Xã hội ngày càng phát triển, nền kinh tế hàng hóa ngày càng phát triển, bạn càng phải tiếp xúc và giao tiếp với nhiều người, nhiều đối tượng thuộc các tầng lớp khác nhau. Chính vì vậy lĩnh hội kỹ năng giao tiếp trở thành cấp thiết đối với nhiều ngành nghề, trong đó có kinh doanh và văn phòng, là điều kiện của sự thành công trong lĩnh vực này. Hoạt động giao tiếp rất phức tạp, không đơn thuần là nói cho hay mà nó còn bao gồm rất nhiều khía cạnh từ ngoại hình, phong thái, thái độ và cách ứng xử trong nhiều tình huống khác nhau. Để có được kỹ năng giao tiếp tốt đòi hỏi người sử dụng phải thực hành thường xuyên, áp dụng vào mọi hoàn cảnh mới có thể cải thiện tốt.Trong văn phòng, nếu có được kỹ năng giao tiếp tốt mọi quan hệ với bạn bè, đồng nghiệp sẽ trở nên gần gũi hơn, cơ hội thăng tiến cũng rộng mở hơn. Bên cạnh đó, bạn sẽ tự tin hơn khi giao tiếp với khách hàng, đối tác điều đó sẽ khiến cho việc ký kết các hợp đồng hay giải quyết các vấn đề một cách thuận lợi hơn. Hiểu được tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp tôi đã quyết định lựa chọn đề tài: “THỰC TRẠNG GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN VĂN PHÒNG HIỆN NAY TẠI CÁC DOANH NGHIỆP Ở BÌNH DƯƠNG”.
Trang 1Phiếu chấm điểm tiểu luận Lớp:
Trang 2MỤC LỤC
A/PHẦN MỞ ĐẦU 3
1 Lý do chọn đề tài 3
2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 3
3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu đề tài 3
4 Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu 3
5 Ý nghĩa của đề tài 4
6 Kết cấu của đề tài 4
B/ PHẦN NỘI DUNG 5
CHƯƠNG 1: Cơ sở lý luận về việc giao tiếp của nhân viên văn phòng 5
1.1 Tổng quan về giao tiếp 5
1.1.1.Khái niệm giao tiếp 5
1.1.2.Chức năng của giao tiếp 5
1.1.3.Vai trò và đặc điểm của giao tiếp 6
1.2 Nguyên tắc giao tiếp 7
1.2.1.Tôn trọng lẫn nhau và hài hòa lợi ích 7
1.2.2.Lựa chọn giải pháp tối ưu trong giao tiếp 7
1.2.3.Tôn trọng sự bình đẳng và các quy luật khách quan 8
1.3 Xây dựng uy tín và hình ảnh trong giao tiếp 9
1.3.1.Các yếu tố tạo nên uy tín và hình ảnh 9
1.3.2.Phương pháp thể hiện 9
1.4 Các hình thức giao tiếp cơ bản trong hành chính 9
1.4.1.Giao tiếp thông qua văn bản hành chính 9
1.4.2.Giao tiếp thông qua tiếp xúc trực tiếp 9
CHƯƠNG 2: Thực trạng giao tiếp của nhân viên văn phòng hiện nay tại các doanh nghiệp ở Bình Dương 12
2.1 Hình thức giao tiếp chủ yếu của nhân viên văn phòng hiện nay tại các doanh nghiệp ở Bình Dương 12
2.1.1.Giao tiếp trực tiếp 12
2.1.2.Giao tiếp gián tiếp 12
2.2 Đối tượng giao tiếp của nhân viên văn phòng 12
ii
Trang 32.2.1.Đồng nghiệp 12
2.2.2.Cấp trên 13
2.2.3.Khách hàng 13
2.3 Ưu điểm và nhược điểm về giao tiếp của nhân viên văn phòng 15
2.3.1.Ưu điểm 15
2.3.2.Nhược điểm 15
CHƯƠNG 3: Nhận xét chung và đưa ra kiến nghị 16
3.1 Nhận xét chung về thực trạng giao tiếp của nhân viên văn phòng tại các doanh nghiệp ở Bình Dương 16
3.2 Kiến nghị đề xuất về việc giao tiếp của nhân viên văn phòng 16
C/KẾT LUẬN 19
TÀI LIỆU THAM KHẢO 20
iii
Trang 4DANH MỤC HÌNH
Hình 1 Tiếp khách trực tiếp………13 Hình 2 Tiếp khách qua điện thoại……….15
iv
Trang 5mà nó còn bao gồm rất nhiều khía cạnh từ ngoại hình, phong thái, thái độ và cách ứng
xử trong nhiều tình huống khác nhau Để có được kỹ năng giao tiếp tốt đòi hỏi người
sử dụng phải thực hành thường xuyên, áp dụng vào mọi hoàn cảnh mới có thể cải thiệntốt
Trong văn phòng, nếu có được kỹ năng giao tiếp tốt mọi quan hệ với bạn bè,đồng nghiệp sẽ trở nên gần gũi hơn, cơ hội thăng tiến cũng rộng mở hơn Bên cạnh đó,bạn sẽ tự tin hơn khi giao tiếp với khách hàng, đối tác điều đó sẽ khiến cho việc ký kếtcác hợp đồng hay giải quyến các vấn đề một cách thuận lợi hơn Hiểu được tầm quantrọng của kỹ năng giao tiếp tôi đã quyết định lựa chọn đề tài: “THỰC TRẠNG GIAOTIẾP CỦA NHÂN VIÊN VĂN PHÒNG HIỆN NAY TẠI CÁC DOANH NGHIỆP ỞBÌNH DƯƠNG”
2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài.
