V. BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI 2-
a.Phân loại khách hàng: 87
Mỗi khách hàng cĩ cĩ những suy nghĩ, nhìn nhận khác nhau, hồn cảnh khác nhau, nên khơng thể cùng một lúc áp dụng một biện pháp cho tất cả. Vấn đề là phải tìm ra được những nhĩm đối tượng cĩ những điểm chung để áp dụng biện pháp chung phù hợp để đạt được mục đích đề ra. Phân loại khách hàng là điều khơng thể thiếu, mở đầu cho việc thực thi các giải pháp.
Phân loại theo độ tuổi:
18 - 25: nếu KH ở độ tuổi này đăng ký sử dụng dịch vụ thường rơi vào các trường hợp: nhu cầu trao đổi thơng tin thơng thường, khơng thường xuyên sử dụng.
Đặc điểm loại khách hàng này: Trẻ trung năng động. Đa phần những người
cĩ tính cách tiên phong, khám phá ham thích cái mới và cĩ nhu cầu tự chứng tỏ mình thường thuộc nhĩm này. Đối tượng này thường rất nhạy bén và khơn ngoan trong việc lựa chọn các dịch vụ cho mình, thích sử dụng những dịch vụ cĩ nhiều tính năng lạ, độc đáo, cung cách phục vụ lịch sự, nhiệt tình.
Khơng cĩ nhu cầu bức xúc về việc sử dụng.
26 - 60: chiếm đa số, phần lớn là những người làm cơng việc liên quan đến kinh doanh, phục vụ cho cơng việc trong các cơ quan nhà nước: quân đội, ủy ban…
Chương 3: Giải pháp hồn thiện Cơng tác CSKH
GVHD: TS. Lê Quang Hùng SVTH: Đinh Thị Mỹ Dung- 88 -
Đặc điểm: Trưởng thành, chín chắn. Nhu cầu liên lạc là nhu cầu thực sự như
kinh doanh, thuận tiện trong sinh hoạt… Cái quan trọng nhất là thuận tiện và đảm bảo thơng suốt cho cơng việc của họ; địi hỏi sự an tồn chính xác. Cũng cĩ tác dụng trong việc thực thi các chương trình: tặng quà cho khách hàng, chúc mừng sinh nhật: quà, tặng phẩm thích hợp.
Phân loại theo thành phần: Đơn vị hành chính sự nghiệp. Doanh nghiệp nhà nước. Doanh nghiệp liên doanh. Doanh nghiệp nước ngồi. Doanh nghiệp tư nhân. Cá nhân.
Việc phân loại này ứng dụng trong: Thực thi các nguyên tắc về thủ tục hợp đồng, xác định mức chiết khấu phù hợp.
Giúp cho việc đánh giá khả năng sử dụng dịch vụ của từng tổ chức để cĩ biện pháp chăm sĩc kịp thời.
Giúp cho việc thực hiện các hoạt động bề nổi: chúc mừng khách hàng, phỏng vấn, thư thăm dị. VD: khách hàng nước ngồi phải được đọc các tài liệu, thư giới thiệu bằng tiếng của họ, cách thức chúc mừng khơng phản lại phong tục tập quán của nước họ…
Phân loại theo mục đích sử dụng dịch vụ:
Khách hàng sử dụng cho cơng việc giao dịch kinh doanh. Khách hàng sử dụng trao đổi tin tức, hàng hĩa với người thân, mục đích chúc mừng, thăm hỏi.
Phân loại theo thời gian sử dụng: giúp đánh giá mức độ trung thành của khách hàng, đồng thời để ứng xử trong trả lời, giao dịch khách hàng. Ví dụ như đối với những khách trung thành từ đầu thì Cơng ty nên cĩ biện pháp thân thiện để giữ khách hàng, gọi điện hỏi thăm, cung cấp thơng tin thường xuyên về thơng tin mới về khuyến mãi, giảm giá cho khách hàng, cĩ quà tặng vào những dịp đặc biệt cho khách hàng quen thuộc.
Tĩm lại việc phân loại khách hàng giúp nhân viên cĩ thể đánh giá đúng khách hàng, đề ra được những biện pháp chung nhất và hữu hiệu nhất, thực thi các nguyên tắc một cách linh hoạt, sáng tạo, phù hợp với từng đối tượng khách hàng, làm tăng
thêm sự tin cậy của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm cơng ty, gĩp phần duy trì khách hàng cũ cũng như thu hút khách hàng mới.
b. Đẩy mạnh cơng tác nghiên cứu thị trường, điều tra nhu cầu khách hàng:
Điều tra nhu cầu khách hàng thực sự đĩng vai trị nền tảng cho bất kỳ một doanh nghiệp nào hoạt động
Nhiệm vụ: Phát các bảng câu hỏi, phiếu thăm dị ý kiến khách hàng hoặc phỏng vấn trực tiếp qua điện thoại. Mục tiêu của cơng việc này là biết được từng đối tượng khách hàng (theo nghề nghiệp, thu nhập và độ tuổi) thường sử dụng dịch vụ thơng tin di động với mức độ sử dụng như thế nào, phản ứng với giá ra sao... để từ đĩ biết rõ hành vi tiêu thụ của khách hàng, cảm nhận và đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ cơng ty cung cấp.
