3.2.1.1 Tích lũy điểm thưởng cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vu Vinaphone trả sau :
Xuất phát điểm của giải pháp:
Trong bối cảnh kinh doanh dịch vụ viễn thơng hiện nay ngày càng cĩ nhiều Doanh Nghiệp Viễn thơng đưa ra nhiều dịch vụ mới, với nhiều chương trình khuyến mại, nhiều chính sách chăm sĩc khách hàng nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, và từ đĩ dẫn đến tình trạng khách hàng liên tục rời mạng của VNPT chuyển sang sử dụng dịch vụ của các mạng khác, cho đến khi khách hàng hết thời hạn khuyến mại, hết chế độ ưu đãi lại quay về sử dụng dịch vụ của VNPT hoặc của doanh nghiệp khác đang cĩ chế độ khuyến mại hoặc ưu đãi khách hàng. Cứ như thế dẫn đến nghịch lý khách hàng càng khơng trung thành lại càng hưởng lợi.
Vì thế, tác giả kỳ vọng giải pháp “ Cùng VNPT kết nối dài lâu” trên địa bàn tỉnh Ninh Thuận. Với mục tiêu nhằm hạn chế tình trạng khách hàng rời mạng của VNPT, gắn bĩ khách hàng với sự phát triển của Viễn thơng Ninh Thuận, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ và thu hút các đối tượng khách hàng để kết nối dài lâu cùng VNPT. Nhằm mục đích tiết kiệm năng lực mạng lưới, giảm bớt chi phí khuyến mại, tối ưu hĩa cơng tác chăm sĩc khách hàng để đem lại lợi nhuận cao nhất cho Viễn thơng Ninh Thuận.
Kế hoạch thực thi giải pháp:
Nội dung:
Đối tượng tham gia chương trình:
Tất cả khách hàng ký hợp đồng sử dụng các dịch vụ điện thoại cố định, vơ tuyến cố định, di động, Internet với đơn vị đều cĩ quyền tham gia chương trình “Cùng VNPT kết nối dài lâu”.
Khách hàng sau khi đăng ký tham gia chương trình sẽ được gọi là hội viên.
Tiêu chí tính điểm:
Điểm thưởng dựa vào số tiền Hội viên đã sử dụng dịch vụ của VNPT: số điểm sẽ được tính dựa trên số tiền cước phát sinh được ghi trên thơng báo cước. Điểm thưởng cho khách hàng cĩ nhiều thuê bao.
Điểm thưởng chi khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ của VNPT. Điểm thưởng cho số năm sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Điểm thưởng cho các dịp dặc biệt như ngày sinh nhật khách hàng, ngày thành lập cơng ty.
Điểm thưởng cho Hội viên vận động khách hàng tham gia sử dụng các dịch vụ của VNPT.
Điểm trừ nếu khách hàng yêu cầu thanh lý hợp đồng, tạm ngưng một chiều, hai chiều ( do nợ cước hoặc do khách hàng yêu cầu).
Tỷ lệ quy đổi điểm:
STT Tiêu chí Đơn vị
tính
Số điểm quy đổi
Ghi chú
1 Thưởng khi đăng ký trở thành Hội viên ( thưởng duy nhất 1 lần)
Thuê bao 10 điểm
2 Thưởng cước phát sinh tháng ( dựa vào số tiền ghi trên thơng báo cước)
100.000đ 15 điểm
3 Thưởng cho hội viên là khách hàng cĩ nhiều thuê bao ( cĩ từ 3 thuê bao trở lên và thưởng 6 tháng/1 lần)
Thuê bao 20 điểm
4 Thưởng cho hội viên là khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ (cĩ từ 2 dịch vụ trở lên và thưởng 6 tháng/1 lần) Dịch vụ 10 điểm 5 Thưởng khi khách hàng ký hợp đồng sử dụng thêm dịch vụ ( Điện thoại cố định, Gphone,
Thuê bao 10 điểm
Vinaphone, ADSL)
6 Thưởng cho thời gian sử dụng dịch vụ ( sử dụng liên tục, tính cho từng dịch vụ)
2 năm 10 điểm (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
7 Thưởng nhân ngày sinh nhật / thành lập cơng ty
Ngày sinh
20 điểm
8 Thưởng khi hội viên vận động khách hàng tham gia sử dụng các dịch vụ VNPT
Thuê bao 15 điểm
9 Trừ điểm do khĩa một chiều Lần khĩa 5 điểm 10 Trừ điểm do khĩa hai chiều hoặc
thanh lý hợp đồng
Lần khĩa 10 điểm
Các quy định về tính điểm:
Điểm được tính kể từ thời điểm Hội viên đăng ký đăng ký tham dự chương trình và được theo chu kỳ hàng tháng.