Tìm hiểu và phân tích công tác giao tiếp của nhân viên văn phòng từ đó đề tàiđưa ra một số phương pháp giúp cho việc giao tiếp của nhân viên văn phòng tốt hơntrong thời gian tới
3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu đề tài.
- Đối tượng nghiên cứu: giao tiếp
- Phạm vi nghiên cứu: các doanh nghiệp ở Bình Dương
Trang 64 Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu.
- Phương pháp nghiên cứu: Quan sát, thu thập số liệu, phân tích và tổng hợp líthuyết, nghiên cứu tài liệu
- Nguồn dữ liệu: sách, internet
5 Ý nghĩa của đề tài.
Qua đề tài này các doanh nghiệp có thể biết được thực trang giao tiếp của nhânviên văn phòng Bên cạnh đó, đề tài còn đưa ra những biện pháp giúp cho việcgiao tiếp của nhân viên văn phòng được tốt hơn trong thời gian tới
6 Kết cấu của đề tài
A/PHẦN MỞ ĐẦU
B/PHẦN NỘI DUNG
Chương 1: cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài
Chương 2: thực trạng, ưu điểm, khuyết điểm và nguyên nhân
Chương 3: đề xuất các giải pháp kiến nghị
C/KẾT LUẬN
Trang 7B/ PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: Cơ sở lý luận về việc giao tiếp của nhân viên văn phòng
1.1 Tổng quan về giao tiếp.
1.1.1 Khái niệm giao tiếp.
Giao tiếp là một quá trình hoạt động trao đổi, chia sẻ thông tingiữa người nói và người nghe nhằm đạt được một mục đích nào đó
Thông thường giao tiếp trải qua ba trạng thái:
Trao đổi thông tin tiếp xúc tâm lý
Hiểu biết lẫn nhau
Tác động và ảnh hưởng lẫn nhau
1.1.2 Chức năng của giao tiếp.
a Chức năng thuần túy xã hội
- Chức năng thông tin: chức năng thông tin được thể hiện ởkhía cạnh truyền thông của giao tiếp, qua giao tiếp conngười trao đổi cho nhau những thông tin nhất định
- Chức năng điều khiển: trong giao tiếp, chúng ta ảnhhưởng, tác động đến người khác và ngược lại, người kháccũng ảnh hưởng, tác động đến chúng ta bằng nhiều hìnhthức khác nhau Một người có khả năng lãnh đạo là người
có khả năng ảnh hưởng đến người khác
- Chức năng tổ chức, phối hợp hành động: trong công việc,
để có thể hoàn thành công việc một cách có hiệu quảchúng ta thường làm việc nhóm Và để hoàn thành côngviệc một cách tốt đẹp thì mọi người phải phối hợp mộtcách nhịp nhàng Muốn vậy họ phải tiếp xúc, trao đổi vớinhau để bàn bạc về công việc và trong quá trình làm việc
Trang 8thì họ sẽ có những “tín hiệu” để mọi người hành động mộtcách thống nhất.
