V. BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI 2-
e.Về cơng tác xúc tiến hỗn hợp 9 0-
Mục tiêu của chương trình quảng cáo:
Quảng cáo là hình thức tốt nhất để thơng tin về dịch vụ. Bao gồm thơng tin về các dịch vụ mới sẽ cung cấp và các dịch vụ trên nền dịch vụ sẵn cĩ. Quảng cáo sẽ giúp doanh nghiệp "nĩi" với người tiêu dùng về các dịch vụ này, để từ đĩ cĩ thể đưa dịch vụ tiếp cận được với người tiêu dùng một cách nhanh nhất.
Quảng cáo cĩ vai trị khuyến khích việc sử dụng dịch vụ (đặc biệt khi được đi kèm với các thơng tin khuyến mại khi sử dụng dịch vụ).
Quảng cáo giúp gia tăng sự ưa chuộng và gắn bĩ với dịch vụ của khách hàng. Quảng cáo như một hình thức giúp người tiêu dùng thấy được lợi ích, phong cách cũng như cách thể hiện bản thân khi sử dụng dịch vụ của một nhà cung cấp nào đĩ. Do đĩ mục đích quảng cáo là nhằm nâng cao thương hiệu cho đơn vị và tạo sự tin
tưởng cho khách hàng về chất lượng dịch vụ. Nếu như dịch vụ thể hiện đúng những gì quảng cáo "nĩi" và đáp ứng được kỳ vọng của người tiêu dùng thì sẽ tạo ra sự ưa chuộng và gắn bĩ từ phía khách hàng.
Quảng cáo giúp người tiêu dùng phân biệt dịch vụ của doanh nghiệp này với dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh khác. Điều này cĩ ý nghĩa khá quan trọng đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ CPN khi mà dịch vụ cung cấp là khá đồng nhất với nhau. Nhằm tạo ấn tượng tốt trong mắt khách hàng, cần xây dựng cho mình một chiến lược quảng cáo cho từng giai đoạn cụ thể, ứng với những dịp lễ, tết. Đây là dịch vụ được nhiều khách hàng biết đến, là dịch vụ đang chịu sự cạnh tranh của các đối thủ.
Nội dung quảng cáo thể hiện rõ thế mạnh của Cơng ty, thể hiện được tốc độ, sự an tồn, chính xác. Thơng tin chính xác và rõ ràng này sẽ giúp xĩa đi các ấn tượng sai lầm về dịch vụ, đồng thời tăng tính thuyết phục, tác động vào trí nhớ khách hàng, thu hút họ sử dụng dịch vụ này thường xuyên hơn.
Nội dung và phương tiện quảng cáo: Do hạn chế về chi phí quảng cáo trên
các phương tiện thơng tin đại chúng, nội dung các quảng cáo trên các phương tiện này cần đảm bảo các yêu cầu: gọn và đầy đủ thơng tin, cố gắng nâng cao tính hấp dẫn của các thơng điệp trong khả năng cho phép.
Thường xuyên tài trợ các chương trình gameshow, tham gia các chương trình tài trợ nhằm tạo ấn tượng tốt trong lịng mọi người.
Phương tiện:
- Các loại báo ngày ( tuổi trẻ, thanh niên, người lao động), báo tuần (báo Doanh nhân và Doanh nghiệp): đây là loại báo được sự quan tâm nhiều nhất của tất cả người dân. Chúng ta cần quảng cáo để marketing dịch vụ cho các đối tượng khách hàng khác nhau, đặc biệt là trên báo Doanh nhân và Doanh nghiệp, đối tượng sử dụng báo là các khách hàng nếu sử dụng dịch vụ sẽ là số lượng lớn, chúng ta cần tiếp cận.
- Tham gia với tư cách là các nhà tài trợ chính hoặc đồng tài trợ: các hoạt động văn hĩa thể dục thể thao cấp quốc gia hoặc tại thành phố, với hình thức này sẽ thu hút được đơng đảo lượng khách hàng quan tâm đến dịch vụ.
Chương 3: Giải pháp hồn thiện Cơng tác CSKH
GVHD: TS. Lê Quang Hùng SVTH: Đinh Thị Mỹ Dung- 92 -
- Tờ rơi về các thơng tin của dịch vụ: Giới thiệu về dịch vụ, giá cước, địa điểm giao dịch, ghi những thơng tin mới về dịch vụ. Nội dung các tờ rơi ngắn gọn, từ ngữ dễ hiểu, gần gũi với khách hàng nhằm tăng hiệu quả truyền đạt thơng tin.
