V. BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI 2-
a.Các đặc điểm của thị trường sử dụng dịch vụ Chuyển phát nhanh: 4 0-
- Dịch vụ CPN cĩ ý nghĩa quan trọng đối với việc chuyển những chứng từ kinh tế thương mại, trong đĩ cĩ những bộ chứng từ làm cơ sở thanh tốn hoạt động mua bán, ngoại thương.
- Việc kinh doanh dịch vụ CPN mang lại lợi nhuận cho chính nĩ rất nhỏ bé mà hiệu quả chủ yếu mang lại lợi ích cho tồn xã hội và quan hệ quốc tế.
- Nhu cầu sử dụng của khách hàng rất đa dạng và phong phú: Khách hàng sử dụng dịch vụ là tất cả mọi tầng lớp trong xã hội, nhu cầu của họ chịu tác động của các yếu tố như: tuổi tác, nghề nghiệp, sự phát triển của khoa học kỹ thuật, nền kinh tế, mơi trường… Do đĩ, những sự khác nhau đã tạo nên sự phong phú, đa dạng về nhu cầu mong muốn và sự thỏa mãn của con người là luơn luơn thay đổi nên sự ưa chuộng đối với sản phẩm, dịch vụ cũng thay đổi.
- Dịch vụ CPN cĩ một thị trường tiêu thụ rộng lớn và ngày càng gia tăng: Dịch vụ CPN phục vụ trực tiếp nhu cầu trao đổi thơng tin ngày càng được phổ cập trong đời sống của người dân thuộc các tầng lớp trong xã hội, từ thành thị đến nơng thơn. Lợi ích của việc sử dụng dịch vụ CPN là mức độ thỏa mãn nhu cầu thơng tin nhanh chĩng, chính xác, an tồn, tiết kiệm thời gian và tiền bạc của người sử dụng.
- Với hệ thống mạng lưới bưu cục rộng khắp, đường truyền luơn được chuẩn bị sẵn sàng để phục vụ khách hàng. Khách hàng cĩ thể ở khắp mọi nơi, cách xa nhau về mặt địa lý nhưng vẫn cĩ thể trao đổi thơng tin được với nhau vì cĩ sự tham gia của nhiều đơn vị cùng tham gia vào quá trình hồn thành sản phẩm.
Trong năm 2006 vừa qua, thị trường của Chi nhánh cĩ nhiều biến động, do cĩ nhiều doanh nghiệp, cơng ty tham gia vào lĩnh vực này, thị phần EMS trong nước đã bị sút giảm ( trong khi những năm trước thị phần gần như ở vị trí độc quyền).
Hiện nay nhiều doanh nghiệp tư nhân đã đầu tư vào lĩnh vực dịch vụ CPN với phương tiện vận chuyển hiện đại, phương thức thanh tốn linh hoạt, thủ tục đơn giản, giá cước linh hoạt đã gây khĩ khăn cho việc kinh doanh sản phẩm cùng loại. Để cĩ thêm nhiều khách hàng chọn dịch vụ EMS hơn nữa thì Chi nhánh cần phải cải tiến qui trình sản xuất, đồng thời làm tốt cơng tác CSKH, tạo được lịng tin ở khách hàng thì sẽ giữ chân được họ và lơi kéo thêm được nhiều khách hàng khác.
b. Phân tích các yếu tố tác động đến các hoạt động trong cơng tác chăm sĩc khách hàng
Nhân tố khách hàng và nhu cầu khách hàng quyết định qui mơ và cơ cấu nhu cầu trên thị trường. Một yếu tố rất quan trọng trong cơng tác chăm sĩc khách hàng là việc phân loại khách hàng, biết được nhu cầu khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng, để từ đĩ cĩ các chính sách chăm sĩc phù hợp. Căn cứ vào nhu cầu sử dụng dịch vụ, cĩ thể chia khách hàng thành các nhĩm như sau:
Tầng lớp thượng lưu, cĩ thu nhập cao:
Quan tâm hàng đầu: sự tiện lợi của dịch vụ, chất lượng cuộc gọi, uy tín nhà cung cấp, những yếu tố làm tơn vinh địa vị xã hội.
Sở thích: sử dụng loại máy đắt tiền, nhiều tính năng mới lạ, nhà cung cấp dịch vụ di động danh tiếng.
Tầng lớp trung lưu, thu nhập trung bình khá: Quan tâm hàng đầu: giá cả và sự tiện lợi cho cơng việc.
Chương 2: Khảo sát thực tế
GVHD: TS. Lê Quang Hùng SVTH: Đinh Thị Mỹ Dung- 42 -
Sở thích: thích sử dụng dịch vụ chất lượng tốt, giá phải chăng, dịch vụ hẫu mãi chu đáo, sử dụng loại máy giá tiền vừa phải, khơng yêu cầu sử dụng nhiều dịch vụ cộng thêm hay dịch vụ giá trị gia tăng mà chủ yếu là dịch vụ cơ bản.
Tầng lớp bình dân, thu nhập thấp:
Quan tâm hàng đầu: giá thấp, chất lượng chấp nhận được.
Sở thích: dịch vụ hẫu mãi chu đáo, sử dụng loại máy giá tiền vừa phải, chỉ cĩ những dịch vụ cơ bản phục vụ cho cơng việc.