V. BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI 2-
c. Phân tích kết quả 7 1-
3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP 77
3.1.1. Quan điểm,mục tiêu phát triển của Bưu chính Việt Nam đến năm 2010
a. Quan điểm phát triển
Áp dụng mạnh CNTT vào tồn bộ các hoạt động sản xuất kinh doanh, Bưu chính Việt Nam trong mối liên hệ với tin học, truyền thơng tạo thành cơ sở hạ tầng thơng tin quớc gia để phát triển mạnh hơn: hồn thiện mạng tin học kết nối các điểm giao dịch trên phạm vi tồn quốc, cập nhật thường xuyên cơng nghệ, kỹ thuật hiện đại, nhằm tạo điều kiện ứng dụng và thúc đẩy phát triển CNTT trong mọi lĩnh vực của tồn xã hội, gĩp phần phát triển kinh tế – xã hội đất nước.
Khơng ngừng hồn thiện bộ máy tổ chức cán bộ, nguồn nhân lực, tăng tốc độ và chất lượng cơng tác đào tạo cán bộ và đội ngũ. Cĩ chính sách đào tạo chuyên sâu, trả lương đặc biệt cho các chuyên gia để xây dựng đội ngũ cán bộ giỏi đủ sức cạnh tranh với các đối thủ lớn trong cơ chế thị trường.
Chủ động hội nhập kinh tế quốc tế theo lộ trình đã được cam kết đa phương và song phương, phát triển đi đơi với đảm bảo an ninh, an tồn thơng tin nhằm gĩp phần phục vụ sự nghiệp phát triển kinh tế – xã hội, quốc phịng, cơng nghệp hĩa, hiện đại hĩa đất nước.
b. Mục tiêu phát triển
Khuyến khích các thành phần kinh tế trong và ngồi nước tham gia phát triển cơng nghệ bưu chính, viễn thơng, tin học nhằm tăng cường tiếp tục chuyển giao cơng nghệ hiện đại, từng bước tiến tới làm chủ cơng nghệ, sản xuất các sản phẩm cĩ chất lượng quốc tế.
Đạt chỉ tiêu về năng suất, chất lượng lao động phục vụ bưu chính, viễn thơng Việt Nam ngang bằng trình độ các nước tiên tiến trong khu vực thơng qua việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cĩ chuyên mơn lành nghề, cĩ phẩm chất, làm chủ cơng nghệ hiện đại, vững vàng về quản lý kinh tế.
Đa dạng hĩa, khai thác hiệu quả các loại hình dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế trên nền cơ sở hạ tầng thơng tin quốc gia nhằm cung cấp cho người sử dụng các dịch vụ chất lượng cao, an tồn , bảo mật với mức giá cước thấp hơn hoặc tương đương
Chương 3: Giải pháp hồn thiện Cơng tác CSKH
GVHD: TS. Lê Quang Hùng SVTH: Đinh Thị Mỹ Dung- 78 -
Phát triển Bưu chính Việt Nam theo hướng cơ giới hĩa, tự động hĩa, tin học hĩa nhằm đạt trình độ hiện đại ngang tầm với các nước trong khu vực.
Đến năm 2010, Bưu chính Việt Nam phát triển tồn diện đủ khả năng cung cấp một hệ thống các dịch vụ phong phú, đa dạng với chất lượng thơng tin và chất lượng phục vụ ngày càng cao theo hướng cơ giới hĩa, tự động hĩa và tin học hĩa.
3.1.2. Quan điểm và mục tiêu phát triển của Cơng ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh
a. Quan điểm phát triển
Hồn thiện vi tính ở các tổ sản xuất, đặc biệt nâng cao chương trình chấp nhận bưu gửi tại ghi sê nhằm tạo sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ và hồn thiện dây chuyền sản xuất.
Đảm bảo chất lượng nghiệp vụ khai thác, chuyển phát bưu phẩm, lưu thốt hàng hĩa kịp thời. Tiếp tục xây dựng chương trình hợp lý hĩa sản xuất tại đơn vị để phù hợp với tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh. Áp dụng chính sách quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn trong mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của tồn cơng ty từ đĩ nâng cao hơn nữa năng suất lao động.
Xây dựng tốt ý thức, tác phong, ngơn phong, chấp hành kỷ cương, kỷ luật, mối quan hệ làm việc trong nội bộ, tạo điều kiện phát huy năng lực sản xuất, chủ động và sáng tạo trong mỗi cán bộ cơng nhân viên của từng tổ sản xuất.
Bồi dưỡng nguồn nhân lực, xây dựng đội ngũ cán bộ cơng nhân viên đủ trình độ đáp ứng yêu cầu kinh doanh – phục vụ – an tồn – văn minh – lịch sự.
