V. BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI 2-
b. Giải pháp giữ chân và thu hút khách hàng 8 2-
Phương pháp giữ chân khách hàng hiện tại:
Dự kiến trước nhu cầu khách hàng để cĩ thể đáp ứng vượt qua những mong đợi của họ về sự tiện lợi, thời gian phục vụ.
Cải tiến phương thức phục vụ khách hàng một cách thường xuyên. Tư vấn kỹ cho khách hàng khi họ chưa hiểu rõ về dịch vụ.
Hướng dẫn khách hàng những việc nên làm, khơng nên làm, khơng được làm trong quá trình sử dụng dịch vụ để hạn chế rủi ro cho khách hàng.
Duy trì quan hệ với khách hàng, thường xuyên thăm hỏi khách hàng,thơng tin kịp thời đến khách hàng về những dịch vụ mới, những chương trình khuyến mãi, những đợt giảm giá để khách hàng cảm thấy luơn được cơng ty quan tâm.
Giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách triệt để, tìm hiểu nguyên nhân vấn đề, xử lý kịp thời sai sĩt và phục vụ tốt hơn.
Thường xuyên đo lường sự thỏa mãn của khách hàng, tiếp nhận thơng tin phản hồi của khách hàng, thơng tin qua các phương tiện thơng tin đại chúng làm cơ sở cho việc dự đốn thay đổi nhu cầu của khách hàng.
Hàng năm chọn ra 100 khách hàng lâu năm, 80 khách hàng là cơ quan doanh nghiệp cĩ mức cước trung bình/tháng cao, 20 khách hàng cĩ mức cước trung bình/tháng cao và nộp tiền đúng hạn để tổ chức tặng thưởng.
Chương trình chúc mừng sinh nhật khách hàng lâu năm, thân thiết, chúc mừng nhân ngày kỷ niệm của các khách hàng là doanh nghiệp, các tổ chức.
Phương pháp thu hút khách hàng mới:
Sử dụng cơng nghệ hiện đại như internet, các phương tiện thơng tin đại chúng để tuyên truyền, phổ biến, cung cấp thơng tin cập nhật, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cũng như những tiện ích khi sử dụng dịch vụ do cơng ty cung cấp.
Lựa chọn khẩu hiệu hoặc phương châm thể hiện rõ ràng, đơn giản những sản phẩm, dịch vụ mà cơng ty đang cung cấp.
Tiếp cận thân thiện và cung cấp đầy đủ thơng tin cho khách hàng qua điện thoại hoặc đến tận nhà.
Gây ấn tượng tốt cho khách hàng thơng qua hình ảnh nhân viên tiếp xúc với khách hàng, cơ sở hạ tầng của Bưu điện, các điểm giao dịch của Chi nhánh cơng ty. Tổ chức đội ngũ tiếp thị, tư vấn trực tiếp, tận nơi cho khách hàng.
Thiết lập và duy trì một danh sách khách hàng tiềm năng, lưu trữ dữ liệu và liên lạc để gợi mở và kích thích nhu cầu sử dụng của họ.
Cĩ những chính sách ưu đãi, chương trình khuyến mãi đối với khách hàng mới sử dụng dịch vụ.
Tìm hiểu rõ nguyên nhân khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ, từ đĩ sớm cĩ biện pháp khắc phục, cải thiện. Đồng thời tính tốn tỉ lệ khách hàng rời bỏ dịch vụ và quay lại sử dụng dịch vụ theo một chu kỳ thời gian nhất định để thấy mức độ hài lịng của khách hàng, biết được hiệu quả của cơng ty so với đối thủ cạnh tranh.
Phương pháp quản lý để thỏa mãn khách hàng
Trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ, một cách hữu hiệu để cĩ được dịch vụ chất lượng cao và thỏa mãn khách hàng tồn diện là quản lý hệ thống dịch vụ khách hàng theo chuỗi chất lượng CASCADE.
Chương 3: Giải pháp hồn thiện Cơng tác CSKH
GVHD: TS. Lê Quang Hùng SVTH: Đinh Thị Mỹ Dung- 84 -
Cam kết: Để cĩ hiệu quả, một chương trình chăm sĩc khách hàng phải: bắt đầu ở cấp cao nhất; cĩ sự tham gia của tất cả mọi người; cĩ sự cam kết hồn tồn của tất cả các cấp quản lý.
Khả năng: Tất cả nhân viên gián tiếp hay trực tiếp cung cấp dịch vụ khách hàng đều phải cĩ các kỹ năng cần thiết để đạt được chuẩn mực.
Các chuẩn mực: cần được đặt ra và được đo lường, nhờ đĩ tất cả mọi người đều biết mục tiêu là gì và cần phải làm gì thêm để đạt được chuẩn mực.
Trao đổi thơng tin: Việc trao đổi thơng tin giữa nhà quản lý và các nhân viên phải đạt được một sự hiểu biết chung về sự việc.
Quan tâm đến từng chi tiết: chỉ ra sự khác biệt giữa việc chỉ nĩi về thỏa mãn khách hàng với việc cam kết thực hiện.
Xuất sắc: là kết quả đạt được nếu thực hiện theo cơng thức trên. Khả năng
(Abilities) Chuẩn mực
(Standard) Trao đổi Ttin (Communication ) Chi tiết (Detail) Quan tâm (Attention) Xuất sắc (Excellence) Cam kết (Commitment) Sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao Thỏa mãn khách hàng tồn diện