Hành vi mua của khách hàng cĩ thể được nghiên cứu và phân chia làm 3 giai đoạn:
Trước khi mua Trong khi mua Sau khi mua
2.3.1.1 hoạt động thăm dị trước khi mua:
Trong giai đoạn này khách hàng mong muốn tìm được những thơng tin cĩ liên quan đến việc thoả mãn nhu cầu của mình, ngay cả nhu cầu chưa xuất hiện thì thơng tin từ phía doanh nghiệp vẫn cĩ tác dụng kích thích sự ham muốn của khách hàng đối với dịch vụ. Với mục đích nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ, xác định phạm vi và mức độ cung cấp dịch vụ, xúc tiến cơng tác bán hàng, giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ viễn thơng cần tiến hành như sau:
a> Thu thập thơng tin về nhu cầu sử dụng dịch vụ
Viễn thơng Ninh thuận đã tiến hành các hoạt động nhằm thăm dị thị trường như: viết phiếu điều tra nhu cầu thị trường tại nơi giao dịch cĩ đặt sổ trưng cầu ý kiến của khách hàng, tổ chức hội nghị khách hàng hàng năm nhằm thu thập những đĩng gĩp quý báu của khách hàng để doanh nghiệp khắc phục những sai sĩt, làm cho dịch vụ ngày càng hồn thiện hơn.
Nhận xét:
Nhìn chung cơng tác thu thập thơng tin về CSKH Vinaphone trả sau trong thời gian gần đây đã được Viễn thơng Ninh thuận đặc biệt chú trọng, đã tổ chức hội nghị khách hàng mỗi năm 1 lần và thường xuyên thăm hỏi khách hàng nhằm thực hiện tốt cơng tác này. Tuy nhiên vẫn cịn tồn tại một số hạn chế ở khâu thu thập thơng tin như sau:
Cơng tác nghiên cứu thị trường thực hiện khơng thường xuyên, gần đây cơng tác phát phiếu điều tra gần như khơng làm, mẫu phiếu điều tra cịn sơ sài khơng trọng tâm về nhu cầu cũng như mong muốn của khách hàng về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ.
b> Các hoạt động chiêu thị:
Để cung cấp thơng tin đầy đủ đến khách hàng thì Viễn thơng Ninh thuận sử dụng các hình thức sau:
Quảng cáo:
Quảng cáo cĩ thể được hiểu là hình thức truyền thơng đại chúng mà doanh nghiệp phải trả tiền để chuyển tải các thơng tin nhằm nhắc nhở, thuyết phục khách hàng về sản phẩm dịch vụ của mình.
Cơng tác quảng cáo của Viễn thơng Ninh thuận là do phịng KHKD của Viễn thơng Tỉnh Ninh thuận thực hiện. Trong thời gian qua Viễn thơng Ninh thuận đã tiến hành quảng cáo trên truyền hình địa phương, đài phát thanh, pano, áp phích…
Quảng cáo trên truyền hình và sĩng phát thanh địa phương thường là khi cĩ những đợt khuyết mãi phát trên truyền hình vào những chương trình quảng cáo,
phim truyện 2 lần/ngày trong 2 tháng, ngồi định kỳ quảng cáo khi cĩ các sản phẩm mới hoặc nhân dịp đặc biệt Viễn thơng Ninh thuận cũng tiến hành quảng cáo với mức độ phù hợp tương ứng với nhu cầu và kinh phí dự kiến. Các chương trình quảng cáo nhằm đưa thơng tin mới đến khách hàng như giá cước mới, thơng tin khuyến mãi, tăng trạm phát sĩng.... Nhờ các hoạt động quảng cáo tuyên truyền rộng rãi mà các dịch vụ viễn thơng đã tạo được ấn tượng tốt đối với khách hàng.
Ngồi phương tiện truyền hình, sĩng phát thanh Viễn thơng Ninh thuận cịn sử dụng các phương tiện quảng cáo khác như:
Website:
Trang web của Viễn thơng Ninh Thuận:
http://www.vnptninhthuan.com.vn. Viễn thơng Ninh thuận đã cập nhật tất cả thơng tin vào trang web một cách định kỳ, thường xuyên. Do đĩ, nếu khách hàng cần bất cứ thơng tin gì chỉ cần vào website là cĩ thể nắm rõ các thơng tin cần biết.
Quảng cáo trên các tờ rơi:
Các tờ rơi được đặt ngay giao dịch, các đại lý, tờ rơi phát cho khách hàng, tờ rơi gửi cho các khách hàng lớn với hình thức trình bày đẹp, thu hút khách hàng, nội dung đầy đủ.
