CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THÁC CẢNG TẠI CẢNG LONG BÌNH

CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THÁC CẢNG TẠI CẢNG LONG BÌNH

LỜI MỞ ĐẦU

Trong xu thế hội nhập hiện nay, nền kinh tế thế giới đang vận động không ngừng, bước sang giai đoạn hội nhập đa dạng và xu hướng hội nhập hết sức mạnh mẽ Trong tình hình chung đó, Việt Nam đã đạt được những thành tựu rất đáng kể Đáng kể nhất là gia nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO) vào tháng 11 năm 2006 Việc này

có ý nghĩa hết sức to lớn đối với nền kinh tế Việt Nam, đặc biệt là hoạt động ngoại thương trong đó dịch vụ khai thác cảng đóng vai trò hết sức quan trọng

Nhưng nhắc đến hoạt động ngoại thương thì không thể không nhắc đến giao thông vận tải thủy vì hầu hết hoạt động giao nhận ngoại thương đều chọn phương thức vận tải biển Cảng biển là một bộ phân không thể thiếu của hệ thống giao thông vận tải thuỷ trong thương mại quốc tế, 80% hàng hoá được vận chuyển bằng đường biển Cảng không những phục vụ cho nhu cầu đi lại cho con người mà còn là nơi trao đổi hàng hoá cho nhu cầu nội địa và cho nhu cầu xuất nhập khẩu góp phần không nhỏ thúc đẩy nền kinh tế phát triển

Việc phát triển giao thông vận tải thủy luôn đòi hỏi phải đi đôi với việc phát triển của cảng Có thể nói nếu vận tải thủy được xem là mạch máu của nền kinh tế quốc dân thì hệ thống cảng được xem như là quả tim vậy Một bên đóng vai trò lưu thông, còn một bên giữ vai trò cung ứng Từ đó mới có thể thúc đẩy quá trình hoạt động thương mại, giao lưu văn hóa, kinh tế, chính trị nhằm phát triển nền kinh tế quốc dân, tạo ra một nền kinh tế thị trường năng động

Trước tình hình chung của nền kinh tế cả nước, Tổng công ty đường sông Miền Nam (SOWATCO), Cảng Long Bình cũng đang từng bước tham gia vào tiến trình hội nhập kinh tế thế giới Cảng Long Bình được bắt đầu xây dựng từ năm

2002, tọa lạc tại khu vực sông Đồng Nai thuộc quận 9, Thành phố Hồ Chí Minh, được Bộ Giao Thông Vận Tải công nhận là “cảng thủy nội địa được phép tiếp nhận tàu biển quốc tế có tải trọng đến 5.000 DWT”

Vấn đề đặt ra là làm thế nào để cảng Long Bình có thể đảm nhiệm và hoàn thành được vai trò hậu phương vững chắc cho các cảng biển lớn khi mà chỉ mới sau khoảng 5 năm đưa vào khai thác, sản lượng hàng hóa thông qua cảng Long Bình đã vượt gấp hai lần công suất thiết kế của cảng (công suất thiết kế của cảng trung bình 480.000 tấn thông qua/năm) Đây là kết quả hết sức khả quan nhưng cũng không thể

tự mãn vì việc sản lượng tăng cao như vậy trong điều kiện trang thiết bị phục vụ khai thác, lực lượng công nhân xếp dỡ còn nhiều hạn chế chưa đáp ứng kịp phát triển về số lượng lẫn mức độ hiện đại hóa cho tương xứng, từ đó dẫn đến tình trạng suy giảm dần về chất lượng dịch vụ, khai thác của cảng

Vì vậy, trong thời gian thực tập và tìm hiểu tại cảng Long Bình, với kiến thức của một sinh viên khoa Quản Trị Kinh Doanh chuyên ngành Quản Trị Ngoại Thương trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM, với mong muốn đóng góp

một phần nhỏ vào sự phát triển của cảng, em đã chọn đề tài: “CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THÁC CẢNG TẠI CẢNG LONG BÌNH” làm đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp cho mình.

Nghiên cứu này sẽ giúp cho em tìm hiểu chi tiết hơn về các vấn đề liên quan đến công tác khai thác cảng Trên cơ sở đó, đưa ra những giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác cảng

• Mục đích đề tài :

Nghiên cứu các yếu tố làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khai thác Cảng Long Bình, trên cơ sở đó đề ra các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch

vụ khai thác cảng

• Phương pháp nghiên cứu:

Dùng phương pháp thống kê, phương pháp phân tích số liệu và phương pháp thu thập số liệu Nguồn dữ liệu của phương pháp thu thập số liệu gồm có 2 nguồn : sử dụng dữ liệu từ nguồn thứ cấp và sơ cấp:

• Phạm vi và đối tượng nghiên cứu :

Tìm hiểu về thực trạng khai thác Cảng Long Bình, tình hình thực hiện dịch vụ xếp

dỡ hàng hóa xuất nhập khẩu và nội địa cho các tàu hàng thông qua cảng Năng lực giải phóng tàu của các cảng trong khu vực như cảng Đồng Nai, cảng Gò Dầu …Đánh giá hoạt động kinh doanh của Cảng Long Bình từ 2008 – 2010 qua các số liệu thu thập được tại cảng Qua đó có thể đưa ra được những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác cảng tại Cảng Long Bình

• Kết cấu đề tài :

Đề tài cơ bản gồm có 3 chương :

- Chương 1 : Cơ sở lý luận.

- Chương 2: Thực trạng về dịch vụ khai thác cảng tại Cảng Long Bình.