- Xây dựng quảng cáo trên website của cơng ty và hình thức chùm gửi trên các website khác cĩ lượng khách truy cập đơng hiện nay: 24h.com.vn, vnexpress.com, timnhanh.com…
- Ngồi các hoạt động này, hiện chúng ta đang sở hữu một nguồn nhân lực to lớn cĩ khả năng đảm nhận tốt cơng tác thơng tin đến khách hàng mà hiện nay chưa được chú trọng khai thác, đĩ là đội ngũ bưu tá và nhân viên thu cước viễn thơng tại nhà. Chúng ta cĩ thể in các tờ rơi gửi kèm bưu phẩm hoặc giấy báo cước dịch vụ viễn thơng cho khách hàng. Đây là hình thức cung cấp thơng tin hiệu quả, sẽ cĩ lượng khách hàng lớn nhận được thơng tin chính xác, cĩ độ tin cậy cao, tránh các yếu tố gây nhiễu như khi sử dụng các phương tiện quảng cáo khác. Chúng ta nên thực hiện cơng tác cung cấp thơng tin này một cách thường xuyên để khách hàng nắm bắt nhanh chĩng, hiểu rõ các dịch vụï mới, tạo mối quan hệ tin cậy giữa khách hàng và dịch vụ mà Cơng ty cung cấp
Khuyến mãi:
- Cĩ các hình thức khuyến mãi mới nhân dịp kỷ niệm, các ngày lễ lớn trong năm, các hình thức khuyến mãi nên thay đổi liên tục để khích thích sự tị mị sử dụng dịch vụ của khách hàng đồng thời đối thủ cạnh tranh khơng thể bắt chước.
- Xây dựng chương trình khuyến mãi hiệu quả
- Do hiện nay dịch vụ CPN đang chịu sự cạnh tranh mạnh mẽ bao gồm cả thị trường trong nước và quốc tế, cơng ty sử dụng các hoạt động khuyến mãi để kích thích tiêu thụ và giữ gìn khách hàng, bày tỏ quan tâm đến khách hàng.
- Mục tiêu của chương trình khuyến mãi là thúc đẩy khách hàng đang sử dụng dịch vụ sẽ sử dụng nhiều hơn, khuyến khích người chưa sử dụng dịch vụ sẽ sử dụng và thu hút các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh.
Định hướng chương trình khuyến mãi như sau:
- Thiết kế chương trình phù hợp với đối tượng : khách hàng tổ chức, doanh nghiệp, hộ gia đình.
- Thời điểm tổ chức phù hợp: tết dương dịch, tết âm lịch, ngày quốc khánh…
- Tổ chức tốt cơng tác thơng tin đến khách hàng.
f. Hồn thiện quan điểm khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngồi:
Đối với khách hàng nội bộ
Nhân lực là nguồn lực quan trọng nhất của doanh nghiệp bởi vì tất cả các vấn đề về chất lượng và thỏa mãn khách hàng đều phụ thuộc vào việc nhân viên cĩ thực hiện tốt cơng việc hay khơng. Một tổ chức hướng về khách hàng thực sự phải xem nhân viên của mình, những khách hàng bên trong, là đối tượng quan trọng cần chú ý trước tiên. Các khách hàng này phải bán được các ý tưởng của dịch vụ. Để thành cơng trong kế hoạch phục vụ khách hàng trước hết ban lãnh đạo phải hiểu được nhân viên của mình, kế tiếp là phải đảm bảo các nhân viên được đối xử như những khách hàng thực sự và đảm bảo họ phải cĩ một trình độ cơ bản và đủ điều kiện để thực hiện chức năng đối với khách hàng bên ngồi.
Một số biện pháp tạo nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thưởng thêm cho nhân viên khi họ làm thêm việc
Biểu dương trước tập thể về những nỗ lực và thành tích xuất sắc của họ, phê bình kín đáo.
Xây dựng tinh thần đồng đội bằng cách coi các khĩ khăn cũng như thành cơng là của “chúng ta”.
Tỏ ra quan tâm và tin tưởng vào cơng việc của họ
Khuyến khích nhân viên ở mọi vị trí tự giải quyết các khĩ khăn của họ Trên cơ sở đĩ cần chú ý đến nhận thức của nhân viên về chất lượng cơng việc: đĩ là tất cả các kinh nghiệm của nhân viên về tổ chức của họ từ sự nhận thức cá nhân, vấn đề này mang tính chất riêng tư nhưng lại ảnh hưởng rất lớn đến văn hố tổ chức. Nếu một tổ chức khơng coi trọng nhân viên nhận thức thế nào là chất lượng cơng việc thì khơng thể nào tạo ra được một nếp suy nghĩ hướng về khách hàng hồn thiện. Thái độ của nhân viên tỏ ra rằng “nếu tổ chức khơng quan tâm đến tơi thì khơng việc gì tơi phải quan tâm đến tổ chức và khách hàng của tổ chức”.