- Chức năng động viên khuyến khích: khi giao tiếp, conngười khơi dậy những cảm xúc, tình cảm và chúng kíchthích hành động của họ Một lời khích lệ kịp thời có thểkhiến cho người khác tự tin và cố gắng làm việc hơn
b Chức năng tâm lý xã hội
- Chức năng tạo mối quan hệ xã hội: tiếp xúc, gặp gỡ nhau
là khởi đầu của các mối quan hệ, nhưng các mối quan hệnày có phát triển hay không, có trở nên bền chặt hay khôngđều phụ thuộc vào quá trình giao tiếp sau đó
- Chức năng cân bằng cảm xúc: những cảm xúc buồn, vui,hạnh phúc, đau khổ,… chúng ta đều muốn chia sẻ cùngngười khác Và giao tiếp chính là phương tiện giúp ta tìmđược sự đồng cảm, cảm thông và giải tỏa được cảm xúccủa mình
- Chức năng phát triển nhân cách: khi giao tiếp, con ngườilĩnh hội được những kinh nghiệm xã hội, bên cạnh đóthông qua giao tiếp những tiêu chuẩn về đạo đức cũng nhưtrách nghiệm, nghĩa vụ, tính nguyên tắc, vị tha,…khôngchỉ được thể hiện mà còn được hình thành ở chúng ta
1.1.3 Vai trò và đặc điểm của giao tiếp.
a Vai trò của giao tiếp
- Giao tiếp giúp thể hiện mình và biết người
- Giao tiếp quyết định các "vấn đề" của cuộc sống nảy sinh
và được giải quyết
- Giao tiếp giúp hoàn thiện nhân cách
- Giao tiếp giúp tạo nên cộng đồng
- Giao tiếp giúp tạo nên văn hóa
Trang 9b Đặc điểm của giao tiếp
- Giao tiếp là một hoạt động hết sức phức tạp
- Giao tiếp đòi hỏi chúng ta luôn gấp rút về mặt thời gian
- Giao tiếp thường gặp rủi ro
- Giao tiếp thông thường phải đảm bảo hai bên cùng có lợi
- Giao tiếp vừa là khoa học, vừa là nghệ thuật
1.2 Nguyên tắc giao tiếp.
1.2.1 Tôn trọng lẫn nhau và hài hòa lợi ích.
Thể hiện thái độ tôn trọng đối với các bên cùng tham gia giao tiếp
là nguyên tắc hàng đầu trong cộng đồng nói chung Nó thỏa mãn các nhucầu liên quan đến nhân quyền, khẳng định nhân thân, đề cao lòng tựtrọng và khẳng định phẩm chất của chính bên thể hiện thái độ đó
Thái độ cộng tác từ phía đôi bên dựa trên nguyên lý thắng-thắng(win-win) trong giao tiếp Để có được kết quả đó, các bên cần có nỗ lựcđạt đến sự hài hòa lợi ích của mỗi bên
1.2.2 Lựa chọn giải pháp tối ưu trong giao tiếp.
b Tôn trọng quy luật tâm sinh lý.
Các hoạt động giao tiếp diễn ra trong một khoảng thời giandài nhất định cũng cần tính đến các phản ứng, nhu cầu nhất định
về thể chất theo quy luật chung của cơ thể Chính vì vậy, giải laogiữa giờ, thay đổi hoạt động,… là các biện pháp quan trọng chophép và hỗ trợ quá trình trao đổi thông tin được diễn ra một cáchhiệu quả
Trang 10c Thẩm mỹ hành vi.
Nguyên tắc này đòi hỏi các hành vi giao tiếp sẽ không chỉcần dừng ở đúng mà còn phải đẹp Để đảm bảo giao tiếp đúng vàđẹp, sự hiểu biết về giao tiếp trong bối cảnh đa văn hóa là hết sứcquan trọng Bên cạnh đó, việc rèn luyện để các hành vi đẹp trởthành thói quen cũng không kém phần quan trọng
1.2.3 Tôn trọng sự bình đẳng và các quy luật khách quan.
Mọi công dân đều bình đẳng trước pháp luật Chính vì vậy,trong thực thi công vụ, đòi hỏi thông tin hay được giải quyết côngviệc thuộc phạm vi thẩm quyền, trách nhiệm của cơ quan hay cánhân cán bộ công chức là quyền hợp pháp của công dân Đó làquyền được biết và được nghe Cán bộ, công chức, tương tự, cũng
có quyền yêu cầu công dân trình bày rõ ràng, cụ thể nhu cầu, vụviệc có liên quan, để trên cơ sở đó có cách thức đáp ứng phù hợp
Trong nội bộ cơ quan cũng vậy, việc các nhà quản lý khăngkhăng đòi nhân viên cung cấp trông tin, trình bày vấn đề trong khibản thân mình lại tìm cách che giấu, bưng bít thông tin là mộthình thức vi phạm nguyên tắc bình đẳng Nó có thể dẫn đến sựnghi kị, bất tín và xung đột trong nội bộ
Giao tiếp công vụ cần được diễn ra một cách công khai, ởnhững nơi công cộng và liên quan đến công khai hóa thông tin vềhoạt động quản lý, điều hành và thực thi
Làm cho bên kia tin cậy mình và tìm kiếm các dấu hiệu để
có cơ sở tin cậy ở họ là một nỗ lực cần thiết cho phép quá trìnhgiao tiếp diễn ra một cách có nền tảng, có hiệu quả lâu dài
Trang 111.3 Xây dựng uy tín và hình ảnh trong giao tiếp.