Phát huy nguồn lực hiện cĩ, phát triển nhanh, chiếm lĩnh và đứng vững thị trường trong nước, đồng thời chủ động vươn ra hoạt động thị trường quốc tế, phát triển đi đơi với đảm bảo an ninh, an tồn thơng tin, gĩp phần bảo vệ vững chắc tổ quốc Việt Nam.
Đẩy mạnh hoạt động tiếp thị, khuyến mãi thơng qua mỗi cán bộ cơng nhân viên là một tiếp thị viên, tăng cường cơng tác chăm sĩc khách hàng cĩ định hướng, cĩ phân loại khách hàng mục tiêu để cĩ chính sách cụ thể.
b. Mục tiêu phát triển.
Mục tiêu phát triển của đơn vị là cung cấp cho xã hội và người tiêu dùng dịch vụ hiện đại, đa dạng hĩa chất lượng cao giá cả phải chăng, đáp ứng mọi nhu cầu thơng tin liên lạc, phục vụ trao đổi tình cảm, kinh tế, an ninh quốc phịng.
- Tìm hiểu tồn bộ hệ thống thị trường
- Áp dụng các chiến lược thương mại hướng tới khách hàng dựa trên cơ sở nghiên cứu thị trường và các mối quan hệ đối tác kinh doanh.
- Điều chỉnh cơ cấu,chức năng cho phù hợp với yêu cầu của thị trường.
- Áp dụng chính sách chất lượng dịch vụ.
- Xác định rõ nghĩa vụ và quyền lợi của cơng ty hoạt động Bưu chính.
- Tổ chức đào tạo nhân viên cho phù hợp với những chức năng thương mại của ngành Bưu chính.
c. Mục tiêu của cơng tác chăm sĩc khách hàng
- CSKH là một trong những chiến lược hàng đầu của cơng ty
- Mục tiêu cơng việc là giữ khách hàng, trong mọi trường hợp phải tơn trọng khách hàng vì vậy các yêu cầu cần thực hiện là:
Tạo được sự tin tưởng ở khách hàng đối với dịch vụ cơng ty cung cấp Đảm bảo tính chuyên mơn cao, cĩ kỹ năng giao tiếp tốt khi tiếp xúc với khách hàng hoặc trả lời qua điện thoại
Cung cách, thái độ đối với khách hàng phải vui vẻ, hịa nhã… Trình độ nghiệp vụ vững
Chấp hành tốt nội quy, kỹ luật trong cơng việc Cĩ tinh thần trách nhiệm trong cơng việc Năng động, linh hoạt, sáng tạo trong cơng tác.
3.1.3. Định hướng giải pháp
- Tiếp tục phân tích, dự báo những biến động của mơi trường KH, tình hình cạnh tranh để đưa ra những dự báo chính xác về tình hình kinh doanh của đơn vị.
- Theo dõi việc thực hiện kế hoạch của các đơn vị, thường xuyên và kịp thời, để tham mưu chính xác cho lãnh đạo về cơng tác điều hành SXKD.
- Tổ chức học hỏi kinh nghiệm, trao đổi những kiến thức thu nhặt được của những người đi trước hay những người được tham gia các khĩa học bồi dưỡng.
- Xây dựng cơ chế tiền lương mới phù hợp cho các đơn vị trực thuộc, tránh tình trạng “cào bằng” nhằm tạo động lực trong hoạt động SXKD.
- Nghiên cứu xây dựng chính sách tiền lương cho nhân viên bán hàng để kích động bán hàng.
- Thực hiện tốt các cam kết phục vụ với khách hàng của cơng ty đã đề ra.
Chương 3: Giải pháp hồn thiện Cơng tác CSKH
GVHD: TS. Lê Quang Hùng SVTH: Đinh Thị Mỹ Dung- 80 -
- Triển khai các chương trình khuyến mãi, quảng cáo khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ.
- Tiếp cận khách hàng bằng nhiều hình thức, nâng cao phong cách phục vụ khách hàng, nâng cao trình độ chuyên mơn nghiệp vụ và hiểu biết về phương pháp CSKH.
- Tiếp tục giữ vững tốc độ tăng trưởng sản lượng dịch vụ EMS.
- Tập trung đầu tư, xây dựng, sửa chữa các điểm phục vụ, tạo điều kiện thuận lợi, thoải mái cho khách hàng, giao dịch viên khi giao dịch.
- Tiếp tục tổ chức các khĩa huấn luyện cho CBCNV nhất là đội ngũ bán hàng nhằm tạo nên đội ngũ bán hàng ngày càng chuyên nghiệp hơn.
