Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Vinaphone trả sau nâng cao hiệu quả kinh doanh Viễn thông Ninh Thuận
MỤC LỤC
Nghiên cứu nhu cầu khách hàng
Nhu caàu
Do vậy, trong hoạt động marketing, các doanh nghiệp phải đo lường được không chỉ bao nhiêu người muốn sản phẩm của mình, mà quan trọng hơn là bao nhiêu người có khả năng và thuận lòng mua chúng. Việc làm thỏa mãn nhu cầu nào đó của cá nhân đồng thời tạo ra một nhu cầu khác theo định hướng của nhàn quản lý, do đó người quản lý luôn có điều khiển được cá nhân. Qua những thông tin trên ta hiểu được, đối vơi bất kỳ một hình thức kinh doanh nào, thách thức đặt ra là phải tìm ra được cầu nối hoàn hảo giữa nhu cầu, mong muốn của khách hàng và những gì mà doanh nghiệp có thể mang lại cho khách hàng của mình.
Nếu liên tục có được những phản hồi của khách hàng về thứ họ muốn mua, sự ưu tiên của họ dành cho mặt hàng hoặc loại hình dịch vụ nào, họ đang cần gì và doanh nghiệp đáp ứng khách hàng tốt đến đâu, với điều kiện doanh.
Phân loại khách hàng
Lợi ích phân loại khách hàng
Xây dựng quan hệ lâu dài với những khách hàng thường xuyên bằng cách phát triển các loại sản phẩm và cung cấp những dịch vụ tốt nhất theo yêu cầu của họ. Tăng cường khả năng lợi nhuận tiềm ẩn bằng cách đưa ra mức giá dễ chịu, thậm chí mức giá cao có lợi cho trong một số trường hợp. Phân loại khách hàng thông qua các nhân tố: địa lý, loại hình và quy mô doanh nghiệp, phong cách người tiêu dùng, thái độ và hành vi tiêu dùng.
Túm lại, phõn loại khỏch hàng giỳp chỳng ta hiểu rừ hơn về khỏch hàng, từ đó có thể hoạch định những chiến lược chăm sóc khách hàng cho phù hợp.
Các nhóm khách hàng
Do đó, việc phân loại khách hàng sẽ giúp chúng ta xác định những khách hàng có thể mang lại nhiều lợi nhuận và doanh nghiệp. Tập trung vào việc marketing những khách hàng có khả năng cao nhất mua sản phẩm và dịch vụ của công ty. Là các doanh nghiệp, các tổ chức có quy mô nhỏ, có nhu cầu sử dụng với mức thanh toán cước hàng tháng không cao.
Là các đại lý thay mặt cho doanh nghiệp, nhờ có đại lý mà doanh nghiệp có thể mở rộng mạng lưới phân phối với chi phí thấp.
Chăm sóc khách hàng
Khái niệm chăm sóc kháh hàng
Cạnh tranh hiện nay không phải là cạnh tranh về công nghệ tạo ra sản phẩm mà về những cái làm cho sản phẩm hoàn chỉnh, tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên nói như vậy không có nghĩa một sản phẩm hay dịch vụ kém chất lượng mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Dễ dàng nhận thấy điều mà mọi khách hàng dù cá nhân hay doanh nghiệp đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy, tức là trong chu trình chăm sóc khách hàng, yếu tố sản phẩm thường phải đặt lên hàng đầu và tiếp theo là yếu tố con người.
Công tác chăm sóc khách hàng được công nhận là tốt khi nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dũch vuù toỏt.
Tầm quan trọng của công tác CSKH
Nhờ việc phát hiện ra nhu cầu này mà doanh nghiệp có thể biết được mối quan tâm của khách hàng, các yêu cầu của họ ra sao khi chọn mua sản phẩm và dịch vụ, dựa vào đó sẽ cải tiến để phục vụ đúng theo mong muốn, làm tăng độ thoả mãn của khách hàng. Số lượng các doanh nghiệp cùng cung cấp một loại sản phẩm hay một dịch vụ tăng lên đồng thời tất cả các sản phẩm cùng loại do các doanh nghiệp khác nhau sản xuất ra đều có chất lượng gần như tương tự nhau. Như vậy, thực hiện tốt công tác CSKH không những nâng cao uy tín của doanh nghiệp, tạo được ấn tượng tốt và lấy được lòng trung thành của khách hàng mà còn cũng cố vị trí của doanh nghiệp trên thị trường cạnh tranh.
Từ những phân tích trên, có thể thấy rằng CSKH là một con đường ngắn nhất đưa doanh nghiệp từ chổ giảm chi phí kinh doanh đến chổ thu được nhiều lợi nhuận và cuối cùng là tăng trưởng mạnh mẽ hơn trước.