Nội dung phiếu thăm dị, cuộc điện thoại phải được soạn thảo phù hợp với điều kiện, tình hình riêng tại trung tâm, cĩ thể thành lập ngân hàng câu hỏi cho các cuộc điều tra thăm dị thị trường.
Ngồi ra, để biết được mức độ thỏa mãn của khách hàng, ta cịn dựa vào thơng tin từ các nguồn sau:Trung tâm hỗ trợ khách hàng, bộ phận thanh tốn cước phí: trực tiếp thu nhận phản hồi của khách hàng trong quá trình giao dịch. Sử dụng sổ gĩp ý tại các trung tâm dịch vụ khách hàng, các cửa hàng để tập hợp tất cả ý kiến khách hàng. Thơng tin từ đội ngũ bán hàng trực tiếp, các nhân viên giao dịch: đây là đội ngũ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tiếp nhận thơng tin phản hồi một cách chính xác tạo cơ sở cho việc dự đốn thay đổi nhu cầu của khách hàng. Trao đổi thơng tin giữa nhân viên chăm sĩc khách hàng và khách hàng là cơ hội tốt để cĩ những phản hồi về giá cả, dịch vụ, uy tín của cơng ty. Phân tích tỷ lệ khách hàng rời bỏ dịch vụ và quay lại sử dụng dịch vụ theo một chu kỳ nhất định sẽ thấy được mức độ hài lịng của khách hàng.
Từ những thơng tin thu thập được khi giải quyết khiếu nại của khách hàng qua đĩ nhân viên sẽ biết được gốc rễ vấn đề, xử lý kịp thời những sai sĩt và phục vụ khách hàng tốt hơn.
c. Tổ chức định kỳ hội nghị khách hàng:
Hội nghị khách hàng là hoạt động cần thiết, trung tâm cĩ thể tổ chức thực hiện vào những thời điểm thuận lợi, đặc biệt là vào các dịp thành lập cơng ty, lễ sơ kết hoặc tổng kết hoạt động sản xuất kinh doanh của cơng ty. Qua hội nghị khách hàng cơng ty cĩ thể tiếp thu ý kiến khách hàng về hoạt động của cơng ty như chất lượng
Chương 3: Giải pháp hồn thiện Cơng tác CSKH
GVHD: TS. Lê Quang Hùng SVTH: Đinh Thị Mỹ Dung- 90 -
sản phẩm, dịch vụ, giá cả, phong cách phục vụ của nhân viên trung tâm... để từ đĩ cĩ chính sách cải tiến thích hợp các sản phẩm, dịch vụ. Đồng thời tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu khách hàng từ đĩ thiết kế sản phẩm mới thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
d. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng:
Cùng với thế mạnh về ngoại hình, trang phục, thái độ thân thiện, nhiệt tình và lịch sự của đội ngũ GDV sẽ khiến khách hàng thoải mái đĩn nhận dịch vụ và lưu giữ được ấn tượng tốt về ngành. Đồng thời nếu hình thành được thĩi quen mỉm cười ngay cả khi căng thẳng, bận rộn sẽ giúp GDV phần nào giải tỏa được áp lực cơng việc và làm việc hiệu quả hơn.
Một tổ chức hướng về khách hàng thực sự cần phải ghi nhớ những chi tiết sau đây như là một kim chỉ nam để quản lý:
- Nhân viên: phải đảm bảo họ làm đúng cơng việc cần làm và cĩ đủ kỹ năng để làm tốt cơng việc đĩ.
- Hệ thống và cách thực thi: phải đảm bảo là chúng được thiết kế để đáp ứng yêu cầu của khách hàng cũng như của tổ chức.
- Tiện ích: phải đảm bảo chắc chắn rằng những gì được thiết kế là vì tiện ích của khách hàng.