Mặt khác, khi đo lường mức độ nhận thức chất lượng cơng việc phải đứng trên quan điểm của nhân viên và cần chú ý đến một số yếu tố cơ bản sau như: cơng việc thích hợp và ổn định, cơ hội thăng tiến khi làm tốt cơng việc, điều kiện làm việc an tồn, lương và phúc lợi tương xứng, cơ hội phát triển và học hành dễ dàng, mơi
Chương 3: Giải pháp hồn thiện Cơng tác CSKH
GVHD: TS. Lê Quang Hùng SVTH: Đinh Thị Mỹ Dung- 94 -
trường làm việc thoải mái, thuận lợi... đồng thời cấp quản lý cũng phải khơng ngừng tìm biện pháp để cải thiện nhận thức chất lượng cơng việc trong nhân viên.
Tổ chức cuộc thi "Nhân viên với kiến thức CSKH"
- Hình thức: phát động thành một cuộc thi giữa các nhân viên.
- Đối tượng: tất cả nhân viên của trung tâm DVKH.
- Nội dung và cách thực hiện:
+ Thành lập ban tổ chức bao gồm phĩ Trung tâm DVKH, tổ trưởng các tổ.
+ Tổ chức thành cuộc thi hàng năm bao gồm hình thức chấm điểm cho việc hồn thành nhiệm vụ CSKH hiện tại, chấm điểm bài viết của mỗi nhân viên về kiến thức CSKH, ý kiến đĩng gĩp hồn thiện hệ thống CSKH và tổ chức thành buổi thi vấn đáp, xử lý tình huống cụ thể.
+ Đối với việc thực hiện nhiệm vụ CSKH, các nhân viên sẽ thi đua với nhau trong việc thực hiện 8 cam kết với KH, kết quả thực hiện nhiệm vụ chuyên mơn được phân cơng. Chỉ tiêu này được đánh giá thơng qua sổ gĩp ý của KH về thái độ phục vụ của nhân viên, phiếu đánh giá của các nhân viên khác, kết quả thực hiện nhiệm vụ CSKH của tổ trưởng.
+ Kết quả những bài thu hoạch là những đĩng gĩp, sáng kiến của nhân viên đối với dịch vụ trong thời gian qua.
+ Nội dung thi tập trung vào:
Kỹ năng giao tiếp với tình huống cụ thể.
Kiến thức về sản phẩm dịch vụ của Cơng ty và của đối thủ cạnh tranh. Ý kiến cĩ tính sáng tạo đĩng gĩp vào việc CSKH của Cơng ty
Kết thúc đợt thi đua, cơng ty tiến hành niêm yết danh sách nhân viên được cơng nhận nhân viên cĩ kiến thức về CSKH tốt nhất. Bảng danh dự này cịn tạo động lực cho nhân viên luơn vươn lên để xứng đáng với danh hiệu đạt được.
+ Giải thưởng bao gồm giấy khen của Chi nhánh Cơng ty kèm những phần quà cĩ giá trị. Đồng thời cĩ giải đồng đội cho những đơn vị cĩ số nhân viên tham gia thi đơng và đạt kết quả cao nhất.
Xây dựng hệ thống cộng điểm chất lượng phục vụ của nhân viên:
Trong quá trình sử dụng lao động, các tiêu chuẩn về mức độ hồn thành cơng việc, các tiêu chuẩn xét thi đua thường mang tính bình quân rất lớn, chưa phản ánh được năng lực thực sự của từng người, nên đơi khi sẽ gây ra thái độ bất bình và thiếu phấn đấu trong cơng tác. Để quá trình mang tính cơng bằng và chính xác, Chi
nhánh Cơng ty nên xây dựng một hệ thống các chỉ tiêu chính để đánh giá mức độ thi đua. Sau đĩ, trên cơ sở các chỉ tiêu này, các phịng ban sẽ triển khai thành các chỉ tiêu nhỏ hơn phù hợp với cơng việc của bộ phận mình.
Mục đích: dựa trên các bảng theo dõi của từng người làm cơ sở để đánh giá
điểm thi đua từng cá nhân, từng tổ, từng bộ phận. Từ đĩ từng bộ phận tiến hành xét mức độ hồn thành cơng việc của từng người, báo cáo lên phịng tổ chức hành chính. Sau đĩ, phịng tổ chức hành chính và ban Giám đốc Cơng ty sẽ tiến hành xét chất lượng thi đua của các tổ, bộ phận làm căn cứ phân phối tiền lương, thưởng cho từng bộ phận và đến từng nhân viên.
