Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Lào Cai

Những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động sản xuất kinh doanh của Viễn thông Lào Cai

Ngay sau khi được thành lập toàn thể Cán bộ công nhân viên Viễn thông Lào Cai đã đồng thuận, chung sức, chung lòng, ủng hộ tích cực bộ máy lãnh đạo mới tiến hành sắp xếp bộ máy tổ chức sản xuất, đi vào hoạt động ổn định, có hiệu quả; đồng thời tất cả Cán bộ công nhân viên Viễn thông Lào Cai đã thống nhất cao chủ trương đổi mới toàn diện mọi mặt hoạt động và tích cực tham gia có hiệu quả nhằm mục đích vì một Viễn thông Lào Cai phát triển bền vững. Năm 2009, là năm có nhiều khó khăn và thách thức: lạm phát tăng mạnh, giá cả leo thang và bất ổn làm giảm tốc độ tăng trưởng kinh tế; đời sống nhân dân, đặc biệt những người hưởng lương từ nguồn ngân sách của Nhà nước gặp nhiều khó khăn do bị ảnh hưởng từ chỉ số giá tiêu dùng tăng cao, thậm chí có những mặt hàng tiêu dùng thiết yếu tăng giá gấp đôi so với cùng kỳ năm 2008; dẫn đến sức mua của thị trường nói chung và sức mua sản phẩm dịch vụ Viễn thông, công nghệ thông tin nói riêng bị giảm sút.

Sản lượng các dịch vụ Viễn thông

Nguyên nhân khách quan là tình hình kinh tế xã hội trên toàn quốc năm 2009 gặp khó khăn, lạm phát và khủng hoảng trên toàn thế giới tiếp tục tăng cao, biến động kinh tế trong nước và trên toàn cầu cộng với dịch bệnh làm cho giá cả cũng biến động rất lớn, tác động nghiêm trọng tới nhu cầu tiêu dùng của cá nhân, gia đình và các doanh nghiệp. Tuy nhiên việc sử dụng tăng dịch vụ này tác động phần nào tới việc sử dụng dịch vụ truyền thống ví dụ việc sản lượng dịch vụ điện thoại di động tăng trong những năm gần đây sẽ là một trong những nguyên nhân làm giảm sản lượng của điện thoại cố định truyền thống… Một nguyên nhân nữa làm các dịch vụ truyền thống giảm sản lượng là sự lạc hậu về dịch vụ, sự rắc rối phiền hà trong việc sử dụng dịch vụ.

Số lượng thuê bao các dịch vụ Viễn thông

Việc tăng, giảm sản lượng một số dịch vụ có nguyên nhân do sự thay đổi nhu cầu, thị hiếu của khách hàng sử dụng, các hình thức dịch vụ mới, hiện đại, giá cả rẻ được người dùng lựa chọn sử dụng nhiều điển hình là dịch vụ điện thoại di động. Số thuê bao di động trả sau của VinaPhone tăng cao trong năm 2009 là do Công ty Công ty VinaPhone đã có những chính sách đặc biệt để chăm sóc khách hàng trả sau, bên cạnh đó phải kể đến việc thực hiện tốt công tác phát triển thuê bao của Viễn thông Lào Cai.

KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRề CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP

- Khách hàng bên ngoài: Là khái niệm thường được đề cập đến với danh từ dùng chung là “Khách hàng”, và là người trực tiếp trả tiền, người quyết định mua, người sử dụng, người được hưởng lợi về sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Doanh nghiệp. Trong nền kinh tế thị trường, tình trạng độc quyền không còn tồn tại, đã qua đi rồi cái cảnh một người bán vạn người mua, thay vào đó là ngày càng có nhiều DN tham gia vào thị trường, đem lại cho khách hàng nhiều lựa chọn.

