2.3.3.1 Hình thức thăm dị:
Phát các phiếu điều tra, kết hợp với phỏng vấn trực tiếp. Số lượng 100 KH. Nội dung của phiếu điều tra:
PHIẾU ĐIỀU TRA THU THẬP Ý KIẾN CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VINAPHONE TRẢ SAU CỦA VIỄN THƠNG NINH
THUẬN
Xin chào ơng/bà,
Chúng tơi rất quan tâm đến sự hài lịng của ơng/bà về Viễn thơng Ninh Thuận. Xin vui lịng cho chúng tơi biết ơng/bà nghĩ như thế nào về chất lượng và hiệu quả của dịch vụ Vinaphone trả sau. Câu trả lời của ơng/bà sẽ giúp đơn vị chúng tơi
hồn thiện hơn nữa việc cung cấp dịch vu Vinaphone trả sau. Xin cảm ơn sự hợp tác của ơng/bà!
Câu 1: Xin cho biết hiện nay ơng/bà đang sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp nào?
Vinaphone Nhà cung cấp khác
Trường hợp ơng/bà đang sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khác, xin cho biết ơng/bà đã từng sử dụng dịch vụ của Vinaphone trả sau chưa?
Cĩ Chưa
Câu 2: Ơng/bà cĩ hài lịng về dịch vụ Vinaphone trả sau ?
Rất hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng Nếu khơng hài lịng, những nguyên nhân chính là gì?
Chất lượng dịch vụ Thái độ phục vụ của nhân viên Giá cước Vấn đề khơng được giải quyết Ơng/bà vui lịng cho biết chi tiết về những vấn đề cần quan tâm khác đã làm ơng/bà khơng hài lịng? ……….
Câu 3: Khi lựa chọn nhà cung cấp thì ơng/bà quan tâm nhiều đến vấn đề gì ? Chất lượng dịch vụ
Vùng phủ sĩng Giá cước
Thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch / chất lượng chăm sĩc khách hàng Thường xuyên cĩ nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn
Câu 4: Ơng/bà cĩ thường xuyên gọi đến tổng đài chăm sĩc khách hàng 333,119,… khơng?
Thường xuyên Thỉnh thoảng Khơng biết
Câu 5: Ơng/bà cĩ nhận xét gì từ những thơng tin được giải đáp khi gọi tổng đài? Rõ ràng, đầy đủ Trả lời qua loa Bình thường
Câu 6: Ơng/bà thường gặp sự cố gì khi sử dụng dịch vụ Vinaphone trả sau ?
Rớt, nghẽn mạch Bị nhiễu, rè Khơng hề cĩ sự cố Trường hợp xảy ra sự cố thì mức độ xảy ra như thế nào?
Rất thường xuyên Thỉnh thoảng Hiếm khi
Câu 7: Ơng/bà cĩ biết chương trình khuyến mãi gần đây nhất của Viễn thơng Ninh Thuận ?
Biết Khơng
Câu 8: Ơng/bà cập nhật thơng tin khuyến mãi của Viễn thơng Ninh Thuận từ phương tiện nào?
Ti vi, đài phát thanh Website của VNPT Ninh Thuận Qua tờ rơi, pano, áp phích Qua người thân, bạn bè
Câu 9: Ơng/bà cĩ bao giờ đến trung tâm chăm sĩc khách hàng để khiếu nại khơng? Thường xuyên Hiếm khi Khơng bao giờ
Câu 10: Ơng/bà thường khiếu nại về vấn đề gì?
Cước Thái độ phục vụ
Chất lượng dịch vụ Khiếu nại khác
Câu 11: Ơng/bà cĩ nhận xét gì về thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch tại Trung tâm chăm sĩc khách hàng?
Rất hài lịng Khơng hài lịng Khơng ấn tượng gì
Câu 12: Theo Ơng/bà, quy trình giải quyết khiếu nại của TT CSKH hiện nay như thế nào?
Rườm rà, khĩ hiểu Đơn giản, dễ hiểu
Câu 13: Ơng/bà cĩ ý định sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khác thay cho Vinaphone trả sau khơng?
Cĩï Khơng
Vì sao?
Thái độ phục vụ Chất lượng dịch vụ
Cước Khác
Câu 14: Ơng/bà cho biết Thơng tin cá nhân:
Họ và tên người trả lời: . . . Tuổi: . . . Giới tính: Nam Nữ
Nghề nghiệp: . . . . . . Địa chỉ: . . . .. . . Số điện thoại: . . . . . .