Chương 3: Giải pháp hồn thiện Cơng tác CSKH
GVHD: TS. Lê Quang Hùng SVTH: Đinh Thị Mỹ Dung- 96 -
CÁC TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bảng 3.1: Các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng
STT TIÊU CHUẨN ĐIỂM
1. Mặc đồng phục quy định - Cĩ
- khơng 100
2. Đeo thẻ nhân viên đúng quy
định -- Cĩ và đúng quy cáchCĩ nhưng khơng đúng quy cách - Khơng đeo
10 5 0 3. Trang phục sạch sẽ, đầu tĩc gọn
gàng -- Trang phục SS, tĩc GGTrang phục khơng SS hoặc tĩc khơng GG - Khơng cả hai 10 5 0 4. Làm đúng trách nhiệm, khơng
nĩi hoặc làm việc riêng
- Cĩ
- Khơng 100
5. Chào hỏi và giao tiếp bằng mắt
trước khi KH vào -- CĩKhơng 100
6. Niềm nở, tươi cười với KH - Cĩ
- Bình thường
- Khơng
10 5 0 7. Phục vụ yêu cầu KH nhanh
chĩng, tận tình - Rất nhanh - Khá nhanh - Trung bình - Hơi chậm - Lề mề 10 7,5 5 2,5 0 8. Nĩi rõ ràng, mạch lạc, âm lượng
đủ và dễ nghe -- TốtBình thường
- Khơng rõ ràng
10 5 0 9. Quan tâm đến khĩ khăn, sẵn
sàng hỗ trợ khi khách hàng cần -- CĩKhơng 100
10. Tư vấn cho KH các dịch vụ phù
hợp với yêu cầu của họ -- CĩKhơng 100
11. Thành thạo đáp ứng yêu cầu cơ
bản về dịch vụ của KH -- Rất thành thạoKhá thành thạo - Trung bình - Hơi yếu - Rất yếu 10 7,5 5 2,5 0 12. Chủ động giới thiệu các dịch vụ
mới, hình thức khuyến mãi, chính sách mới của Cty cho KH
- Cĩ
- Khơng 100
13. Chào và cảm ơn KH sau khi (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
xong phiên giao dịch
- Cĩ
Đối với khách hàng bên ngồi
Từng bước hồn thiện và xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, phân loại khách hàng: theo doanh thu cước cao, sử dụng nhiều dịch vụ, phạm vi sử dụng lớn…
Với từng đối tượng khách hàng, cần cĩ nhân viên trực tiếp theo dõi, phụ trách và áp dụng một số chính sách sau:
Ưu tiên bố trí nhân viên tiếp nhận hồ sơ khiếu nại và giải quyết trong thời gian ngắn nhất.
Thường xuyên cung cấp thơng tin và tư vấn trong việc sử dụng dịch vụ. Dựa trên quy định phân cấp về giá, cước và quy định về quảng cáo khuyến mại cĩ chính sách ưu đãi như giảm cước, chiết khấu trực tiếp trên hĩa đơn, tặng quà cĩ giá trị nhân các ngày lễ, tết, các sự kiện của khách hàng.
Hàng năm lấy ý kiến về sự hài lịng, xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng
Thường xuyên theo dõi về sự biến động của khách hàng, nếu thấy doanh thu giảm đột ngột, hoặc hiện tượng khách hàng rời mạng, cần tìm hiểu nguyên nhân và cĩ biện pháp khắc phục
Đối với các khách hàng khác, đảm bảo các chỉ tiêu về dịch vụ theo quy định hiện hành và khơng ngừng nâng cao chỉ tiêu. Cĩ chính sách khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ và thanh tốn cước đúng hạn. Sử dụng linh hoạt nhiều hình thức khuyến mãi như thưởng thêm hàng, tặng quà, rút thăm trúng thưởng…Đảm bảo khách hàng được cập nhật thơng tin về dịch vụ: dịch vụ cơng thêm, dịch vụ hỗ trợ trước, trong và sau quá trình cung cấp dịch vụ qua quảng cáo trên các phương tiện thơng tin đại chúng, internet... Tạo sự thuận tiện cho khách hàng ở các khâu gửi, thanh tốn, khiếu nại… Khắc phục những vấn đề tồn tại ở những nơi giao dịch như điểm giao dịch, bưu cục…Ứng dụng tin học phục vụ khách hàng nhằm giảm phiền hà cho khách hàng và tiết kiệm thời gian cho nhân viên. Tiếp tục sử dụng hình thức sổ gĩp ý và đặt ở nơi khách hàng dễ nhìn thấy.
g. Hồn thiện cơ cấu, bộ máy chăm sĩc khách hàng
Thành lập tổ chăm sĩc khách hàng
Mục đích
Yêu cầu được phục vụ của khách hàng ngày càng cao hơn, nhằm đem lại sự