So với các đối thủ cạnh tranh, Cty CPCPN BĐ TPHCM cĩ cơ hội tiếp cận, gần gũi khách hàng thơng qua đội ngũ giao dịch viên tại các bưu cục, đĩ là thế mạnh của đội ngũ GDV trong cơng tác CSKH. Vì vậy hồn thiện hoạt động của đội ngũ này sẽ cải thiện đáng kể cơng tác CSKH, thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
e. Về cơng tác xúc tiến hỗn hợp
Mục tiêu của chương trình quảng cáo:
Quảng cáo là hình thức tốt nhất để thơng tin về dịch vụ. Bao gồm thơng tin về các dịch vụ mới sẽ cung cấp và các dịch vụ trên nền dịch vụ sẵn cĩ. Quảng cáo sẽ giúp doanh nghiệp "nĩi" với người tiêu dùng về các dịch vụ này, để từ đĩ cĩ thể đưa dịch vụ tiếp cận được với người tiêu dùng một cách nhanh nhất.
Quảng cáo cĩ vai trị khuyến khích việc sử dụng dịch vụ (đặc biệt khi được đi kèm với các thơng tin khuyến mại khi sử dụng dịch vụ).
Quảng cáo giúp gia tăng sự ưa chuộng và gắn bĩ với dịch vụ của khách hàng. Quảng cáo như một hình thức giúp người tiêu dùng thấy được lợi ích, phong cách cũng như cách thể hiện bản thân khi sử dụng dịch vụ của một nhà cung cấp nào đĩ. Do đĩ mục đích quảng cáo là nhằm nâng cao thương hiệu cho đơn vị và tạo sự tin
tưởng cho khách hàng về chất lượng dịch vụ. Nếu như dịch vụ thể hiện đúng những gì quảng cáo "nĩi" và đáp ứng được kỳ vọng của người tiêu dùng thì sẽ tạo ra sự ưa chuộng và gắn bĩ từ phía khách hàng.
Quảng cáo giúp người tiêu dùng phân biệt dịch vụ của doanh nghiệp này với dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh khác. Điều này cĩ ý nghĩa khá quan trọng đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ CPN khi mà dịch vụ cung cấp là khá đồng nhất với nhau. Nhằm tạo ấn tượng tốt trong mắt khách hàng, cần xây dựng cho mình một chiến lược quảng cáo cho từng giai đoạn cụ thể, ứng với những dịp lễ, tết. Đây là dịch vụ được nhiều khách hàng biết đến, là dịch vụ đang chịu sự cạnh tranh của các đối thủ.
Nội dung quảng cáo thể hiện rõ thế mạnh của Cơng ty, thể hiện được tốc độ, sự an tồn, chính xác. Thơng tin chính xác và rõ ràng này sẽ giúp xĩa đi các ấn tượng sai lầm về dịch vụ, đồng thời tăng tính thuyết phục, tác động vào trí nhớ khách hàng, thu hút họ sử dụng dịch vụ này thường xuyên hơn.
Nội dung và phương tiện quảng cáo: Do hạn chế về chi phí quảng cáo trên
các phương tiện thơng tin đại chúng, nội dung các quảng cáo trên các phương tiện này cần đảm bảo các yêu cầu: gọn và đầy đủ thơng tin, cố gắng nâng cao tính hấp dẫn của các thơng điệp trong khả năng cho phép.
Thường xuyên tài trợ các chương trình gameshow, tham gia các chương trình tài trợ nhằm tạo ấn tượng tốt trong lịng mọi người.
Phương tiện:
- Các loại báo ngày ( tuổi trẻ, thanh niên, người lao động), báo tuần (báo Doanh nhân và Doanh nghiệp): đây là loại báo được sự quan tâm nhiều nhất của tất cả người dân. Chúng ta cần quảng cáo để marketing dịch vụ cho các đối tượng khách hàng khác nhau, đặc biệt là trên báo Doanh nhân và Doanh nghiệp, đối tượng sử dụng báo là các khách hàng nếu sử dụng dịch vụ sẽ là số lượng lớn, chúng ta cần tiếp cận.
- Tham gia với tư cách là các nhà tài trợ chính hoặc đồng tài trợ: các hoạt động văn hĩa thể dục thể thao cấp quốc gia hoặc tại thành phố, với hình thức này sẽ thu hút được đơng đảo lượng khách hàng quan tâm đến dịch vụ.
Chương 3: Giải pháp hồn thiện Cơng tác CSKH
GVHD: TS. Lê Quang Hùng SVTH: Đinh Thị Mỹ Dung- 92 -
- Tờ rơi về các thơng tin của dịch vụ: Giới thiệu về dịch vụ, giá cước, địa điểm giao dịch, ghi những thơng tin mới về dịch vụ. Nội dung các tờ rơi ngắn gọn, từ ngữ dễ hiểu, gần gũi với khách hàng nhằm tăng hiệu quả truyền đạt thơng tin.