- Chương 3: Các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

khai thác cảng tại Cảng Long Bình

- Kết luận

Tuy nhiên, do còn hạn chế về lý luận và kinh nghiệm thực tiễn nên đề tài nghiên cứu này không thể tránh khỏi những thiếu sót Em rất mong nhận được sự góp ý từ phía thầy cô, Tổng công ty đường sông Miền Nam và Cảng Long Bình, các bạn bè

để bài viết được hoàn thiện hơn

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Khái quát về dịch vụ cảng biển.

1.1.1 Định nghĩa, ý nghĩa và phân loại cảng biển

1.1.1.1 Định nghĩa cảng biển

Cảng biển được hiểu là nơi ra vào, neo đậu của tàu biển, nơi phục vụ tàu bè và

hàng hóa, đầu mối giao thông quan trọng của một nước (Theo từ điển Hàng Hải).

Còn theo L Kuzma : “ Cảng biển là một đầu mối vận tải liên hợp mà ở đó có nhiều phương tiện vận tải khác nhau chạy qua, đó là tàu biển, tàu sông, xe lửa, ô tô, máy bay và đường ống Ở khu vực cảng xuất hiện việc xếp dỡ hàng hóa hoặc sự lên xuống tàu của khách hàng giữa các tàu biển và các phương tiện vận tải còn lại – điều này có nghĩa là xuất hiện sự thay đổi phương tiện vận tải trong vận chuyển hàng hóa và người”

1.1.1.2 Ý nghĩa của cảng biển

Trong các phương thức vận tải, vận tải đường biển chiếm vai trò chủ đạo Hàng năm, hơn 80% hàng hoá trên thế giới được vận chuyển bằng đường biển Cảng biển

là đầu mối quốc gia quan trọng, nối liền các khu vực của quốc gia và nối quốc gia

đó với thế giới bên ngoài Do đó, cảng biển đóng vai trò quan trọng trong lưu thông hàng hoá

Bên cạnh đó, không chỉ đóng vai trò quan trọng trong khâu lưu thông, một khâu quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, cảng biển còn liên quan đến nhiều lĩnh vực khác như buôn bán, giao dịch, đại lý, môi giới, bảo hiểm, luật pháp, tài chính, ngân hàng, du lịch,…Những hoạt động này mang lại nguồn lợi đáng kể cho các quốc gia

có biển Cảng biển tạo cơ sở cho các hoạt động dịch vụ, cho chính cảng biển và cho hàng loạt các ngành khác

Tóm lại, cảng biển đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, thông qua phát triển các loại hình dịch vụ cảng biển Cảng biển có dịch vụ phát triển sẽ thu hút nhiều tàu bè, nhiều hàng hoá xuất nhập khẩu hay quá cảnh, từ đó quan hệ của một quốc gia cũng được phát triển về mọi mặt Cảng chính là cửa ngõ thông

thương của một quốc gia với thế giới Cảng biển đóng vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế, phản ánh trình độ khả năng mở cửa giao lưu hội nhập của một quốc gia với các quốc gia khác trên thế giới

1.1.1.3 Phân loại cảng biển

Tuỳ theo tiêu chí phân loại mà cảng biển có thể được phân theo nhiều cách khác nhau Trong phạm vi bài viết này em chỉ xin được phân loại theo một tiêu chí chính nhằm phục vụ trực tiếp cho mục tiêu của bài viết và cũng là phù hợp với chuyên ngành học về kinh tế ngoại thương, phục vụ hàng hoá xuất nhập khẩu, đó là phân loại theo chức năng khai thác cảng và theo phạm vi hoạt động

 Theo chức năng khai thác cảng, cảng biển có thể được phân thành hai nhóm:

- Các cảng thương mại tổng hợp: là các cảng bốc xếp hàng khô, bách hoá, bao kiện thiết bị và container

- Các cảng chuyên dùng: các cảng phục vụ cho một mặt hàng mang tính chất riêng biệt như cảng than, cảng dầu,…

 Theo phạm vi hoạt động, cảng lại được phân thành hai nhóm:

- Cảng quốc tế: là cảng hoạt động phục vụ các tàu hoạt động xuất nhập khẩu

- Cảng nội địa: là cảng phục vụ hoạt động thương mại và các ngành trong nước, không có khả năng đón các tàu từ nước ngoài

trên mặt thềm có trải nhựa hoặc láng xi măng Thông thường, 2 giàn cẩu khung được bố trí hoạt động dọc theo bến tàu và có năng lực bốc dỡ đạt 40 – 50 chiếc container/giờ.

- Bãi chứa container (Container yard - CY) : là nơi tiếp nhận và lưu chứa container CY có thể phân thành một số khu vực: khu vực bố trí container chuẩn bị bốc xuống tàu, khu vực dành tiếp nhận container từ tàu lên bờ, khu vực chứa container rỗng Tùy theo số lượng container đi đến, lưu chứa mà diện tích bãi chứa

có quy mô lớn, nhỏ Thông thường, tương ứng với chiều dài 300m Ke, diện tích bãi chứa chiếm khoảng 105,000 m2

- Trạm container làm hàng lẻ (Container Frieght Station) : là nơi tiến hành nghiệp vụ chuyên chở hàng lẻ, nó có chức năng :

• Tiếp nhận các lô hàng lẻ chủa chủ hàng từ nội địa, lưu kho, phân loại và giao trả hàng cho các chủ hàng lẻ

