Đánh giá về công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Lào Cai

Trong một môi trường kinh doanh đầy thử thách, để có chính sách kinh

doanh cho phù hợp, doanh nghiệp cần phải đánh giá được những điểm mạnh và

điểm yếu, từ đó có kế hoạch phát huy những điểm mạnh và hạn chế điểm yếu.

Điều đó góp phần cho doanh nghiệp nâng cao được lợi thế cạnh tranh, giúp cho

quá trình phục vụ và chăm sóc khách hàng tốt hơn.

Vì vậy, nghiên cứu những ưu điểm và tồn tại của Viễn thông Lào Cai về

công tác chăm sóc khách hàng luôn phải được coi trọng.

2.5.6.1. Những ưu điểm

Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng, thực

hiện đúng theo các quy định của Tập đoàn về hoạt động chăm sóc khách hàng,

Viễn thông Lào Cai đã rất chú trọng đến việc xây dựng và thực hiện các hoạt

động chăm sóc khách hàng. Với những chính sách và nỗ lực không ngừng của

tập thể cán bộ Viễn thông Lào Cai trong công tác chăm sóc khách hàng, đơn vị

đã đạt được một số kết quả nhất định sau:

 Mặc dù mới chia tách nhưng nhìn chung đơn vị đã tổ chức được bộ

máy chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh, đầy đủ các phòng và bộ phận, đảm bảo

yêu cầu và các nhiệm vụ chăm sóc khách hàng. Trên toàn mạng lưới Viễn thông

Lào Cai đã xây dựng được mạng lưới chăm sóc khách hàng cho từng đơn vị, đầu

tư thêm nhiều trang thiết bị mới… Đầu tư cơ sở vật chất phục vụ cho công tác

giao dịch và chăm sóc khách hàng.

 Mạng lưới viễn thông không ngừng được cải tạo, nâng cấp theo

hướng hiện đại hoá, phát triển nhiều loại hình dịch vụ viễn thông, đưa các dịch

vụ viễn thông lại gần với người dân hơn. Hệ thống chuyển mạch của Viễn thông

Lào Cai được trang bị HOST mới tại đơn vị tổng đài có nhiều tính năng, dịch vụ

mới và hỗ trợ đa phương tiện, tốc độ cao, từng bước nâng cao chất lượng dịch

vụ.

 Đơn vị đã có rất nhiều hoạt động chăm sóc khách hàng thực hiện đó

là việc quan tâm đến quyền lợi của những khách hàng lớn như thường xuyên

thăm hỏi tặng quà nhân dịp ngày lễ, ngày tết và ngày truyền thống của khách

hàng, thực hiện xử lý kịp thời nhanh chóng mọi yêu cầu của khách hàng. Thực

hiện phân loại các đối tượng khách hàng khác nhau để từ đó có biện pháp và chế

độ chăm sóc phù hợp.

 Đơn vị đã tổ chức nghiên cứu thị trường hàng năm và đã đưa ra các

chương trình khuyến mại và quảng cáo hấp dẫn đến từng khách hàng khiến cho

lượng thuê bao viễn thông trong tỉnh luôn tăng.

 Đội ngũ được giao nhiệm vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đã

luôn cố gắng tìm mọi biện pháp để giữ khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ

của ngành và tìm kiếm khách hàng mới, trực tiếp đến tiếp xúc gặp gỡ khách

hàng giới thiệu và quảng cáo dịch vụ, lắng nghe ý kiến phản ánh của khách hàng

về sản phẩm dịch vụ đơn vị đang cung cấp.

2.5.6.2. Những hạn chế

Bên cạnh những kết quả mà đơn vị đã đạt được trong công tác chăm sóc

khách hàng, có thể thấy vẫn còn những hạn chế, tồn tại do nhiều nguyên nhân

khách quan và chủ quan khác nhau, đó là:

 Về mặt khách quan đơn vị chưa được chủ động hoàn toàn trong

việc thực thi các chính sách chăm sóc khách hàng, về mặt chủ quan công tác

chăm sóc khách hàng chưa xây dựng được kế hoạch chăm sóc khách hàng mang

tính chiến lược lâu dài, một bộ phận CBCNV còn chưa nhận thức đầy đủ sâu sắc

ý nghĩa của công tác này, đặc biệt là đội ngũ thợ dây máy. Đội ngũ chăm sóc

khách hàng đặc biệt là Tổ PO108 còn mỏng, chưa đáp ứng được nhu cầu khách

hàng vào giờ cao điểm Đội ngũ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là đội ngũ

nhân viên tiếp thị và thợ dây máy chưa được đào tạo bồi dưỡng một cách hệ

thống bài bản về nghiệp vụ tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Đội ngũ làm công

tác tiếp thị phải tự nghiên cứu học hỏi và tự rút ra những kinh nghiệm riêng cho

mình trong quá trình thực hiện công tác này.

