V. BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI 2-
a. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng 8 0-
Cơ sở dữ liệu khách hàng rất hữu dụng trong cơng tác xử lý khiếu nại, tổ chức các đợt CSKH, giúp phân loại khách hàng theo mức độ sử dụng dịch vụ. Mặc dù cơng ty đã cĩ những quy định cụ thể về việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, nhưng hiện tại, chương trình phần mềm chưa được ổn định.
Do đĩ cơ sở dữ liệu khách hàng của cơng ty cịn rời rạc, chưa tập trung và đầy đủ, thiếu thơng tin khách hàng dẫn đến cơng tác CSKH gặp nhiều khĩ khăn. Cơng ty chưa xác định được hết các khách hàng của mình; chưa nắm được đầy đủ các thơng tin về mức độ sử dụng dịch vụ, và thậm chí bỏ sĩt nhiều đối tượng khách hàng để chăm sĩc hỗ trợ theo những chính sách riêng dẫn đến nhiều khách hàng đã
chuyển sang các nhà khai thác khác. Do vậy, để cơ sở dữ liệu khách hàng trở thành vũ khí cạnh tranh, cơng ty nên tiến hành:
Hồn thiện cơng tác thu thập thơng tin KH để cĩ được thơng tin đầy đủ nhất khơng chỉ đối với KH hiện tại mà cịn các khách hàng tiềm năng, khách hàng đã thơi khơng sử dụng dịch vụ. Trên cơ sở đĩ đề ra các biện pháp quản lý thơng tin, sử dụng thơng tin KH một cách hiệu quả nhất, ví dụ như đề ra các chương trình quảng cáo, khuyến mại phù hợp để giữ chân khách hàng, phát huy vai trị là nhân viên tiếp
thị hiệu quả mà miễn phí của khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới.
Yêu cầu KH cung cấp đầy đủ những thơng tin cá nhân như họ tên, địa chỉ, ngày sinh, ngày thành lập doanh nghiệp, chức vụ… Chú ý khơng được bỏ qua những thơng tin về khách hàng như số điện thoại cố định, số fax vì đây là những địa chỉ rất cần thiết khi khơng thể liên lạc với khách hàng qua số thuê bao di động.
Ngồi ra cần bổ sung càng đầy đủ càng tốt những thơng tin cá nhân như thu nhập, tính chất cơng việc (đi nhiều, làm giờ hành chính hay khơng cố định, quản lý hay làm thuê), mức chi tiêu cĩ thể, mức độ tiêu dùng các dịch vụ cộng thêm, dịch vụ mới, những ngày kỷ niệm quan trọng đối với KH như kỷ niệm ngày cưới, ngày thành lập cơng ty, ngày truyền thống, ngày khai trương cửa hàng, đã tham gia vào các chương trình khuyến mãi nào, đã trúng những giải nào, số ĐTDĐ khác, địa chỉ hay số điện thoại liên lạc tại cơ quan …
Cần phải nghiên cứu đối với cả khách hàng hiện tại lẫn khách hàng tiềm năng của dịch vụ để biết được đánh giá của họ về dịch vụ, ghi nhận những ý kiến đĩng gĩp của khách hàng. Các nội dung mà Bưu điện cần ghi nhận từ khách hàng:
- Nhận xét của khách hàng về chất lượng của dịch vụ hiện tại.
- Nhu cầu của khách hàng về dịch vụ mới: nên cĩ những tính chất nào? Tính năng nào? Những tiện ích của sản phẩm dịch vụ cần cĩ?
- Hệ thống phân phối: đảm bảo tốt nhu cầu về liên lạc, tính tiện lợi của khách hàng chưa?
- Các chương trình khuyến mãi đủ hấp dẫn khách hàng khơng? Cần phải cĩ những hình thức khuyến mãi nào? Dành cho những đối tượng nào?
- Giá cả hiện tại đã hợp lý chưa? Giá như thế nào là cĩ thể chấp nhận được.
Chương 3: Giải pháp hồn thiện Cơng tác CSKH
GVHD: TS. Lê Quang Hùng SVTH: Đinh Thị Mỹ Dung- 82 -
- Chất lượng phục vụ: thái độ nhân viên, cách ăn mặc đồng phục, các quan hệ ứng xử của nhân viên, dịch vụ hỗ trợ, mức độ hài lịng của khách hàng về kết quả, cách giải quyết khiếu nại của nhân viên.
- Kết quả chấm điểm của khách hàng về dịch vụ khách hàng so vơi các nhà cung cấp khác. Đồng thời nắm được nguyên nhân mà khách hàng rời bỏ dịch vụ.
- Thực hiện nghiêm chỉnh các quy định về việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, phân loại các đối tượng khách hàng cụ thể để áp dụng các biện pháp CSKH theo quy định chung của VNPT và theo quy định riêng của Cơng ty.
- Cơ sở dữ liệu khách hàng phải được theo dõi, cập nhật thường xuyên. Tùy vào mức độ sử dụng dịch vụ và sự biến động của khách hàng, đơn vị cần bổ sung, cập nhật đầy đủ số liệu đảm bảo chính xác và kịp thời.
- Cử người trực tiếp quản lý, theo dõi, thường xuyên liên hệ và xây dựng mối quan hệ mật thiết với các đối tượng khách hàng, cơng ty thu thập thơng tin về khách hàng thơng qua tổ CSKH thực hiện theo chức năng nhiệm vụ đã được phân cơng.
- Ngồi ra, cơng ty cũng cĩ thể thơng qua đội ngũ thu cước, bưu tá, tổ chức hội nghị khách hàng hay trên website để thu thập các thơng tin về khách hàng. Những thơng tin này là một tài sản cĩ giá trị, cần phải được xử lý, lưu trữ, phục vụ cho cơng tác, chiêu thị, CSKH sẽ được tiến hành trong thời gian tới.