1.3.1 Các yếu tố tạo nên uy tín và hình ảnh.
Uy tín chỉ lòng tin của cử toạ đối với người giao tiếp Có nămnhân tố chi phối uy tín:
- Uy tín đặt trên cơ sở địa vị thứ bậc
1.4 Các hình thức giao tiếp cơ bản trong hành chính.
1.4.1 Giao tiếp thông qua văn bản hành chính.
Văn bản là phương tiện dùng ghi tin và truyền đạt thông tin bằngmột ngôn ngữ hay một ký hiệu nhất định
Trong quá trình giao tiếp hành chính thì văn bản là phương tiệnđảm bảo thông tin cho hoạt động của cơ quan Văn bản là phương tiệntruyền đạt các quyết định quản lý; là phương tiện kiểm tra, theo dõi hoạtđộng của bộ máy lãnh đạo và quản lý; văn bản là công cụ xây dựng hệthống pháp luật Văn bản là công cụ, phương tiện chứa đựng các thôngtin có giá trị pháp lý chính xác nhất
1.4.2 Giao tiếp thông qua tiếp xúc trực tiếp.
a Hoạt động nghe
Trong giao tiếp công vụ, hoạt động nghe đem lại các lợiích sau đây:
Trang 12- Giúp giải quyết các công việc trong thực thi công vụ.
- Giúp thoả mãn nhu cầu của đối tượng tham gia vào quátrình quản lý, tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với người khác
- Tạo ra sự tương tác, giúp người khác có được một sự lắngnghe hiệu quả
c Yếu tố phi ngôn từ
Giao tiếp phi ngôn từ là loại hình giao tiếp không sử dụngngôn ngữ mà dùng những phương thức khác sử dụng điệu bộ, cửchỉ của cơ thể để truyền đạt thông tin: giọng nói, nhịp điệu, ngữđiệu, cách đi đứng, cử chỉ, điệu bộ, ánh mắt, vẻ mặt, tư thế, trangphục, khoảng cách, vị trí
Trong hoạt động giao tiếp trực tiếp, yếu tố phi ngôn từ có ýnghĩa hết sức quan trọng vì ngôn từ chỉ chiếm một phần nhữngđiều truyền đạt và những điều không nói ra đôi khi lại quan trọnghơn những điều nói ra Chính yếu tố này góp phần tạo ra nghĩa
Trang 13cho ngôn ngữ Hầu như mọi người tin "nói như thế nào" nhiềuhơn "nói cái gì" Điều đó có nghĩa dáng vẻ của bạn khi nói quantrọng hơn điều bạn nói.
Giao tiếp phi ngôn ngữ có vai trò:
- Giúp chúng ta truyền đạt tới đối tượng giao tiếpnhững thông điệp, ý nghĩ khó diễn đạt bằng lời nói trực tiếp
- Giúp chúng ta đọc được thái độ và cảm nghĩ của đốitượng giao tiếp
Trang 14CHƯƠNG 2: Thực trạng giao tiếp của nhân viên văn phòng hiện nay tại
các doanh nghiệp ở Bình Dương
2.1 Hình thức giao tiếp chủ yếu của nhân viên văn phòng hiện nay tại các doanh nghiệp ở Bình Dương.
2.1.1 Giao tiếp trực tiếp.
Giao tiếp trực tiếp là phương thức mặt đối mặt sử dụng ngôn ngữnói và phương thức phi ngôn ngữ (cử chỉ, hành động, ) trong quá trìnhgiao tiếp Đây là loại hình giao tiếp mang lại hiệu quả cao nhất vì trongtình huống mặt đối mặt cả hai phía đều được tiếp nhận thông tin mộtcách trực tiếp dưới mọi dạng ngôn ngữ giao tiếp
Giao tiếp trực tiếp là một công cụ lợi hại để cho các doanh nghiệpthực hiện các cuộc đối thoại đi đến những thỏa thuận hợp đồng làm ănlâu dài Giao tiếp trực tiếp là phương tiện để công t tiến hành hội đàmsòng phẳng giữa các đối tác làm ăn, giữa chủ hàng và khách hàng, giữacác bên trong quá trình hợp tác
2.1.2 Giao tiếp gián tiếp.
Giao tiếp gián tiếp là phương thức thông qua một phương tiệntrung gian khác như: thư từ, fax, email,…
2.2 Đối tượng giao tiếp của nhân viên văn phòng.