 Đội ngũ thợ dây máy là đội ngũ thường xuyên có cơ hội tiếp xúc

với khách hàng bởi do tính chất công việc, nhưng họ không hiểu rằng những

công việc hàng ngày họ vẫn thực hiện đó là việc phát triển dịch vụ và sửa chữa

máy điện thoại cho khách hàng cũng chính là họ đang thực hiện công tác chăm

sóc khách hàng, vì vậy nếu họ làm không tốt nghĩa là họ chưa làm tốt công tác

chăm sóc khách hàng. Vì thế vấn đề nhận thức của họ còn hạn chế và chưa được

chú trọng.

 Nhiệm vụ chăm sóc khách hàng giữa các bộ phận đôi khi còn chưa

được phân định một cách rõ ràng, làm cho hoạt động chăm sóc khách hàng kém

hiệu quả.

 Hoạt động chăm sóc khách hàng còn chưa đa dạng mới chỉ quan

tâm tới các doanh nghiệp lớn và doanh nghiệp đặc biệt, chưa chú trọng đến các

đối tượng khác. Điều này một phần do địa bàn rộng và chi phí cho các hoạt động

này còn khiêm tốn.

 Hoạt động xây dựng cơ sở dữ liệu còn khó khăn, việc thống kê

khách hàng theo mã và theo dịch vụ sử dụng khó tập hợp nên khó chăm sóc.

 Hệ thống website thiết kế còn sơ sài chưa được bắt mắt, ít thông tin,

mục hỗ trợ cho khách hàng còn sơ sài chưa được chú trọng.

 Công tác sửa chữa bảo dưỡng máy còn chưa được quan tâm ở các

huyện thị, hoạt động lắp đặt máy còn chậm chễ, khách hàng phàn nàn nhiều.

 Một thực tế đang tồn tại hiện nay tại đơn vị đó là công tác dự báo

lập kế hoạch chiến lược cho hoạt động sản xuất kinh doanh chưa sát với thực tế

đòi hỏi, không nắm bắt được nhu cầu khách hàng. Điều đó làm cho công tác

Marketing đến khách hàng khó đạt hiệu quả.

2.5.7. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của

Viễn thông Lào cai

2.5.7.1. Nâng cao nhận thức của cán bộ công nhân viên tại Viễn thông Lào Cai

về công tác chăm sóc khách hàng

Công tác chăm sóc khách hàng được thực hiện chủ yếu thông qua các hoạt

động trực tiếp của con người, yếu tố con người, ý thức và chất lượng đội ngũ

cán bộ công nhân viên có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với công tác chăm sóc

khách hàng. Để thực hiện tốt vấn đề này, Viễn thông Lào Cai cần quan tâm đúng

mực đến lực lượng trực tiếp triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng.

Hiện nay, tại Viễn thông Lào Cai lực lượng chăm sóc khách hàng chuyên

trách quá mỏng, lực lượng bán chuyên trách chưa được qua đào tạo cơ bản về

công tác Marketting dịch vụ và chăm sóc khách hàng. Do đó, để có thể triển

khai đồng bộ đến mọi khâu, mọi bộ phận, đến toàn thể cán bộ công nhân viên

trong đơn vị, Cần phải giáo dục để đội ngũ này nhận thức một cách sâu sắc về

vai trò của công tác chăm sóc khách hàng trong cạnh tranh.

Sau đây là một số giải pháp nhằm nâng cao nhận thức CBCNV trong

Công ty về Công tác CSKH. Tuy những giải pháp này mang tính truyền thống

nhưng nó vẫn mang lại những hiệu quả cao.

- Định kỳ tổ chức các lớp bồi dưỡng những kiến thức cơ bản về CSKH

cho tất cả cán bộ công nhân viên của Viễn thông Lào Cai. Với những nội dung

đơn giản, khái quát sẽ do các chuyên viên CSKH của Viễn thông Lào Cai đảm

nhận; những nội dung sâu hơn, phức tạp hơn có thể mời các chuyên gia CSKH

tới giảng dạy. Cuối mỗi khoá học, phải có hình thức kiểm tra chặt chẽ, những ai

chưa đủ điều kiện sẽ được đào tạo lại.

