2.3.1.1. Chăm sóc khách hàng giúp Doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại, tạora khách hàng trung thành và tìm kiếm khách hàng tiềm năng
1. Duy trì khách hàng hiện tại
Theo nhiều nghiên cứu về tập quán sinh hoạt của người Việt Nam: Người Việt Nam rất thận trọng, khó chấp nhận sự thay đổi, khi đã quen với việc sử dụng một sản phẩm của một nhà sản xuất nào đó thì sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm đó, mặc dù trên thị trường có nhiều sản phẩm mới thay thế. Vì thế, một
khi DN chiếm được cảm tình của khách hàng thì DN sẽ giữ được khách hàng đó.
Trong điều kiện khoa học công nghệ đang ngày phát triển, các DN có cơ hội như nhau trong việc tiếp cận cũng như ứng dụng các thành tựu KHCN vào trong sản xuất, dẫn tới chất lượng các sản phẩm cùng loại không khác nhau là mấy. Lúc này, nhiệm vụ chiếm được cảm tình, chiếm được lòng tin của KH không chỉ là từ bản thân sản phẩm mà còn là nhiệm vụ quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng. Thực hiện công tác chăm sóc khách hàng tốt tức là chúng ta thoả mãn tốt nhu cầu của KH và sẽ giữ được KH lâu hơn.
2. Tạo ra khách hàng trung thành
Một DN muốn tồn tại và phát triển phải có một số lượng KH nhất định, đặc biệt là khách hàng lớn và khách hàng trung thành. Giữ chân khách hàng lâu dài luôn là muc tiêu của bất kỳ DN nào. Vậy thì, làm thế nào để giữ chân khách hàng lâu dài? Câu trả lời chính là công tác chăm sóc khách hàng. Khách hàng hài lòng khi DN thoả mãn sự mong đợi của họ. Và nếu DN làm được những điều vượt quá sự mong đợi của họ thì khách hàng sẽ cảm thấy vui sướng.
Một số nghiên cứu chỉ ra rằng: 95% khách hàng hài lòng về những gì đã trải qua sẽ trung thành với sản phẩm, dịch vụ của Công ty, hoặc: 90% số khách hàng hài lòng sẵn sàng tiếp tục mua hàng của Công ty. Do vậy công tác chăm sóc khách hàng sẽ giúp DN có thêm nhiều khách hàng trung thành. Họ sẽ gẵn bó với DN ngay cả khi được các nhà cung cấp khác mời chào với những đề nghị hấp dẫn. Hơn thế, DN sẽ có nhiều cơ hội để cung cấp cho khách hàng của mình thêm các sản phẩm, dịch vụ mới và khách hàng cũng dễ chấp nhận hơn.
Theo xu hướng hiện nay, dịch vụ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong thu nhập quốc dân, đặc biệt là xu thế cung cấp dịch vụ trọn gói. Cung cấp thêm các dịch vụ này khách hàng thì hài lòng hơn, còn DN sẽ có thêm công việc, sử dụng lao động hiệu quả hơn.
3. Thu hút khách hàng tiềm năng
Khách hàng hài lòng, họ không chỉ tiếp tục mua hàng của chúng ta mà họ còn nói với những người khác (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, người quen…) về sự hài lòng của họ. Một khách hàng hài lòng sẽ nói với trung bình với 5 người khác, mỗi người trong số 5 người này lại nói với 5 người khác nữa và như thế tiếng tốt về DN sẽ được nhiều người biết tới.
Ngược lại, một khách hàng hài lòng sẽ phàn nàn với trung bình 10 người. Mỗi người trong số 10 người này lại nói với 10 người khác, làm tiếng xấu về DN lan nhanh hơn, gây nguy cơ mất thêm nhiều khách hàng nữa. Công tác chăm sóc khách hàng tốt sẽ thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng.
2.3.1.2. Chăm sóc khách hàng giúp Doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh
Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ giảm được rất nhiều chi phí. Trước hết phải kể đến là chi phí tìm kiếm khách hàng. Một DN để tồn tại phải luôn duy trì được một số lượng khách hàng nhất định. Mục tiêu này có thể đạt được bằng hai cách: giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới. Hằng năm, các DN bỏ rất nhiều tiền cho các chương trình quảng cáo, tiếp thị để thu hút khách hàng mới. Và chi phí thực tế bỏ ra để có một khách hàng mới gấp khoảng 5 lần so với chi phí để giữ được khách hàng cũ. Vì vậy, nếu Doanh nghiệp làm tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ giữ được khách hàng hiện có, sẽ duy trì được một lượng khách hàng tương đối ổn định cho Doanh nghiệp, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới.