Điểm được tính dựa trên số thuê bao của từng dịch vụ. Đối với Hội viên cĩ nhiều thuê bao thì số điểm sẽ được tính cho từng thuê bao, từng dịch vụ thuộc khách hàng đĩ.
Phần cước phát sinh lẻ dưới 100.000 đồng sẽ được chuyển sang chu kỳ tính điểm tiếp theo.
Nếu tổng số điểm tích lũy của hội viên <0 thì sẽ được quy đổi thành 0 điểm. Khi hội viên chuyển nhượng hợp đồng, số điểm của Hội viên sẽ khơng được quy đổi thành tiền thưởng. Số điểm sẽ được tính lại từ đầu nếu người được chuyển nhượng đăng ký tham gia chương trình.
Nếu thanh lý hợp đồng số điểm tích lũy của Hội viên sẽ khơng được quy đổi thành tiền thưởng.
Xếp hạng hội viên:
Các hội viên được xếp hạng căn cứ vào số điểm tích lũy. Cĩ 4 hạng Hội viên là Kim cương, Vàng, Bạc, Đồng. Việc xếp hạng cĩ tác dụng khuyến khích các hội viên tích lũy điểm để thăng hạng với nhiều lợi ích hơn.
Việc xếp hạng cho từng hội viên sẽ được tính theo chu kỳ 6 tháng. Hội viên khi đăng ký tham gia sẽ được xếp ở hạng Đồng.
Thăng hạng:
Để được thăng hạng cao hơn , khách hàng cần tích lũy một số điểm nhất định trong khoảng thời gian tối đa 6 tháng. Cụ thể như sau:
Hạng Điểm tích lũy Thời gian Kim cương Trên 400 6 tháng
Vàng 201 đến 400 6 tháng Bạc 21 đến 200 6 tháng Đồng 0 đến 20 6 tháng
Nếu hội viên tích lũy được số điểm để thăng hạng trước thời điểm xét xếp hạng thì hội viên sẽ được thăng hạng ngay tại ngày đầu tiên của tháng tiếp theo tính từ thời điểm thuê bao tích lũy đủ điểm để lên hạng.
Giữ hạng và xuống hạng: hội viên sẽ được giữ hạng kể từ thời điểm thăng hạng đến thời điểm xét hạng gần ngày thăng hạng 6 tháng.
Giải thưởng chương trình:
Giải thưởng của chương trình là tiền và trừ vào cước sử dụng dịch vụ
Thời gian trao thưởng: điểm của tháng này sẽ được quy đổi thành giải thưởng và trừ vào hĩa đơn cước tháng sau.
Mức điểm bắt đầu để nhận thưởng: 50 điểm. Mỗi khi tích lũy được 50 điểm, chương trình sẽ tự động quy điểm ra điểm thưởng.
Tỷ lệ quy đổi điểm thành giải thưởng: Tỷ lệ quy đổi thành giải thưởng được xác định tùy vào hạng hội viên, cụ thể như sau:
STT Hạng thành viên Tỷ lệ quy đổi
1 Đồng 1 điểm = 4.000đ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2 Bạc 1 điểm = 6.000đ
3 Vàng 1 điểm = 8.000đ
4 Kim cương 1 điểm = 10.000đ
Sau khi nhận thưởng, hội viên sẽ bị trừ số điểm tương ứng với số điểm Hội viên đã dùng để nhận thưởng. Tuy nhiên số điểm đĩ sẽ khơng bị khấu trừ khi xét hạng hội viên.