Trang 15kiến mà đồng nghiệp đưa ra rất có ích cho việc phát triển của bạn trongtương lai.
2.2.2 Cấp trên.
Cấp trên là người có ảnh hưởng trực tiếp tới vận mệnh của bạntrong công việc Chính vì vậy, việc có một kỹ năng giao tiếp tốt là vôcùng quan trọng
Tổ chức tiếp khách ở cơ quan, doanh nghiệp:
- Đặt chương trình cho các buổi xin hẹn: Thư ký cần phải sắp xếpchương trình cho các buổi hẹn một cách khoa học, trên cơ sở thốngnhất với Giám đốc về thời gian dành cho việc tiếp khách Ở một số
Trang 16Doanh nghiệp, Giám đốc sẽ không tiếp khách nếu như không có hẹntrước.
- Thu xếp các buổi xin hẹn: Khách có thể dùng nhiều phương tiệnkhác nhau để xin một buổi hẹn như điện thoại, gửi thư, trực tiếp đếnvăn phòng…Nếu khách đến tận nơi để xin hẹn, thư ký cần ghi chépvào sổ tiếp khách về ngày giờ buổi tiếp để khách an tâm Nếu kháchxin hẹn qua điện thoại, thư ký cần phải lấy đầy đủ thông tin cần thiết
và trả lời cho khách về lịch hẹn
- Cách thức ghi các buổi xin hẹn: Phải ghi chép đầy đủ thông tin vềcác buổi hẹn Thư ký phải ghi vào sổ công tác các buổi xin hẹn vàluôn đặt lên bàn làm việc để tiện theo dõi
- Hủy bỏ các buổi xin hẹn: Đôi lúc giám đốc cần phải hủy bỏ cuộchẹn vì công tác đột xuất hoặc vì ở xa không về kịp Thư ký phải báocho khách biết về việc hủy bỏ này sớm nhất có thể nhằm tránh chokhách những khó khăn có thể gây ra cho việc hủy bỏ này Trường hợpkhách đến văn phòng mới biết cuộc gặp đã bị hủy bỏ, thư ký cần phảihết sức khéo léo thông báo và xin lỗi khách
- Phương cách từ chối các buổi xin hẹn: Khi cần phải từ chối, thư
ký nên khéo léo, tế nhị và trình bày một cách ngắn gọn lý do từ chốicuộc hẹn để nhận được sự thông cảm Trường hợp khách nhất địnhxin hẹn, bạn đề nghị khách viết lại thư xin hẹn và nêu lý do cụ thể
b Tiếp khách qua điện thoại.
Điện thoại là phương tiện truyền thông thông tin tiện lợi và phổbiến nhất hiện nay, là thiết bị không thể thiếu đối với công tác vănphòng Trong cơ quan,doanh nghiệp, điện thoại được dùng để thôngtin, liên lạc trong những trường hợp sau:
- Thông báo gấp những tin tức quan trọng
- Xin ý kiến cấp trên
- Trả lời yêu cầu khách hàng, đối tác
Trang 17Hình 2 Tiếp khách qua điện thoại.
Giao tiếp điện thoại là hình thức gián tiếp, các bên không nhìnthấy nét mặt, cử chỉ, trang phục của nhau Tất cả thông điệp cần traođổi là giọng nói Giao tiếp điện thọai rút ngắn được thời gian, khônggian vì thế khi truyền tin phải chuẩn bị lời, giọng đối thoại, phát âmchuẩn, ngắn gọn, rõ ràng Mỗi lần giao tiếp điện thoại là một lần tạo
cơ hội quan hệ làm việc tốt hơn cho doanh nghiệp
2.3 Ưu điểm và nhược điểm về giao tiếp của nhân viên văn phòng.
2.3.1 Ưu điểm.
- Giúp duy trì mối quan hệ tốt đẹp với người nghe
- Có được sự phản hồi từ người nghe
- Truyền tải những thông điệp
- Giúp người nghe hiểu được những dự định của chúng ta
2.3.2 Nhược điểm.
- Vẫn còn nhiều cá nhân không thể trao đổi những suy nghĩ và ýtưởng của họ Điều đó khiến họ không thể thể hiện được hết khảnăng của mình cũng như tạo sự thân thiết với các đồng nghiệp
- Những rào cản trong quá trình giao tiếp có thể phát sinh trong bất
cứ giai đoạn nào và có thể gây ra những sự hiểu lầm và xích míchkhông đáng có