hàng của Viễn thông Lào Cai
2.5.3.1. Bộ máy chăm sóc khách hàng
Công tác chăm sóc khách hàng là trách nhiệm của tất cả cán bộ công nhân viên của Viễn thông Lào Cai. Bộ máy chăm sóc khách hàng của Viễn thông Lào Cai do phó Giám đốc phụ trách kinh doanh trực tiếp chỉ đạo, với sự tham mưu, giúp việc của phòng Kế hoạch kinh doanh. Chức năng và nhiệm vụ trong công tác chăm sóc khách hàng được phân chia rõ ràng cho từng bộ phận, từng đơn vị
trực thuộc Viễn thông Lào Cai. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận, đơn vị trong công tác chăm sóc khách hàng được xác định như sau:
1. Phòng Kế hoạch kinh doanh
- Xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình, nội dung: nghiên cứu thị trường, xúc tiến hỗn hợp; bảo vệ và quảng bá thương hiệu; chăm sóc khách hàng; phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh, hiệu quả sử dụng các nguồn chi phí sản xuất kinh doanh của Viễn thông Lào Cai;
- Nghiên cứu các đối tác, đối thủ cạnh tranh trên thị trường đối với từng sản phẩm, dịch vụ (hoặc từng nhóm sản phẩm, dịch vụ) và từng mặt hoạt động kinh doanh, tiếp thị. Đề xuất các chiến lược hợp tác và cạnh tranh trên thị trường về giá, cước và kinh doanh, tiếp thị;
- Xây dựng kế hoạch, biện pháp, nội dung nâng cao chất lượng và khác biệt hoá sản phẩm, dịch vụ trong khâu bán hàng, tiếp cận khách hàng;
- Quản lý các sản phẩm liên quan trực tiếp đến thương hiệu, công tác quảng cáo, tiếp thị như: biển hiệu của Đơn vị sản xuất, điểm cung cấp dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin; biển quảng cáo; tờ rơi, băng rôn quảng cáo...;
- Quản lý giá, cước và chế độ thanh toán cước các dịch vụ, sản phẩm viễn thông, công nghệ thông tin; thỏa thuận cung cấp dịch vụ, sản phẩm viễn thông, công nghệ thông tin và thanh toán cước giữa Viễn thông Lào Cai với các Doanh nghiệp Viễn thông khác, với các đơn vị trực thuộc Tập đoàn;
- Nghiên cứu xây dựng, tổ chức thực hiện và đánh giá kết quả thực hiện kế hoạch marketing của Viễn thông Lào Cai.
- Tham mưu cho Giám đốc Viễn thông Lào Cai ban hành giá cước các dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin theo phân cấp của Tập đoàn.
- Phân đoạn thị trường và phân loại thị trường, khách hàng. Thực hiện các chương trình điều tra, thu thập, xử lý, phân tích thông tin thị trường; dự báo nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh Lào Cai; đề xuất các biện pháp kinh doanh phù hợp với từng giai đoạn, từng vùng kinh doanh, các cơ chế, qui định bán sản phẩm, dịch vụ linh hoạt theo từng điều kiện kinh doanh theo đúng qui định của Tập đoàn và của pháp luật.
- Tổng hợp, phân tích sự biến đổi sản lượng, doanh thu của từng dịch vụ theo tuần, tháng, quý hoặc từng ngày theo yêu của của Giám đốc Viễn thông Lào Cai; đề xuất các biện pháp kinh doanh phù hợp.
- Nghiên cứu, đề xuất tổ chức và phát triển các kênh bán sản phẩm dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh Lào Cai theo qui định của Tập đoàn và của pháp luật.
- Xây dựng hệ thống thông tin chăm sóc khách hàng và triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng.
2. Trung tâm Dịch vụ khách hàng
Trung tâm Dịch vụ khách hàng phải thực hiện theo dõi, đối soát, cập nhật dữ liệu danh bạ, cước của toàn Viễn thông Lào Cai; thực hiện việc tính cước, in hóa đơn, bảng kê cước chi tiết hàng tháng cho khách hàng của Viễn thông Lào Cai; theo dõi, đối soát cước với các đơn vị trong và ngoài Viễn thông Lào Cai; Cung cấp dịch vụ giải đáp thông tin kinh tế xã hội, dịch vụ 108 và hộp thư trả lời tự động 801xxx. Đầu mối trả lời và giải quyết khiếu nại của Viễn thông Lào Cai.
3. Trung tâm Viễn thông huyện, thành phố
Các Trung tâm Viễn thông huyện, thành phố có nhiệm vụ: Chủ quản tổ chức, quản lý, kinh doanh các dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin của Viễn thông Lào Cai cung cấp; Tổ chức lắp đặt, quản lý, vận hành, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng viễn thông, công nghệ thông tin; Tổ chức cung cấp dịch vụ viễn thông hệ I; Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp uỷ Đảng, Chính quyền địa phương, yêu cầu của Tập đoàn và của Viễn thông Lào Cai; Trực tiếp triển khai các hoạt động Chăm sóc khách hàng của Viễn thông Lào Cai.
4. Trung tâm Điều hành thông tin và hỗ trợ khách hàng
Trung tâm Điều hành thông tin và hỗ trợ khách hàng có nhiệm vụ: Thường trực 24/24 giờ tiếp nhận báo hỏng và các thông tin yêu cầu về việc ký hợp đồng hòa mạng mới, tư vấn cho khách hàng về các dịch vụ do Viễn thông Lào Cai cung cấp thông qua số điện thoại miễn phí 119; Điều hành xử lý sự cố trên mạng.
