V. BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI 2-
b.Nội dung của cơng tác chăm sĩc khách hàng trong doanh nghiệp
chính Viễn thơng:
Theo quyết định số: 3838/QĐ – GCTT Ngày 26/09/2002 của Tổng cơng ty Bưu chính Viễn thơng Việt Nam với các nội dung chính như sau:
- CSKH trước khi đưa dịch vụ ra thị trường.
- CSKH tiềm năng
- CSKH hiện cĩ
- CSKH đặc biệt
- CSKH là nhà khai thác khác
- CSKH doanh nghiệp đặc biệt
- CSKH lớn
- CSKH vừa và nhỏ
- CSKH cá nhân hộ gia đình
- CSKH là đại lý
- CSKH tại các điểm bán hàng cĩ người phục vụ
Chương I: Cơ sở lý luận về Chăm sĩc khách hàng
GVHD: TS. Lê Quang Hùng - 26 - SVTH: Đinh Thị Mỹ Dung
KẾT LUẬN CHƯƠNG I
Qua tất cả những lý luận cơ bản về CSKH đã nêu, một điều tất yếu dễ thấy rằng CSKH hiện nay là một vũ khí cạnh tranh khơng thể thiếu của mỗi doanh nghiệp, nĩ đĩng vai trị quan trọng trong các chiến lược kinh doanh của cơng ty. Nhà cung cấp dịch vụ nào cĩ chính sách bán hàng tốt sẽ cĩ nhiều khách hàng và chiếm lĩnh được thị phần dịch vụ cạnh tranh. Và rõ ràng, một chính sách bán hàng tốt khơng thể xem nhẹ cơng tác CSKH mà ngược lại phải xem đây là chìa khĩa dẫn đến thành cơng trong mơi trường cạnh tranh đang diễn ra gay gắt như hiện nay. CSKH cĩ thể được thực hiện dưới nhiều hình thức tuy nhiên dù là hình thức nào cũng dựa trên một nguyên tắc cơ bản là nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Như vậy chương 1 đồ án đã đề cập đến các vấn đề lý luận về khách hàng, CSKH, các vấn đề cĩ liên quan để xây dựng các giải pháp hồn thiện cơng tác CSKH cho dịch vụ CPN của Cty CPCPNBĐ chi nhánh TPHCM.
CHƯƠNG 2: KHẢO SÁT THỰC TẾ
2.1. SƠ LƯỢC VỀ ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ – XÃ HỘI CỦA THÀNH PHỐ HỒCHÍ MINH. CHÍ MINH.
Thành phố Hồ Chí Minh được xây dựng vào khoảng nửa sau thế kỷ 17. Thành phố nằm trong tọa độ địa lý khoảng 10010’– 10038’ vĩ độ Bắc và 106022 – 106054’ kinh độ Đơng, phía cực Nam của tổ quốc. Phía Bắc giáp tỉnh Đồng Nai, phía Nam giáp tỉnh Long An, phía Tây giáp tỉnh Bình Dương và phía Đơng giáp biển Đơng.
Chiều dài TPHCM là 150 km từ huyện Củ Chi cho đến Huyện Cần Giờ, chiều rộng là 50 km từ Quận Thủ Đức đến Huyện Bình Chánh; diện tích tự nhiên khoảng 2.095,239 km2, với dân số gần 10 triệu người (dân nhập cư chiếm 1/3), bao gồm :
Quận nội thành : Quận1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, Bình Thạnh, Gị Vấp, Tân Bình, Tân Phú, Bình Tân, Phú Nhuận, Thủ Đức.
Huyện ngoại thành : Hĩc Mơn, Củ Chi, Nhà Bè, Cần Giờ, Bình Chánh. Thành phố cách thủ đơ Hà Nội gần 1.730 km đường bộ, nằm ở ngã tư quốc tế giữa các con đường hàng hải từ Bắc xuống Nam, từ Đơng sang Tây, là tâm điểm của khu vực Đơng Nam Á. Trung tâm thành phố cách bờ biển Đơng 50 km đường chim bay. Đây là đầu nối giao thơng nối liền các tỉnh trong vùng, là cửa ngõ quốc tế với hệ thống cảng và sân bay lớn nhất cả nước.
TPHCM khơng chỉ là trung tâm kinh tế lớn đối với cả nước mà cịn là một khu vực kinh tế lớn đối với các nước trong khu vực. Tốc độ tăng trưởng GDP của Thành phố luơn chiếm tỷ trọng cao trong tổng GDP của nền kinh tế. Hiện nay đời sống của người dân Thành phố đã được nâng cao hơn trước với mức thu nhập bình quân khoảng 1800 USD/người/năm song song với sự phát triển trình độ dân trí càng ngày càng cao. Vấn đề giao lưu kinh tế, văn hĩa, chính trị … là một trong những chủ trương, chính sách quan trọng của Đảng và Nhà nước. Và nhiệm vụ của ngành BCVT là đảm bảo nhu cầu thơng tin liên lạc trên khắp mọi miền đất nước, bảo vệ an ninh quốc gia, từng bước quảng cáo năng lực cạnh tranh, hịa nhập vào mạng bưu chính thế giới.
Cùng với chính sách phát triển kinh tế, Thành phố đã và đang thu hút được sự đầu tư từ rất nhiều dự án kinh tế – xã hội của các tổ chức nước ngồi. Mặt khác với sự phát triển nhanh chĩng của các khu cơng nghiệp, khu chế xuất, hàng năm cĩ khoảng từ 35 đến 40 ngàn người lao động từ các vùng khác nhau trên khắp mọi
Chương 2: Khảo sát thực tế
GVHD: TS. Lê Quang Hùng SVTH: Đinh Thị Mỹ Dung- 28 -
miền đất nước đổ về Thành phố để kiếm việc làm. Đây cũng là điểm đến lý tưởng của nhiều du khách quốc tế.
Với vai trị đầu tàu trong đa giác chiến lược phát triển kinh tế – xã hội, TPHCM đã trở thành trung tâm văn hĩa – du lịch, giáo dục – khoa học kỹ thuật – y tế lớn của cả nước. Trong tương lai, TPHCM là một trung tâm tài chính và thương mại của các nước trong khu vực, sẽ là một thị trường cĩ nhu cầu thơng tin liên lạc rộng lớn tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển các dịch vụ bưu chính, đặc biệt là dịch vụ CPN.
2.2. GIỚI THIỆU CƠNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN CHI NHÁNH TPHCM VÀ TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ EMS (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2.2.1. Giới thiệu Cơng ty