3.3.1 Bộ phận Chăm sĩc khách hàng:
Bộ phận chăm sĩc khách hàng đĩng vai trị trung tâm trong DN nhằm phát triển, duy trì và áp dụng chiến lược, cách thức và phương pháp để xây dựng một cách tốt nhất:
Mối quan hệ khách hàng. Sự tham gia vào cộng đồngø.
Việc quản lý những khiếu nại của khách hàng.
Những hướng dẫn cần được thực hiện để đảm bảo cho dịch vụ CSKH phát triển tốt trong Viễn thơng Ninh Thuận.
3.3.1.1Tuyển nhân viên:
Việc đảm bảo bổ nhiệm đúng người vào vị trí giao dịch với khách hàng là rất quan trọng.
Nhân viên CSKH phải là những người luơn vui vẻ phục vụ người khác, phục vụ tổ chức của họ. Tinh thần phục vụ và chăm sĩc người khác cĩ sẵn trong tính cách của họ. Thái độ này khơng liên quan tới vấn đề tiền bạc hay hồn cảnh xuất thân, và những người cĩ thái độ này cũng khơng nhất thiết phải là những người cỡi mở nhất, nhưng phải chú trọng đến việc đáp ứng những nhu cầu của người khác.
Do đĩ, việc bố trí nhân viên hiện thời của DN hay tuyển người mới hoặc từ bộ phận khác trong DN sang bộ phận CSKH là việc làm thiết yếu để phát triển một đội ngũ vững mạnh.
Ban giám đốc cần phải đảm bảo cĩ được những bản mơ tả cơng việc rõ ràng và nhất quán cho những vị trí liên quan và phải tuyển chọn được những người tốt nhất đáp ứng được yêu cầu của bản mơ tả cơng việc.
Ban giám đốc phải đảm bảo quá trình phỏng vấn xác định được mức độ phù hợp của các ứng viên một cách hiệu quả và sử dụng câu hỏi liên quan đến ứng xử để đánh giá xem ứng viên cĩ phù hợp với mơi trường cơng việc, với văn hĩa và những mong đợi của DN hay khơng.
3.3.1.2 Hình thành phong cách chăm sĩc khách hàng chuyên nghiệp, văn hĩa “ Hướng về khách hàng”: Hướng về khách hàng”:
Xây dựng được văn hĩa “Hướng về khách hàng” và mọi nhân viên đều thấm nhuần truyền thống văn hĩa này cũng như vận dụng vào thực tế một cách hiệu quả. Tạo nên phong cách chuyên nghiệp trong hoạt động CSKH nhất là hoạt động giao tiếp với khách hàng thơng qua việc thực hiện cam kết về tiêu chí hoạt động “Chất lượng khơng ngừng nâng cao, thân thiện và lịch sự, lắng nghe và hợp tác, kịp thời và tiện lợi, tất cả vì khách hàng”.
Tạo mơi trường làm việc tốt, chế độ thưởng hợp lý, kích thích nhân viên làm việc hăng say, phát huy hết khả năng, khuyến khích sáng tạo từ các cấp quản lý đến nhân viên. Các cá nhân cĩ cơ hội học tập nâng cao trình độ dễ dàng được thăng tiến.
Nét văn hĩa "Hướng về khách hàng" giúp cho nhân viên biết được tầm quan trọng cơng việc đang làm, mức quan trọng của cá nhân để cĩ thái độ và hành vi đúng đắn với khách hàng. Hạn chế những khiếu nại liên quan đến thái độ và trình độ của nhân viên.
Cĩ được cơ sở đánh giá hợp lý về hoạt động CSKH định kỳ để cĩ thể tự nhận xét được những việc đã làm. Từ đĩ cĩ những chương trình điều chỉnh cho phù hợp.
Phân cơng đúng người, đúng việc giúp cho nhân viên cĩ thể làm việc cĩ hiệu quả cao nhất, tạo sự phấn khởi trong mỗi nhân viên.
3.3.1.3 Cơ sở dữ liệu về khách hàng đầy đủ hơn, phục vụ tốt nhất cho hoạt động CSKH: CSKH:
Cơ sở dữ liệu khách hàng khá đầy đủ về số lượng bao gồm khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng (khách hàng chưa sử dụng dịch vụ viễn thơng và khách hàng đang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh).
Chất lượng cơ sở dữ liệu tăng lên với đầy đủ các thơng tin về cá nhân khách hàng, mức sử dụng, những đĩng gĩp xây dựng, mức chi tiêu, mức độ hài lịng của khách hàng về dịch vụ, tình hình thanh tốn của khách hàng. Chính những dữ liệu này sẽ giúp cho DN cĩ những hiểu biết về tâm lý khách hàng, nhu cầu khách hàng để đưa ra những chương trình CSKH làm thỏa mãn khách hàng nhất. Đồng thời biết được nguyên nhân khách hàng rời bỏ dịch vụ để cĩ chính sách mời khách hàng quay lại với dịch vụ bằng những chương trình cụ thể.