Nhận xét:
Nếu áp dụng giải pháp này, trung bình một năm đơn vị sẽ tiết kiệm được khoảng 1,5 tỷ đồng chi phí để khuyến khích khoảng 2.000 khách hàng quay lại mạng và chỉ tốn kém khoảng 600 triệu đồng chăm sĩc khách hàng. Ngồi ra, hình ảnh và uy tín của Viễn thơng Ninh Thuận-VNPT sẽ được nâng lên một tầm cao mới trong lịng cơng chúng Ninh Thuận,“ VNPT-Cuộc sống đích thực”. Từ đĩ, sẽ
hình thành nên thĩi quen mới nơi người dân địa phương: mỗi khi cần sử dụng dịch vụ viễn thơng trong sinh hoạt hàng ngày, trong giao lưu tình cảm …là họ nghĩ ngay đến Viễn thơng Ninh Thuận, đồng thời tạo mối quan hệ khắn khít giữa khách hàng và Viễn thơng Ninh Thuận nhờ vào cảm giác họ luơn được Viễn thơng quan tâm chia sẻ về mặt tài chính cũng như giá trị tinh thần thơng qua những chương trình hậu mãi.
3.2.1.2 Chiết khấu thương mại cho dịch vụ Vinaphone trả sau :
Trong mơi trường kinh doanh cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, thì cơng tác chăm sĩc khách hàng luơn cần phái quan tâm thực hiện một cách hồn hảo. Với mục tiêu chủ yếu là giữ nhữùng khách hàng hiện cĩ, phát triển khách hàng tiềm năng sao cho số lượng khách hàng thường xuyên và trung thành của Viễn thơng Ninh Thuận năm sau luơn cao hơn năm trước và đảm bảo ở tốc độ tăng tối thiểu 10% mỗi năm. Tác giả xin đưa giải pháp “ Chiết khấu thương mại cho các dịch vụ viễn thơng” , giải pháp này nhằm thu hút khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ viễn thơng để được hưởng nhiều chiết khấu.
Đối tượng được hưởng chiết khấu thương mại:
Tất cả khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone trả sau ( khơng áp dụng cho chủ Đại lý Bưu điện).
Nội dung chương trình:
Doanh thu hưởng chiết khấu là doanh thu phát sinh hàng tháng (chưa bao gồm thuế GTGT), sau khi trừ đi các khoản giảm giá hàng bán, hàng bán trả lại ( nếu cĩ).
Tỷ lệ chiết khấu: Thời gian sử dụng Từ 100.000 đồng Doanh thu hàng tháng đến dưới 200.000 đồng/ tháng Từ 200.000 đồng đến dưới 1.000.000 đồng/tháng Từ 1.000.000 đồng đến dưới 2.000.000 đồng/tháng Từ 2.000.000 Đồng/tháng trở lên Trên 01 năm đến 02 năm 5% 7% 9 % 12% Trên 02 năm đến 05 năm 7% 9% 12% 15% Trên 05 năm 9% 12% 15% 20% Nhận xét:
Với giải pháp này, những khách hàng lâu nay khơng sử dụng dịch vụ Vinaphone trả sau thường xuyên sẽ sử dụng lại. Vì sử dụng càng nhiều thì mức chiết khấu càng cao, khách hàng và Viễn thơng Ninh Thuận cùng cĩ lợi. Đối với khách hàng, sử dụng nhiều cước thì chiết khấu cao, khách hàng sẽ trả tiền thanh tốn ít hơn. Cịn Viễn thơng Ninh
Thuận sau khi trừ các mức giảm chiết khấu thì doanh thu tăng lên rất nhiều, đem lại lợi nhuận cho đơn vị ngày càng lớn.