VAI TRề CỦA CễNG TÁC CHĂM SểC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP

Mặt khác, khách hàng được phục vụ tốt, họ sẽ cảm thấy hài lòng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của Doanh nghiệp, giúp cho môi trường giao dịch giữa khách hàng và các nhân viên vui vẻ, thân thiện hơn; tác động tích cực đến tinh thần làm việc của nhân viên, nâng cao năng suất lao động. Chính vì vậy trong Marketing dịch vụ, để hạn chế ảnh hưởng của tính vô hình, các nhà cung cấp thường chú trọng tới một số hoạt động như tăng cường thông tin tư vấn cho khách hàng, tăng cường mối quan hệ thân thiện với khách hàng, lựa chọn và đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng có đủ trình độ, kỹ năng… Tất cả những việc làm đó đều nhằm nâng cao hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng.

TÌNH HÌNH CẠNH TRANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG, CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRÊN THỊ TRƯỜNG TỈNH LÀO CAI

Đối với dịch vụ Internet tốc độ cao, hiện nay trên thị trường Lào Cai chủ yếu cung cấp qua đường hữu tuyến, nên với lợi thế về mạng ngoại vi, Viễn thông Lào Cai vẫn chiếm thị phần lớn 49%, tuy nhiên theo số liệu phân tích của sở Thông tin và truyền thông Lào Cai, số thuê bao Internet của EVN chủ yếu là thuê bao vô tuyến với tốc độ tối đa là 384 Kb/s, kết nối qua điện thoại vô tuyến cố định không dây, cho nên với thị phần chiếm tương đối lớn: 46,3 % nhưng lưu lượng kết nối không cao và với tốc độ như vậy cũng không được khách hàng ưa chuộng. Đặc biệt, năm 2008, Viettel đã ký thỏa thuận hợp tác với Ủy ban nhân dân tỉnh Lào Cai, theo các nội dung trong bản ký kết thỏa thuận hợp tác được ký kết, Viettel sẽ triển khai cung cấp đường truyền Internet đến 100% đơn vị quản lý, các trường phổ thông và các cơ sở giáo dục cộng đồng trên địa bàn tỉnh Lào Cai theo Biên bản ghi nhớ giữa Bộ Giáo dục – Đào tạo và Tổng Công ty viễn thông Quân đội ký ngày 4 tháng 01 năm 2008; Hỗ trợ điện thoại cố định không dây cho toàn bộ hộ dân trên địa bàn tỉnh theo chương trình khuyến mại của Viettel;.

THỰC TRẠNG CễNG TÁC CHĂM SểC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG LÀO CAI

• Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Lào cai

Để Cỏn bộ cụng nhõn viờn trong đơn vị nhận thức rừ về vai trũ về vai trũ của công tác chăm sóc khách hàng, Viễn thông Lào Cai đã có những hành động cụ thể và thiết thực như: tuyên truyền, giáo dục Cán bộ công nhân viên nâng cao ý thức trách nhiệm với KH; phát động thi đua với các hoạt động cụ thể với mục tiêu, nội dung thiết thực, tổ chức đăng ký thi đua và cam kết thực hiện nhằm làm chuyển biến mạnh mẽ, sâu sắc trong nhận thức và hành động của mỗi Cán bộ công nhân viên trong công tác phục vụ KH; đưa ra các chương trình hành động theo từng tháng, quý và duy trì đều đặn; tổ chức đăng ký chuyên đề, đề tài tập trung thực hiện tốt các nội dung thi đua; đề xuất các giải pháp thực hiện; xây dựng, hoàn chỉnh các quy định nội bộ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ KH;. Các Viễn thông tỉnh, thành đều là các đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đoàn phải tuân thủ những qui định chăm sóc khách hàng của Tập đoàn, tuy nhiên Tập đoàn chưa có bước đánh giá về công tác chăm sóc khách hàng của các đơn vị thành viên, để từ đó có biện pháp nhân rộng các mô hình hiệu quả, hiện nay các đơn vị thành viên tự vận dụng các qui định để xây dựng các nội dung chăm sóc khách hàng tại đơn vị mình, nên chưa có sự liên kết dữ liệu khách hàng giữa các đơn vị liên quan như các công ty dọc với các Viễn thông tỉnh thành như vậy vừa tốn kém chi phí và sẽ khó khăn cho các đơn vị có doanh thu thấp tại các vùng sâu, vùng xa.