Với bản chất là dịch vụ, dịch vụ viễn thơng được tiêu dùng tại chổ, vì thế vai trị của điểm bán hàng, cơ sở vật chất, mơi trường văn hố cũng như hành vi, thái độ, kỹ năng của nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng đĩng vai trị hết sức quan trọng. Nhận thức được điều này Viễn thơng Ninh thuận đã đặt ra chỉ tiêu như sau:
Nhân viên:
Các nhân viên đa số đã được đào tạo chuyên mơn đồng thời cĩ khả năng đảm nhiệm nhiều cơng việc khác nhau khi cần thiết (bán hàng, xử lý khiếu nại của khách hàng, thu cước…)
Thái độ phục vụ chưa chuyên nghiệp, lịch sự và thân thiện.
Nhân viên luơn nắm rõ các thơng tin để kịp thời phổ biến cho khách hàng (thơng tin khuyến mãi, thơng tin về giá trị dịch vụ gia tăng, thơng tin về các dịch vụ chuyển vùng quốc tế, thơng tin về vùng phủ sĩng…)
Hiểu rõ về các dịch vụ để phân tích, so sánh giúp khách hàng hiểu rõ lợi ích của dịch vụ, lợi ích của dịch vụ đối với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh (so sánh về chất lượng mạng, so sánh về giá dịch vụ, so sánh về vùng phủ sĩng…)
Cơ sở vật chất:
Nơi giao dịch, trung tâm dịch vụ khách hàng nhìn chung chưa được bố trí hợp lý, ánh sáng tương đối đầy đủ. Trang thiết bị hiện đại, phục vụ tốt nhu cầu của nhân viên trong việc giao tiếp với khách hàng. Tuy nhiên vẫn cịn một số bất cập như diện tích nhỏ, thiết bị khơng đồng bộ nên thiếu mỹ quan và thiếu báo chí, truyền hình để khách hàng giải trí khi chờ đợi phục vụ.
Mơi trường văn hố:
Nhân viên ăn nĩi nhỏ nhẹ, đồng phục lịch sự, tại các nơi giao tiếp với khách hàng cĩ đặt một số cây cảnh làm khơng gian giao tiếp thống mát hơn. Tuy nhiên
vẫn cịn một số nhân viên nĩi chuyện, làm việc riêng trong giờ làm việc làm khách hàng phải chờ đợi, cĩ thái độ thiếu tơn trọng và khơng thân thiện với KH, do khơng gian hẹp nên cây xanh cịn quá ít làm khơng gian chưa được thống. Tại các nơi giao dịch chưa gắn các cam kết với khách hàng.
Nhận xét:
Với những gì đạt được như đã nĩi ở trên thì bên cạnh đĩ vẫn cịn một số nhân viên cĩ thái độ phục vụ khơng tốt, cĩ thể là do nguyên nhân khách quan (thời tiết quá nĩng, phịng hẹp, khách hàng đơng…), một số nhân viên chưa thật sự hiểu rõ các dịch vụ cũng như các ưu và khuyết điểm của đối thủ cạnh tranh nên khi khách hàng cần sự hỗ trợ thì chỉ được tư vấn qua loa, thiếu tính chuyên nghiệp, gây sự nghi ngờ cho khách hàng, nhân viên chỉ quan tâm đến việc cĩ bán được dịch vụ cho khách hàng hay khơng mà khơng quan tâm đến lợi ích của khách hàng, khơng lưu tâm đến việc dịch vụ mà khách hàng đang mua cĩ thật sự phù hợp với khách hàng hay khơng.