Trong một môi trường kinh doanh đầy thử thách, để có chính sách kinh doanh cho phù hợp, doanh nghiệp cần phải đánh giá được những điểm mạnh và điểm yếu, từ đó có kế hoạch phát huy những điểm mạnh và hạn chế điểm yếu. Điều đó góp phần cho doanh nghiệp nâng cao được lợi thế cạnh tranh, giúp cho quá trình phục vụ và chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Vì vậy, nghiên cứu những ưu điểm và tồn tại của Viễn thông Lào Cai về công tác chăm sóc khách hàng luôn phải được coi trọng.
2.5.6.1. Những ưu điểm
Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng, thực hiện đúng theo các quy định của Tập đoàn về hoạt động chăm sóc khách hàng, Viễn thông Lào Cai đã rất chú trọng đến việc xây dựng và thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng. Với những chính sách và nỗ lực không ngừng của tập thể cán bộ Viễn thông Lào Cai trong công tác chăm sóc khách hàng, đơn vị đã đạt được một số kết quả nhất định sau:
Mặc dù mới chia tách nhưng nhìn chung đơn vị đã tổ chức được bộ máy chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh, đầy đủ các phòng và bộ phận, đảm bảo yêu cầu và các nhiệm vụ chăm sóc khách hàng. Trên toàn mạng lưới Viễn thông Lào Cai đã xây dựng được mạng lưới chăm sóc khách hàng cho từng đơn vị, đầu tư thêm nhiều trang thiết bị mới… Đầu tư cơ sở vật chất phục vụ cho công tác giao dịch và chăm sóc khách hàng.
Mạng lưới viễn thông không ngừng được cải tạo, nâng cấp theo hướng hiện đại hoá, phát triển nhiều loại hình dịch vụ viễn thông, đưa các dịch vụ viễn thông lại gần với người dân hơn. Hệ thống chuyển mạch của Viễn thông Lào Cai được trang bị HOST mới tại đơn vị tổng đài có nhiều tính năng, dịch vụ mới và hỗ trợ đa phương tiện, tốc độ cao, từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ.
Đơn vị đã có rất nhiều hoạt động chăm sóc khách hàng thực hiện đó là việc quan tâm đến quyền lợi của những khách hàng lớn như thường xuyên thăm hỏi tặng quà nhân dịp ngày lễ, ngày tết và ngày truyền thống của khách hàng, thực hiện xử lý kịp thời nhanh chóng mọi yêu cầu của khách hàng. Thực hiện phân loại các đối tượng khách hàng khác nhau để từ đó có biện pháp và chế độ chăm sóc phù hợp.
Đơn vị đã tổ chức nghiên cứu thị trường hàng năm và đã đưa ra các chương trình khuyến mại và quảng cáo hấp dẫn đến từng khách hàng khiến cho lượng thuê bao viễn thông trong tỉnh luôn tăng.
Đội ngũ được giao nhiệm vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đã luôn cố gắng tìm mọi biện pháp để giữ khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ của ngành và tìm kiếm khách hàng mới, trực tiếp đến tiếp xúc gặp gỡ khách hàng giới thiệu và quảng cáo dịch vụ, lắng nghe ý kiến phản ánh của khách hàng về sản phẩm dịch vụ đơn vị đang cung cấp.
2.5.6.2. Những hạn chế
Bên cạnh những kết quả mà đơn vị đã đạt được trong công tác chăm sóc khách hàng, có thể thấy vẫn còn những hạn chế, tồn tại do nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan khác nhau, đó là:
Về mặt khách quan đơn vị chưa được chủ động hoàn toàn trong việc thực thi các chính sách chăm sóc khách hàng, về mặt chủ quan công tác chăm sóc khách hàng chưa xây dựng được kế hoạch chăm sóc khách hàng mang tính chiến lược lâu dài, một bộ phận CBCNV còn chưa nhận thức đầy đủ sâu sắc ý nghĩa của công tác này, đặc biệt là đội ngũ thợ dây máy. Đội ngũ chăm sóc khách hàng đặc biệt là Tổ PO108 còn mỏng, chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng vào giờ cao điểm Đội ngũ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là đội ngũ nhân viên tiếp thị và thợ dây máy chưa được đào tạo bồi dưỡng một cách hệ thống bài bản về nghiệp vụ tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Đội ngũ làm công tác tiếp thị phải tự nghiên cứu học hỏi và tự rút ra những kinh nghiệm riêng cho mình trong quá trình thực hiện công tác này.
