V. BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI 2-
b.Doanh nghiệp trong nước 47
Cơng ty Viễn thơng Quân đội:
Cơng ty Điện tử Viễn thơng Quân đội (Viettel) được thành lập theo quyết định số 522/QĐ ngày 19/4/1996 của Bộ Quốc Phịng. Trụ sở chính đặt tại số 1 Giang Văn Minh – Ba Đình – Hà Nội. Ngày 24/1/1998, Tổng cục Bưu điện đã cấp giấy phép số 109/1998/GP-TCBĐ cho phép cơng ty được thiết lập mạng bưu chính và kết nối với mạng bưu chính cơng cộng khác để cung cấp các dịch vụ bưu chính: bưu phẩm ( trừ thư ), bưu kiện trên phạm vị tồn quốc.
Viettel tham gia vào thị trường CPN năm 2000 nổi lên như là các đối thủ tiềm tàng cĩ tiềm lực mạnh nhất vì phương thức kinh doanh của Viettel rất đa dạng và linh hoạt. Khách hàng gửi đi tỉnh nào cũng chấp nhận mặc dù Viettel chưa cĩ mạng lưới phủ kín.
Mục tiêu: Trở thành nhà khai thác dịch vụ BCVT hàng đầu Việt Nam và cĩ tên tuổi trên thế giới.
Viettel hiện đang kinh doanh các dịch vụ Bưu chính:
Triển khai thiết lập mạng Bưu chính trong nước và quốc tế, tổ chức kinh doanh các dịch vụ bưu chính về các dịch vụ giá trị gia tăng.
Hiện nay, mạng lưới bưu chính đã mở rộng đến tất cả các tỉnh thành trong cả nước và trở thành đại lý của nhiều hãng bưu chính trên thế giới. Viettel đang tiếp tục triển khai thiết lập mạng bưu chính kết nối với mạng lưới bưu chính cơng cộng khác để cung cấp dịch vụ bưu chính trên phạm vi trong nước và quốc tế.
Phát hành báo chí
Chương 2: Khảo sát thực tế
GVHD: TS. Lê Quang Hùng SVTH: Đinh Thị Mỹ Dung- 48 -
Hoạt động thương mại trên mạng bưu chính
Quảng cáo, giới thiệu sản phẩm trên mạng bưu chính.
Cơng ty Cổ phần BCVT Sài Gịn (SaiGon Postel – SPT)
Được thành lập trên cơ sở văn bản số 7093/ĐMND ngày 08/12/1995 của Chính Phủ. Ngày 25/12/1996, Tổng cục Bưu điện nay là Bộ Bưu chính Viễn thơng đã cĩ quyết định số 939/CSBĐ-GP cho phép cơng ty được cung cấp các dịch vụ bưu chính: chuyển phát nhanh bưu phẩm (trừ thư), bưu kiện và chuyển tiền.
Hiện nay, dịch vụ CPN trong nước và quốc tế ngồi các đối thủ cạnh tranh trên cịn bị cạnh tranh bởi các đối thủ tiềm ẩn, đĩ là các cơng ty giao nhận kho vận, các cơng ty tư nhân, các hãng hàng khơng, xe khách.
c. Một số ưu thế và điểm yếu của các cơng ty chuyển phát nhanh quốc tế:
Ưu thế
Kỹ thuật – Thiết bị – Cơng nghệ:
Mạng định vị hiệu quả, cĩ thể theo dõi lộ trình của hàng hĩa để phản, cĩ thể theo dõi lộ trình của hàng hĩa để phản hồi thơng tin về bưu gửi cho khách hàng đồng thời xử lý kịp thời những tình huống bất thường.
Phương tiện vận chuyển riêng như máy bay, xe chở hàng chuyên dụng… tạo sự chủ động về thời gian trong việc vận chuyển bưu gửi EMS.
