V. BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI 2-
c)CSKH tốt là phương pháp quảng cáo miễn phí và mang lại hiệu quả cao
nhất trong việc thu hút khách hàng tiềm năng.
Một doanh nghiệp cĩ rất nhiều loại khách hàng khác nhau, khái quát lại cĩ thể phân chia khách hàng thành hai loại: khách hàng hiện tại và khách hàng tương lai (hay khách hàng tiềm năng)
- Khách hàng hiện tại: những khách hàng hiện đang sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp.
- Khách hàng tiềm năng: những người sẽ cĩ thể đến với doanh nghiệp khi cĩ nhu cầu ( ở đây, khách hàng tiềm năng cĩ thể bao gồm cả các khách hàng của các đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp)
Một cơng tác CSKH hồn hảo đồng thời cĩ hai chức năng: Làm thỏa mãn các khách hàng hiện tại
Việc hướng tới khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp được thực hiện một cách gián tiếp qua các khách hàng hiện tại. Các nghiên cứu gần đây cho thấy: nếu một khách hàng hài lịng, họ đi kể với ít nhất 4 người khác về niềm vui thích của mình. Và theo quy luật lan truyền tâm trạng, những người được kể sẽ tìm đến doanh nghiệp để cĩ được một sự hài lịng như người trước đã cĩ. Như vậy, doanh nghiệp khơng phải tăng chi phí quảng cáo tiếp thị về sản phẩm của mình lên gấp đơi mà vẫn cĩ được một lượng khách hàng tiềm năng khá đơng đảo.
Ngược lại, nếu khơng làm hài lịng một khách hàng, người này đi kể với ít nhất 10 người khác, ấn tượng xấu về doanh nghiệp thậm chí được cường điệu thêm.
d) CSKH củng cố địa vị của doanh nghiệp trên thị trường cạnh tranh
Đi đơi với những cơ hội, tồn cầu hố và hội nhập kinh tế quốc tế đặt doanh nghiệp đứng trước một mơi trường cạnh tranh gay gắt. Số lượng các DN cùng cung cấp một loại sản phẩm hay một dịch vụ tăng lên đồng thời tất cả các sản phẩm cùng loại do các doanh nghiệp khác nhau sản xuất ra đều cĩ chất lượng gần như tương tự nhau. Việc giành khách hàng bằng chiến lượng sản phẩm rõ ràng khơng chiếm ưu thế. Ở đây cơng tác CSKH thực sự là một vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào CSKH tốt hơn sẽ chiếm ưu thế trên thị trường và ngược lại.
Cũng trong thị trường cạnh tranh, khách hàng cĩ nhiều cơ hội để lựa chọn hơn. Sức mua chính là nguyên nhân dẫn đến sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp, điều đĩ ảnh hưởng rất lớn đến các doanh nghiệp. Do đĩ, doanh nghiệp phải lắng nghe cẩn thận những thơng điệp khách hàng gửi đến thơng qua sự lựa chọn của họ. Cơng tác CSKH giúp doanh nghiệp kịp thời phát hiện ra các nhu cầu của khách hàng, cung cấp cơng cụ để phục vụ các nhu cầu đĩ một cách tốt hơn.
Như vậy, thực hiện tốt cơng tác CSKH khơng những nâng cao uy tín của doanh nghiệp, tạo được ấn tượng tốt và lấy được lịng trung thành của khách hàng mà cịn cũng cố vị trí của doanh nghiệp trên thị trường cạnh tranh.
e) CSKH tốt tạo động lực trong đội ngũ nhân viên doanh nghiệp.
