Do đặc điểm của hoạt động kinh doanh viễn thơng, khách hàng sử dụng các dịch vụ viễn thơng rất khác nhau về quy mơ nhu cầu, khả năng chi trả, và phụ thuộc vào ngành nghề kinh doanh hay từng khu vực địa lý nhất định. Cĩ những nơi nhu cầu rất cao về quy mơ dịch vụ và cả về trình độ cơng nghệ cung cấp dịch vụ. Nhưng cũng cĩ những nơi nhu cầu sử dụng rất khiêm tốn, hầu như chỉ cĩ các khách hàng cá nhân với nhu cầu sử dụng các dịch vụ cơ bản. Theo cách phân chia khách hàng theo mức độ lợi nhuận mang lại, thì khách hàng sử dụng các dịch vụ viễn thơng gồm 3 loại: người tiêu dùng (khách hàng cá nhân, tiêu dùng riêng lẻ), các doanh nghiệp, chính phủ. Với mỗi nhĩm khách hàng này, các doanh nghiệp Viễn thơng phải cĩ chính sách chăm sĩc riêng, phù hợp với lợi nhuận thu được và chi phí bỏ ra cho hoạt động chăm sĩc khách hàng, tuỳ từng đối tượng khách hàng mà cĩ cách tổ chức khác nhau.
Do tính khơng tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng của các dịch vụ viễn thơng mà khách hàng sử dụng dịch vụ này vừa là người tiêu dùng, vừa là người tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lịng của khách hàng.
Mặt khác, dịch vụ viễn thơng mang tính vơ hình cao nên khách hàng thường rất nhạy cảm, dễ bị chi phối bởi mơi trường sử dụng quanh mình. Đặc điểm này nếu được doanh nghiệp quan tâm và cĩ những chính sách chăm sĩc khách hàng thích hợp sẽ đem lại cho doanh nghiệp khơng ít khách hàng tương lai. Nhưng cũng chính những đặc điểm này gây ra những khĩ khăn nhất định khi bộ máy chăm sĩc khách hàng khơng hiệu quả.
1.5 Kết luận:
Qua tất cả những lý luận cơ bản về chăm sĩc khách hàng đã nêu, một điều tất yếu dễ thấy rằng chăm sĩc khách hàng hiện nay là một vũ khí cạnh tranh khơng thể thiếu của mỗi doanh nghiệp, nĩ đĩng vai trị quan trọng trong các chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Nhà cung cấp dịch vụ nào cĩ chính sách bán hàng tốt sẽ cĩ nhiều khách hàng và chiếm lĩnh được thị phần dịch vụ cạnh tranh. Và rõ ràng, một chính sách bán hàng tốt khơng thể xem nhẹ cơng tác chăm sĩc khách hàng mà ngược lại phải xem đây là chìa khĩa dẫn đến thành cơng trong mơi trường cạnh tranh đang diễn ra gay gắt như hiện nay.
Như vậy chương 1 của luận văn đã đề cập đến các vấn đề lý luận về KH, nhu cầu của KH, chăm sĩc khách hàng, nêu rõ những đặc trưng riêng về nhĩm khách hàng làm tiền đề phân tích thực trạng và các vấn đề cĩ liên quan để xây dựng các giảp pháp chăm sĩc khách hàng nhằm hồn thiện cơng tác chăm sĩc khách hàng Vinaphone trả sau tạiï Viễn thơng Ninh Thuận.
CHƯƠNG 2:
TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ VÀ THỰC TRẠNG CSKH VINAPHONE TRẢ SAU TẠI VIỄN THƠNG NINH THUẬN
2.1 TỔNG QUAN VỀ VIỄN THƠNG NINH THUẬN