Khách hàng cĩ thể theo dõi quá trình chuyển hàng, bảng báo giá gửi hàng, yêu cầu nhận hàng, kiểm tra hàng hĩa ký gửi, truy cập thơng tin về thời gian vận chuyển, chi tiết phát từ trước đĩ khá lâu…trực tiếp trên các website của các nhà cung cấp thơng qua mạng Internet một cách nhanh chĩng, hiệu quả. Đây là cách tiết kiệm thời gian tốt nhất cho khách hàng.
Các quy trình cung cấp dịch vụ được tiêu chuẩn hĩa, tuân thủ tiêu chuẩn chất lượng quốc tế. Điển hình như TNT đạt các chứng chỉ ISO 9002, ABC với chứng chỉ ISO 9001-2000…
Khâu khai thác bưu gửi được trang bị các trang thiết bị, máy mĩc hiện đại chẳng hạn như máy đĩng gĩi cho từng bộ phận hàng, bao bì, đĩng gĩi, hộp các tơng chứa hàng chịu lực hàng trăm kg, bảo đảm khơng bị biến dạng hàng hĩa, trong khi đơn vị khai thác bưu gửi EMS chủ yếu bằng thủ cơng.
Quy trình sản xuất
Thể lệ, thủ tục nghiệp vụ đơn giản tạo thuận lợi để khách hàng sử dụng dịch vụ, đồng thời thường xuyên cung cấp thơng tin liên quan dịch vụ đến với khách
hàng thơng qua các phương tiện truyền thơng, thay mặt khách hàng làm chứng từ, hĩa đơn, vận đơn, các giải pháp xuất nhập khẩu… hỗ trợ khách hàng tối đa khi khách hàng muốn tìm hiểu về dịch vụ.
Mạng lưới phục vụ rộng khắp thế giới.
Thủ tục hải quan nhanh chĩng, ít phức tạp và rườm rà so với thủ tục hải quan của nước ta. Đây là tác nhân thuộc về quản lý Nhà nước, là tình trạng chung của các doanh nghiệp chuyển phát nhanh trong nước.
Phương thức thanh tốn đa dạng, linh hoạt, tiện lợi bên cạnh các hình thức bán hàng mang lại hiệu quả cao đặc biệt là bán hàng qua mạng.
Khách hàng hài lịng do được sự hỗ trợ hết mình của đội ngũ nhân viên. Nguồn nhân lực
Đội ngũ nhân viên cĩ tác phong chuyên nghiệp, nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực giao nhận – vận chuyển hàng hĩa, và thường xuyên được đào tạo về nghiệp vụ, kỹ năng bán hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Cĩ nhiều chính sách động viên, hình thức khen thưởng, khích lệ tinh thần làm việc của nhân viên, sự gắn bĩ của nhân viên với cơng ty.
Chiến lược kinh doanh
Chiến lược marketing hiệu quả, mang tầm cở quốc tế nhằm tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ, kích thích sức mua của thị trường thơng qua nhiều hình thức quảng cáo, tiếp thị, cơng tác CSKH chu đáo nhằm giới thiệu hình ảnh của Cơng ty tiến dần đến việc xây dựng một thương hiệu mạnh, in sâu vào tâm trí khách hàng.
Tài trợ nhiều hoạt động xã hội được quan tâm, cĩ nhiều chính sách ưu đãi nhằm thu hút, hấp dẫn khách hàng mới, giữ chân khách hàng hiện cĩ, đặc biệt là những khách hàng lớn.
Đa dạng hĩa các dịch vụ cung cấp, chủ yếu là dịch vụ giá trị gia tăng.
Cĩ cam kết thực hiện lời hứa với khách hàng, cung cấp các giải pháp cho khách hàng chứ khơng đơn thuần hướng vào giá cả của dịch vụ. Đây là điều quan trọng nhất mà hiện nay đơn vị chưa thực hiện được. Khách hàng vẫn cịn than phiền về việc đơn vị khơng tuân thủ các chỉ tiêu về chất lượng đã cam kết.