Tiếp đó, chăm sóc khách hàng tốt làm cho khách hàng hài lòng, vui sướng ngay từ lần đầu sẽ gây ấn tượng tốt đối với khách hàng và giúp DN tránh được các khoản chi phí để khắc phục hậu quả thiệt hại do việc khách hàng không hài lòng gây ra. Khi khách hàng không vừa ý với Doanh nghiệp, họ sẽ phàn nàn, thắc mắc hoặc cao hơn là khiếu nại. Khi đó, DN phải tốn kém cả thời gian và tiền bạc để tìm hiểu nguyên nhân làm cho khách hàng không hài lòng, giải thích với khách hàng và đôi khi còn phải bồi thường cho khách hàng. Các khoản chi này sẽ hạn chế nếu DN làm tốt, không sai sót ngay từ đầu. Và trong một số trường hợp, tất cả những việc làm nói trên cũng không thể cứu vãn được uy tín, thanh danh của Doanh nghiệp. Nhiều nhà kinh tế đã nhận định rằng công tác chăm sóc khách hàng không phải là một khoản chi phí mà là một món đầu tư có khả năng sinh lợi cao.
2.3.1.3. Chăm sóc khách hàng là vũ khí cạnh tranh của Doanh nghiệp
Sự phát triển của Marketing nói chung và sự xuất hiện các hoạt động Marketing mới như: chăm sóc khách hàng hay CRM (Customer Relationship Manager – Quản lý quan hệ khách hàng) đều bắt nguồn từ nguyên nhân sâu xa là do cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt. Xu hướng toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ đến mức độ cạnh tranh hiện tại, không chỉ là cạnh tranh trong phạm vi một quốc gia mà mở rộng ra các khu vực và trên
toàn thế giới. Ngày càng có nhiều công ty trong và ngoài nước có thể cung cấp cùng một loại sản phẩm, dịch vụ. Thu hút được khách hàng là yếu tố sống còn cho sự tồn tại của Doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ hiện nay cho phép các DN có cơ hội như nhau trong việc ứng dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật. Vì vậy, trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấp giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ với chất lượng và giá cả tương đương nhau, đem lại cho khách hàng nhiều lựa chọn. Khi đó, thì lợi thế về công nghệ của các doanh nghiệp không còn là vũ khí cạnh tranh tối tân nhất. Vậy thì yếu tố nào sẽ trở thành vũ khí cạnh tranh thực sự lợi hại của các Doanh nghiệp? Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng sẽ dần nhường chỗ cho cạnh tranh về công tác chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp nào phục vụ được khách hàng theo cách mà họ muốn, DN sẽ có được tài sản quý giá nhất đó là khách hàng. Vậy nên công tác chăm sóc khách hàng thực sự trở thành vũ khí cạnh tranh lợi hại của mỗi DN trong thời đại mới.
2.3.1.4. Chăm sóc khách hàng tốt tạo động lực làm việc cho đội ngũ nhân viên của Doanh nghiệp
Khi khách hàng được phục vụ và chăm sóc tốt, uy tín của DN đươc nâng cao, đơn vị có sự tăng trưởng cả về doanh thu và thị phần, các nhân viên sẽ có thu nhập cao hơn, có công ăn việc làm ổn định, có nhiều cơ hội phát triển bản thân và sự nghiệp.
Mặt khác, khách hàng được phục vụ tốt, họ sẽ cảm thấy hài lòng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của Doanh nghiệp, giúp cho môi trường giao dịch giữa khách hàng và các nhân viên vui vẻ, thân thiện hơn; tác động tích cực đến tinh thần làm việc của nhân viên, nâng cao năng suất lao động. Tất cả mọi người đều xác định được nhiệm vụ của mình và do đó sự đoàn kết, phối hợp hoạt động của các khách hàng bên trong sẽ chặt chẽ hơn, hiệu quả hơn.