- Chỉ tuyển những nhân viên cĩ trình độ chuyên mơn và bố trí làm việc tại các vị trí phù hợp.
- Tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ thơng qua việc thực hiện Bộ Tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng trong hoạt động SXKD. Tổ chức định kỳ và thường xuyên quá trình thực hiện.
- Tăng cường cơng tác giải đáp các khiếu nại của khách hàng một cách hợp lý và nhanh chĩng nhất. Tổ chức và hệ thống lại tồn bộ hoạt động của việc giải quyết khiếu nại.
- Phát huy xây dựng Trung tâm dịch vụ khách ngày càng đẹp và phục vụ khách hàng tốt hơn với thái độ đĩn tiếp khách hàng mềm dẻo, linh hoạt.
- Thành lập tổ CSKH riêng.
3.2. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP3.2.1. Giải pháp chung 3.2.1. Giải pháp chung
a. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
Cơ sở dữ liệu khách hàng rất hữu dụng trong cơng tác xử lý khiếu nại, tổ chức các đợt CSKH, giúp phân loại khách hàng theo mức độ sử dụng dịch vụ. Mặc dù cơng ty đã cĩ những quy định cụ thể về việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, nhưng hiện tại, chương trình phần mềm chưa được ổn định.
Do đĩ cơ sở dữ liệu khách hàng của cơng ty cịn rời rạc, chưa tập trung và đầy đủ, thiếu thơng tin khách hàng dẫn đến cơng tác CSKH gặp nhiều khĩ khăn. Cơng ty chưa xác định được hết các khách hàng của mình; chưa nắm được đầy đủ các thơng tin về mức độ sử dụng dịch vụ, và thậm chí bỏ sĩt nhiều đối tượng khách hàng để chăm sĩc hỗ trợ theo những chính sách riêng dẫn đến nhiều khách hàng đã
chuyển sang các nhà khai thác khác. Do vậy, để cơ sở dữ liệu khách hàng trở thành vũ khí cạnh tranh, cơng ty nên tiến hành:
Hồn thiện cơng tác thu thập thơng tin KH để cĩ được thơng tin đầy đủ nhất khơng chỉ đối với KH hiện tại mà cịn các khách hàng tiềm năng, khách hàng đã thơi khơng sử dụng dịch vụ. Trên cơ sở đĩ đề ra các biện pháp quản lý thơng tin, sử dụng thơng tin KH một cách hiệu quả nhất, ví dụ như đề ra các chương trình quảng cáo, khuyến mại phù hợp để giữ chân khách hàng, phát huy vai trị là nhân viên tiếp
thị hiệu quả mà miễn phí của khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới.
Yêu cầu KH cung cấp đầy đủ những thơng tin cá nhân như họ tên, địa chỉ, ngày sinh, ngày thành lập doanh nghiệp, chức vụ… Chú ý khơng được bỏ qua những thơng tin về khách hàng như số điện thoại cố định, số fax vì đây là những địa chỉ rất cần thiết khi khơng thể liên lạc với khách hàng qua số thuê bao di động.
Ngồi ra cần bổ sung càng đầy đủ càng tốt những thơng tin cá nhân như thu nhập, tính chất cơng việc (đi nhiều, làm giờ hành chính hay khơng cố định, quản lý hay làm thuê), mức chi tiêu cĩ thể, mức độ tiêu dùng các dịch vụ cộng thêm, dịch vụ mới, những ngày kỷ niệm quan trọng đối với KH như kỷ niệm ngày cưới, ngày thành lập cơng ty, ngày truyền thống, ngày khai trương cửa hàng, đã tham gia vào các chương trình khuyến mãi nào, đã trúng những giải nào, số ĐTDĐ khác, địa chỉ hay số điện thoại liên lạc tại cơ quan …
Cần phải nghiên cứu đối với cả khách hàng hiện tại lẫn khách hàng tiềm năng của dịch vụ để biết được đánh giá của họ về dịch vụ, ghi nhận những ý kiến đĩng gĩp của khách hàng. Các nội dung mà Bưu điện cần ghi nhận từ khách hàng:
- Nhận xét của khách hàng về chất lượng của dịch vụ hiện tại.
- Nhu cầu của khách hàng về dịch vụ mới: nên cĩ những tính chất nào? Tính năng nào? Những tiện ích của sản phẩm dịch vụ cần cĩ?
- Hệ thống phân phối: đảm bảo tốt nhu cầu về liên lạc, tính tiện lợi của khách hàng chưa?
