Sản phẩm thay thế 5 0-

V. BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI 2-

d.Sản phẩm thay thế 5 0-

Trong cùng một ngành Bưu điện, sản phẩm thay thế cho dịch vụ EMS chính là các dịch vụ bưu chính khác, vì các dịch vụ này hay khía cạnh khác. Bên cạnh đĩ, với sự phát triển nhanh chĩng của mạng Internet và cơng nghệ thơng tin, các dịch vụ viễn thơng đã và đang từng bước cạnh tranh với dịch vụ EMS truyền thống. Đáng kể là dịch vụ e-mail, fax, e-post… là lựa chọn tối ưu khi khách hàng cĩ nhu cầu chuyển phát tài liệu, vì tốc độ truyền đưa tin tức các dịch vụ này nhanh gấp nhiều lần so với dịch vụ EMS.

2.3.3. Tổng hợp ma trận SWOT về dịch vụ EMS

ĐIỂM MẠNH (S)

1. Cĩ thương hiệu, uy tín và quan hệ lâu dài với khách hàng.

2. Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên dễ nắm bắt nhu cầu và thơng tin.

3. Luơn cải tiến chất lượng dịch vụ và CSKH tốt hơn.

4. Cĩ mức giá cước dịch vụ CPN quốc tế thấp hơn so với các đối thủ cạnh tranh nước ngồi.

5. Lực lượng nhân viên đơng đảo, chuyên nghiệp và cĩ kinh nghiệm.

6. Dịch vụ EMS là dịch vụ bưu chính CPN đầu tiên trong nước.

7. Cơng ty cĩ địa điểm, cơ sở giao dịch tại trung tâm TPHCM, cĩ thị trường rộng lớn.

8. Mạng lưới hoạt động sẵn cĩ và rộng khắp, đội ngũ giao nhận tận nhà hoạt động từ trong nội thành đến ngoại thành.

9. Ứng dụng cơng nghệ hiện đại vào sản xuất.

ĐIỂM YẾU (W)

1. Hoạt động quảng cáo, khuyến mãi cịn hạn chế, phụ thuộc vào hoạt động của VNPT, đồng thời chưa cĩ nguồn nhân lực và chi phí cho hoạt động. 2. Khách hàng ít hiểu biết về dịch vụ EMS. 3. Giá cước thấp nhưng khơng chủ động linh hoạt, ưu đãi do đĩ sẽ khĩ thu hút được khách hàng lớn. 4. Mạng định vị bưu phẩm cịn nhiều hạn chế về mặt kỹ thuật nên khi cĩ yêu cầu của khách hàng thì chưa được cung cấp kịp thời.

5. Chưa cam kết chính xác với khách hàng về chỉ tiêu thời gian tồn trình của bưu phẩm gửi đi nước ngồi hay ngược lại.

Chương 2: Khảo sát thực tế

GVHD: TS. Lê Quang Hùng SVTH: Đinh Thị Mỹ Dung- 52 -

CƠ HỘI (O)

1. Đã thực hiện chia tách BCVT tạo thế chủ động cho phát triển Bưu chính cũng như doanh nghiệp CPN.

2. TPHCM là một thị trường kinh tế sơi động, cĩ nhiều tiềm năng phát triển cao các ngành dịch vụ đặc biệt là dịch vụ CPN.

3. Được sự tín nhiệm của khách hàng nên thuận lợi trong việc phát triển dịch vụ.

4. Mật độ dân số càng cao và đã cĩ xu hướng tiêu dùng dịch vụ nhanh chĩng, tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí.

Chiến lược S/O - S1,5,8/O2,3: Chiến lược phát triển thị trường - S8,9/O1,2,4: Đa dạng hĩa dịch vụ EMS

Chiến lược W/O - W1,2/O1,2: Chiến lược marketing

ĐE DỌA (T)

1. Sự phát triển của cơng nghệ viễn thơng tạo ra dịch vụ mới thay thế cho các dịch vụ CPN. 2. Các đối thủ mới gia nhập ngành cĩ nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực vận chuyển hàng hĩa và được sự bảo hộ của nhà nước.

3. Yêu cầu càng cao về chất lượng dịch vụ và phục vụ.

4. Thiếu lao động chất xám.

Chiến lược S/T - S1,4,8/T1,2: Chiến lược tăng trưởng tập trung.

- S1,3,5/T3: Tăng cường cơng tác quản lý chất lượng.