• Tiếp nhận các container hàng lẻ, rút hàng ra, phân loại, tái đóng hàng vào container và gửi tiếp hàng đến đích Trạm làm hàng lẻ container (CFS) thường được bố trí bên ngoài, sát bãi chứa container, ở nơi cao ráo và có kho chứa tạm có mái che, thuận lợi cho việc làm hàng, đóng vào và rút hàng ra khỏi container, dưới sự kiểm soát của hải quan

- Cảng thông quan nội địa (Inland Clearance Depot – ICD): là khu vực có thể

ở trong nội địa, được dùng làm nơi chứa, xếp dỡ, giao nhận hàng hóa, container, làm thủ tục hải quan, thủ tục xuất nhập khẩu ICD có cơ quan hải quan và hoạt động như một cảng nên người ta gọi ICD là cảng cạn hay cảng khô (Dry Port)

- Công cụ phục vụ vận chuyển, xếp dỡ hàng hóa gồm : cẩu trục tự hành, cần cẩu dàn bánh lốp (Rubber tyred Gantry Crane), cần cẩu giàn (Ship shore Gantry Crane), cần cẩu chân đế, xe nâng hàng bánh lốp, xe khung nâng bánh lốp, xe xếp tầng (Stacker), xe nâng chụp trên (Toplift stuck), máy bơm hút hàng rời hàng lỏng, băng chuyền, ô tô, đầu kéo, Chassis, Container, Paller,…

Hình 1.1 Các thiết bị thường được dùng tại cảng.

1.1.3 Dịch vụ cảng biển chủ yếu :

Dịch vụ cảng biển chính là các chức năng phục vụ của cảng biển Từ khái niệm về cảng biển có thể thấy hai chức năng phục vụ của cảng cho tàu và hàng Như vậy cảng cung cấp các dịch vụ sau:

1.1.3.1 Đối với hàng hoá ra vào cảng :

Cảng biển là nơi quá trình chuyên chở hàng hoá có thể được bắt đầu, tiếp tục hoặc kết thúc Do đó, tại cảng biển, hàng hóa có thể được hưởng các dịch vụ sau:

Ship-to-shore Gantry Crane Side Lifter

Yard tractorCFS Forklift Truck

- Dịch vụ kiểm đếm hàng hóa vận chuyển đường biển: là hoạt động kinh doanh thay mặt khách hàng kiểm đếm số lượng hàng hóa thực tế khi giao hoặc nhận với tàu, với các phương tiện vận tải khác, khi xuất hoặc nhập kho, bãi cảng, hay khi xếp, dỡ hàng hoá trong container.

- Dịch vụ giao nhận hàng hóa vận chuyển bằng đường biển: là hoạt động kinh doanh thay mặt khách hàng tổ chức thiết kế, bố trí thu xếp các thủ tục giấy tờ, chứng từ liên quan đến việc giao nhận hàng hóa với người chuyên chở và các cơ quan chuyên môn khác

- Dịch vụ bảo quản hàng hóa: là hoạt động lưu kho lưu bãi hàng hóa trong thời gian hàng hóa còn nằm ở cảng chờ chủ hàng đến lấy, chờ giao cho người chuyên chở, hoặc chờ trong thời gian chuyển tiếp để vận chuyển đến cảng đích

Ngoài ra, cảng biển còn thực hiện sửa chữa bao bì, đóng gói lại hàng hóa, ký mã hiệu cho hàng hóa nếu trong quá trình chuyên chở đến người nhận hàng bị tổn thất trong phạm vi có thể sửa chữa tại cảng

1.1.3.2 Đối với tàu ra vào cảng:

Cảng là nơi ra vào, neo đậu của tàu trong và sau mỗi cuộc hành trình Nên mọi hoạt động điều hành giao dịch với tàu đều phải được thực hiện tại cảng, cụ thể là :

- Dịch vụ đại lí tàu biển: là hoạt động thay mặt chủ tàu nước ngoài thực hiện các dịch vụ đối với tàu và hàng tại Việt Nam

- Dịch vụ môi giới hàng hải: là hoạt động kinh doanh môi giới cho khách hàng các công việc liên quan đến hàng hoá và phương tiện vận tải biển, mua bán tàu, thuê tàu, thuê thuyền viên

- Dịch vụ lai dắt tàu biển và hoa tiêu hàng hải

- Dịch vụ cung ứng tàu biển: là hoạt động kinh doanh cung ứng cho tàu lương thực thực phẩm cũng như các dịch vụ đối với thuyền viên…

- Dịch vụ cứu hộ hàng hải

- Dịch vụ thông tin và tư vấn hàng hải

- Dịch vụ cho thuê cảng trung chuyển

- Dịch vụ sửa chữa nhỏ tàu biển: là hoạt động kinh doanh thực hiện cạo hà, gõ

rỉ, sơn, bảo dưỡng, sửa chữa các thiết bị động lực, thông tin, đường nước, ống hơi, hàn vá từ mớn nước trở lên và các sửa chữa nhỏ khác

1.2 Khách hàng:

Khách hàng là những người thực hiện công đoạn cuối cùng của quá trình tái sản xuất của doanh nghiệp, họ là những người mua sắm và tiêu dùng sản phẩm của nhà sản xuất (sản phẩm có thể là hàng hóa, cũng có thể là các sản phẩm dịch vụ) Vì vậy, việc chăm sóc khách hàng, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng là vấn đề quan trọng hàng đầu của doanh nghiệp

(Nguồn: Giáo trình Marketing căn bản – Đại học Marketing).