Một số lượng khách hàng tiềm năng như các tổ chức quốc tế, văn phịng nước ngồi, các cơng ty xuất nhập khẩu, và một số doanh nghiệp trong nước vẫn thường xuyên lựa chọn các dịch vụ chuyển phát nhanh của các hãng này.
Chương 2: Khảo sát thực tế
GVHD: TS. Lê Quang Hùng SVTH: Đinh Thị Mỹ Dung- 50 -
Hiện nay DHL đang chiếm 85% thị trường nhập và gần 60% thị trường xuất của hàng hĩa chuyển phát nhanh tại Việt Nam, trong khi EMS quốc tế của chúng ta chỉ chiếm gần 10%. Nguyên nhân là do chất lượng dịch vụ đĩ là chỉ tiêu thời gian, an tồn bưu gửi cịn thấp hơn so với các hãng quốc tế.
Điểm yếu
Khơng đẩy mạnh quảng cáo cho các dịch vụ bưu chính nên ít người biết đến, đặc biệt là dịch vụ chuyển phát nhanh.
Chỉ cung cấp dịch vụ tại một số tỉnh, thành phố lớn.
Mạng lưới cịn nhỏ hẹp, phải phụ thuộc vào VNPT nên khả năng chủ động, mở rộng sản xuất kinh doanh cịn hạn chế.
Khơng cĩ hệ thống dịch vụ đa dạng, rộng khắp. Thị phần nhỏ, chưa ổn định.
d. Sản phẩm thay thế
Trong cùng một ngành Bưu điện, sản phẩm thay thế cho dịch vụ EMS chính là các dịch vụ bưu chính khác, vì các dịch vụ này hay khía cạnh khác. Bên cạnh đĩ, với sự phát triển nhanh chĩng của mạng Internet và cơng nghệ thơng tin, các dịch vụ viễn thơng đã và đang từng bước cạnh tranh với dịch vụ EMS truyền thống. Đáng kể là dịch vụ e-mail, fax, e-post… là lựa chọn tối ưu khi khách hàng cĩ nhu cầu chuyển phát tài liệu, vì tốc độ truyền đưa tin tức các dịch vụ này nhanh gấp nhiều lần so với dịch vụ EMS.
2.3.3. Tổng hợp ma trận SWOT về dịch vụ EMS
ĐIỂM MẠNH (S)
1. Cĩ thương hiệu, uy tín và quan hệ lâu dài với khách hàng.
2. Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên dễ nắm bắt nhu cầu và thơng tin.
3. Luơn cải tiến chất lượng dịch vụ và CSKH tốt hơn.
4. Cĩ mức giá cước dịch vụ CPN quốc tế thấp hơn so với các đối thủ cạnh tranh nước ngồi.
5. Lực lượng nhân viên đơng đảo, chuyên nghiệp và cĩ kinh nghiệm.
6. Dịch vụ EMS là dịch vụ bưu chính CPN đầu tiên trong nước.
7. Cơng ty cĩ địa điểm, cơ sở giao dịch tại trung tâm TPHCM, cĩ thị trường rộng lớn.
8. Mạng lưới hoạt động sẵn cĩ và rộng khắp, đội ngũ giao nhận tận nhà hoạt động từ trong nội thành đến ngoại thành.
9. Ứng dụng cơng nghệ hiện đại vào sản xuất.