Chiến lược W/T (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

- W1/T3,4: Chiến lược nguồn nhân lực

2.4. THỰC TRẠNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦNCHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN CHI NHÁNH TPHCM CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN CHI NHÁNH TPHCM

2.4.1. Giới thiệu Trung tâm dịch vụ khách hàng

Là một đơn vị tạo ra doanh thu chính của Chi nhánh Cơng ty. Với nhiệm vụ được giao là tổ chức chấp nhận các sản phẩm, dịch vụ CPN trong nước và quốc tế trên địa bàn TPHCM. Trung tâm là đầu mối tiếp nhận và xử lý mọi yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng cĩ liên quan đến các dịch vụ CPN trong nước và quốc tế. Ngồi ra đơn vị cịn thực hiện chức năng hỗ trợ và chăm sĩc khách hàng của Chi nhánh Cơng ty.

Ngồi ra đối với các loại bưu phẩm, hàng hĩa gửi đi nước ngồi, Trung tâm cịn thay mặt KH làm thủ tục khai báo hải quan, xuấu khẩu bưu phẩm EMS quốc tế

2.4.2. Chủ trương chăm sĩc khách hàng của Cơng ty

Với quan niệm “ khách hàng là vua, khách hàng là thượng đế, khách hàng là người trả lương cho chúng ta”, “ thêm một khách hàng đã khĩ, giữ một khách hàng càng khĩ hơn”, cơng ty luơn chú trọng đến các hoạt động sau bán hàng. Cơng ty đã cĩ một trung tâm dịch vụ khách hàng, nơi giải quyết khiếu nại và các vấn đề của khách hàng, tổ chức các nội dung liên quan liên quan đến việc phát triển khách hàng, duy trì khách hàng và các dịch vụ sau bán hàng.

Hàng năm cơng ty cịn tổ chức hội nghị khách hàng để tham khảo ý kiến khách hàng, qua đĩ cĩ những chính sách phù hợp, đặc biệt chú trọng đến những đến những khách hàng cĩ mức cước sử dụng cao. Vì mục tiêu CSKH tốt nhất, cơng ty đã xây dựng chương trình quản lý khách hàng, làm tốt các dịch vụ sau bán hàng.

Hiện cơng ty đang mở rộng các điểm cung cấp dịch vụ của mình, để tiếp cận đến khách hàng được nhanh nhất và dễ dàng nhất.

a. Các quyết định về chăm sĩc khách hàng của Cơng ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh TPHCM

Chăm sĩc khách hàng trước khi đưa dịch vụ ra thị trường Tiến hành điều tra, khảo sát, nghiên cứu thị trường Tiến hành phân tích, đánh giá, so sánh

Chương 2: Khảo sát thực tế

GVHD: TS. Lê Quang Hùng SVTH: Đinh Thị Mỹ Dung- 54 -

Chăm sĩc khách hàng tiềm năng

Đối với khách hàng chưa sử dụng dịch vụ

Tuyên truyền, quảng cáo trên các phương tiện thơng tin đại chúng, quảng cáo bằng bảng, biển tại các điểm bán hàng, các đại lý của đơn vị

Tiếp thị qua điện thoại , gửi thư, gửi tờ rơi, tài liệu hướng dẫn sử dịch vụ đến khách hàng.

Tổ chức hội nghị khách hàng giới thiệu dịch vụ. Cho khách hàng sử dụng thử

Mở các lớp đào tạo, hướng dẫn sử dụng dịch vụ.

Thực hiện các hình thức khuyến mại phù hợp khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ của đơn vị.

Đối với khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ

Cơng ty thường xuyên theo dõi biến động về khách hàng, tìm hiểu nguyên nhân, lý do khách hàng chấm dứt sử dụng dịch vụ. Thực hiện các hoạt động chăm sĩc, khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ.

Trường hợp nguyên nhân khách hàng chấm dứt sử dụng dịch vụ là do chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ chưa tốt, Cơng ty thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và các biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ.

Thuyết phục khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ thơng qua các hình thức như tiếp thị trực tiếp, gọi điện, gửi thư cho khách hàng đề nghị khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ.

Thực hiện các hình thức khuyến mại phù hợp khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ hoặc sử dụng các dịch vụ thay thế khác của đơn vị.

Đối với khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Cơng ty

Thường xuyên cập nhật, phân tích các dữ liệu khách hàng hiện cĩ, theo dõi sự biến động về số lượng và đối tượng khách hàng, sản lượng của từng loại dịch vụ theo thời gian, theo mùa, theo từng phân đoạn thị trường mục tiêu, để cĩ giải pháp giữ khách hàng, tăng sản lượng và mở rộng thị trường.