- Các chương trình khuyến mãi đủ hấp dẫn khách hàng khơng? Cần phải cĩ những hình thức khuyến mãi nào? Dành cho những đối tượng nào?
- Giá cả hiện tại đã hợp lý chưa? Giá như thế nào là cĩ thể chấp nhận được.
Chương 3: Giải pháp hồn thiện Cơng tác CSKH
GVHD: TS. Lê Quang Hùng SVTH: Đinh Thị Mỹ Dung- 82 -
- Chất lượng phục vụ: thái độ nhân viên, cách ăn mặc đồng phục, các quan hệ ứng xử của nhân viên, dịch vụ hỗ trợ, mức độ hài lịng của khách hàng về kết quả, cách giải quyết khiếu nại của nhân viên.
- Kết quả chấm điểm của khách hàng về dịch vụ khách hàng so vơi các nhà cung cấp khác. Đồng thời nắm được nguyên nhân mà khách hàng rời bỏ dịch vụ.
- Thực hiện nghiêm chỉnh các quy định về việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, phân loại các đối tượng khách hàng cụ thể để áp dụng các biện pháp CSKH theo quy định chung của VNPT và theo quy định riêng của Cơng ty.
- Cơ sở dữ liệu khách hàng phải được theo dõi, cập nhật thường xuyên. Tùy vào mức độ sử dụng dịch vụ và sự biến động của khách hàng, đơn vị cần bổ sung, cập nhật đầy đủ số liệu đảm bảo chính xác và kịp thời.
- Cử người trực tiếp quản lý, theo dõi, thường xuyên liên hệ và xây dựng mối quan hệ mật thiết với các đối tượng khách hàng, cơng ty thu thập thơng tin về khách hàng thơng qua tổ CSKH thực hiện theo chức năng nhiệm vụ đã được phân cơng.
- Ngồi ra, cơng ty cũng cĩ thể thơng qua đội ngũ thu cước, bưu tá, tổ chức hội nghị khách hàng hay trên website để thu thập các thơng tin về khách hàng. Những thơng tin này là một tài sản cĩ giá trị, cần phải được xử lý, lưu trữ, phục vụ cho cơng tác, chiêu thị, CSKH sẽ được tiến hành trong thời gian tới.
b. Giải pháp giữ chân và thu hút khách hàng
Phương pháp giữ chân khách hàng hiện tại:
Dự kiến trước nhu cầu khách hàng để cĩ thể đáp ứng vượt qua những mong đợi của họ về sự tiện lợi, thời gian phục vụ.
Cải tiến phương thức phục vụ khách hàng một cách thường xuyên. Tư vấn kỹ cho khách hàng khi họ chưa hiểu rõ về dịch vụ.
Hướng dẫn khách hàng những việc nên làm, khơng nên làm, khơng được làm trong quá trình sử dụng dịch vụ để hạn chế rủi ro cho khách hàng.
Duy trì quan hệ với khách hàng, thường xuyên thăm hỏi khách hàng,thơng tin kịp thời đến khách hàng về những dịch vụ mới, những chương trình khuyến mãi, những đợt giảm giá để khách hàng cảm thấy luơn được cơng ty quan tâm.
Giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách triệt để, tìm hiểu nguyên nhân vấn đề, xử lý kịp thời sai sĩt và phục vụ tốt hơn.
Thường xuyên đo lường sự thỏa mãn của khách hàng, tiếp nhận thơng tin phản hồi của khách hàng, thơng tin qua các phương tiện thơng tin đại chúng làm cơ sở cho việc dự đốn thay đổi nhu cầu của khách hàng.
Hàng năm chọn ra 100 khách hàng lâu năm, 80 khách hàng là cơ quan doanh nghiệp cĩ mức cước trung bình/tháng cao, 20 khách hàng cĩ mức cước trung bình/tháng cao và nộp tiền đúng hạn để tổ chức tặng thưởng.
Chương trình chúc mừng sinh nhật khách hàng lâu năm, thân thiết, chúc mừng nhân ngày kỷ niệm của các khách hàng là doanh nghiệp, các tổ chức.
Phương pháp thu hút khách hàng mới:
Sử dụng cơng nghệ hiện đại như internet, các phương tiện thơng tin đại chúng để tuyên truyền, phổ biến, cung cấp thơng tin cập nhật, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cũng như những tiện ích khi sử dụng dịch vụ do cơng ty cung cấp.
Lựa chọn khẩu hiệu hoặc phương châm thể hiện rõ ràng, đơn giản những sản phẩm, dịch vụ mà cơng ty đang cung cấp.
Tiếp cận thân thiện và cung cấp đầy đủ thơng tin cho khách hàng qua điện