5. Trung tâm tin học
Trung tâm Tin học có nhiệm vụ hỗ trợ cho các Trung tâm Viễn thông huyện, thành phố trong việc xử lý sự cố phức tạp cho khách hàng sử dụng dịch vụ Mega VNN và kênh thuê riêng, dịch vụ Mega Wan; tư vấn cho khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ kênh thuê riêng và Mega Wan.
2.5.3.2. Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng
Viễn thông Lào Cai luôn luôn xác định cho mình phương châm lấy phục vụ khách hàng là phương châm hàng đầu qua đó kinh doanh thu lợi nhuận. Do đó mặc dù tư tưởng của một số cán bộ công nhân viên chưa thông suốt, bộ máy chăm sóc khách hàng đang trong quá trình hoàn thiện, nhưng đơn vị đã xây dựng được một đội ngũ chăm sóc khách hàng tại ở khắp các Trung tâm trực thuộc:
- Phòng Kế hoạch kinh doanh: có 02 chuyên viên phụ trách công tác quảng cáo, tiếp thị và giá cước;
- Trung tâm Dịch vụ khách hàng: có 03 lao động phụ trách công tác khuyến mại và giải quyết khiếu nại, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone và 02 Kỹ thuật viên tin học phụ trách công tác cập nhật dữ liệu cước và danh bạ;
- Tại các Trung tâm Viễn thông huyện, thành phố: có từ 2 - 3 lao động phục vụ công tác nhập dữ liệu khách hàng và giải quyết khiếu nại là chuyên trách, còn lực lượng bán chuyên trách là công nhân cáp và dây máy thuê bao, số lượng của lực lượng này tùy thuộc vào các chương trình của Viễn thông Lào Cai và số lượng khách hàng của các Trung tâm;
- Trung tâm Điều hành thông tin và hỗ trợ khách hàng: có 05 lao động chủ yếu phục vụ tiếp nhận và điều hành xử lý báo hỏng của khách hàng;
- Trung tâm tin học chỉ có 01 lao động bán chuyên trách hỗ trợ việc xử lý đường truyền cho khách hàng sử dụng dịch vụ Mega VNN và kênh thuê riêng.
Nhìn chung lực lượng chăm sóc khách hàng chính trong Viễn thông Lào Cai mới hình thành nên còn mỏng, thiếu kinh nghiệm đặc biệt là các nhân viên trong đài 119, tư vấn cho khách hàng hàng ngày 24/24h, khó đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, Trung tâm điều hành thông tin và hỗ trợ khách hàng đã phối hợp với nhiều Phòng ban khác như Phòng kế hoạch kinh doanh (trong đó có bộ phận phụ trách khuyến mại và chăm sóc khách hàng) và tất cả các Trung tâm viễn thông, di động và Bưu điện trên địa bàn tỉnh và ngoài tỉnh để thỏa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
2.5.3.3. Cơ chế và chính sách chăm sóc khách hàng
Dựa trên quy định về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng của Tập đoàn ban hành kèm theo các quyết định liên quan, Viễn thông Lào Cai đã phổ biến thống nhất trong toàn đơn vị về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng. Theo quy định có 4
nội dung là quản lý khách hàng, chăm sóc khách hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, nguyên tắc ứng xử. Dựa trên những nội dung được quy định trong nghiệp vụ chăm sóc khách hàng Viễn thông Lào Cai áp dụng để phổ biến thống nhất áp dụng cho toàn đơn vị.
Viễn thông Lào Cai đã tổ chức phân cấp nghiệp vụ chăm sóc khách hàng cho các trung tâm trực thuộc, tổ chức phân cấp xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng. Song đơn vị vẫn chưa có một cơ chế chính sách chăm sóc cụ thể, nhất quán về công tác chăm sóc khách hàng cho các đơn vị, đồng thời chưa có một chế độ khuyến khích cụ thể cho những người làm công tác chăm sóc khách hàng. Tất cả đều tuân theo quy định cũ của Tập đoàn và những người làm công tác chăm sóc khách hàng đều hưởng lương theo hệ số như các cán bộ công nhân viên khác.
Tuy vậy, đơn vị đang quá trình hoàn thiện dần bộ máy chăm sóc khách hàng cũng như hoàn thiện dần cơ chế chính sách để giúp cho bộ máy hoạt động tốt hơn. Trước mắt khi chưa cụ thể hoá được quy định về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng của Tập đoàn cho phù hợp với điều kiện của mình thì các lãnh đạo ở đơn vị đã thường xuyên ra các văn bản, chỉ thị chỉ đạo các đơn vị cấp dưới thực thi công tác này.
Việc phân cấp trong công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Lào Cai được thực hiện theo chủ trương, kế hoạch của Viễn thông tỉnh, các Trung tâm tổ chức triển khai thực hiện, chi phí tổ chức thực hiện thường xuyên được phân cấp về các Trung tâm; Chi phí tổ chức theo quy mô và phạm vi toàn tỉnh như hội nghị khách hàng, tặng quà khách hàng nhân dịp năm mới do Viễn thông Lào Cai chi trả, các Trung tâm chỉ thực hiện cung cấp thông tin và tổ chức phát quà.