ĐIỂM YẾU (W)
1. Hoạt động quảng cáo, khuyến mãi cịn hạn chế, phụ thuộc vào hoạt động của VNPT, đồng thời chưa cĩ nguồn nhân lực và chi phí cho hoạt động. 2. Khách hàng ít hiểu biết về dịch vụ EMS. 3. Giá cước thấp nhưng khơng chủ động linh hoạt, ưu đãi do đĩ sẽ khĩ thu hút được khách hàng lớn. 4. Mạng định vị bưu phẩm cịn nhiều hạn chế về mặt kỹ thuật nên khi cĩ yêu cầu của khách hàng thì chưa được cung cấp kịp thời. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
5. Chưa cam kết chính xác với khách hàng về chỉ tiêu thời gian tồn trình của bưu phẩm gửi đi nước ngồi hay ngược lại.
Chương 2: Khảo sát thực tế
GVHD: TS. Lê Quang Hùng SVTH: Đinh Thị Mỹ Dung- 52 -
CƠ HỘI (O)
1. Đã thực hiện chia tách BCVT tạo thế chủ động cho phát triển Bưu chính cũng như doanh nghiệp CPN.
2. TPHCM là một thị trường kinh tế sơi động, cĩ nhiều tiềm năng phát triển cao các ngành dịch vụ đặc biệt là dịch vụ CPN.
3. Được sự tín nhiệm của khách hàng nên thuận lợi trong việc phát triển dịch vụ.
4. Mật độ dân số càng cao và đã cĩ xu hướng tiêu dùng dịch vụ nhanh chĩng, tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí.
Chiến lược S/O - S1,5,8/O2,3: Chiến lược phát triển thị trường - S8,9/O1,2,4: Đa dạng hĩa dịch vụ EMS
Chiến lược W/O - W1,2/O1,2: Chiến lược marketing
ĐE DỌA (T)
1. Sự phát triển của cơng nghệ viễn thơng tạo ra dịch vụ mới thay thế cho các dịch vụ CPN. 2. Các đối thủ mới gia nhập ngành cĩ nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực vận chuyển hàng hĩa và được sự bảo hộ của nhà nước.
3. Yêu cầu càng cao về chất lượng dịch vụ và phục vụ.
4. Thiếu lao động chất xám.
Chiến lược S/T - S1,4,8/T1,2: Chiến lược tăng trưởng tập trung.
- S1,3,5/T3: Tăng cường cơng tác quản lý chất lượng.
Chiến lược W/T
- W1/T3,4: Chiến lược nguồn nhân lực
2.4. THỰC TRẠNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦNCHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN CHI NHÁNH TPHCM CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN CHI NHÁNH TPHCM
2.4.1. Giới thiệu Trung tâm dịch vụ khách hàng
Là một đơn vị tạo ra doanh thu chính của Chi nhánh Cơng ty. Với nhiệm vụ được giao là tổ chức chấp nhận các sản phẩm, dịch vụ CPN trong nước và quốc tế trên địa bàn TPHCM. Trung tâm là đầu mối tiếp nhận và xử lý mọi yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng cĩ liên quan đến các dịch vụ CPN trong nước và quốc tế. Ngồi ra đơn vị cịn thực hiện chức năng hỗ trợ và chăm sĩc khách hàng của Chi nhánh Cơng ty.
Ngồi ra đối với các loại bưu phẩm, hàng hĩa gửi đi nước ngồi, Trung tâm cịn thay mặt KH làm thủ tục khai báo hải quan, xuấu khẩu bưu phẩm EMS quốc tế
2.4.2. Chủ trương chăm sĩc khách hàng của Cơng ty
Với quan niệm “ khách hàng là vua, khách hàng là thượng đế, khách hàng là người trả lương cho chúng ta”, “ thêm một khách hàng đã khĩ, giữ một khách hàng càng khĩ hơn”, cơng ty luơn chú trọng đến các hoạt động sau bán hàng. Cơng ty đã cĩ một trung tâm dịch vụ khách hàng, nơi giải quyết khiếu nại và các vấn đề của khách hàng, tổ chức các nội dung liên quan liên quan đến việc phát triển khách hàng, duy trì khách hàng và các dịch vụ sau bán hàng.
