩc khách hàng hoặc trực tiếp tại điểm giao dịch của Bưu điện, Chi nhánh Cơng ty qua phương tiện thơng tin đại chúng.
Trung tâm chăm sĩc khách hàng của Cơng ty thơng báo cho khách hàng số điện thoại liên hệ, địa chỉ website, địa chỉ email và điểm giao dịch tiếp nhận khiếu nại.
Tiếp nhận khiếu nại tại điểm giao dịch:
Khách hàng khiếu nại cĩ thể tự viết hoặc điền các thơng tin khiếu nại vào mẫu phiếu nại cĩ sẵn và gửi kèm theo các tài liệu cĩ liên quan (nếu cĩ).
Nhân viên tiếp nhận khiếu nại giải thích cho khách hàng hiểu những vấn đề cĩ liên quan đến thắc mắc của họ.
Rút ngắn thời gian trả lời khách hàng, nâng cao hiệu quả phúc đáp, khơng bao giờ nĩi khơng với khách hàng
Khi tiếp nhận khiếu nại của khách hàng, xử lý đến khâu nào thì thơng tin ngay cho khách hàng biết nhanh chĩng, khơng đợi kiểm tra xong đầy đủ rồi mới thơng báo gây nên tâm lý chờ đợi, lo lắng của khách hàng, làm mất lịng tin nơi khách hàng.
Nếu khách hàng chấp nhận thì việc giải quyết khiếu nại coi như được giải quyết xong. Nhân viên tiếp nhận cập nhật nội dung đã giải quyết vào hệ thống chương trình giải quyết khiếu nại.
Nếu chưa đủ thơng tin để trả lời khách hàng hoặc khách hàng khơng đồng ý với những giải thích thì nhân viên tiếp nhận ký xác nhận vào phiếu khiếu nại của người khiếu nại và giữ lại bản copy phiếu khiếu nại cùng hồ sơ khiếu nại của khách hàng để chuyển đến bộ phận giải quyết khiếu nại tương ứng.
Liên hệ với các bộ phận, cơ quan, đồn thể giải quyết các thắc mắc khiếu nại của khách hàng trong phạm vi quyền hạn của mình.
Thực hiện giải quyết khiếu nại theo đúng những quy định và quy trình giải quyết khiếu nại của Cơng ty.
Trình và đề xuất hướng giải quyết với lãnh đạo trong các trường hợp khơng nằm trong phạm vị quyền hạn.
Vui vẻ tiếp nhận khiếu nại, phản ánh của khách hàng, luơn luơn lắng nghe những gì khách hàng muốn nĩi rồi mới giải thích cho khách hàng rõ.
Những lỗi sai, những vi phạm trong nghiệp vụ của nhân viên giao dịch và nhân viên nghiệp vụ mà khách hàng thường phản ánh cần được hệ thống lại, sau đĩ chuyển đến trung tâm dịch vụ khách hàng để các nhân viên khác rút kinh nghiệm khơng mắc lại những lỗi này nữa.
Yêu cầu cần cĩ:
Tổ chức khâu lưu trữ thơng tin một cách cĩ hệ thống, để cĩ thể tìm kiếm một cách nhanh nhất các thơng tin cần thiết cho cơng việc ở bất cứ thời điểm nào.
Ghi nhận một cách chính xác các ý kiến đĩng gĩp của khách hàng, chọn lọc những ý kiến một cách cĩ phương pháp để thơng tin cho lãnh đạo rõ ràng và hiệu quả nhất.
Chương 3: Giải pháp hồn thiện Cơng tác CSKH
GVHD: TS. Lê Quang Hùng SVTH: Đinh Thị Mỹ Dung- 100 -
Nắm bắt một cách nhanh nhất, đầy đủ tất cả các thơng tin liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp về dịch vụ CPN EMS, các thơng tin liên quan đến mạng lưới kỹ thuật, định vị, những chính sách, hoạt động của cơng ty ở mỗi thời điểm.
Nắm vững kỹ thuật trao đổi thơng tin qua điện thoại, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, hiểu được tâm lý khách hàng.
Nhân sự:
Tổ gồm 5 lao động:
1 tổ trưởng: nhân viên làm việc tại phịng Kế hoạch Kinh doanh hoặc tuyển mới 1 lao động tốt nghiệp đại học khoa Quản trị kinh doanh hoặc Marketing, thành thạo vi tính, anh văn trình độ C.
Lập kế hoạch chăm sĩc khách hàng cụ thể cho cơng ty
Xây dựng các chương trình quảng cáo, khuyến mãi phù hợp với các dịch vụ, trong từng thời điểm, tổ chức các đợt nghiên cứu thị trường để lấy ý kiến khách hàng.
Trên cơ sở danh sách khách hàng từ các thành viên trong tổ thống kê, tổ trưởng sẽ tổng hợp tình hình thị trường, khách hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ, doanh thu,…từ đĩ phân tích, đánh giá tình hình thực hiện, đề xuất cho lãnh đạo cơng ty đưa ra cơ chế khuyến khích cho từng đối tượng khách hàng.
Tiến hành chỉ đạo phân cơng thực hiện cơng tác chăm sĩc khách hàng cho các thành viên trong tổ.
