Nhân viên bộ phận CSKH cần nhanh chĩng xác định vấn đề của khách hàng và tìm ra cách giải quyết cho vấn đề đĩ. Các nhân viên cần đặt ra câu hỏi “Mình phải làm thế nào để cho khách hàng dễ chịu?” Khách hàng sẽ luơn cĩ phản ứng tốt nếu họ cảm thấy rằng dịch vụ này như được dành riêng cho họ, chứ khơng phải là một nhiệm vụ cơng việc.
Nhân viên CSKH nên cố gắng hình thành mối quan hệ thân thiện và chu đáo đối với khách hàng bằng cách đảm bảo thực hiện những điều sau:
Tất cả các cuộc điện thoại gọi đến đều được nhấc máy trong vịng 5 giây và được trả lời một cách chính xác và ngắn gọn.
Mọi khách hàng đều được phục vụ cơng bằng và ưu tiên như nhau. Nếu cĩ thể, gọi khách hàng bằng tên.
Bắt tay và đề nghị khách hàng giới thiệu.
Hỏi thăm vấn đề của khách hàng một cách điềm tỉnh và thân thiện. Khi giải thích các quy trình cần phải rõ ràng và ngắn gọn.
Hành động ngay lập tức khi cĩ thiếu sĩt và khiếm khuyết trong dịch vụ. Nhân viên cĩ thể và luơn sẳn sàng trả lời khách hàng một cách hiệu quả. Nhân viên được phép cĩ những quyết định cĩ lợi cho khách hàng.
Đáp ứng cao hơn những mong đợi của khách hàng bằng cách cung cấp những dịch vụ cộng thêm.
Nhân viên phải biết cám ơn khách hàng vì đã tới DN, ủng hộ và đĩng gĩp nhiệt tình cho DN. Nếu giải quyết đúng đắn, phần lớn khiếu nại của khách hàng đều cĩ thể trở thành những cơ hội cải thiện dịch vụ.
Nếu làm được như vậy, khách hàng sẽ cảm thấy họ đựơc quan tâm chu đáo, được tơn trọng và họ sẽ cĩ một ấn tượng đáng nhớ.