3.3.1.4Cá nhân hĩa dịch vụ khách hàng:
Nhân viên bộ phận CSKH cần nhanh chĩng xác định vấn đề của khách hàng và tìm ra cách giải quyết cho vấn đề đĩ. Các nhân viên cần đặt ra câu hỏi “Mình phải làm thế nào để cho khách hàng dễ chịu?” Khách hàng sẽ luơn cĩ phản ứng tốt nếu họ cảm thấy rằng dịch vụ này như được dành riêng cho họ, chứ khơng phải là một nhiệm vụ cơng việc.
Nhân viên CSKH nên cố gắng hình thành mối quan hệ thân thiện và chu đáo đối với khách hàng bằng cách đảm bảo thực hiện những điều sau:
Tất cả các cuộc điện thoại gọi đến đều được nhấc máy trong vịng 5 giây và được trả lời một cách chính xác và ngắn gọn.
Mọi khách hàng đều được phục vụ cơng bằng và ưu tiên như nhau. Nếu cĩ thể, gọi khách hàng bằng tên.
Bắt tay và đề nghị khách hàng giới thiệu.
Hỏi thăm vấn đề của khách hàng một cách điềm tỉnh và thân thiện. Khi giải thích các quy trình cần phải rõ ràng và ngắn gọn.
Hành động ngay lập tức khi cĩ thiếu sĩt và khiếm khuyết trong dịch vụ. Nhân viên cĩ thể và luơn sẳn sàng trả lời khách hàng một cách hiệu quả. Nhân viên được phép cĩ những quyết định cĩ lợi cho khách hàng.
Đáp ứng cao hơn những mong đợi của khách hàng bằng cách cung cấp những dịch vụ cộng thêm.
Nhân viên phải biết cám ơn khách hàng vì đã tới DN, ủng hộ và đĩng gĩp nhiệt tình cho DN. Nếu giải quyết đúng đắn, phần lớn khiếu nại của khách hàng đều cĩ thể trở thành những cơ hội cải thiện dịch vụ.
Nếu làm được như vậy, khách hàng sẽ cảm thấy họ đựơc quan tâm chu đáo,
được tơn trọng và họ sẽ cĩ một ấn tượng đáng nhớ.
3.3.1.5 Hạn chế tối đa các nhiệm vụ hành chính:
Cụ thể là tiến hành các việc sau đây:
Chấp nhận nhu cầu qua điện thoại; Tăng cường phục vụ tận nhà, tận địa chỉ thuê bao (nhà, cơ quan, nơi thường trú, tạm trú của khách hàng) để giảm thiểu sự đi lại, tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
Làm phiếu xác nhận cĩ hộ khẩu tại địa phương thay cho bản photo hộ khẩu (thủ tục khi yêu cầu cung cấp dịch vụ Viễn thơng), để tạo điều kiện thuận lợi, tránh phiền hà cho đối tượng khách hàng ở nơng thơn, vùng sâu, vùng xa, miền núi;
Cập nhật thường xuyên và nhanh chĩng khi nhận thanh tốn tiền nợ BĐP để tránh trường hợp địi nợ nhiều lần; Mở điểm thu nợ tại một số điểm khác tại các Trạm Viễn thơng để tạo điều kiện cho khách hàng vùng nơng thơn cĩ nhu cầu sử dụng mà ngại đi lại.
Phương châm cải cách là: “Thủ tục đơn giản, nhanh, gọn nhẹ, tiện lợi, dịch vụ một cửa”.
3.3.1.6 Vị trí bộ phận chăm sĩc khách hàng:
Do việc giao dịch với khách hàng là nhiệm vụ trọng tâm của bộ phận CSKH nên bộ phận này cần thiết phải nằm ở vị trí mà khách hàng cĩ thể dễ dàng tiếp cận được. Nĩ cĩ thể nằm ngay lối vào văn phịng DN, hoặc nằm cạnh cửa trên đường vào DN.
Chú ý mặt ngồi của giao dịch vì hình thức bên ngồi là yếu tố hấp dẫn thu hút khách hàng: các bảng hiệu đẹp mắt, sạch sẽ, đội ngũ nhân viên ăn mặc đồng phục đẹp.
Giao dịch tại TT DVKH cần niêm yết đầy đủ các bảng thơng báo giá cước, hướng dẫn sử dụng dịch vụ.
Cĩ thể lắp đặt thêm camera giám sát tình hình hoạt động tại TT CSKH đồng thời biết được khối lượng cơng việc vào từng thời điểm để bố trí lao động cho phù hợp.