2.3.3.2 Địa điểm thăm dị:
Vì điều kiện và khả năng cĩ hạn nên em chỉ khảo sát tại địa bàn thành phố Phan Rang – Tháp Chàm và 2 huyện lân cận là Ninh Phước và Ninh Hải (chủ yếu tại quầy giao dịch huyện), một số Bưu cục tại Thành phố và 1 số khu tập thể dân cư.
2.3.3.3 Đối tượng khảo sát :
Tất cả mọi người ở độ tuổi từ 18 - > 60.
Phương pháp : nghiên cứu định lượng, chọn mẫu ngẫu nhiên nhằm đảm bảo tính khách quan; đồng thời kết hợp các phương pháp phân tích, tổng hợp và phán đốn.
2.3.3.4 Kết quả khảo sát mức độ hài lịng của khách hàng:
STT Nội dung Câu trả lời Số
lượng
Tỷ lệ
Câu 1
Xin cho biết hiện nay ơng/bà đang sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp nào? - Vinaphone - Nhà cung cấp khác 80/100 20/100 80% 20% Câu hỏi phụ
Trường hợp ơng/bà đang sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khác, xin cho biết ơng/bà đã từng sử dụng dịch vụ Vinaphone trả sau chưa?
- Cĩ - Chưa 1/100 0/100 1% 0% Câu 2 Ơng/bà cĩ hài lịng về dịch vụ
Vinaphone trả sau khơng ? - Rất hài lịng - Hài lịng - Khơng hài lịng 15/100 30/100 55/100 15% 30% 55%
Câu hỏi phụ
Nếu khơng hài lịng, những nguyên
nhân chính là gì? - Chất lượng dịch vụ - Giá cước - Thái độ phục vụ nhân viên - Vấn đề khơng giải quyết 15/100 35/100 45/100 5/100 15% 35% 45% 5% Câu hỏi phụ
Ơng/bà vui lịng cho biết chi tiết về những vấn đề cần quan tâm khác đã làm ơng/bà khơng hài lịng?
0/100 0%
Câu 3
Khi lựa chọn nhà cung cấp thì ơng/bà quan tâm nhiều đến vấn đề gì ?
- Chất lượng dịch vụ -Vùng phủ sĩng -Giá cước
-Thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch / chất lượng CSKH
-Thường xuyên cĩ nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn 45/100 30/100 25/100 57/100 32/100 45% 30% 25% 57% 32% Câu
4 Ơng/bà cĩ thường xuyên gọi đến tổng đài chăm sĩc khách hàng 333, 119… khơng? - Thường xuyên - Thỉnh thoảng -Khơng biết 32/100 64/100 14/100 32% 64% 14% Câu 5 Ơng/bà cĩ nhận xét gì từ những thơng tin được giải đáp khi gọi tổng đài?
- Rõ ràng, đầy đủ -Trả lời qua loa -Bình thường 30/100 56/100 14/100 30% 56% 14% Câu 6
Ơng/bà thường gặp sự cố gì khi sử
dụng dịch vụ Vinaphone trả sau ? - Rớt, nghẽn mạch - Bị nhiễu, rè - Khơng hề cĩ sự cố 48/100 38/100 14/100 48% 38% 14%
Câu hỏi phụ
Trường hợp xảy ra sự cố thì mức độ
xảy ra như thế nào? - Rất thường xuyên - Thỉnh thoảng - Hiếm khi 8/86 43/86 35/86 9% 50% 41% Câu 7
Ơng/bà cĩ biết chương trình khuyến mãi gần đây nhất của Viễn thơng Ninh Thuận ? - Cĩ - Khơng 85/100 15/100 85% 15% Câu
8 Ơng/bà cập nhật thơng tin khuyến mãi của Viễn thơng Ninh Thuận từ phương tiện nào?
- Ti vi, đài phát thanh - Website của Viễn thơng Ninh Thuận - Qua tờ rơi, pano, áp phích
- Qua người thân, bạn bè
10/100 20/100 45/100 25/100 10% 20% 45% 25% Câu 9
Ơng/bà cĩ bao giờ đến trung tâm chăm sĩc khách hàng để khiếu nại khơng?
- Thường xuyên
Giảm giá kết nối mạnTặng tin nhắn
Tặng quà - Hiếm khi
Rút thăm trúng thưởng
- Chưa bao giờ
45/100 50/100 5/100 45% 50% 5% Câu 10
Ơng/bà thường khiếu nại về vấn đề
gì? - Cước - Thái độ phục vụ - Chất lượng dịch vụ - Khiếu nại khác 45/100 40/100 13/100 2/100 45% 40% 13% 2% Câu 11 Ơng/bà cĩ nhận xét gì về thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch tại Trung tâm chăm sĩc khách hàng?
