V. BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI 2-
a.Tổ chức bộ máy Chăm sĩc khách hàng 24
Lĩnh vực Bưu chính Viễn thơng với tất cả các đặc điểm về dịch vụ cung cấp và các khách hàng sử dụng dịch vụ đã phân tích ở trên, rất cần cĩ một bộ máy CSKH hồn chỉnh và hiệu quả. Cơng tác CSKH của một doanh nghiệp Bưu chính Viễn thơng cần phải cĩ bộ máy với các yêu cầu sau:
- Khắc phục được những ảnh hưởng của tính vơ hình của dịch vụ đến khách hàng: giúp khách hàng hiểu rõ hơn, sử dụng thành thạo hơn về dịch vụ cơ bản được cung cấp và các dịch vụ gia tăng khác.
- Cơng tác CSKH phải gắn liền với các yếu tố của dịch vụ: làm tăng mức độ hài lịng của khách hàng thơng qua sự cải tiến chất lượng dịch vụ đã cĩ (ví dụ về giá cước, độ an tồn, bảo mật thơng tin, sự tiện lợi, sự đảm bảo thơng suốt trong quá trình truyền đưa tin tức, giảm các thơng số về nghẽn mạch, thời gian…) và đưa thêm các dịch vụ mới cĩ chất lượng cao.
- Đội ngũ giao dịch viên, nhân viên tiếp xúc với khách hàng phải được đào tạo về nghiệp vụ CSKH, cĩ trình độ chuyên mơn đủ để giải đáp thắc mắc và tư vấn luơn cho khách hàng về dịch vụ.
- Cơ sở dữ liệu khách hàng luơn được cập nhật kịp thời, đầy đủ, chính xác, được phân chia theo từng nhĩm khách hàng khác nhau và theo từng loại dịch vụ cung cấp.
- Cơ cấu bộ máy CSKH được tổ chức một cách đồng bộ từ trên xuống dưới, hoạt động nhịp nhàng, thống nhất với nhau, đem lại hiệu quả tối ưu nhất so với chi phí đã bỏ ra.
Trên cơ sở những yêu cầu trên, mỗi doanh nghiệp Bưu chính Viễn thơng sẽ tổ chức một bộ máy CSKH riêng, phù hợp với điều kiện thực tế của đơn vị mình. Dù mơ hình hay phương thức tổ chức bộ máy đĩ cĩ khác nhau đến thế nào chăng nữa
thì nĩ phải đáp ứng hai nguyên tắc của CSKH: ”chỉ bán những thứ khách hàng