3.2.2 Giải pháp chuyên trách hĩa hoạt động marketing:
Trong mơi trường cạnh tranh hiện nay. Viễn thơng Ninh Thuận, chúng ta cần:
Biết rõ khách hàng của mình. Biết rỏ sản phẩm của mình
Biết rỏ đối thủ cạnh tranh với mình.
Cĩ như vậy mới tạo ra những thay đổi cần thiết về tâm lý, thĩi quen, sở thích của khách hàng, tức là gợi mở những nhu cầu mới, để khách hàng luơn nhận được một cách tiện lợi nhất những thơng tin cần thiết, đầy đủ và tin cậy. Đồng thời về phía Viễn thơng Ninh Thuận cũng luơn cĩ được định hướng đúng trong kinh doanh. Dự báo chính xác nhu cầu tiềm năng để cĩ kế hoạch phát triển mạng lưới thích hợp cho từng giai đoạn. Cĩ chiến lược phù hợp trong việc mở rộng và chiếm lĩnh thị trường viễn thơng.
Những mục dưới đây miêu tả các phương tiện mà Viễn thơng Ninh Thuận nên sử dụng để đến với cơng chúng và qua việc thơng báo dịch vụ và những hoạt động của đơn vị nhằm thu hút sự chú ý của cộng đồng:
Lắng nghe cơng chúng: Viễn thơng Ninh Thuận cĩ thể tổ chức các buổi lắng nghe và tham khảo ý kiến cơng chúng. Các buổi lắng nghe cơng chúng cũng cĩ thể được tổ chức thường xuyên để tạo nên một diễn đàn phổ biến thơng tin và đĩ cũng chính là cơ hội cho quần chúng trình bày ý kiến của họ về dịch vụ Vinahone trả sau mà đơn vị cung cấp. Qua đĩ, Viễn thơng Ninh Thuận nên quảng bá, giới thiệu và tổ chức các chương trình vui chơi giải trí nhằm thu hút sự chú ý của cơng chúng.
Mục tiêu quảng cáo nên chú trọng 2 mục tiêu: thuyết phục và nhắc nhớ.
Đặt Panơ quảng cáo tại tất cả các Điểm giao dịch của Viễn thơng Ninh Thuận, các đại lý, chú ý hình thức, nội dung phải đẹp và ấn tượng.
Vi tính hố các thơng báo quảng cáo, giới thiệu, hướng dẫn về dịch vụ Vinaphone trả sau, các chương trình khuyến mãi tại các điểm giao dịch để tăng tính hấp dẫn và thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone trả sau.
Quảng cáo logơ, thương hiệu trên tất cả xe vận chuyển của Viễn thơng Ninh Thuận, trên trang phục của nhân viên thu Bưu điện phí, của nhân viên tiếp thị chăm sĩc khách hàng; CB CNVC của DN nên mặc đúng đồng phục, đeo bảng tên và logo thương hiệu của VNPT.
Tăng cường quảng cáo trên Internet trên website của Viễn thơng Ninh Thuận : với hình thức đẹp, nội dung phong phú cĩ kèm hình ảnh logo, thương hiệu để hấp dẫn khách hàng, thường xuyên cập nhật, bổ sung, điều chỉnh khi cĩ sự thay đổi về dịch vụ, về giá cước.
Quảng cáo trên truyền hình vào những giờ cao điểm (như sau chương trình thời sự Tỉnh, xen vào chương trình chiếu phim...) những chính sách khuyến mãi .
Làm tờ bướm, tờ rơi phát cho khách hàng: hướng dẫn, thơng báo về cách sử dụng hoặc cĩ thay đổi. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Cĩ thể đăng báo quảng cáo của một số tờ báo Ninh Thuận. Yêu cầu về nội dung và hình thức đăng quảng cáo cũng giống như tờ rơi. Để tiết kiệm chi phí và giúp khách hàng dễ nhận biết, Viễn thơng Ninh Thuận sẽ sử dụng mẫu thiết kế của tờ bướm quảng cáo.
Tham gia các Hội chợ triễn lãm ở địa phương.
Luơn giữ lợi thế về kênh phân phối (nhiều trung tâm, điểm đại lý, điểm giao dịch).