Thực hiện tốt cơng tác CSKH sẽ làm cho doanh nghiệp tăng trưởng, mọi người cĩ việc làm ổn định, mức thu nhập cao hơn, cơ hội nhiều hơn để phát triển bản thân và sự nghiệp. Khi người ta khơng cịn phải lo ngại về điều kiện vật chất nữa, họ dành nhiều thời gian cho hoạt động sáng tạo. Do đĩ, nhiều ý tưởng mới được đưa ra để phục vụ và lơi kéo khách hàng về phía doanh nghiệp. Mặt khác, nĩ sẽ tạo ra sự phối hợp hoạt động đồng bộ, ăn ý hơn giữa các bộ phận trong doanh nghiệp. Bộ phận này làm tốt nhiệm vụ của mình cũng là hồn thành việc CSKH bên trong, tạo điều kiện cho bộ phận khác phát triển. Cứ thế, doanh nghiệp như một cỗ máy được
Chương I: Cơ sở lý luận về Chăm sĩc khách hàng
GVHD: TS. Lê Quang Hùng - 24 - SVTH: Đinh Thị Mỹ Dung
phát huy tối đa cơng suất, kết quả của những yếu tố này là doanh nghiệp sẽ ngày càng tăng trưởng mạnh hơn.
Từ những phân tích trên, cĩ thể thấy rằng CSKH là một con đường ngắn nhất đưa doanh nghiệp từ chỗ giảm chi phí kinh doanh đến chổ thu được nhiều lợi nhuận và cuối cùng là tăng trưởng mạnh mẽ hơn trước.
1.3.3. Tổ chức bộ máy và nội dung Chăm sĩc khách hàng trong các doanhnghiệp Bưu chính Viễn thơng: nghiệp Bưu chính Viễn thơng:
a. Tổ chức bộ máy Chăm sĩc khách hàng
Lĩnh vực Bưu chính Viễn thơng với tất cả các đặc điểm về dịch vụ cung cấp và các khách hàng sử dụng dịch vụ đã phân tích ở trên, rất cần cĩ một bộ máy CSKH hồn chỉnh và hiệu quả. Cơng tác CSKH của một doanh nghiệp Bưu chính Viễn thơng cần phải cĩ bộ máy với các yêu cầu sau:
- Khắc phục được những ảnh hưởng của tính vơ hình của dịch vụ đến khách hàng: giúp khách hàng hiểu rõ hơn, sử dụng thành thạo hơn về dịch vụ cơ bản được cung cấp và các dịch vụ gia tăng khác.
- Cơng tác CSKH phải gắn liền với các yếu tố của dịch vụ: làm tăng mức độ hài lịng của khách hàng thơng qua sự cải tiến chất lượng dịch vụ đã cĩ (ví dụ về giá cước, độ an tồn, bảo mật thơng tin, sự tiện lợi, sự đảm bảo thơng suốt trong quá trình truyền đưa tin tức, giảm các thơng số về nghẽn mạch, thời gian…) và đưa thêm các dịch vụ mới cĩ chất lượng cao.
- Đội ngũ giao dịch viên, nhân viên tiếp xúc với khách hàng phải được đào tạo về nghiệp vụ CSKH, cĩ trình độ chuyên mơn đủ để giải đáp thắc mắc và tư vấn luơn cho khách hàng về dịch vụ.
- Cơ sở dữ liệu khách hàng luơn được cập nhật kịp thời, đầy đủ, chính xác, được phân chia theo từng nhĩm khách hàng khác nhau và theo từng loại dịch vụ cung cấp.
- Cơ cấu bộ máy CSKH được tổ chức một cách đồng bộ từ trên xuống dưới, hoạt động nhịp nhàng, thống nhất với nhau, đem lại hiệu quả tối ưu nhất so với chi phí đã bỏ ra.
Trên cơ sở những yêu cầu trên, mỗi doanh nghiệp Bưu chính Viễn thơng sẽ tổ chức một bộ máy CSKH riêng, phù hợp với điều kiện thực tế của đơn vị mình. Dù mơ hình hay phương thức tổ chức bộ máy đĩ cĩ khác nhau đến thế nào chăng nữa
thì nĩ phải đáp ứng hai nguyên tắc của CSKH: ”chỉ bán những thứ khách hàng
b. Nội dung của cơng tác chăm sĩc khách hàng trong doanh nghiệp Bưuchính Viễn thơng: chính Viễn thơng:
Theo quyết định số: 3838/QĐ – GCTT Ngày 26/09/2002 của Tổng cơng ty Bưu chính Viễn thơng Việt Nam với các nội dung chính như sau:
- CSKH trước khi đưa dịch vụ ra thị trường.