Pano, áp phích:
Khi cĩ các đợt khuyến mãi lớn, tại trung tâm giao dịch, tại các gĩc đường lớn cĩ các pano, áp phích gây sự chú ý đến khách hàng.
Nhận xét: cơng tác quảng cáo của Viễn thơng Ninh thuận nhìn chung là đa dạng, tạo được phản ứng tốt từ phía khách hàng, khách hàng ngày càng quan tâm đến các chương trình quảng cáo của Viễn thơng Ninh Thuận hơn. Tuy nhiên bên cạnh đĩ cịn một số hạn chế:
Như đã nĩi, việc triển khai nội dung các chương trình quảng cáo trên banrol, poster khuyến mãi của cơng ty Vinaphone, VDC thường chậm nên giảm đi phần hiệu quả khi triển khai quảng cáo tại Viễn thơng Ninh thuận, cĩ khi thời gian khuyến mãi đã đi được nữa đoạn đường thì các đại lý, các bưu cục huyện mới được phổ biến.
Các chương trình quảng cáo chưa thật sự hấp dẫn, chưa gây ấn tượng sâu sắc trong lịng khách hàng.
Cơng tác quảng cáo trên tạp chí, báo địa phương, hầu như chưa được quan tâm đến.
Khuyến mãi:
Thực tế cho thấy hoạt động khuyến mãi là cơng cụ marketing rất cĩ hiệu quả trong việc mở rộng thị trường, tăng số lượng thuê bao, tạo sự trung thành từ khách hàng và đại lý. Viễn thơng Ninh thuận quan tâm đến hai đối tượng chính đĩ là khách hàng và đại lý, mọi chính sách khuyến mãi đều dành cho 2 đối tượng này. Khách hàng:
Trong năm 2009 và năm 2010, Viễn thơng Ninh thuận đã triển khai tốt các chương trình khuyến mãi như: chương trình khuyến mãi tặng tiền vào tài khoản, tặng thêm ngày sử dụng cho các thuê bao VinaCard, VinaDaily, VinaText, chương trình khuyến mãi cho các thuê bao chuyển sang dịch vụ vinaphone trả sau khuyến mãi miễn cước lắp đặt 100% (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Đại lý:
Viễn thơng Ninh thuận đã cĩ chính sách khuyến khích các đại lý kinh doanh cĩ hiệu quả, lấy hàng với số lượng lớn được hưởng % hoa hồng trên mệnh giá thẻ cao (cĩ thể lên đến 6%) cùng với mức chiết khấu dành cho đại lý tối đa cĩ thể lên đến 7%, vận động khách hàng sử dụng Vinaphone trả sau. Cuối năm Viễn thơng Ninh thuận cịn cĩ chính sách khen thưởng các đại lý cĩ doanh thu cao.
Nhận xét: Nhìn chung cơng tác khuyến mãi vẫn cịn một số hạn chế như sau: Chưa thực hiện tốt việc đánh giá kết quả mỗi đợt khuyến mãi để làm cơ sở nghiên cứu khách hàng và tài liệu tham khảo cho lần tiếp theo.
Thường gặp khĩ khăn trong việc phối hợp kịp thời giữa cơng ty Vinaphone,ø Viễn thơng Ninh thuận cùng đợt khuyến mãi để cùng đưa lên phương tiện thơng tin đại chúng, banrol trong các chương trình quảng cáo… nhằm đem lại hiệu quả cao nhất.
Chương trình khuyến mãi dành cho Vinaphone trả sau cịn quá ít, chưa cĩ những chính sách kích thích các thuê bao trả sau tạm ngưng hoạt động lại. Tuy nhiên quá trình triển khai xuống các huyện thực hiện cịn chưa thơng suốt. Một số điểm chưa tặng đủ số lượng KIT trong khi một số điểm khác thực hiện vượt quá quy định.
Quan hệ cơng chúng:
Ngồi việc thăm hỏi, tặng quà cho KH, cơng tác tạo mối quan hệ cơng chúng của Viễn thơng Ninh thuận vẫn cịn hạn chế như:
Chưa tổ chức thường xuyên các buổi lắng nghe cơng chúng để tạo nên một diễn đàn phổ biến thơng tin và đĩ cũng là cơ hội cho quần chúng bày tỏ ý kiến của họ về dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Viễn thơng Ninh thuận phải cố gắng cĩ được hình ảnh phù hợp của mình khi đưa lên các phương tiện thơng tin đại chúng. Thường các phương tiện thơng tin đại chúng chỉ được tiếp cận với những thơng tin nhận xét về các dịch vụ mà Viễn thơng Ninh thuận cung cấp; do vậy, điều quan trọng là các thành tích tốt của doanh nghiệp cũng được cơng bố rộng rãi.