- Đối với những cá nhân, nhóm nhân viên có chức danh, lĩnh vực hoạt

động giống nhau, đơn vị nên tổ chức lớp bồi dưỡng kiến thức CSKH riêng để

chỉ cho họ thấy vai trò của họ trong công tác CSKH. Để trả lời cho câu hỏi mỗi

nhân viên có ảnh hưởng, vai trò thế nào trong công tác CSKH? Họ cần phải làm

gì để trực tiếp thực hiện hay hỗ trợ cho các bộ phận khác thực hiện công tác

CSKH? Những lớp bồi dưỡng này sẽ có tác dụng trực tiếp tới ý thức và trách

nhiệm của từng CBCNV Công ty trong thực hiện công tác CSKH.

- Trong từng giai đoạn, Viễn thông Lào Cai sẽ có những thay đổi về tư

tưởng và chiến dịch CSKH. Khi có những thay đổi này đơn vị phải có thông báo

kịp đồng thời phải tuyên truyền những tư tưởng đó tới tất cả CBCNV trong đơn

vị.

- Tổ chức các hoạt động sinh hoạt tập thể trong đó lồng ghép các những

nội dung giáo dục về vai trò và thực trạng của công tác CSKH thông qua các

hình thức hấp dẫn: các tiểu phẩm, các phóng sự, các bài hát, tuần san báo… Với

những hình thức này, vai trò quan trọng của công tác CSKH trong hoạt động

kinh doanh của Viễn thông Lào Cai sẽ dần dần đi vào nhận thức của từng nhân

viên. Đây còn là cơ hội để các nhân viên thể hiện tài năng, sự sáng tạo cũng như

sự quan tâm tới công tác CSKH. Đây cũng chính là động lực thúc đẩy để mỗi cá

nhân cũng như toàn thể công nhân viên Viễn thông Lào Cai có những hành động

thiết thực, cụ thể nhằm hoàn thiện công tác CSKH. Những hoạt động sinh hoạt

tập thể nêu trên phải được các chuyên viên CSKH giám sát về mặt nội dung để

tránh sai lệch, xuyên tạc nội dung cần truyền đạt.

2.5.7.2. Hoàn thiện công tác tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng

Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng của đơn vị là một trong những nội

dung quan trọng để nhận biết các nhu cầu khách hàng cần quan tâm và chăm

sóc, để đáp ứng tốt hơn giá trị của dịch vụ viễn thông. Nhìn chung, bộ máy chăm

sóc khách hàng của Viễn thông Lào Cai đã đảm nhận tốt vai trò của mình về tiếp

thị, giải đáp và giải quyết khiếu nại. Tuy nhiên, công việc của từng tổ, phòng

ban lại chưa được phân nhiệm công việc rõ ràng cho từng nhân viên, khiến công

việc làm theo số đông và dàn trải, chất lượng giảm sút.

Vì vậy, để hoàn thiện hơn công tác chăm sóc khách hàng, lãnh đạo đơn vị

chỉ định hướng chiến lược, sau đó phân chia các phần kế hoạch, các mảng công

việc cho các đơn vị cơ sở, các phòng ban chức năng cùng phối hợp tổ chức thực

hiện một cách đồng bộ nhất quán. Đồng thời khuyến khích các đơn vị cơ sở chủ

động có kế hoạch cho công tác CSKH tại đơn vị mình. Để thực hiện được điều

đó, lãnh đạo đơn vị phải:

- Tổ chức các tổ, nhóm hay chuyên viên chăm sóc khách hàng ở các đơn

vị trực thuộc. Qui định rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của từng bộ phận,

từng khâu, từng vị trí, từng người để họ phát huy quyền tự chủ thực hiện nhiệm

vụ được phân công.

Chẳng hạn: Trong Tổ tiếp thị, sẽ phân thành nhóm làm về chương trình

quảng cáo, nhóm làm về phương án khuyến mại, nhóm chuyên trách về nghiên

cứu thị trường,... mỗi nhóm do nhiều người phụ trách, sau đó tập hợp lại Tổ

Trưởng Tổ tiếp thị. Cũng có thể phân theo dịch vụ như nhóm làm về dịch vụ

điện thoại cố định, di động hay Internet.

- Phân công trong bộ máy chăm sóc khách hàng phải có một người giữ vai

trò chủ đạo, là người có nhiệm vụ quản lý toàn diện, chịu trách nhiệm về mọi

mặt của hoạt động trong bộ máy đó.