- CSKH tiềm năng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- CSKH hiện cĩ
- CSKH đặc biệt
- CSKH là nhà khai thác khác
- CSKH doanh nghiệp đặc biệt
- CSKH lớn
- CSKH vừa và nhỏ
- CSKH cá nhân hộ gia đình
- CSKH là đại lý
- CSKH tại các điểm bán hàng cĩ người phục vụ
Chương I: Cơ sở lý luận về Chăm sĩc khách hàng
GVHD: TS. Lê Quang Hùng - 26 - SVTH: Đinh Thị Mỹ Dung
KẾT LUẬN CHƯƠNG I
Qua tất cả những lý luận cơ bản về CSKH đã nêu, một điều tất yếu dễ thấy rằng CSKH hiện nay là một vũ khí cạnh tranh khơng thể thiếu của mỗi doanh nghiệp, nĩ đĩng vai trị quan trọng trong các chiến lược kinh doanh của cơng ty. Nhà cung cấp dịch vụ nào cĩ chính sách bán hàng tốt sẽ cĩ nhiều khách hàng và chiếm lĩnh được thị phần dịch vụ cạnh tranh. Và rõ ràng, một chính sách bán hàng tốt khơng thể xem nhẹ cơng tác CSKH mà ngược lại phải xem đây là chìa khĩa dẫn đến thành cơng trong mơi trường cạnh tranh đang diễn ra gay gắt như hiện nay. CSKH cĩ thể được thực hiện dưới nhiều hình thức tuy nhiên dù là hình thức nào cũng dựa trên một nguyên tắc cơ bản là nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Như vậy chương 1 đồ án đã đề cập đến các vấn đề lý luận về khách hàng, CSKH, các vấn đề cĩ liên quan để xây dựng các giải pháp hồn thiện cơng tác CSKH cho dịch vụ CPN của Cty CPCPNBĐ chi nhánh TPHCM.
CHƯƠNG 2: KHẢO SÁT THỰC TẾ
2.1. SƠ LƯỢC VỀ ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ – XÃ HỘI CỦA THÀNH PHỐ HỒCHÍ MINH. CHÍ MINH.
Thành phố Hồ Chí Minh được xây dựng vào khoảng nửa sau thế kỷ 17. Thành phố nằm trong tọa độ địa lý khoảng 10010’– 10038’ vĩ độ Bắc và 106022 – 106054’ kinh độ Đơng, phía cực Nam của tổ quốc. Phía Bắc giáp tỉnh Đồng Nai, phía Nam giáp tỉnh Long An, phía Tây giáp tỉnh Bình Dương và phía Đơng giáp biển Đơng.
Chiều dài TPHCM là 150 km từ huyện Củ Chi cho đến Huyện Cần Giờ, chiều rộng là 50 km từ Quận Thủ Đức đến Huyện Bình Chánh; diện tích tự nhiên khoảng 2.095,239 km2, với dân số gần 10 triệu người (dân nhập cư chiếm 1/3), bao gồm :
Quận nội thành : Quận1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, Bình Thạnh, Gị Vấp, Tân Bình, Tân Phú, Bình Tân, Phú Nhuận, Thủ Đức.
Huyện ngoại thành : Hĩc Mơn, Củ Chi, Nhà Bè, Cần Giờ, Bình Chánh. Thành phố cách thủ đơ Hà Nội gần 1.730 km đường bộ, nằm ở ngã tư quốc tế giữa các con đường hàng hải từ Bắc xuống Nam, từ Đơng sang Tây, là tâm điểm của khu vực Đơng Nam Á. Trung tâm thành phố cách bờ biển Đơng 50 km đường chim bay. Đây là đầu nối giao thơng nối liền các tỉnh trong vùng, là cửa ngõ quốc tế với hệ thống cảng và sân bay lớn nhất cả nước.