Quản lý, nắm bắt hoạt động cụ thể của các thành viên. Cĩ kế hoạch khen thưởng đối với các thành viên cĩ đĩng gĩp tích cực, cĩ hiệu quả trong hoạt động CSKH.
4 nhân viên: cĩ trình độ nghiệp vụ cao, nhiệt tình, năng động, ứng xử tốt trong mọi tình huống được điều chuyển từ các bộ phận giao dịch, 1 lao động từ trung tâm Viễn thơng - tin học.
Cĩ trách nhiệm tiếp nhận và xử lý mọi thơng tin liên quan đến yêu cầu của khách hàng, tư vấn, phát triển dịch vụ trực tiếp tại Trung tâm giao dịch.
Quản lý dữ liệu khách hàng: Vào các ngày lễ, tết, sinh nhật hoặc ngày thành lập cơng ty nhắn tin chúc mừng, tặng quà cho khách hàng lớn của Cơng ty. Muốn làm được điều đĩ, tổ phải thường xuyên cập nhật thơng tin về khách hàng để đưa ra được chương trình CSKH ngày càng hồn thiện hơn.
3.3. ĐÁNH GIÁ CÁC GIẢI PHÁP:
Trên cơ sở phân tích đánh giá tình hình kinh doanh thực tế tại Cơng ty đã đưa ra những giải pháp như trên. Dưới đây là những kết quả dự tính cĩ thể đạt được khi
áp dụng những giải pháp:
Cơ sở dữ liệu về KH đầy đủ hơn phục vụ tốt nhất cho hoạt động CSKH
- Cơ sở dữ liệu KH khá đầy đủ về số lượng bao gồm KH hiện tại, KH tiềm năng (KH chưa sử dụng dịch vụ EMS và KH đang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh
tranh, khách hàng đã ngừng sử dụng dịch vụ).
- Chất lượng cơ sở dữ liệu tăng lên với đầy đủ các thơng tin về cá nhân KH, mức sử dụng, những đĩng gĩp xây dựng, mức chi tiêu, mức độ hài lịng của KH về dịch vụ, tình hình thanh tốn của KH. Chính những dữ liệu này sẽ giúp cho Bưu điện cĩ những hiểu biết về tâm lý KH, nhu cầu KH để đưa ra những chương trình CSKH làm thỏa mãn KH nhất. Đồng thời biết được nguyên nhân KH rời bỏ dịch vụ để cĩ
chính sách mời KH quay lại với dịch vụ bằng những chương trình cụ thể.
- Tăng khả năng cạnh tranh cho dịch vụ
Xây dựng được tổ CSKH hình thành phong cách CSKH chuyên nghiệp, văn hĩa “Tất cả vì khách hàng”:
- Xây dựng được văn hĩa “Tất cả vì khách hàng” và mọi nhân viên đều
thấm nhuần truyền thống văn hĩa này cũng như vận dụng vào thực tế một cách hiệu quả. Tạo nên phong cách chuyên nghiệp trong hoạt động CSKH nhất là hoạt động
giao tiếp với KH thơng qua việc thực hiện cam kết về tiêu chí hoạt động “Chất
lượng khơng ngừng nâng cao, thân thiện và lịch sự, lắng nghe và hợp tác, kịp thời và tiện lợi, tất cả vì khách hàng” và 8 cam kết của nhân viên với Bưu điện về việc
thực hiện nhiệm vụ CSKH.
- Tạo mơi trường làm việc tốt, chế độ thưởng hợp lý, kích thích nhân viên làm việc hăng say, phát huy hết khả năng, khuyến khích sáng tạo từ các cấp quản lý đến nhân viên. Các cá nhân cĩ cơ hội học tập nâng cao trình độ dễ dàng được thăng tiến, thi đua lành mạnh với các cuộc thi “Nhân viên với kiến thức CSKH “. Nét văn hĩa "Tất cả vì khách hàng" giúp cho nhân viên biết được tầm quan trọng cơng việc đang làm, mức quan trọng của cá nhân để cĩ thái độ và hành vi đúng đắn với KH.
Hạn chế những khiếu nại liên quan đến thái độ và trình độ của nhân viên.
- Cĩ được cơ sở hợp lý về hoạt động CSKH định kỳ để cĩ thể tự nhận xét
được những việc đã làm. Từ đĩ cĩ những chương trình điều chỉnh cho phù hợp.
- Phân cơng đúng người, đúng việc giúp cho nhân viên cĩ thể làm việc cĩ
Chương 3: Giải pháp hồn thiện Cơng tác CSKH
GVHD: TS. Lê Quang Hùng SVTH: Đinh Thị Mỹ Dung- 102 -
Sản lượng và doanh thu tăng:
- Với chính sách quảng cáo, khuyến mại, quan hệ cơng chúng đã đề ra sẽ thu hút được lượng KH tiềm năng lớn đồng thời giữ vững lượng khách hàng hiện tại.
- Các hoạt động quan tâm chúc mừng sinh nhật, tặng quà sẽ làm cho KH cảm thấy mình thật sự quan trọng và đang được tơn trọng. Khi đĩ KH sẽ thích thú ở lại với dịch vụ hơn chuyển sang các nhà cung cấp khác.
3.4. KIẾN NGHỊ