Định nghĩa đầu tiên về khách hàng: đó là những người mua sắm sản phẩm dịch

vụ Định nghĩa thứ hai về khách hàng: đó là những người mà bạn có quan hệ giao dịch kinh doanh

Tuy nhiên trên thực tế, khách hàng không chỉ bó gọn trong những định nghĩa như vậy; họ có thể là bất kỳ ai, trong hay ngoài công ty bạn, dù họ làm việc ở đâu, thanh toán như thế nào, giao dịch ra sao Khách hàng nói chung thường được phân thành hai loại: Khách hàng nội bộ và Khách hàng bên ngoài

1.3 Nhu cầu của khách hàng:

Nhu cầu là trạng thái tâm lý của khách hàng, mong đợi được thỏa mãn một sản phẩm có ý nghĩa về mặt vật chất hoặc tinh thần

Theo Maslow, nhu cầu của con người được sắp xếp theo một thứ tự ưu tiên từ thấp tới cao về tầm quan trọng Cấp bậc nhu cầu được sắp xếp thành các cấp bậc :

• Nhu cầu bậc thấp:

+ Nhu cầu cơ bản hay sinh lý (Physiological Needs) : là những nhu cầu đảm bảo cho con người tồn tại như: ăn, uống, mặc, tồn tại và phát triển giống nòi và các nhu cầu khác của cơ thể

+ Nhu cầu về an toàn và an ninh (Safety Needs) : là các nhu cầu được bảo vệ, không bị đe dọa; là các chuẩn mực, luật lệ …

+ Nhu cầu xã hội (Social Needs) : là các nhu cầu về tình yêu, nhu cầu được chấp nhận, nhu cầu bạn bè …

• Nhu cầu bậc cao:

+ Nhu cầu được tôn trọng hay tự trọng (Esteem Needs) : là các nhu cầu về tự trọng, tôn trọng người khác và được người khác tôn trọng …

+ Nhu cầu tự hoàn thiện hay tự thể hiện (self-actualization Needs) : là các nhu cầu như chân, thiện, mỹ, tự chủ, sáng tạo, hài hước …

1.4.2 Đặc điểm:

Dịch vụ có bốn đặc điểm:

• Tính vô hình: sản phẩm của dịch vụ là không hiện hữu Có thể hiểu “ bất kỳ

thứ gì mua bán trong thương mại mà không thể rơi vào chân bạn thì đó là dịch vụ” Đặc điểm này cho thấy dịch vụ là không hiện hữu, không tồn tại dưới dạng vật thể Người ta không thể nhìn thấy, không thể cầm nắm được Tính vô hình của dịch vụ gây khó khăn cho quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ và nhận biết dịch vụ Do đó, để nhận biết dịch vụ thông thường phải tìm hiểu qua những đầu mối vật chất trong môi trường hoạt động dịch vụ như các trang thiết bị, dụng cụ,

ánh sáng, âm thanh… và con người có liên quan trực tiếp đến hoạt động cung cấp dịch vụ.

• Tính đồng thời: chức năng sản xuất, lưu thông và tiêu dùng đối với hàng

hóa (hữu hình) là tương đối độc lập Tuy nhiên, đối với dịch vụ thì các chức năng là diễn ra đồng thời, không chia cắt được

• Tính dị biệt, không ổn định: không có sản phẩm dịch vụ nào là giống nhau

hoàn toàn 100% giữa các lần cung ứng

• Tính không thể lưu kho và vận chuyển được: sản phẩm dịch vụ là phi vật

thể do đó không thể thực hiện vận chuyển cũng như không thể lưu kho được

(Nguồn: Giáo trình Kinh tế Thương mại đại cương – Đại học Thương mại).

1.5 Chất lượng dịch vụ:

1.5.1 Định nghĩa:

Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng lien quan đến nhu cầu cá nhân của họ

Theo quan điểm khách hàng : chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng chứ không phải bởi người cung ứng dịch vụ

Crolin và Tailor ( 1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong

thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài

1.5.2 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ :

Đối với chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá chất lượng thực hiện trong suốt quá trình phân phối dịch vụ Mỗi khách hàng tiếp xúc với dịch vụ đều có thể thỏa mãn hay không thỏa mãn với dịch vụ được cung cấp đó Theo Parasuraman, chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi ((Expected service-ES) và mức độ khách hàng đã nhận được dịch vụ (Perceived service-PS)

• Khi dịch vụ vượt quá sự mong đợi (ES<PS), khách hàng sẽ có cảm giác ngạc

nhiên vả thích thú vì nhận được chất lượng dịch vụ tốt hơn họ nghĩ

• Khi dịch vụ mong đợi không được đáp ứng (ES>PS), khách hàng sẽ không

thỏa mãn về chất lượng dịch vụ

• Khi dịch vụ đáp ứng sự mong đợi (ES=PS), khách hàng thỏa mãn về chất

lượng dịch vụ

Sự mong đợi của khách hàng tùy thuộc vào nhiều nguồn khác nhau như truyền

miệng, nhu cầu của khách hàng và kinh nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ

Parasuraman et al (1998, dẫn theo James A Fitzsimmons & Mona J Fitzsimmons

Service management.et al, 2001)

Sơ đồ 1.1 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ.