TPHCM khơng chỉ là trung tâm kinh tế lớn đối với cả nước mà cịn là một khu vực kinh tế lớn đối với các nước trong khu vực. Tốc độ tăng trưởng GDP của Thành phố luơn chiếm tỷ trọng cao trong tổng GDP của nền kinh tế. Hiện nay đời sống của người dân Thành phố đã được nâng cao hơn trước với mức thu nhập bình quân khoảng 1800 USD/người/năm song song với sự phát triển trình độ dân trí càng ngày càng cao. Vấn đề giao lưu kinh tế, văn hĩa, chính trị … là một trong những chủ trương, chính sách quan trọng của Đảng và Nhà nước. Và nhiệm vụ của ngành BCVT là đảm bảo nhu cầu thơng tin liên lạc trên khắp mọi miền đất nước, bảo vệ an ninh quốc gia, từng bước quảng cáo năng lực cạnh tranh, hịa nhập vào mạng bưu chính thế giới.
Cùng với chính sách phát triển kinh tế, Thành phố đã và đang thu hút được sự đầu tư từ rất nhiều dự án kinh tế – xã hội của các tổ chức nước ngồi. Mặt khác với sự phát triển nhanh chĩng của các khu cơng nghiệp, khu chế xuất, hàng năm cĩ khoảng từ 35 đến 40 ngàn người lao động từ các vùng khác nhau trên khắp mọi
Chương 2: Khảo sát thực tế
GVHD: TS. Lê Quang Hùng SVTH: Đinh Thị Mỹ Dung- 28 -
miền đất nước đổ về Thành phố để kiếm việc làm. Đây cũng là điểm đến lý tưởng của nhiều du khách quốc tế.
Với vai trị đầu tàu trong đa giác chiến lược phát triển kinh tế – xã hội, TPHCM đã trở thành trung tâm văn hĩa – du lịch, giáo dục – khoa học kỹ thuật – y tế lớn của cả nước. Trong tương lai, TPHCM là một trung tâm tài chính và thương mại của các nước trong khu vực, sẽ là một thị trường cĩ nhu cầu thơng tin liên lạc rộng lớn tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển các dịch vụ bưu chính, đặc biệt là dịch vụ CPN.
2.2. GIỚI THIỆU CƠNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN CHI NHÁNH TPHCM VÀ TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ EMS
2.2.1. Giới thiệu Cơng ty
a. Quá trình hình thành phát triển
Vào những năm cuối thập niên 80, với ưu thế về tài nguyên thiên nhiên, con người đã khiến Việt Nam trở nên cĩ sức hút đầu tư mạnh đối với các nhà đầu tư trên nhiều lĩnh vực hoạt động. Ở thời kỳ đĩ, ngành Bưu điện chỉ mới phục vụ được nhu cầu giao lưu thơng tin trong nước bằng các nghiệp vụ đơn giản, quy trình khai thác thủ cơng, bỏ lỡ nhiều thị trường thơng tin bưu chính khác. Trong khi đĩ việc giao dịch, buơn bán trong nước và nước ngồi địi hỏi việc trao đổi thơng tin khơng chỉ bằng điện thoại, thư, fax…mà cịn cĩ nhu cầu vận chuyển hàng hĩa, chứng từ… với tốc độ thời gian nhanh nhất. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Đến năm 1988, cùng với chính sách mở cửa và sự hình thành nền kinh tế thị trường thì việc giao thương với các tổ chức kinh tế ngày càng phát triển cĩ nhiều doanh nghiệp nước ngồi hoạt động tại Việt Nam, vì vậy nhu cầu về việc CPN thư từ, hàng hĩa tăng cao, đặc biệt là dịch vụ chuyển đi nước ngồi, nhiều dịch vụ CPN trong nước và ngồi nước đã cĩ mặt tại Việt Nam, dẫn đến nhu cầu sử dụng các dịch vụ CPN như thư tín, tài liệu, hàng hĩa … ngày càng cao và đa dạng hơn. Năm 2002, với mục tiêu phục vụ, đáp ứng nhu cầu CPN của xã hội, Cơng ty CPN đã được thành lập đưa các loại hình dịch vụ CPN đến với mọi đối tượng khách hàng.