Chuẩn hĩa tồn bộ hệ thống giao dịch:
Phịng giao dịch rộng, thống, bố trí, sắp xếp các quầy giao dịch một cách hợp lý (khoảng cách ơ giao dịch, chiều cao, vị trí đặt các thiết bị…)
Làm nổi bật logo, biểu tượng VNPT.
Trang bị đầy đủ hệ thống ấn phẩm, thiết bị để phục vụ khách hàng.
Cĩ thể bố trí nhân viên bảo vệ kiêm giữ xe cho khách hàng để khách hàng yên tâm hơn trong lúc giao dịch.
3.3.2 Đào tạo nhân viên:
Khi đào tạo nhân viên của bộ phận chăm sĩc khách hàng, phải tập trung vào những khía cạnh mà qua đĩ họ cĩ thể giải quyết những vấn đề liên quan tới khách hàng một cách hiệu quả. Cần phải đưa ra một quy trình hoạt động chuẩn và tuân thủ quy trình đĩ một cách chặc chẽ. Điều này cĩ nghĩa là cho nhân viên cĩ quyền làm những gì cần phải làm để làm hài lịng và gây ấn tượng tốt đối với khách hàng. Cĩ thể thấy rằng trong giai đoạn đầu của việc thực hiện quy trình CSKH, cán bộ quản lý cần hướng dẫn, giám sát cho nhân viên cĩ thể vừa làm vừa học và phát huy những sáng kiến để cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả của mình.
Nhân viên làm nhiệm vụ quan hệ khách hàng phải được tập huấn tồn diện để hồn thành tốt vai trị của mình. Quá trình tập huấn bao gồm đào tạo và bồi dưỡng phát triển kỹ năng ban đầu và đào tạo lại theo thời gian.
Phát triển dịch vụ khách hàng phải được chú trọng nhiều trong quá trình tập huấn. Nhân viên mới phải nhận được bản mơ tả cơng việc, trong đĩ chỉ rõ những yêu cầu về cơng việc và trách nhiệm của họ. Điều này sẽ giúp cho nhân viên cảm thấy tự tin và phát huy hết năng lực của mình.
Ban giám đốc nên thường xuyên tổ chức những đợt tập huấn về dịch vụ khách hàng cho nhân viên của mình, và mỗi khi họ thực hiện tốt cơng việc, tiếp tục đào tạo họ. Việc tập huấn nên bao gồm bài tập đĩng vai, mơ phỏng tình huống, nghiên cứu tình huống cụ thể và thảo luận theo nhĩm để giúp nhân viên nhận biết
được và cĩ cơ hội hồn thiện cơng việc phục vụ khách hàng. Điều này cũng sẽ cũng cố thái độ đối với khách hàng và nâng cao kỹ năng xử lý những tình huống khĩ.
Đạo tạo nhân viên rất quan trọng cho việc mở đầu và thực hiện thành cơng của “hệ thống giải quyết khiếu nại và CSKH”. Bất kể nhân viên cĩ liên quan nào cũng phải tham gia các khĩa đào tạo về hệ thống hoạt động này.
Các nhân viên bộ phận CSKH phải được đào tạo về những vấn đề cụ thể sau:
kỹ năng giao tiếp cá nhân
kỹ năng giao tiếp qua điện thoại quy trình hoạt động
vai trị và trách nhiệm tính cơng khai của hệ thống các nguyên tắc CSKH
Việc đào tạo này bao gồm cả các khĩa đào tạo ban đầu cho mọi nhân viên mới của bộ phận CSKH và các khĩa đào tạo lại cho tất cả các nhân viên của bộ phận.
3.3.3.Hướng dẫn về việc khen thưởng các nhân viên CSKH:
Giải pháp này tạo mơi trường khuyến khích nâng cao chất lượng phục vụ và
cĩ chế độ khen thưởng hợp lý để kích thích tinh thần làm việc của nhân viên :
Việc ban giám đốc tạo xây dựng và sử dụng các hình thức khuyến khích cho nhân viên hồn thành nhiệm vụ của mình tốt hơn yêu cầu là rất quan trọng. Một khi thấy được sự thừa nhận và đánh giá cao của Ban giám đốc cho các nổ lực của mình, các nhân viên sẽ cố gắng hồn thành cơng việc tốt.
Cĩ nhiều hình thức khen thưởng và khơng phải tất cả liên quan tới tiền. Tuy nhiên cũng nên lưu ý rằng như các dạng tiền thưởng như tiền thưởng hàng năm, định kỳ hay các hình thức tăng lương đều được các nhân viên ưu thích.