Đội ngũ thợ dây máy là đội ngũ thường xuyên có cơ hội tiếp xúc với khách hàng bởi do tính chất công việc, nhưng họ không hiểu rằng những công việc hàng ngày họ vẫn thực hiện đó là việc phát triển dịch vụ và sửa chữa máy điện thoại cho khách hàng cũng chính là họ đang thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, vì vậy nếu họ làm không tốt nghĩa là họ chưa làm tốt công tác chăm sóc khách hàng. Vì thế vấn đề nhận thức của họ còn hạn chế và chưa được chú trọng.
Nhiệm vụ chăm sóc khách hàng giữa các bộ phận đôi khi còn chưa được phân định một cách rõ ràng, làm cho hoạt động chăm sóc khách hàng kém hiệu quả.
Hoạt động chăm sóc khách hàng còn chưa đa dạng mới chỉ quan tâm tới các doanh nghiệp lớn và doanh nghiệp đặc biệt, chưa chú trọng đến các đối tượng khác. Điều này một phần do địa bàn rộng và chi phí cho các hoạt động này còn khiêm tốn.
Hoạt động xây dựng cơ sở dữ liệu còn khó khăn, việc thống kê khách hàng theo mã và theo dịch vụ sử dụng khó tập hợp nên khó chăm sóc.
Hệ thống website thiết kế còn sơ sài chưa được bắt mắt, ít thông tin, mục hỗ trợ cho khách hàng còn sơ sài chưa được chú trọng.
Công tác sửa chữa bảo dưỡng máy còn chưa được quan tâm ở các huyện thị, hoạt động lắp đặt máy còn chậm chễ, khách hàng phàn nàn nhiều.
Một thực tế đang tồn tại hiện nay tại đơn vị đó là công tác dự báo lập kế hoạch chiến lược cho hoạt động sản xuất kinh doanh chưa sát với thực tế đòi hỏi, không nắm bắt được nhu cầu khách hàng. Điều đó làm cho công tác Marketing đến khách hàng khó đạt hiệu quả.
2.5.7. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Lào cai
2.5.7.1. Nâng cao nhận thức của cán bộ công nhân viên tại Viễn thông Lào Cai về công tác chăm sóc khách hàng
Công tác chăm sóc khách hàng được thực hiện chủ yếu thông qua các hoạt động trực tiếp của con người, yếu tố con người, ý thức và chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với công tác chăm sóc khách hàng. Để thực hiện tốt vấn đề này, Viễn thông Lào Cai cần quan tâm đúng mực đến lực lượng trực tiếp triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng.
Hiện nay, tại Viễn thông Lào Cai lực lượng chăm sóc khách hàng chuyên trách quá mỏng, lực lượng bán chuyên trách chưa được qua đào tạo cơ bản về công tác Marketting dịch vụ và chăm sóc khách hàng. Do đó, để có thể triển khai đồng bộ đến mọi khâu, mọi bộ phận, đến toàn thể cán bộ công nhân viên trong đơn vị, Cần phải giáo dục để đội ngũ này nhận thức một cách sâu sắc về vai trò của công tác chăm sóc khách hàng trong cạnh tranh.
Sau đây là một số giải pháp nhằm nâng cao nhận thức CBCNV trong Công ty về Công tác CSKH. Tuy những giải pháp này mang tính truyền thống nhưng nó vẫn mang lại những hiệu quả cao.
- Định kỳ tổ chức các lớp bồi dưỡng những kiến thức cơ bản về CSKH cho tất cả cán bộ công nhân viên của Viễn thông Lào Cai. Với những nội dung đơn giản, khái quát sẽ do các chuyên viên CSKH của Viễn thông Lào Cai đảm nhận; những nội dung sâu hơn, phức tạp hơn có thể mời các chuyên gia CSKH tới giảng dạy. Cuối mỗi khoá học, phải có hình thức kiểm tra chặt chẽ, những ai chưa đủ điều kiện sẽ được đào tạo lại.