Thực hiện các giải pháp tiếp thị đối với các khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ, khách hàng cĩ mức cước chi trả lớn, thanh tốn đầy đủ, đúng hạn trong thời gian dài liên tục theo qui định khuyến mại của Tổng cơng ty.

Hàng năm định kỳ hoặc đột xuất tổ chức điều tra sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ của đơn vị theo loại khách hàng,

trên địa bàn quản lý. Trên cơ sở lấy ý kiến khách hàng, các đơn vị chủ động đề xuất và tổ chức thực hiện cơng tác chăm sĩc khách hàng tốt duy trì và nâng cao sự hài lịng của khách hàng. Bên cạnh đĩ giải quyết kịp thời và triệt để những tồn tại làm giảm chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng đến uy tín của Cơng ty. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

Thực hiện nghiêm chỉnh những quy định về nghiệp vụ tính cước và những điều cam kết trong hợp đồng. Khi giải quyết khiếu nại hoặc các vướng mắc về hợp đồng với khách hàng cần linh hoạt và ưu tiên đối với những khách hàng cĩ mức chi trả cước lớn một cách hợp lý hợp tình, đảm bảo mục tiêu kinh doanh của Cơng Ty.

Đối với những khách hàng đặc biệt

Thường xuyên liên hệ và xây dựng mối quan hệ mật thiết với các khách hàng. Theo định kỳ, Cơng ty cử nhân viên chuyên trách chăm sĩc khách hàng đặc biệt tiếp xúc trực tiếp xin ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ. Vào những dịp lễ, tết, ngày truyền thống, ngày kỷ niệm thành lập đơn vị gửi thư chúc mừng kèm theo các quà tặng hợp lý.

Thơng báo, hướng dẫn trực tiếp và kịp thời những thơng tin về việc thay đổi giá cước, chính sách Marketing, hoặc đưa dịch vụ mới vào khai thác đảm bảo khách hàng nắm được đầy đủ thơng tin về các dịch vụ đơn vị đang cung cấp.

Đối với khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt, Cơng ty bố trí nhân viên chuyên trách theo dõi, tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của khách hàng, cĩ trách nhiệm thường xuyên liên hệ với khách hàng, tìm hiểu nhu cầu, giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.

Hàng tháng nhân viên CSKH liên hệ trực tiếp với khách hàng tìm hiểu nhu cầu và mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ của đơn vị cung cấp. Tư vấn cho khách hàng về các dịch vụ và giải pháp cĩ lợi trong quá trình sử dụng dịch vụ.

Ưu tiên khách hàng doanh nghiệp đặc biệt trong việc thử nghiệm dịch vụ mới, đào tạo, tư vấn về dịch vụ.

Thực hiện các hoạt động chăm sĩc khách hàng như khuyến mại, tặng quà nhân dịp các sự kiện lớn của khách hàng, ưu tiên giải quyết các ý kiến gĩp ý, khiếu nại của khách hàng nhanh chĩng.

Nếu như khách hàng cĩ yêu cầu cung cấp dịch vụ mà đơn vị khơng đáp ứng được, Cơng ty đã phối hợp với các đơn vị khác để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Chương 2: Khảo sát thực tế

GVHD: TS. Lê Quang Hùng SVTH: Đinh Thị Mỹ Dung- 56 -

b. Các giai đoạn chăm sĩc khách hàng

Năm 2007 Chi nhánh Cơng ty tiếp tục lấy mục tiêu là năm “vì khách hàng” theo mục tiêu tăng cường năng lực mạng lưới, đa dạng hĩa các loại hình sản phẩm, dịch vụ tiện ích, giảm giá cước dịch vụ, tiêu chuẩn hĩa thái độ phục vụ, mở rộng các chính sách hậu mãi, tăng cường cơng tác tư vấn tiếp thị cho khách hàng. Sau nhiều nổ lực, Cơng ty đã gặt hái được nhiều thành cơng, đáp ứng những địi hỏi ngày càng cao của khách hàng, bên cạnh đĩ vẫn tồn tại những bất cập hạn chế. Để đưa ra những giải pháp cụ thể, chúng ta cần xem xét thực trạng đang diễn ra trên mạng lưới trong việc hỗ trợ khách hàng từ việc thăm dị thị trường đến các hoạt động xúc tiến hỗn hợp, các dịch vụ hậu mãi. Hành vi mua của khách hàng cĩ thể được nghiên cứu và tác động trên 3 giai đoạn (thu thập thơng tin trước khi mua, quyết định mua và giai đoạn sau khi mua). Hiểu rõ các giai đoạn đĩ doanh nghiệp sẽ cĩ các biện pháp tác động phù hợp để kích thích hành vi mua của khách hàng cũng như tạo lập mối quan hệ lâu dài. Đĩ là chìa khĩa giúp doanh nghiệp mở rộng thị trường, tăng doanh thu và phát triển lâu dài.