- Rất hài lịng - Khơng hài lịng - Khơng ấn tượng gì 14/100 52/100 34/100 14% 52% 34% Câu Theo Ơng/bà, quy trình giải quyết - Rườm rà, khĩ hiểu 12/100 12%
12 khiếu nại của TT CSKH hiện nay như thế nào?
- Trả lời chậm - Đơn giản, dễ hiểu
54/100 34/100 54% 34% Câu 13 Ơng/bà cĩ ý định sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khác thay cho Vinaphone khơng? - Cĩ - Khơng 38/100 40/100 38% 40% Câu hỏi phụ Vì sao? - Thái độ phục vụ - Chất lượng dịch vụ - Cước - Khác 20/38 0 18/38 0 51% 0% 34% 0%
Nhận xét: Với kết quả điều tra như trên, ta thấy:
Về chương trình quảng cáo vẫn cịn 15% khách hàng chưa biết đến chứng tỏ chương trình quảng cáo, tiếp thị của Viễn thơng Ninh thuận chưa đạt yêu cầu, chưa cĩ sức hấp dẫn và gây chú ý đến khách hàng. Quảng cáo trên tivi, đài phát thanh và website chưa cĩ hiệu quả (10-20% KH biết), Quảng cáo trên tờ rơi, áp phích, pano cĩ hiệu quả nhiều hơn (45%) và qua người thân, bạn bè (25%).
Thái độ phục vụ và cơng tác chăm sĩc khách hàng váãn là vấn đề quan trọng và chủ yếu mà khách hàng rất quan tâm. Trên 50% khách hàng khơng hài lịng về thái độ phục vụ, 34% khách hàng khơng cĩ ấn tượng với giao dịch viên, nhân viên tổng đài và giao dịch viên trả lời thắc mắc và hướng dẫn sử dụng dịch vụ chưa cặn kẽ, qua loa, khơng nhiệt tình chiếm 56%, vẫn cịn 14% khách hàng khơng biết những số gọi miễn phí của tổng đài ở Viễn thơng Ninh Thuận. Vì thế Viễn thơng Ninh thuận cần tăng cường cơng tác chăm sĩc khách hàng, huấn luyện kỹ năng giao tiếp và trình độ chuyên mơn để phục vụ KH ngày một tốt hơn.
Cĩ 45% KH phàn nàn về cơng tác khiếu nại (chủ yếu là cước và thái độ phục vụ). Giải thích trả lời khiếu nại đơn giản, dễ hiểu đạt 34% nhưng đơn khiếu nại được trả lời bằng mail hoặc thư cịn chậm (54%) đối với sự mong đợi của KH chứng tỏ qui trình trả lời khiếu nại cịn phức tạp và nhiều khâu giải quyết làm tăng sự chờ đợi của KH.
Tình trạng rớt, nghẽn mạch hoặc mạng kết nối chậm
Vì thế, kết quả điều tra cho thấy cĩ tới 38% KH cĩ ý định rời mạng Vinaphone tra sau với lý do chủ yếu là khơng hài lịng về thái độ phục vụ (20%) và khiếu nại về cước (18%) và 22% KH khơng bày tỏ ý định.
2.4. Đánh giá kết quả cơng tác CSKH Vinaphone trả sau tại Viễn Thơng Ninh Thuận:
2.4.1 Những việc đã làm được:
Phân loại khách hàng theo doanh thu, khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng đại lý,… để cĩ chính sách chăm sĩc cụ thể, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng theo hướng dẫn quy định nghiệp vụ CSKH của Tập đồn. Khuyến khích tất cả CBCNVC cùng tham gia vào hoạt động CSKH chung của tồn đơn vị.
Cĩ cập nhật, lưu trữ và điều chỉnh thơng tin khách hàng. Tập huấn văn hĩa DN và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên.
Duy trì việc thăm tặng quà khách hàng, thực hiện đầy đủ các chính sách chăm sĩc khách hàng Vinaphone trả sau tại Viễn thơng Ninh Thuận.
Tổ chức hội nghị khách hàng 1lần /năm.
2.4.2 Những tồn tại:
Chưa hiểu nhu cầu va ømong đợi của khách hàng đối với việc cung cấp dịch vụ Vinaphone trả sau chưa tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, chưa cĩ chế độ chăm sĩc làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Thủ tục hành chính cịn rườm rà, khách hàng cịn đi lại nhiều cửa để được phục vụ. Cơng tác quản lý hồ sơ và thu thập thơng tin khách hàng chưa đầy đủ, chậm, chưa khoa học, chưa ứng dụng cơng nghệ tin học. Hoạt động marketing và dịch vụ hậu mãi chưa thu hút khách hàng. Chưa đẩy mạnh hoạt động khuyến mại nhiều, chưa chiết khấu thương mại cho khách hàng
Phong cách bán hàng cịn thụ động, chưa linh hoạt và chưa ý thức về CSKH. Chưa chuyên trách hĩa hoạt động Marketing, chưa tăng kênh phân phối tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng khi liên hệ giao dịch, mua hàng trực tiếp.