Cơng ty CPN là tiền thân của Cơng ty cổ phần CPN Bưu điện, là đơn vị kinh tế trực thuộc Bưu điện TPHCM được thành lập theo quyết định số 4359/QĐ – TCCB ngày 31 tháng 10 năm 2002 của Tổng Giám đốc Tổng cơng ty BCVT Việt Nam, hoạt động kinh doanh chuyên ngành về lĩnh vực bưu chính, chủ yếu là dịch vụ CPN.
Đến ngày 16 tháng 01 năm 2006, Cơng ty CPN chính thức cổ phần hĩa với tên gọi là Cơng ty cổ phần CPN Bưu điện (P&T Express Joint Stock Company). Tuy là thành lập mới nhưng thực tế Cơng ty được tổ chức lại trên cơ sở sát nhập Cơng ty CPN thuộc Bưu điện Hà Nội, Cơng ty CPN Bưu điện TPHCM, các bưu cục khai thác EMS của các đơn vị thực thuộc Cơng ty Bưu chính liên tỉnh và quốc tế, và bộ phận khai thác chuyên trách dịch vụ EMS của Bưu Điện Đà Nẵng.
Chi nhánh Cty CPCPNBĐ TPHCM là một đơn vị kinh tế trực thuộc Cty CPCPNBĐ. Được thành lập theo quyết định số 05/QĐ – HĐQT ngày 25 tháng 11 năm 2005 của Tổng Giám Đốc Cty CPCPNBĐ. Hoạt động kinh doanh về lĩnh vực Bưu chính (chủ yếu là về dịch vụ CPN Bưu phẩm, Bưu kiện) trong nước và quốc tế. Đơn vị cĩ trụ sở hoạt động tại số 125 đường Hai Bà Trưng, Quận 1 TPHCM và bắt đầu đi vào hoạt động chính thức ngày 01 tháng 01 năm 2006. Việc thành lập Cty CPCPNBĐ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và phong cách phục vụ để tăng sức cạnh tranh cho dịch vụ EMS từ đĩ củng cố, tăng cường lịng tin của khách hàng đối với Ngành nĩi chung và đơn vị nĩi riêng đặc biệt là trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh gay gắt như hiện nay.
b. Chức năng, nhiệm vụ và sơ đồ tổ chức của cơng ty
Chức năng
Cơng ty được phép tiến hành các hoạt động kinh doanh chuyên ngành về lĩnh vực Bưu chính và các lĩnh vực khác theo giấy phép đăng ký kinh doanh. Ngồi ra, Cơng ty đĩng vai trị là một bộ phận khơng thể thiếu trong dây chuyền cơng nghệ và quy trình khai thác bưu chính – viễn thơng – tin học liên hồn, thống nhất do VNPT quản lý, và cĩ mối quan hệ mật thiết với các Bưu điện tỉnh thành về tổ chức mạng chức mạng lưới, lợi ích kinh tế, tài chính, phát triển dịch vụ để thực hiện những mục tiêu, kế hoạch của Ngành nĩi chung cũng như của đơn vị nĩi riêng.
Nhiệm vụ
Cty CPCPNBĐ chịu trách nhiệm như sau :
Tổ chức khai thác, kinh doanh dịch vụ CPN trên địa bàn từ Khánh Hịa, Lâm Đồng đến các Tỉnh phía Nam (được gọi là khu vực 2).
Hợp tác khai thác các sản phẩm CPN với các hãng CPN tại Việt Nam và