• Sự tin tưởng (Reliability): là khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính

xác với những gì hứa hẹn với khách hàng Đó là cam kết luôn cung cấp dịch

vụ đúng hạn, đúng cách và không có lỗi

• Sự phản hồi/ đáp ứng (Responsiveness): là sự sẵn sàng giúp đỡ khách

hàng và cung cấp dịch vụ một cách kịp thời Để khách hàng chờ lâu với

những lý do không rõ ràng sẽ tạo cho khách hàng cảm giác không hài lòng về

Truyền miệng Nhu cầu của khách hàng Kinh nghiệm

- Vượt quá mong đợi (ES<PS)

chất lượng dịch vụ Nếu doanh nghiệp gặp phải sai sót khi cung cấp dịch vụ nhưng khả năng hồi phục nhanh chóng một cách chuyên nghiệp thì có thể tạo

ra sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

• Sự đảm bảo (Assurance): là kiến thức, tác phong cũng như khả năng

truyền tải sự tin tưởng và sự tự tin của nhân viên đến khách hàng Các khía cạnh của sự đảm bảo bao gồm những yếu tố sau: khả năng thực hiện dịch vụ; tác phong lịch sự, tôn trọng khách hàng; kỹ năng giao tiếp tốt với khách hàng; lòng nhiệt tâm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất

• Sự cảm thông (Empathy): là sự ân cần, quan tâm đầy đủ của từng nhân

viên đối với khách hàng Sự cảm thông bao gồm sự than thiện, sự nhạy cảm

và nổ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng

• Sự hữu hình (Tangible): là thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, dụng cụ,

con người, tài liệu, công cụ thông tin,…

Đã có nhiều nhà nghiên cứu áp dụng mô hình 5 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1988) để đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành cảng biển như Durvasula and Mehta (1999) Theo Babakus and Boller (1992), cần

có một thang đo chất lượng dịch vụ cụ thể cho riêng từng ngành

Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) dựa vào nghiên cứu định tính, lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ và mô hình trên đưa ra thang đo cụ thể gồm 6 thành phần của chất lượng dịch vụ khai thác cảng biển: (1) Nguồn lực; (2) Năng lực phục vụ; (4) Năng lực quản lý; (5) Hình ảnh và thương hiệu; (6) Trách nhiệm xã hội Tuy nhiên do thang đo này được phát triển và kiểm định ở Úc, môi trường kinh

tế và điều kiện phát triển của hệ thống cảng biển thương mại khác với tình hình tại Việt Nam Vì vậy, nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia để điều chỉnh và bổ sung các thành phần của chất lượng dịch vụ khai thác cảng biển thương mại tại Việt Nam

Trong vài thập kỷ qua thì các công ty cung cấp dịch vụ cảng biển thương mại đã nhận thức tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ để đạt các lợi thế trong cạnh tranh

Theo nghiên cứu của Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) về chất lượng dịch

vụ cảng biển thương mại tại Úc, chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại được đo lường thông qua 6 nhóm nhân tố sau:

 Nhóm liên quan đến nguồn lực (Resources): tính sẵn sàng của trang thiết

bị, diều kiện trang thiết bị, khả năng theo dõi hàng hóa, cơ sở hạ tầng

 Nhóm liên quan đến năng lực phục vụ ( Outsources): tốc độ thực hiện

dịch vụ, tính tin cậy của dịch vụ (thời gian giao và nhận hàng), cung cấp dịch

vụ đồng nhất, đảm bảo an toàn cho hàng hóa, độ chính xác của chứng từ, sự

đa dạng và sẵn sàng của dịch vụ

 Nhóm liên quan đến quá trình phục vụ (Process): thái độ, cung cách

phục vụ của nhân viên, sẵn sàng đáp ừng yêu cầu của khách hàng, kiến thức

về yêu cầu và nhu cầu của khách hàng, ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng

 Nhóm liên quan đến năng lực quản lý (Management): ứng dụng công

nghệ thông tin trong khai thác, hiệu quả trong khai thác và quản lý, trình độ quản lý, trình độ quản lý và khai thác như khả năng xếp dỡ, thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, tiếp tục cải thiện hướng đến nhu cầu khách hàng

 Nhóm liên quan đến hình ảnh/ uy tín (Image): uy tín, tin cậy của cảng

trên thị trường

 Nhóm liên quan đến trách nhiệm xã hội (Social Responsibility): cách

ứng xử, trách nhiệm đối với an toàn trong khai thác, đảm bảo yếu tố môi trường trong khai thác

1.5.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng:

Mục tiêu hàng đầu của các công ty dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nếu muốn có lợi nhuận Họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và sử dụng nhiều hơn nếu được thỏa mãn nhu cầu (Bitner & Hubbert, 1994) Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng như Oliver (1997), Bachelet

(1995) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với sản phẩm hay dịch vụ.

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm phân biệt

Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner 2000)

Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ này và cho thấy mối quan hệ chất lượng dịch vụ này và sự thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm nghiệm mức độ giải thích của các thanh phần của chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng, đặc biệt là trong từng ngành dịch vụ cụ thể

• Cùng loại sản phẩm, dịch vụ nhưng khác nhãn hiệu

• Những sản phẩm có khả năng thay thế sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.Đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp được bao gồm cả đối thủ trong nước và đối thủ ngoài nước

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 trình bày những kiến thức cơ bản về cảng biển, dịch vụ, chất lượng dịch vụ khai thác cảng biển,….Chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ khai thác cảng biển nói riêng phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ và sự cảm nhận của họ đối với các dịch vụ nhận được Đồng thời cũng đã đưa ra được các giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển với sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng

Phần trọng tâm mà chương 1 hướng tơi đó là chất lượng dịch vụ khai thác của cảng Muốn có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu quả trước tiên ta phải tiến hành đánh giá chất lượng hiện tại của dịch vụ để làm cơ sở nền tảng Việc đánh giá này phải được tiến hành với nhiều phương pháp và hình thức khác nhau Do tính

vô hình của sản phẩm dịch vụ nên ngoài các chỉ tiêu cơ bản (cơ sở vật chất kỹ thuật, con người, phương pháp làm việc, …), các chỉ tiêu hiệu quả kinh tế tổng hợp (nguồn khách, doanh thu, lợi nhuận, chi phí,…) thì việc đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ là rất quan trọng

Các kiến thức cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khai thác cảng của Cảng Long Bình đã trình bày ở chương 1 sẽ làm cơ sở để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khai thác cảng Vì vậy, trong chương 2 em xin được trình bày thực trạng về dịch vụ khai thác cảng tại Cảng Long Bình

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ KHAI THÁC CẢNG TẠI

CẢNG LONG BÌNH

2.1 Giới thiệu tổng quan về cảng Long Bình:

Tổng Công ty Đường sông miền Nam là một doanh nghiệp nhà nước trực thuộc Bộ Giao Thông Vận Tải được thành lập từ những năm 1976 Với chuyên ngành chính là vận tải hàng hóa bằng đường thủy và khai thác cảng, hơn 30 năm qua, Tổng công ty Đường sông miền Nam đã khẳng định được vị trí và uy tín của mình đối với thị trường trong và ngoài nước, được nhà nước tặng thưởng nhiều huy chương cao quý

Trong giai đoạn nền kinh tế Việt Nam đang phát triển, hội nhập kinh tế thế giới như hiện nay thì đòi hỏi mọi doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh của mình trên thị trường, tạo dựng nên một thương hiệu mạnh nhằm xây dựng và phát triển Công ty Là cảng trực thuộc Tổng công ty, vì vậy cảng Long Bình cũng không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh cũng như hoàn thiện hơn chất lượng các dịch vụ khai thác cảng nhằm hội nhập và phát triển

Cảng Long Bình được bắt đầu xây dựng từ năm 2002; tọa lạc tại khu vực sông Đồng Nai thuộc quận 9, Thành phố Hồ Chí Minh; được Bộ Giao Thông Vận Tải công nhận “là cảng thủy nội địa được phép tiếp nhận tàu biển quốc tế có tải trọng đến 5.000 DWT”

Với diện tích 20 hecta, cảng Long Bình đã chính thức đi vào khai thác từ cuối năm 2005, hiện nay cảng vẫn đang trong giai đoạn vừa khai thác vừa xây dựng phát triển Nằm tại khu tam giác công nghiệp: Thành phố Hồ Chí Minh, Tỉnh Bình Dương và Tỉnh Đồng Nai, cảng Long Bình hội đủ điều kiện phát triển với hệ thống cầu tàu đa dạng gồm 01 cầu cảng chính dài 70m có thể tiếp nhận tàu biển quốc tế tải trọng đến 5.000 DWT và 02 cầu cảng còn lại dài 50m/cầu cảng, có thể tiếp nhận tàu

có tải trọng đến 2.000 DWT ra vào làm hàng

Cùng với hệ thống cầu cảng có chiều dài mặt sông trên 500m, cảng Long Bình được trang bị đến 07 cần cẩu chuyên dùng với tải trọng tối đa lên đến 120 tấn

Ngoài ra, còn có đội ngũ cơ giới gồm nhiều xe nâng, xe cuốc, xe xúc lật, xe tải phục

vụ công tác xếp dỡ hàng hóa tại tàu biển cũng như phục vụ khai thác bãi lưu trữ hàng hóa

Không một ai có thể phủ nhận chân lý “mọi con sông đều chảy ra biển lớn” Việc phát triển hệ thống cảng cũng không nằm ngoài qui luật này; hiện nay chính phủ ta cũng đang từng bước di dời hệ thống cảng biển nằm sâu trong nội địa (cụ thể

là khu vực cảng Sài Gòn) song song với việc phát triển xây dựng các khu cảng mới hướng về biển Đông Động thái này đã tạo ra cơ hội lớn cho sự nghiệp phát triển cảng Long Bình vì khi đó Long Bình sẽ trở thành một trong những cảng hậu phương vững chắc, góp phần trung chuyển hàng hóa đến khắp các nơi đặc biệt là đối với thị trường tại khu tam giác công nghiệp TP Hồ Chí Minh - Tỉnh Bình Dương - Tỉnh Đồng Nai

- Tiến hành nhập/xuất hàng hóa cho khách hàng.

- Lập kế hoạch, sắp xếp bố trí, triển khai kế hoạch tàu và kế hoạch xếp dỡ hàng hóa.

- Kiểm tra chứng từ, đối chiếu, thống kê, xử lý dữ liệu.

KHÁCH HÀNG – ĐẠI LÝ

- Cung cấp các chứng từ, dữ liệu về tàu, hàng hóa

- Gửi các yêu cầu công việc

hàng hóa tại kho, bãi,

tàu, xe, salan.