Hàng năm cơng ty cịn tổ chức hội nghị khách hàng để tham khảo ý kiến khách hàng, qua đĩ cĩ những chính sách phù hợp, đặc biệt chú trọng đến những đến những khách hàng cĩ mức cước sử dụng cao. Vì mục tiêu CSKH tốt nhất, cơng ty đã xây dựng chương trình quản lý khách hàng, làm tốt các dịch vụ sau bán hàng.
Hiện cơng ty đang mở rộng các điểm cung cấp dịch vụ của mình, để tiếp cận đến khách hàng được nhanh nhất và dễ dàng nhất.
a. Các quyết định về chăm sĩc khách hàng của Cơng ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh TPHCM
Chăm sĩc khách hàng trước khi đưa dịch vụ ra thị trường Tiến hành điều tra, khảo sát, nghiên cứu thị trường Tiến hành phân tích, đánh giá, so sánh
Chương 2: Khảo sát thực tế
GVHD: TS. Lê Quang Hùng SVTH: Đinh Thị Mỹ Dung- 54 - (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Chăm sĩc khách hàng tiềm năng
Đối với khách hàng chưa sử dụng dịch vụ
Tuyên truyền, quảng cáo trên các phương tiện thơng tin đại chúng, quảng cáo bằng bảng, biển tại các điểm bán hàng, các đại lý của đơn vị
Tiếp thị qua điện thoại , gửi thư, gửi tờ rơi, tài liệu hướng dẫn sử dịch vụ đến khách hàng.
Tổ chức hội nghị khách hàng giới thiệu dịch vụ. Cho khách hàng sử dụng thử
Mở các lớp đào tạo, hướng dẫn sử dụng dịch vụ.
Thực hiện các hình thức khuyến mại phù hợp khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ của đơn vị.
Đối với khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ
Cơng ty thường xuyên theo dõi biến động về khách hàng, tìm hiểu nguyên nhân, lý do khách hàng chấm dứt sử dụng dịch vụ. Thực hiện các hoạt động chăm sĩc, khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ.
Trường hợp nguyên nhân khách hàng chấm dứt sử dụng dịch vụ là do chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ chưa tốt, Cơng ty thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và các biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ.
Thuyết phục khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ thơng qua các hình thức như tiếp thị trực tiếp, gọi điện, gửi thư cho khách hàng đề nghị khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ.
Thực hiện các hình thức khuyến mại phù hợp khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ hoặc sử dụng các dịch vụ thay thế khác của đơn vị.
Đối với khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Cơng ty
Thường xuyên cập nhật, phân tích các dữ liệu khách hàng hiện cĩ, theo dõi sự biến động về số lượng và đối tượng khách hàng, sản lượng của từng loại dịch vụ theo thời gian, theo mùa, theo từng phân đoạn thị trường mục tiêu, để cĩ giải pháp giữ khách hàng, tăng sản lượng và mở rộng thị trường.
Thực hiện các giải pháp tiếp thị đối với các khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ, khách hàng cĩ mức cước chi trả lớn, thanh tốn đầy đủ, đúng hạn trong thời gian dài liên tục theo qui định khuyến mại của Tổng cơng ty.
Hàng năm định kỳ hoặc đột xuất tổ chức điều tra sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ của đơn vị theo loại khách hàng,
trên địa bàn quản lý. Trên cơ sở lấy ý kiến khách hàng, các đơn vị chủ động đề xuất và tổ chức thực hiện cơng tác chăm sĩc khách hàng tốt duy trì và nâng cao sự hài lịng của khách hàng. Bên cạnh đĩ giải quyết kịp thời và triệt để những tồn tại làm giảm chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng đến uy tín của Cơng ty.
Thực hiện nghiêm chỉnh những quy định về nghiệp vụ tính cước và những điều cam kết trong hợp đồng. Khi giải quyết khiếu nại hoặc các vướng mắc về hợp đồng với khách hàng cần linh hoạt và ưu tiên đối với những khách hàng cĩ mức chi