Là một phần trọng tâm trong kế hoạch cải thiện dịch vụ khách hàng, nhiều DN đã tổ chức các sự kiện dịch vụ khách hàng đặc biệt với những mục tiêu sau (tất cả các mục tiêu này sẽ ảnh hưởng đến uy tín và lợi nhuận của DN):
Thúc đẩy tinh thần, động lực làm việc và sự hỗ trợ lẫn nhau trong DN và trong bộ phận CSKH.
Khen thưởng nhân viên đã làm tốt hơn cả những yêu cầu đối với vị trí của họ liên quan tới việc chăm sĩc và DVKH.
Nâng cao nhận thức trong tồn DN về tầm quan trọng của chăm sĩc DVKH trong hoạt động hàng ngày của DN.
Thừa nhận đĩng gĩp của nhân viên bộ phận khác cĩ liên quan trong việc hỗ trợ CSKH.
Làm cho khách hàng thấy rõ cam kết của DN trong việc làm hài lịng khách hàng.
Mục đích là để thừa nhận, khen thưởng và tơn vinh những nổ lực của nhân viên DVKH, nhiệm vụ CSKH và nhân viên khác trong DN – những người liên quan trực tiếp đến khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ của DN.
Bảo đảm tất cả nhân viên hiểu và ủng hộ vào quy trình khen thưởng: Tất cả nhân viên cần hiểu rõ về những thành tích trong cơng việc sẽ được khen thưởng, phần thưởng là gì, việc chọn người khen thưởng như thế nào, và khi nào sẽ được khen thưởng. Nhân viên cần cố gắng và đủ khả năng đạt thành tích khen thưởng và cuối cùng quá trình này cần được thực hiện ở Viễn thơng Ninh Thuận suốt cả năm.
Tạo ra mơi trường làm việc thích hợp: trang trí bộ phận CSKH và tồn thể Viễn thơng Ninh Thuận với những áp phích quảng cáo, biểu ngữ và bĩng bay. Treo các áp phích biểu ngữ để sớm tạo ra sự phấn khởi cho việc ngợi khen nhân viên xuất sắc sắp tới.
Tổ chức các buổi tập trung nhân viên: hội họp nhân viên là một cách hữu hiệu để đánh giá cao nổ lực của nhân viên. Đảm bảo rằng ban lãnh đạo DN được mời để thảo luận vai trị của DVKH trong thành cơng của DN. Tổ chức các buổi gặp mặt khác như là một phần thưởng đặc biệt.
Cơng bố thành tích của bộ phận CSKH: đĩ là việc ban giám đốc tạo cơ hội khuyến khích nhân viên phát triển các kỹ năng trong cơng việc thơng qua các báo cáo chia sẽ thơng tin về những hoạt động của bộ phận CSKH. Các thơng tin như số lượng cuộc gọi nhận được trong một tuần làm việc điển hình, về giá trị tài chính từ các loại dịch vụ trong năm vừa qua, những kết quả khả quan của cuộc khảo sát và nhiều thơng tin khác nữa.
Thừa nhận đĩng gĩp của các bộ phận khác: cấp bằng khen và tặng quà cho các nhân viên của các bộ phận khác cĩ đĩng gĩp trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Thừa nhận cách mà họ đã cĩ những đĩng gĩp đáng kể vào các hoạt động CSKH của Viễn thơng Ninh Thuận
3.4 kiến nghị:
Thị trường viễn thơng tại Việt Nam sẽ trở nên vơ cùng sơi động với sự tham gia của nhiều nhà cung cấp khác nhau, giữa các nhà cung cấp sẽ diễn ra cuộc đua tranh giành khách hàng bằng những lợi thế của mình. Các yếu tố về vùng phủ sĩng, chất lượng dịch vụ đã khơng cịn là ưu điểm riêng của VNPT, do đĩ để tạo được cạnh tranh trên thị trường thì VNPT phải đẩy mạnh hơn nữa cơng tác chăm sĩc khách hàng.
Trên cơ sở phân tích thực trạng hoạt động chăm sĩc khách hàng Vinaphone trả sau tại Viễn thơng Ninh Thuận trong những năm vừa qua, đưa ra những mặt cịn hạn chế. Bên cạnh đĩ, tác giả cũng đã tổ chức một cuộc điều tra thị trường nhỏ về nhu cầu mong muốn của khách hàng. Từ đĩ đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng chăm sĩc khách hàng tại Viễn thơng Ninh Thuận. Đĩ là các giải pháp về Marketing, về hoạt động khuyến mại, về con người, về cơ cấu bộ máy CSKH… Các giải pháp này thuộc các lĩnh vực khác nhau và phải được thực hiện đồng bộ nhằm đạt được hiệu quả cao nhất.
Để giúp cho giải pháp đạt hiệu quả cao nhất tác giả kiến nghị với cấp trên như
