2.5.5.1. Chăm sóc gián tiếp
1. Chăm sóc qua điện thoại
Viễn thông Lào Cai tổ chức các bộ phận cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng như: tư vấn, hướng dẫn, hỗ trợ giải quyết sự cố kỹ thuật, giải đáp thắc mắc,
của khách hàng thông qua các số điện thoại: 1080, 1801, 108, 116, 119,… Các bộ phận này đều được bố trí nhân lực trả lời khách hàng đầy đủ, nhiệt tình, đảm bảo đáp ứng nhu cầu cần được giải đáp thắc mắc, cần được hỗ trợ của khách hàng.
Tổ PO108 thuộc Trung tâm Dịch vụ khách hàng – Viễn thông Lào Cai được chia thành hai bộ phận: bộ phận không doanh thu (giải đáp số điện thoại miễn phí 116 và hỗ trợ tiếp dây đường dài 101) và bộ phận có doanh thu (giải đáp thông tin 1080, hộp thư tự động 8011555, kết nối tư vấn 1081). Hiện Tổ PO108 có 25 nhân viên làm việc theo 3 ca, hoạt động 24 giờ/ngày và không nghỉ các ngày lễ, tết.
Khó khăn lớn của Tổ PO108 là hệ thống tra cứu tin tức còn khá thủ công qua sách vở nhiều. Vì thế, chưa cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng của tổng đài một cách hiệu quả như: Quà tặng âm nhạc, thông tin thị trường, thể thao... Hệ thống kỹ thuật phần mềm phục vụ cho dịch vụ hộp thư tự động 8011555 đã quá cũ, chưa thường xuyên được cập nhật. Đồng thời chưa có sự kết nối ngay trong nội bộ tỉnh về việc cập nhật và truyền danh bạ. Do đó việc giải đáp thắc mắc cho khách hàng sẽ gặp khó khăn lớn.
Mạng Internet là công cụ đắc lực nhất cho những nhân viên 1080, song bên cạnh đó thì những kiến thức trong thực tế cuộc sống cũng rất cần thiết. Các nhân viên ở đây phải phân công nhau đi khảo sát thực tế để có được kiến thức toàn diện hơn. Do đặc thù công việc, nên 100% các nhân viên Tổ PO108 là nữ.
Cũng như nhiều đơn vị khác, Viễn thông Lào Cai quy định số điện thoại 119 phục vụ các yêu cầu về sửa chữa, bảo dưỡng máy thuê bao và đường dây được tiếp nhận 24 giờ/ngày. Sau đó được định tuyến tập trung về Tổ dây máy, sửa chữa, bảo dưỡng của Viễn thông Lào Cai để sửa chữa nhanh chóng, kịp thời không để khách hàng chờ lâu. Công tác này do Tổ dây, máy của đơn vị cử nhân viên kỹ thuật đảm nhận tới từng hộ gia đình, nhìn chung thực hiện tương đối tốt và hiệu quả.
Còn đối với các huyện, thị sẽ có một số máy điện thoại báo sửa chữa riêng để khách hàng gọi vào. Tuy nhiên, một khó khăn lớn cho các vùng đó là các nhân viên kỹ thuật chỉ phụ trách sửa chữa đường dây, chứ không sửa máy thuê bao. Điều này sẽ gây khó khăn cho khách hàng khi bị hỏng hay gặp trục trặc về máy thuê bao.
Đối với các thành phố và thị xã thì công tác lắp đặt, sửa chữa, bảo dưỡng được triển khai nhanh chóng, tuy nhiên đối với một số các huyện thị thì công việc này tiến hành còn chậm trễ, kéo dài; thậm chí khách hàng phải gọi điện nhiều lần yêu cầu đến lắp đặt, sửa chữa.
2. Chăm sóc qua website
Để thuận tiện cho khách hàng góp ý và phản ảnh về chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, ngay trong tháng 02/2008, Viễn thông Lào Cai đã đưa Website: “Vienthonglaocai.com.vn” vào khai thác sử dụng, công bố rộng rãi các điểm giao dịch, các địa chỉ liên hệ, các số máy của lãnh đạo các Trung tâm trên phương tiện đại chúng, trên bảng kê chi tiết cước hàng tháng. Trên website còn đăng tải thông tin về các dịch vụ cung cấp, các chương trình khuyến mại, các số điện thoại hỗ trợ khách hàng, mục thư góp ý, hỏi đáp… Tuy nhiên nội dung của website còn khá nghèo nàn và chưa được cập nhật thường xuyên.
2.5.5.2. Chăm sóc trực tiếp
Nhằm thúc đẩy tăng trưởng thuê bao, Viễn thông Lào Cai đã chủ trương thực hiện ký kết hợp đồng sử dụng dịch vụ tại nhà khách hàng bằng cách vận động cán bộ công nhân viên đi phát triển thuê bao ngoài giờ. Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ chỉ cần gọi tới số máy miễn phí 119, Trung tâm điều hành thông tin và hỗ trợ khách hàng sẽ thông báo đến các Trung tâm Viễn thông nơi khách hàng cư trú để cử người đến nhà của khách hàng để ký hợp đồng. Hàng ngày các Trung tâm phải báo cáo về Trung tâm điều hành thông tin và hỗ trợ khách hàng số lượng hợp đồng ký trong ngày và số lượng thuê bao phát triển trong ngày, số còn tồn để kịp thời chỉ đạo các Trung tâm thực hiện tối đa việc hòa mạng ngay sau khi ký hợp đồng.
Các chương trình khuyến mại được quảng cáo rộng rãi trên sóng phát thanh và truyền hình địa phương và được niêm yết tại các điểm giao dịch của Viễn thông Lào Cai cũng như của Bưu Điện tỉnh Lào Cai. Đồng thời giao cho các Trung tâm thực hiện quảng cáo bán hàng tại các hội chợ thương mại, các lễ hội, chợ phiên, tại các điểm khai trương cung cấp dịch vụ, năm 2009, các Trung tâm đã thực hiện được 20 chương trình quảng cáo bán hàng, quảng bá thương hiệu của Viễn thông Lào Cai.