- Đối với những cá nhân, nhóm nhân viên có chức danh, lĩnh vực hoạt động giống nhau, đơn vị nên tổ chức lớp bồi dưỡng kiến thức CSKH riêng để chỉ cho họ thấy vai trò của họ trong công tác CSKH. Để trả lời cho câu hỏi mỗi nhân viên có ảnh hưởng, vai trò thế nào trong công tác CSKH? Họ cần phải làm gì để trực tiếp thực hiện hay hỗ trợ cho các bộ phận khác thực hiện công tác CSKH? Những lớp bồi dưỡng này sẽ có tác dụng trực tiếp tới ý thức và trách nhiệm của từng CBCNV Công ty trong thực hiện công tác CSKH.
- Trong từng giai đoạn, Viễn thông Lào Cai sẽ có những thay đổi về tư tưởng và chiến dịch CSKH. Khi có những thay đổi này đơn vị phải có thông báo kịp đồng thời phải tuyên truyền những tư tưởng đó tới tất cả CBCNV trong đơn vị.
- Tổ chức các hoạt động sinh hoạt tập thể trong đó lồng ghép các những nội dung giáo dục về vai trò và thực trạng của công tác CSKH thông qua các hình thức hấp dẫn: các tiểu phẩm, các phóng sự, các bài hát, tuần san báo… Với những hình thức này, vai trò quan trọng của công tác CSKH trong hoạt động kinh doanh của Viễn thông Lào Cai sẽ dần dần đi vào nhận thức của từng nhân viên. Đây còn là cơ hội để các nhân viên thể hiện tài năng, sự sáng tạo cũng như sự quan tâm tới công tác CSKH. Đây cũng chính là động lực thúc đẩy để mỗi cá nhân cũng như toàn thể công nhân viên Viễn thông Lào Cai có những hành động thiết thực, cụ thể nhằm hoàn thiện công tác CSKH. Những hoạt động sinh hoạt tập thể nêu trên phải được các chuyên viên CSKH giám sát về mặt nội dung để tránh sai lệch, xuyên tạc nội dung cần truyền đạt.
2.5.7.2. Hoàn thiện công tác tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng của đơn vị là một trong những nội dung quan trọng để nhận biết các nhu cầu khách hàng cần quan tâm và chăm sóc, để đáp ứng tốt hơn giá trị của dịch vụ viễn thông. Nhìn chung, bộ máy chăm sóc khách hàng của Viễn thông Lào Cai đã đảm nhận tốt vai trò của mình về tiếp thị, giải đáp và giải quyết khiếu nại. Tuy nhiên, công việc của từng tổ, phòng
ban lại chưa được phân nhiệm công việc rõ ràng cho từng nhân viên, khiến công việc làm theo số đông và dàn trải, chất lượng giảm sút.
Vì vậy, để hoàn thiện hơn công tác chăm sóc khách hàng, lãnh đạo đơn vị chỉ định hướng chiến lược, sau đó phân chia các phần kế hoạch, các mảng công việc cho các đơn vị cơ sở, các phòng ban chức năng cùng phối hợp tổ chức thực hiện một cách đồng bộ nhất quán. Đồng thời khuyến khích các đơn vị cơ sở chủ động có kế hoạch cho công tác CSKH tại đơn vị mình. Để thực hiện được điều đó, lãnh đạo đơn vị phải:
- Tổ chức các tổ, nhóm hay chuyên viên chăm sóc khách hàng ở các đơn vị trực thuộc. Qui định rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của từng bộ phận, từng khâu, từng vị trí, từng người để họ phát huy quyền tự chủ thực hiện nhiệm vụ được phân công.
Chẳng hạn: Trong Tổ tiếp thị, sẽ phân thành nhóm làm về chương trình quảng cáo, nhóm làm về phương án khuyến mại, nhóm chuyên trách về nghiên cứu thị trường,... mỗi nhóm do nhiều người phụ trách, sau đó tập hợp lại Tổ Trưởng Tổ tiếp thị. Cũng có thể phân theo dịch vụ như nhóm làm về dịch vụ điện thoại cố định, di động hay Internet.
- Phân công trong bộ máy chăm sóc khách hàng phải có một người giữ vai trò chủ đạo, là người có nhiệm vụ quản lý toàn diện, chịu trách nhiệm về mọi mặt của hoạt động trong bộ máy đó.
