công tác chăm sóc khách hàng
Thị trường dịch vụ Viễn thông cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị trường xuất hiện thêm nhiều nhà cung cấp dịch vụ có tiềm năng và năng lực cạnh tranh cao. Thị phần bị chia sẻ, Viễn thông Lào Cai không còn giữ vị trí độc quyền trên thị trường mà thay vào đó là vị trí thứ hai, thứ ba. Khi để mất một phần không nhỏ khách hàng làm giảm doanh thu và lợi nhuận, Ban lãnh đạo Viễn thông Lào Cai đã từng bước đổi mới tư duy và dần bắt kịp với những thay đổi của thị trường. Đặc biệt là sự thay đổi nhận thức về vai trò quan trọng của khách hàng và công tác chăm sóc khách hàng trong hoạt động sản xuất kinh doanh.
Trong thời gian qua, mặc dù Viễn thông Lào Cai rất đề cao công tác chăm sóc khách hàng, cố gắng xây dựng khẩu hiệu: ‘‘Viễn thông Lào Cai - Niềm tin của Bạn’’ nhưng hoạt động chăm sóc khách hàng chưa hiệu quả. Nhiều cán bộ công nhân viên chưa thực sự hiểu và thực hiện theo khẩu hiệu, một phần do ý thức của Cán bộ công nhân viên trực tiếp sản xuất chưa thực sự tâm huyết với
nghề, chưa thực sự vì khách hàng, chưa thấy được rằng công tác chăm sóc khách hàng cần phải làm thường xuyên và liên tục.
Năm 2009, Viễn thông Lào Cai đã có nhiều hoạt động nhằm làm thay đổi nhận thức của cán bộ công nhân viên trong đơn vị về công tác chăm sóc khách hàng. Để Cán bộ công nhân viên trong đơn vị nhận thức rõ về vai trò về vai trò của công tác chăm sóc khách hàng, Viễn thông Lào Cai đã có những hành động cụ thể và thiết thực như: tuyên truyền, giáo dục Cán bộ công nhân viên nâng cao ý thức trách nhiệm với KH; phát động thi đua với các hoạt động cụ thể với mục tiêu, nội dung thiết thực, tổ chức đăng ký thi đua và cam kết thực hiện nhằm làm chuyển biến mạnh mẽ, sâu sắc trong nhận thức và hành động của mỗi Cán bộ công nhân viên trong công tác phục vụ KH; đưa ra các chương trình hành động theo từng tháng, quý và duy trì đều đặn; tổ chức đăng ký chuyên đề, đề tài tập trung thực hiện tốt các nội dung thi đua; đề xuất các giải pháp thực hiện; xây dựng, hoàn chỉnh các quy định nội bộ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ KH; xây dựng chế độ khen thưởng khuyến khích đối với các cá nhân và tập thể làm tốt công tác phục vụ KH. Ngoài ra, Viễn thông Lào Cai còn mở một số lớp bồi dưỡng kiến thức chăm sóc khách hàng tại đơn vị và cử nhiều nhân viên chăm sóc khách hàng đi đào tạo, bồi dưỡng tại các cơ sở đào tạo thuộc VNPT và cơ sở đào tạo bên ngoài (từ 1 năm trở lên); bồi dưỡng ngắn hạn theo hình thức chính quy tập trung hoặc không tập trung (tại chức).
Các hoạt động trên đã được toàn thể Cán bộ công nhân viên tích cực tham gia, từ đó họ có nhận thức rõ tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng đối với hoạt động sản suất kinh doanh. Chăm sóc khách hàng tốt là chiêu thức tăng khả năng cạnh tranh của Viễn thông Lào Cai, giữ được KH hiện có, thu hút được KH mới, làm tăng tổng số thuê bao trong toàn tỉnh.