- Xây dựng quảng cáo trên website của cơng ty và hình thức chùm gửi trên các website khác cĩ lượng khách truy cập đơng hiện nay: 24h.com.vn, vnexpress.com, timnhanh.com…
- Ngồi các hoạt động này, hiện chúng ta đang sở hữu một nguồn nhân lực to lớn cĩ khả năng đảm nhận tốt cơng tác thơng tin đến khách hàng mà hiện nay chưa được chú trọng khai thác, đĩ là đội ngũ bưu tá và nhân viên thu cước viễn thơng tại nhà. Chúng ta cĩ thể in các tờ rơi gửi kèm bưu phẩm hoặc giấy báo cước dịch vụ viễn thơng cho khách hàng. Đây là hình thức cung cấp thơng tin hiệu quả, sẽ cĩ lượng khách hàng lớn nhận được thơng tin chính xác, cĩ độ tin cậy cao, tránh các yếu tố gây nhiễu như khi sử dụng các phương tiện quảng cáo khác. Chúng ta nên thực hiện cơng tác cung cấp thơng tin này một cách thường xuyên để khách hàng nắm bắt nhanh chĩng, hiểu rõ các dịch vụï mới, tạo mối quan hệ tin cậy giữa khách hàng và dịch vụ mà Cơng ty cung cấp
Khuyến mãi:
- Cĩ các hình thức khuyến mãi mới nhân dịp kỷ niệm, các ngày lễ lớn trong năm, các hình thức khuyến mãi nên thay đổi liên tục để khích thích sự tị mị sử dụng dịch vụ của khách hàng đồng thời đối thủ cạnh tranh khơng thể bắt chước.
- Xây dựng chương trình khuyến mãi hiệu quả
- Do hiện nay dịch vụ CPN đang chịu sự cạnh tranh mạnh mẽ bao gồm cả thị trường trong nước và quốc tế, cơng ty sử dụng các hoạt động khuyến mãi để kích thích tiêu thụ và giữ gìn khách hàng, bày tỏ quan tâm đến khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Mục tiêu của chương trình khuyến mãi là thúc đẩy khách hàng đang sử dụng dịch vụ sẽ sử dụng nhiều hơn, khuyến khích người chưa sử dụng dịch vụ sẽ sử dụng và thu hút các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh.
Định hướng chương trình khuyến mãi như sau:
- Thiết kế chương trình phù hợp với đối tượng : khách hàng tổ chức, doanh nghiệp, hộ gia đình.
- Thời điểm tổ chức phù hợp: tết dương dịch, tết âm lịch, ngày quốc khánh…
- Tổ chức tốt cơng tác thơng tin đến khách hàng.
f. Hồn thiện quan điểm khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngồi:
Đối với khách hàng nội bộ
Nhân lực là nguồn lực quan trọng nhất của doanh nghiệp bởi vì tất cả các vấn đề về chất lượng và thỏa mãn khách hàng đều phụ thuộc vào việc nhân viên cĩ thực hiện tốt cơng việc hay khơng. Một tổ chức hướng về khách hàng thực sự phải xem nhân viên của mình, những khách hàng bên trong, là đối tượng quan trọng cần chú ý trước tiên. Các khách hàng này phải bán được các ý tưởng của dịch vụ. Để thành cơng trong kế hoạch phục vụ khách hàng trước hết ban lãnh đạo phải hiểu được nhân viên của mình, kế tiếp là phải đảm bảo các nhân viên được đối xử như những khách hàng thực sự và đảm bảo họ phải cĩ một trình độ cơ bản và đủ điều kiện để thực hiện chức năng đối với khách hàng bên ngồi.
Một số biện pháp tạo nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên:
Thưởng thêm cho nhân viên khi họ làm thêm việc
Biểu dương trước tập thể về những nỗ lực và thành tích xuất sắc của họ, phê bình kín đáo.
Xây dựng tinh thần đồng đội bằng cách coi các khĩ khăn cũng như thành cơng là của “chúng ta”.
Tỏ ra quan tâm và tin tưởng vào cơng việc của họ
Khuyến khích nhân viên ở mọi vị trí tự giải quyết các khĩ khăn của họ Trên cơ sở đĩ cần chú ý đến nhận thức của nhân viên về chất lượng cơng việc: đĩ là tất cả các kinh nghiệm của nhân viên về tổ chức của họ từ sự nhận thức cá nhân, vấn đề này mang tính chất riêng tư nhưng lại ảnh hưởng rất lớn đến văn hố tổ chức. Nếu một tổ chức khơng coi trọng nhân viên nhận thức thế nào là chất lượng cơng việc thì khơng thể nào tạo ra được một nếp suy nghĩ hướng về khách hàng hồn thiện. Thái độ của nhân viên tỏ ra rằng “nếu tổ chức khơng quan tâm đến tơi thì khơng việc gì tơi phải quan tâm đến tổ chức và khách hàng của tổ chức”.