- Xác định, tuyển chọn, bố trí nhân sự làm việc trong bộ máy chăm sóc

khách hàng là những ngời có kiến thức, am hiểu về công tác Marketing và chăm

sóc khách hàng, nếu đã qua thực tế thì càng có điều kiện để họ phát huy năng

lực và đem lại hiệu quả cao cho bộ máy. Đồng thời, phải rà soát trình độ năng

lực của từng cá nhân để có kế hoạch đào tạo và xếp việc cho đúng với khả năng

của cá nhân đó. Hiện nay, cần bố trí thêm nhân lực tại Tổ PO108.

- Những Bưu điện ở huyện thị có nhu cầu khách hàng lớn, dân cư đông

nên được bố trí lao động chuyên trách làm công tác Tiếp thị bán hàng và nghiên

cứu thị trường.

Ngoài ra, đơn vị phải thường xuyên đánh giá thực trạng hoạt động của bộ

máy để có những biện pháp chấn chỉnh và hoàn thiện. Công tác này có ý nghĩa

quan trọng, nhờ đó có thể kiểm tra được hiệu quả hoạt động của từng khâu,

từng bộ phận.

Trong thực tế hiện nay, tư tưởng của các cấp lãnh đạo đơn vị chỉ là cố

gắng sử dụng tối đa nguồn lực của mình để thực hiện tất cả các nhiệm vụ được

giao. Tuy nhiên thì tư tưởng đó hiện tại ảnh hưởng không tích cực đến các hoạt

động kinh doanh.

Tuy nhiên, các cấp lãnh đạo cần phải linh hoạt trong kinh doanh sao cho

chi phí nhỏ nhất có thể. Chẳng hạn: như trong công tác tổ chức chăm sóc khách

hàng tại đơn vị không thể có những kinh nghiệm và chuyên môn như các tổ

chức chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Vì vậy, Viễn thông Lào Cai nên

nghiên cứu phương án thuê chuyên gia làm cố vấn cho công tác chăm sóc khách

hàng tại Bưu điện tỉnh mình hoặc có thể mời họ tư vấn về cách thức tổ chức mô

hình hoặc một bộ phận nào đó trong công tác chăm sóc khách hàng, đồng thời

có thể phối hợp với các Trung tâm Viễn thông và Trung tâm dịch vụ khách hàng

của Vinaphone để học hỏi, tiếp thu kinh nghiệm trong công tác CSKH.

2.5.7.3. Hoàn thiện công tác lập kế hoạch hoạt động CSKH

Hiện tại công tác lập kế hoạch cho hoạt động chăm sóc khách hàng còn

chủ yếu phụ thuộc vào chi phí Tập đoàn giao và hầu như đơn vị không có sự chủ

động hoàn toàn cho hoạt động này. Việc định hướng và lập ra kế hoạch sát với

yêu cầu của thị trường cũng như phù hợp với tiềm lực của đơn vị là một trong

những mục tiêu của doanh nghiệp. Vì thế, kế hoạch hoạt động chăm sóc khách

hàng phải có các kế hoạch chi tiết phản ảnh từng hoạt động hướng tới việc ổn

định khách hàng hiện có và phát triển thêm nhiều khách hàng lớn. Đồng thời kế

hoạch cũng phải đề cập đến thời gian triển khai, thực hiện; địa điểm, hình thức

hoạt động, kinh phí hoạt động và tính khả thi của kế hoạch. Các giai đoạn của

quá trình lập kế hoạch chăm sóc khách hàng:

1. Phân tích thị trường và chính sách chăm sóc khách hàng hiện tại

- Đánh giá những đặc điểm chủ yếu của thị trường như: quy mô thị

trường, cơ cấu, xu hướng biến động, mức độ cạnh tranh trên thị trường. Đơn vị

cần xác định rõ địa bàn nào có nhu cầu cao nhất, địa bàn nào có tiềm năng phát

triển trong tương lai…

- Phân tích cạnh tranh: Đơn vị cần thường xuyên tiến hành phân tích tình

hình cạnh tranh trên thị trường như: thị phần của doanh nghiệp, ưu - nhược điểm

của các đối thủ cạnh tranh, các hoạt động chăm sóc khách hàng mà các đối thủ

cạnh tranh đã tiến hành, phản hồi từ phía khách hàng… vì trên thực tế hoạt động

này đơn vị còn chưa được chú trọng.

2. Phân tích SWOT

Điểm mạnh (S) Điểm yếu(W)

Là doanh nghiệp chủ đạo trên

địa bàn tỉnh.

Thị phần rộng lớn.

Mạng lưới hiện đại và rộng khắp

trên toàn tỉnh.

Đội ngũ cán bộ công nhân viên