-Thực hiện các yêu cầu

2.1.2.1 Ban chỉ huy đội Trực ban – Giao nhận cảng Long Bình:

Gồm có: 01 Đội trưởng, 01 Đội phó, 02 chuyên viên)

Thời gian làm việc hành chánh từ 7h30 đến 17h00

Các bước công việc:

 Bước 1 :

- Tiếp nhận thông tin từ chủ tàu, hãng tàu hoặc đại lý hãng tàu về việc tàu biển xin cập cầu như các thông số kỹ thuật của tàu, loại hàng hóa chuyên chở trên tàu, thời gian tàu cập bến, thời gian tàu sẵn sàng làm hàng … Bên cạnh đó còn thu thập các chứng từ cần thiết gồm: thông báo tàu đến, bản khai chung, danh sách thuyền viên, giấy vận chuyển

- Tiếp nhận thông tin từ chủ hàng về chủng loại hàng hóa, khối lượng, trọng lượng, phương án làm hàng, thời gian làm hàng … thu thập các chứng từ cần thiết liên quan đến hàng hóa như tờ khai hải quan, vận tải đơn, danh sách phương tiện đến giao nhận hàng hóa, giấy giới thiệu và lệnh giao hàng (khi giao nhận hàng)

 Bước 2 :

Sau khi tiếp nhận thông tin, Ban chỉ huy đội lập kế hoạch khai thác, thông báo chấp nhận tàu cho đại lý hoặc chủ tàu; bố trí cầu bến, lập phương án xếp dỡ hàng hóa; bố trí trang thiết bị và nhân lực theo phương án tối ưu; báo cáo nhật ký hàng ngày cho Phòng Thương vụ Vận tải trong suốt quá trình khai thác và trình xin ý kiến của Phòng trong những trường hợp vượt giới hạn xử lý của Đội

 Bước 5 :

Kiểm tra, đối chiếu số liệu với khách hàng sau khi hoàn tất việc xếp dỡ hàng hóa để tiến hành thanh lý các hợp đồng đã ký; xuất hóa đơn giá trị gia tăng cho khách hàng, chuyển kịp thời các chứng từ liên quan cho khách hàng

 Bước 6 :

- Kiểm tra, theo dõi, đối chiếu số liệu hàng hóa nhập/xuất tàu, nhập/xuất bãi, hàng tồn bãi … và lập bảng theo dõi báo cáo

- Thường xuyên kiểm điểm số lượng hàng hóa thực tế còn tồn bãi để có hướng xử

lý khi có vấn đề xảy ra

Thời gian làm việc: chia làm 03 ca, trực 24 tiếng nghỉ 48 tiếng

Các bước công việc:

 Bước 3 :

Trực tiếp kiểm tra, đôn đốc nhắc nhở các bộ phận liên quan thực hiện theo đúng quy trình xếp dỡ nhằm đảm bảo tiến độ khai thác và đảm bảo an toàn lao động; lập biên bản hiện trường và xử lý các vấn đề phát sinh trong ca mình phụ trách và báo cáo

kịp thời cho Ban chỉ huy đội Trường hợp ngoài khả năng và thẩm quyền xử lý thì xin ý kiến chỉ đạo của Ban chỉ huy đội.

Thời gian làm việc hành chánh và trực ca 24 tiếng nghỉ 24 tiếng

Các bước công việc:

2.1.3 Quy trình khai thác hàng hóa:

SƠ ĐỒ GIAO NHẬN HÀNG HÓA

- Giữ lệnh,giấy giới thiệu

-Triển khai thực hiện công

- Kết toán

CỔNG CẢNGCẦU TÀU

CỔNG CẢNGCẦU TÀU

KHÁCH HÀNG

- Giao hàng hóa và các chứng từ liên quan

- Yêu cầu công việc

BCH ĐỘI TB - GN

- Giữ lệnh+giấy giới thiệu

-Triển khai, thực hiện công việc

Hướng di chuyển Xe tải khi

không hàng

Hướng di chuyển Xe tải sau khi

lấy hàng từ tàu

Trạm cân

Sơ đồ 2.4 Sơ đồ giao nhận hàng nhập

• Diễn giải quy trình:

(1) : Xe tải rỗng vào cổng cảng, trình báo bảo vệ, vào cân không tải tại trạm cân của cảng

(2) : Xe tải rỗng chạy ra tàu nhận hàng lên xe

(3) : Xe tải có hàng chạy qua trạm cân để cân trọng lượng hàng

(4) : Xe tải có hàng chạy vào bãi để nhập hàng vào bãi

(5) : Xe tải rỗng vào trạm cân để cân không tải (sau khi đã nhập hàng vào bãi) và tiếp tục bước (2)

(2)

(3)

(5)(4)

Xe tải

• Các chứng từ:

Sau khi xe tải nhận hàng từ tàu/sàlan chạy qua cân để ra trọng lượng hàng, nhân viên trạm cân sẽ xuất phiếu cân (03 liên), giao cho đại diện chủ hàng, đại diện xe tải

ký xác nhận, trạm cân giữ lại liên gốc làm báo cáo

* Liên trắng phiếu cân: Trạm cân Cảng Long Bình lưu

* Liên hồng: khách hàng lưu

* Liên xanh: xe tải lưu

2.1.3.2 Đối với hàng xuất từ bãi ra khỏi cảng:

• Quy trình:

Cổng Bảo vệ

Sơ đồ 2.5 Sơ đồ giao nhận hàng xuất từ bãi ra khỏi cảng

(1)(4)

(2)

Hướng di chuyển của xe tải khi không hàngHướng di chuyển của xe tải sau khi lấy hàng từ bãiBãi

Trạm cân

(3)

• Diễn giải quy trình:

(1) : Xe tải rỗng vào cổng cảng, trình báo bảo vệ, vào cân không tải tại trạm cân của cảng

(2) : Xe tải nhận phiếu xuất hàng bãi của khách hàng (03 liên), vào bãi lấy hàng

(3) : Xe tải sau khi nhận hàng trong bãi, chạy qua trạm cân để cân trọng lượng hàng.(4) : Xe tải ra cổng bảo vệ cảng trình phiếu xuất bãi có ký xác nhận của khách hàng, nộp lại liên màu xanh làm chứng từ lưu

