V. BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI 2-
c.Phân tích khách hàng hiện tại của Cơng ty cổ phần Chuyển phát
Bưu điện chi nhánh TPHCM.
Khách hàng - yếu tố này chi phối mọi hoạt động của Cty CPCPNBĐ TPHCM nĩi riêng và các doanh nghiệp, tổ chức kinh doanh khác nĩi chung. Dịch vụ chuyển phát nhanh là dịch vụ phổ biến, quen thuộc của phần lớn người dân thành phố. Khách hàng của dịch vụ chuyển phát nhanh chủ yếu là các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân cĩ thu nhập cao, cĩ nhu cầu trao đổi thơng tin mà yếu tố thời gian quyết định hiệu quả của việc sử dụng dịch vụ vào cơng việc của họ. Khách hàng sử dụng dịch vụ của đơn vị được phân chia như sau:
- Khách hàng tiềm năng: Các cơng ty đa quốc gia, các tập đồn thương mại hoạt động trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh quốc tế cĩ cơ sở tại Việt Nam.
- Khách hàng lớn:
Các cơng ty vừa và nhỏ nước ngồi cĩ cơ sở hoặc văn phịng đại diện kinh doanh tại Việt Nam cĩ thĩi quen sử dụng dịch vụ CPN chất lượng cao.
Các DN Việt Nam cĩ giao lưu thương mại với nước ngồi sử dụng dịch vụ CPN chất lượng cao như chào hàng, hàng mẫu, hàng gia cơng, hàng xuất khẩu.
- Khách hàng vãng lai: Các cơng ty nhỏ, khách hàng tư nhân, khách hàng vãng lai cĩ nhu cầu sử dụng dịch vụ CPN.
3% 4% 23% 25% 45% Khác Cá nhân Cty VN Vp đại diện Cty NN
Hình 2.7: Biểu đồ thống kê khách hàng sử dụng dịch vụ EMS (theo doanh thu)
Cơng tác chăm sĩc khách hàng trong thời gian vừa qua
- Thực hiện các chương trình Cơng ty triển khai trong các dịp lễ, tết trong năm 2006, Chi nhánh đã triển khai chiến dịch Chăm sĩc khách hàng, thăm hỏi, tặng quà nhân dịp tết Bính Tuất 2006 và tết Trung thu.
- Bên cạnh đĩ, với sự quan tâm sâu sắc của Lãnh đạo Cơng ty và sự hỗ trợ nhiệt tình, tích cực của các phịng ban chức năng, một số khách hàng lớn đã được áp dụng các chính sách ưu đãi đặc biệt và vẫn duy trì được sản lượng hàng gởi và doanh thu cao.
- Chính sách hoa hồng chăm sĩc khách hàng lớn áp dụng đối với khách hàng lớn trong năm vẫn được duy trì và phát huy hiệu quả. Trong năm qua, chi phí hoa
hồng được thực hiện: 75.000.000.000 đồng
Phân loại khách hàng theo đối tượng sử dụng:
Khách hàng quen thuộc : 65% Khách hàng nhỏ, lẻ: 35%
Phân tích tỷ lệ mất khách hàng
Hiện tượng mất khách xảy ra khi khách hàng thất vọng về dịch vụ họ nhận được và nghĩ rằng nhà cung cấp khác cĩ dịch vụ tốt hơn.
Lý do khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ EMS của Cơng ty
Khách hàng muốn chuyển sang sử dụng của đối thủ cạnh tranh
Khơng hài lịng về chất lượng dịch vụ, thời gian tồn trình khơng đảm bảo. Bưu gửi bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển
Khơng đáp ứng các dịch vụ kèm theo
Chương 2: Khảo sát thực tế
GVHD: TS. Lê Quang Hùng SVTH: Đinh Thị Mỹ Dung- 44 -
Khơng hài lịng với các qui định, chính sách của cơng ty Khơng hài lịng với cung cách phục vụ
Theo lời giới thiệu của bạn bè
Phát sinh quan hệ với đối thủ cạnh tranh
Khách hàng cảm thấy khơng cịn nhu cầu sử dụng Thay đổi cơng việc
Chuyển đổi nơi làm việc
Cảm thấy khơng cĩ nhu cầu sử dụng dịch vụ nữa. Khách hàng khơng cịn khả năng chi trả
Bên cạnh các chính sách nhằm thu hút khách hàng mới Cơng ty cần quan tâm hơn đối với khách hàng quen thuộc, phân tích kỹ những yếu tố trên sẽ giúp Cơng ty tập trung chú ý hơn vào các thuộc tính của dịch vụ cĩ ảnh hưởng nhất đến tỷ lệ mất khách. Trong thời gian qua Cơng ty đã cĩ chú ý đến vấn đề này, cụ thể là tổ chức các hội nghị khách hàng, cơng tác sau bán hàng, chiết khấu đối với các khách hàng quen thuộc 5% mức cước sử dụng. Nhưng chưa đạt hiệu quả cao. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2.3.2. Đối thủ cạnh tranh
Khi mới được thành lập, Cty CPCPN BĐ TPHCM đã chịu rất nhiều sự cạnh tranh của các đơn vị cả trong ngành lẫn ngồi ngành cùng kinh doanh dịch vụ tương tự như EMS hay giống như EMS (cạnh tranh nội bộ). Đồng thời, Cơng ty cũng chịu sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ cạnh tranh là các cơng ty CPN quốc tế mạnh về tài chính và cĩ nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ CPN (cạnh tranh bên ngồi) như DHL, Fedex, UPS… Và các đối thủ này đều cĩ những ưu thế khác nhau.
Mục tiêu chính của việc phân tích đối thủ cạnh tranh là nhằm ngăn ngừa việc dễ xảy ra nhất trong tình hình hiện nay là khách hàng rời bỏ dịch vụ của chúng ta chuyển sang Cơng ty khác, giúp cơng ty hiểu rõ những ưu điểm và nhược điểm của mạng đang được khai thác so với mạng của đối thủ cạnh tranh, từ đĩ cĩ những biện pháp phát huy và làm nổi bật các ưu điểm đĩ đồng thời khắc phục các nhược điểm, giúp cho nhân viên trong việc thuyết phục khách hàng. Với các nhược điểm chưa thể khắc phục ngay được thì cĩ thể tìm ra các biện pháp thay thế.