3.2.2.1 Tăng kênh phân phối, tạo thuận lợi tối da cho khách hàng khi liên hệ, giao dịch, mua hàng trực tiếp với Viễn thơng Ninh Thuận: giao dịch, mua hàng trực tiếp với Viễn thơng Ninh Thuận:
Làm được việc này cĩ nghĩa là Viễn thơng Ninh Thuận đã giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, giảm thiểu việc đi lại và sẽ tạo cho khách hàng tâm lý “GẦN” với đơn vị hơn; Đi đâu, ở đâu cũng cĩ thể dễ dàng “GẶP” được Viễn thơng Ninh Thuận. Để thực hiện giải pháp này, em đề nghị Viễn thơng Ninh Thuận xúc tiến các việc dưới đây:
Phối hợp thật tốt với các trung tâm huyện để tất cả các giao dịch, trạm viễn thơng trong tỉnh đều là nơi tiếp nhận nhu cầu, cung cấp dịch vụ Vinaphone trả sau và đề đạt nguyện vọng, mong muốn của khách hàng.
Nâng cao năng lực chủ động giải quyết các yêu cầu của khách hàng theo tinh thần “Dịch vụ một cửa” ngay từ các Trạm Viễn thơng trở lên.
Đẩy mạnh việc mở các Đại lý dịch vụ viễn thơng trong tỉnh, đặc biệt là ở Thành phố, nơi cơng cộng, khu đơng dân cư, để tạo thuận lợi cho khách hàng cĩ thể mua hàng ở mọi nơi trong tỉnh, rút ngắn bình quân bán kính phục vụ trên 1 điểm giao dịch Viễn thơng, đồng thời tất cả các đại lý được tham gia lớp tập huấn ngắn hạn về dịch vụ Vinaphone trả sau, bồi dưỡng ngắn hạn về nghiệp vụ bán hàng, kỹ năng giao tiếp với khách hàng hàng năm.
Tăng kênh bán lẻ với hình thức phát động phong trào “Mỗi thành viên của đơn vị là 1 nhân viên bán hàng”. Giao chỉ tiêu tìm kiếm khách hàng mới đến từng cán bộ cơng nhân viên , bán lẻ trực tiếp cho khách hàng.
Tổ chức các chương trình khuyến mãi cho các đại lý như thưởng theo doanh số bán được (quy định ở một ngưỡng tối thiểu về doanh số)
Mỗi năm những đại lý nào bán hàng đem lại doanh thu cao nhất cho Viễn thơng Ninh Thuận sẽ được đơn vị khen thưởng bằng nhiều hình thức như: tặng quà, tổ chức đi tham quan…
Viễn thơng Ninh Thuận nên cĩ chính sách hỗ trợ hệ thống đại lý về vật chất như: cung cấp và sửa chữa hộp đèn quảng cáo, cung cấp các banrol khi cĩ các chương trình khuyến mãi.
Sau các đợt quảng cáo, khuyến mãi nên cĩ các chương trình kiểm tra, đánh giá kết quả: số lượng thuê bao phát triển, số lượng thẻ bán được… so sánh kết quả giữa các đợt quảng cáo, khuyến mãi để rút kinh nghiệm cho những đợt tiếp theo.
3.2.2.2 Tăng cường dịch vụ sau bán hàng.
Khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng cần phải chú ý đến phản ứng của khách hàng sau khi mua, Vì sau khi mua khách hàng sẽ cĩ những đánh giá về sản phẩm dịch vụ, đĩ là những phản ứng cĩ thể tốt hoặc khơng tốt. Mỗi khách hàng đã sử dụng dịch vụ sẽ là một tuyên truyền viên đắc lực cho đơn vị trong việc hỗ trợ những người xung quanh tìm kiếm thơng tin để thoả mãn nhu cầu mua sắm hàng hố, dịch vụ của họ.
Khi chúng ta làm cho khách hàng hài lịng, họ sẽ kể ít nhất cho 5 người khác