cũng đưa ra các chương trình khuyến mại miễn cước cước hòa mạng thuê bao di động trả sau, tặng 06 tháng cước thuê bao; chương trình tôn vinh khách hàng trung thành của Viễn thông Lào Cao nhưng Viễn thông Lào Cai chỉ phát triển mới được 1153 thuê bao trả sau, nhưng lượng khách hàng rời mạng là 932 thuê bao.
Nhận xét:
Hiện nay, trên thị trường dịch vụ mạng di động, các công ty Vinaphone, Mobiphone và Viettel cạnh tranh nhau gay gắt. Các công ty này thường tung ra nhiều đợt khuyến mại kiểu tặng thêm tiền vào thẻ khi khách gọi nhiều, bán sim kèm tiền thưởng để khuyến khích khách sử dụng mạng của mình… Tuy nhiên, các đợt khuyến mại ấy hoặc chỉ khuyến khích khách hàng trong mạng sử dụng nhiều hơn dịch vụ của mình, hoặc làm tăng (nhưng rất ít) khách vào mạng mình. Những cuộc giành giật khách như thế chưa tạo nên sự vượt trội căn bản số thuê bao và thị phần của mình. Mà vấn đề thu hút khách hàng chính là cơ chế chăm sóc khách hàng của các công ty.
2.4.3. Phân tích SWOT trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ viễn thông của Viễn thông Lào Cai thông Lào Cai
Từ những phân tích trên đây về tình hình cạnh tranh về chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp Viễn thông cho phép ta thấy được những điểm mạnh, những kết quả đạt được và cả những điểm yếu, những điểm còn hạn chế trong công tác này của Viễn thông Lào Cai. Bảng phân tích SWOT tổng hợp dưới đây sẽ giúp cho VinaPhone nói chung và Viễn thông Lào Cai nói riêng phát huy những điểm mạnh, phát hiện và tận dụng thời cơ, khắc phục những điểm yếu để vượt qua thách thức giúp cho Viễn thông Lào Cai vững bước đi lên, phát triển bền vững trong thị trường cạnh tranh quyết liệt.
Điểm mạnh Điểm yếu
- Là doanh nghiệp viễn thông đầu tiên trên thị trường Lào Cai nên đã khẳng định được thương hiệu cũng như giành được tình cảm từ khách hàng.
- Hoạt động chăm sóc khách hàng còn thiếu và yếu cả về nội dung và hình thức.
- Chất lượng dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin khá ổn định.
- Có mối quan hệ tốt đẹp với chính quyền địa phương.
- Có mạng lưới cung cấp dịch vụ rộng khắp tỉnh.
- Số lượng khách hàng truyền thống, nên lượng khách hàng trung thành lớn.
- Do cùng là các đơn vị thành viên của Tập đoàn nên Viễn thông Lào Cai có thể kết hợp với Bưu điện tỉnh Lào Cai tạo nên mạng các điểm bán hàng rộng lớn, áp đảo các điểm bán lẻ của các nhà cung cấp dịch vụ khác.
- Nhận thức của Lãnh đạo Viễn thông Lào Cai ngày càng rõ hơn về những khó khăn do phải hoạt động trong môi trường cạnh tranh cũng như vai trò quan trọng của công tác tiếp thị quan trọng và công tác chăm sóc khách hàng.
- Được sự quan tâm, tạo điều kiện của Tập đoàn về cơ chế và chính sách phát triển thị trường.
- Trình độ và kỹ năng của đội ngũ chăm sóc khách hàng còn hạn chế.
- Hoạt động nghiên cứu thị trường chưa được coi trọng nên chưa chủ động trong công tác chăm sóc khách hàng và phát triển thị trường.
- Chính sách tiếp thị còn chưa linh hoạt nhiều khi còn phản ứng chậm với những diễn biến của thị trường.
- Do cơ chế phối hợp với các công ty viễn thông, công nghệ thông tin chuyên ngành còn nhiều điểm bất hợp lý nên nhiều khi còn chồng chéo trong kinh doanh cũng như việc triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng.
- Nhận thức về vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng của đội ngũ cán bộ công nhân viên, nhất là đội ngũ nhân viên bán hàng, tiếp thị còn hạn chế, dẫn tới nhiều hoạt động chăm sóc khách hàng còn mang nặng tính hình thức.
- Thiếu cơ chế khuyến khích trong hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng nên chưa tạo ra động lực chăm sóc khách hàng ngày càng tốt hơn.
- Cơ sở dữ liệu khách hàng phục vụ chăm sóc khách hàng còn chưa thống nhất, chưa đủ mạnh để phục vụ công tác chăm sóc và xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
Thời cơ Thách thức
- Thị trường còn nhiều tiềm năng - Cạnh tranh ngày càng diễn ra
do tình hình kinh tế - xã hội ngày càng phát triển mạnh mẽ.
- Công nghệ viễn thông, công nghệ thông tin đang phát triển mạnh mẽ cho phép cung cấp thêm nhiều dịch vụ viễn thông mới, dịch vụ giá trị gia tăng… góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh. Đồng thời cho phép xây dựng và khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng mạnh để phục vụ công tác chăm sóc khách hàng.
- Suy thoái kinh tế toàn cầu là một