Tại bộ phận CSKH: nhân viên chưa phù hợp với cơng việc, cĩ nhân viên tuổi tác quá cao khơng nhanh nhẹn và vui vẻ khi tiếp xúc với khách hàng. Cơ sở vật chất chưa khang trang, chưa gây ấn tượng và trưng bày chưa đạt hiệu quả.
Nhân viên: quan hệ với khách hàng chưa thân thiện, kỹ năng giao tiếp yếu, chưa ý thức vai trị của cơng tác CSKH và chưa nắêm bắt cơng việc thành thạo. Khen thưởng nhân viên: ban Giám đốc chưa tạo điều kiện và chế độ khen thưởng cho nhân viên CSKH để tinh thần làm việc của nhân viên thoải mái, tạo động lực cho nhân viên tự tin hơn trong việc hồn thành tốt cơng tác CSKH.
Những việc đã làm được và những tồn tại trên sẽ làm cơ sở vững chắc cho việc xây dựng giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác CSKH Vinaphone trảû sau tại Viễn thơng Ninh Thuận.
2.5 KẾT LUẬN
Đặc điểm tình hình kinh doanh và thực trạng hoạt động CSKH Vinaphone trả sau tại Viễn thơng Ninh Thuận, trong đĩ chú trọng các phần sau:
Lịch sử hình thành, chức năng và cơ cấu tổ chức Viễn thơng Ninh Thuận.
Phân tích tình hình SXKD của Viễn thơng Ninh Thuận trong 3 năm 2008 -2010. Phân tích tình hình các mặt hoạt động kinh doanh.
Nêu lên chính sách CSKH Vinaphone trả sau của Viễn thơng Ninh Thuận. Điều tra thị trường nhằm biết được những nhận xét cũng như mong muốn của KH đối với dich vụ Vinaphone trả sau của viễn thơng trên địa bàn Tỉnh.
Đặc biệt chú trọng nêu lên những việc đã làm được và chưa làm được tại Viễn thơng Ninh Thuận.
CHƯƠNG 3:
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CSKH VINAPHONE TRẢ SAU TẠI VIỄN THƠNG NINH THUẬN
3.1 Hồn thiện cơng tác chăm sĩc khách hàng: 3.1.1 Quy tắc chăm sĩc khách hàng:
3.1.1.1 Làm cho khách hàng thấy họ quan trọng:
Để cho khách hàng cảm thấy họ quan trọng, cần phải:
Nhận biết khách hàng với một thái độ thân thiện, chuyên nghiệp. Sử dụng tên của khách hàng mà doanh nghiệp thường xuyên phục vụ. Nhận biết thời gian chờ đợi của khách hàng.
3.1.1.2 Thể hiện là doanh nghiệp thường xuyên giúp đỡ khách hàng:
Kết hợp hài hịa giọng nĩi, điệu bộ và nét mặt để cho khách hàng biết rằng doanh nghiệp đang sẵn lịng quan tâm, giúp đỡ họ.
Sẵn lịng giúp đỡ thêm khi doanh nghiệp cĩ thể và tốt hơn nữa là nên đốn trước xem khách hàng cĩ điều gì khĩ khăn và nên chủ động đề nghị giúp họ giải quyết kho khăn đĩ.
3.1.1.3 Biểu lộ thơng cảm với khách hàng:
Để biểu lộ sự thơng cảm của khách hàng doanh nghiệp nên:
Làm yên lịng khách hàng và dùng những lời hướng dẫn nhiệt tình bất cứ khi nào cần thiết.
Giải thích cho khách hàng biết doanh nghiệp đang làm gì.
3.1.1.4 Bày tỏ sự đánh giá cao
Khi kết thúc quá trình giao dịch với khách hàng là cơ hội cưới cùng doanh nghiệp để lại một ấn tượng tốt đẹp trong tâm trí khách hàng về doanh nghiệp. Do vậy, khơng nên phớt lờ khách hàng sau khi dã thu tiền của họ. Tận dụng cơ hội này nên:
Cám ơn khách hàng
Bày tỏ hy vọng tiếp tục được phục vụ khách hàng trong tương lai khi thích hợp.
3.1.2 Quan điểm hồn thiện chăm sĩc khách hàng Vinaphone trả sau tại Viễn thơng Ninh Thuận