Nguyên tắc chăm sóc khách hàng
Giai đoạn sau bán hàng: sau khi mua hàng xong, khách hàng rất muốn được doanh nghiệp cung cấp thêm thông tin về các sản phẩm, dịch vụ mới, dịch vụ giá trị gia tăng hoặc những sửa chữa cần thiết đối với sản phẩm, dịch vụ mình đang sử dụng. Vì cạnh tranh doanh nghiệp buộc phải thực hiện phân đoạn thị trường để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình đồng thời nó còn giúp doanh nghiệp dễ dàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách đầy đủ nhất, làm vừa lòng mọi khách hàng, thực hiện theo đúng tư tưởng lớn của Marketing “chỉ bán những thứ khách hàng cần”. Phân đoạn thị trường là nguyên tắc để thực hiện công tác chăm sóc khách hàng nhưng không phải tất cả các doanh nghiệp đều thực hiện phân đoạn thị trường ngay từ ban đầu, thường trãi qua một số giai đoạn khác nhau tùy vào điều kiện thị trường.
Để thực hiện được phương thức này, doanh nghiệp phải tổ chức cơ chế hoạt động của mình một cách đồng bộ từ trên xuống dưới, liên kết chặt chẽ với các nhà phân phối, các đại lý, chi nhánh để đảm bảo công tác chăm sóc khách hàng được tiến hành nghiêm chỉnh.
Nghiên cứu thị trường
Điều tra khách hàng thường xuyên hay riêng biệt: các nhu cầu này nhằm thu thập thông tin về nhận thức, mong đợi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ đồng thời qua đó khách hàng cũng cảm thấy ý kiến của họ được tôn trọng. Nghiên cứu trong các ngành cung cấp sản phẩm, dịch vụ tương tự và các đối thủ cạnh tranh: nhiều ngành kinh tế nghiên cứu để học tập kinh nghiệm lẫn nhau (thậm chí cả với những ngành tưởng như không liên quan đến nhau). Bằng cách nghiên cứu quá trình tác nghiệp cũng như sự phản ứng của khách hàng, đặc biệt doanh nghiệp cần bỏ ra một khoảng chi phớ để theo dừi đối thủ cạnh tranh, xem xột và phân tích các chiến lược chăm sóc khách hàng đối thủ đang thực hiện để học tập và cải tiến các chiến lược chăm sóc khách hàng của mình.
Nghiên cứu các trung gian phân phối: các đại lý, nhà buôn sỉ, nhà bán lẻ là những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nhất, thông qua họ doanh nghiệp cú nhiều nguồn thụng tin quý giỏ cho việc nghiờn cứu thị trường, hiểu rừ hơn về khách hàng. Mặt khác, các trung gian cũng là những khách hàng của doanh nghiệp, nhận thức của họ đối với các tiêu chuẩn sản phẩm, dịch vụ cần phải được quan tâm nghiên cứu. Nghiên cứu các khách hàng chủ chốt: đây là những khách hàng đóng góp cho doanh nghiệp nguồn doanh thu lớn, giữ được các khách hàng này có vai trò đặc biệt quan trọng, có ý nghĩa sống còn đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Nghiên cứu nhóm khách hàng: lựa chọn ngẫu nhiên một nhóm khách hàng để điều tra thường xuyên về nhận thức của họ đối với sản phẩm, dịch vụ hiện tại cũng như đối với sản phẩm, dịch vụ dự định đưa ra thị trường. Công tác điều tra này sẽ tránh được nhân tố chủ quan, xác định được các phản ứng khác nhau của khách hàng đối với các hoạt động của doanh nghiệp. Phân tích các ý kiến phàn nàn của khách hàng: khách hàng còn phàn nàn trực tiếp nghĩa là còn có thiện chí với doanh nghiệp, thông qua các thắc mắc mà doanh nghiệp hiểu được những mong muốn của khách hàng.
Hầu hết các doanh nghiệp đều có chính sách khuyến khích khách hàng phàn nàn trực tiếp với họ và thường xuyên thống kê, phân tích phàn nàn đó. Nghiên cứu thị trường cũng đồng thời là xây dựng một cơ sở dữ liệu về khách hàng để doanh nghiệp tổng hợp các thông tin về khách hàng một cách hệ thống.
Đặc điểm hoạt động chăm sóc khách hàng đối với lĩnh vực viễn thông
Nghiên cứu nhân viên: như đã nói ở trên, các nhân viên đồng thời cũng là khách hàng bên trong mà doanh nghiệp cần phải phục vụ. Chăm sóc khách hàng bên trong có tốt thì chăm sóc khách hàng bên ngoài mới tốt được. Đặc biệt đối với các nhân viên tuyến đầu, những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng bên ngoài.
Nghiên cứu nhân viên, biết được nhu cầu của họ để bộ máy hoạt động của doanh nghiệp ngày càng hoàn thiện hơn. Có thể nói, nội dung công tác nghiên cứu thị trường vô cùng phong phú, đa dạng. Do đó, nghiên cứu khách hàng phải được thực hiện một cách cẩn thận, tỉ mỉ.