- Xác định, tuyển chọn, bố trí nhân sự làm việc trong bộ máy chăm sóc khách hàng là những ngời có kiến thức, am hiểu về công tác Marketing và chăm sóc khách hàng, nếu đã qua thực tế thì càng có điều kiện để họ phát huy năng lực và đem lại hiệu quả cao cho bộ máy. Đồng thời, phải rà soát trình độ năng lực của từng cá nhân để có kế hoạch đào tạo và xếp việc cho đúng với khả năng của cá nhân đó. Hiện nay, cần bố trí thêm nhân lực tại Tổ PO108.
- Những Bưu điện ở huyện thị có nhu cầu khách hàng lớn, dân cư đông nên được bố trí lao động chuyên trách làm công tác Tiếp thị bán hàng và nghiên cứu thị trường.
Ngoài ra, đơn vị phải thường xuyên đánh giá thực trạng hoạt động của bộ máy để có những biện pháp chấn chỉnh và hoàn thiện. Công tác này có ý nghĩa quan trọng, nhờ đó có thể kiểm tra được hiệu quả hoạt động của từng khâu, từng bộ phận.
Trong thực tế hiện nay, tư tưởng của các cấp lãnh đạo đơn vị chỉ là cố gắng sử dụng tối đa nguồn lực của mình để thực hiện tất cả các nhiệm vụ được giao. Tuy nhiên thì tư tưởng đó hiện tại ảnh hưởng không tích cực đến các hoạt động kinh doanh.
Tuy nhiên, các cấp lãnh đạo cần phải linh hoạt trong kinh doanh sao cho chi phí nhỏ nhất có thể. Chẳng hạn: như trong công tác tổ chức chăm sóc khách hàng tại đơn vị không thể có những kinh nghiệm và chuyên môn như các tổ chức chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Vì vậy, Viễn thông Lào Cai nên nghiên cứu phương án thuê chuyên gia làm cố vấn cho công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu điện tỉnh mình hoặc có thể mời họ tư vấn về cách thức tổ chức mô hình hoặc một bộ phận nào đó trong công tác chăm sóc khách hàng, đồng thời có thể phối hợp với các Trung tâm Viễn thông và Trung tâm dịch vụ khách hàng của Vinaphone để học hỏi, tiếp thu kinh nghiệm trong công tác CSKH.
2.5.7.3. Hoàn thiện công tác lập kế hoạch hoạt động CSKH
Hiện tại công tác lập kế hoạch cho hoạt động chăm sóc khách hàng còn chủ yếu phụ thuộc vào chi phí Tập đoàn giao và hầu như đơn vị không có sự chủ động hoàn toàn cho hoạt động này. Việc định hướng và lập ra kế hoạch sát với yêu cầu của thị trường cũng như phù hợp với tiềm lực của đơn vị là một trong những mục tiêu của doanh nghiệp. Vì thế, kế hoạch hoạt động chăm sóc khách hàng phải có các kế hoạch chi tiết phản ảnh từng hoạt động hướng tới việc ổn định khách hàng hiện có và phát triển thêm nhiều khách hàng lớn. Đồng thời kế hoạch cũng phải đề cập đến thời gian triển khai, thực hiện; địa điểm, hình thức hoạt động, kinh phí hoạt động và tính khả thi của kế hoạch. Các giai đoạn của quá trình lập kế hoạch chăm sóc khách hàng:
1. Phân tích thị trường và chính sách chăm sóc khách hàng hiện tại
- Đánh giá những đặc điểm chủ yếu của thị trường như: quy mô thị trường, cơ cấu, xu hướng biến động, mức độ cạnh tranh trên thị trường. Đơn vị cần xác định rõ địa bàn nào có nhu cầu cao nhất, địa bàn nào có tiềm năng phát triển trong tương lai…
- Phân tích cạnh tranh: Đơn vị cần thường xuyên tiến hành phân tích tình hình cạnh tranh trên thị trường như: thị phần của doanh nghiệp, ưu - nhược điểm của các đối thủ cạnh tranh, các hoạt động chăm sóc khách hàng mà các đối thủ cạnh tranh đã tiến hành, phản hồi từ phía khách hàng… vì trên thực tế hoạt động này đơn vị còn chưa được chú trọng.
2. Phân tích SWOT
Điểm mạnh (S) Điểm yếu(W)
Là doanh nghiệp chủ đạo trên địa bàn tỉnh.
Thị phần rộng lớn.
Mạng lưới hiện đại và rộng khắp trên toàn tỉnh.
Đội ngũ cán bộ công nhân viên