Trong giai đoạn khách hàng mong muốn tìm đến các thơng tin liên quan đến việc thỏa mãn nhu cầu đã xuất hiện của mình. Ngay cả trong trường hợp nhu cầu của khách hàng chưa xuất hiện thì doanh nghiệp vẫn cĩ thể tác động đến khách hàng để kích thích làm nảy sinh nhu cầu của họ. Trong giai đoạn này, Cơng ty đã thực hiện 2 cơng việc chính: Thu thập thơng tin về nhu cầu sử dụng dịch vụ; Cung cấp thơng tin chiêu thị.

Đây là cơng việc đảm bảo cho việc hỗ trợ cả hai phía, một mặt nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ đảm bảo cho việc xác định phạm vi và mức độ cung cấp dịch vụ, hỗ trợ cơng việc sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Mặt khác việc cung cấp thơng tin chiêu thị là một cơng cụ hỗ trợ cho việc xúc tiến bán hàng, giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của cơng ty.

Giai đoạn hỗ trợ khách hàng tìm hiểu thơng tin về sản phẩm.

Đây là cơng việc đảm bảo cho việc hỗ trợ cả hai phía, một mặt nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ đảm bảo cho việc xác định phạm vi và mức độ cung cấp dịch vụ, hỗ trợ cơng việc sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Mặt khác việc cung cấp thơng tin chiêu thị là một cơng cụ hỗ trợ cho việc xúc tiến bán hàng, giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của cơng ty.

Thu thập thơng tin về khách hàng

Thu thập thơng tin về khách hàng là một biện pháp thăm dị thị trường về nhu cầu sử dụng dịch vụ, là một hoạt động quan trọng với bất kỳ một chiến lược, định hướng kinh doanh nào bởi vì thị trường thì rất lớn mà bản thân doanh nghiệp khơng đủ nguồn lực để thâu tĩm thị trường. Nghiên cứu thị trường càng kỹ lưỡng, đưa ra những dự báo và lựa chọn phân khúc thị trường chính xác sẽ giúp cho doanh nghiệp tập trung các nguồn lực một cách hiệu quả và cĩ chiến lược Marketing, chăm sĩc khách hàng thích hợp nhất.

Cơng ty đã thực hiện việc thăm dị nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng, đặc biệt là các khách hàng lớn. Việc này thường được thực hiện vào giữa năm (tháng 8). Bộ phận chăm sĩc khách hàng sẽ tìm hiểu thơng tin về các khách hàng của mình và gửi thiệp cảm ơn đồng thời thơng báo, tiếp thị sản phẩm mới của mình. Điều này mang lại lợi ích đĩ là với những khách hàng đã sử dụng dịch vụ thì tiếp thị và tìm hiểu nhu cầu của họ về các sản phẩm khác nữa, tuy nhiên hình thức này chỉ mới chú trọng đến các khách hàng đã sử dụng dịch vụ mà chưa để ý quan tâm tới những khách hàng chưa sử dụng và khách hàng đang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh để cố gắng biến họ trở thành khách hàng của Cơng ty, lơi kéo họ về phía mình trong hiện tại và tương lai. Nĩi cách khác, khách hàng của các đối thủ cạnh tranh chưa được quan tâm đúng mức.

Việc thu thập thơng tin về nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng cịn được tiến hành theo một phương pháp khác nữa, đĩ là kết hợp với quảng cáo và khuyến mãi sản phẩm, tung ra dùng thử trước khi đưa vào khai thác.

So với các đối thủ cạnh tranh hiện nay, cơng tác nghiên cứu thị trường thu thập thơng tin khách hàng của Cơng ty đã thực hiện một cách hệ thống và chiến lược, nhiều chiến dịch tìm hiểu thị trường với mục đích vừa thăm dị lưu lượng đồng thời xem xét chất lượng phục vụ và mức độ hài lịng của khách hàng được tiến hành hằng năm bởi cơng ty nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp. Tại trung tâm dịch vụ khách hàng thành lập tổ trả lời khách hàng để giải quyết những thắc mắc cũng như tiếp thu những ý kiến đĩng gĩp, phản hồi từ khách hàng. Đặc biệt Cơng ty rất chú trọng đến cơng tác tìm hiểu thơng tin về đối thủ cạnh tranh, chủ động về việc tung