• Chứng từ:

* Trạm cân lưu liên gốc phiếu cân (màu trắng)

* Bảo vệ lưu liên xanh phiếu xuất bãi của khách hàng cấp cho xe tải

2.1.3.3 Đối với hàng hóa giao thẳng từ tàu/sàlan ra khỏi cảng:

Hướng di chuyển Xe tải sau khi lấy hàng từ tàu/sàlan

Tàu - sàlan

• Diễn giải quy trình:

(1): Xe tải rỗng vào cổng cảng, trình báo bảo vệ, vào cân không tải tại trạm cân của cảng

(2): Xe tải nhận phiếu xuất hàng giao thẳng từ tàu/sàlan của khách hàng (03 liên), xuống tàu/sàlan nhận hàng

(3): Xe tải sau khi nhận hàng từ tàu/sàlan chạy qua trạm cân để cân trọng lượng hàng

(4): Xe tải ra cổng bảo vệ cảng trình phiếu xuất hàng giao thẳng có ký xác nhận của khách hàng, nộp lại liên màu xanh làm chứng từ lưu

• Chứng từ:

* Trạm cân lưu liên gốc phiếu cân (màu trắng)

* Bảo vệ lưu liên xanh phiếu xuất bãi của khách hàng cấp cho xe tải

* Ghi chú:

Tất cả những chứng từ liên quan đến việc xuất/nhập hàng hóa phải có đầy đủ chữ

ký của Đại diện các bên mới gọi là hợp lệ.

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của cảng Long Bình từ 2008- 2010:

2.1.4.1 Sản lượng hàng hóa thông qua cảng:

Với năng lực thực tế hiện có về hệ thống cầu cảng, hệ thống kho bãi và trang thiết

bị cơ giới, kết hợp với yếu tố nhân lực, sản lượng thông qua cảng từ năm 2008 đến năm 2010 được tổng hợp trong bảng dưới đây:

Hàng hóa thông qua cảng hiện nay được chia thành các nhóm như sau:

 Nhóm 1: Bao gồm các loại hàng xá như clinker, than đá, thạch cao, thức ăn gia súc, …

 Nhóm 2: Bao gồm các loại hàng đóng bao như xi măng, phân bón, sắn lát, …

 Nhóm 3: Bao gồm các loại hàng siêu trường, siêu trọng như gỗ lóng, sắt thép các loại, tole cuộn, …

Bảng 2.1 Sản lượng hàng hóa thông qua Cảng Long Bình từ 2008 - 2010

( Nguồn: Báo cáo tổng hợp sản lượng thông qua Cảng Long Bình từ 2008 - 2010 )

Sản lượng thông qua cảng Long Bình của các loại hàng hóa từ 2008 - 2010 được biểu diễn dưới dạng biểu đồ như sau:

Biểu đồ 2.1: Biểu đồ sản lượng hàng hóa thông qua cảng từ 2008 - 2010

Sản lượng hàng hóa thông qua cảng Long Bình năm 2009 đạt 238,626 tấn tăng 145.36 % tương ứng 346,867 tấn so với năm 2008 Nguyên nhân sản lượng hàng

hóa thông qua cảng năm 2009 so với năm 2008 tăng cao do sản lượng nhóm hàng 2

cụ thể là phân bón tuy có giảm (giảm 38.59 % tương ứng sản lượng giảm là 11,457 tấn), nhưng bù lại năm 2009 sản lượng nhóm hàng 1 cụ thể là gạo và clinker tăng mạnh (tăng 375.5% tương ứng sản lượng tăng 285,888 tấn) Do năm 2008 tình hình kinh tế thế giới cũng như Việt Nam có nhiều biến động, tuy nhiên các nhiều dự án, công trình xây dựng vẫn tiếp tục, nhằm nhu cầu về xây dựng để đáp ứng cơ sở hạ tầng, cơ sở hợp tác đầu tư trong thời kỳ hội nhập như hiện nay

Bước vào năm 2009, nền kinh tế nước ta tiếp tục gặp nhiều khó khăn, thách thức Khủng hoảng tài chính của một số nền kinh tế lớn trong năm 2008 đã đẩy kinh

tế thế giới vào tình trạng suy thoái, làm thu hẹp đáng kể thị trường xuất khẩu, thị trường vốn, thị trường lao động và tác động tiêu cực tới nhiều lĩnh vực kinh tế-xã hội khác của nước ta Vì những nguyên nhân trên đã dẫn đến sản lượng hàng hóa thông qua cảng năm 2010 so với năm 2009 tuy có tăng đều ở cả 3 nhóm hàng nhưng chỉ tăng không nhiều Cụ thể là tăng 52.3% tương ứng với 307,921 tấn Trong đó nhóm hàng 2 tăng mạnh nhất cụ thể là mặt hàng phân bón, xi măng và cát tăng 197.52% tương ứng với 36,009 tấn

2.1.4.2 Kết quả kinh doanh cảng Long Bình từ 2008 - 2010:

Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh của cảng Long Bình.

Biểu đồ 2.2: Biểu đồ kết quả kinh doanh của cảng từ 2008- 2010

Qua số liệu báo cáo ở bảng trên cho thấy tình hình hoạt động kinh doanh của Cảng Long Bình đã phản ánh sự tăng trưởng và phát triển không ngừng của cảng qua từng giai đoạn Mặc dù trong giai đoạn này, giai đoạn năm 2008 khủng hoảng toàn cầu đã tác động lớn đến nền kinh tế trong và ngoài nước nhưng Cảng Long Bình đã không ngừng nỗ lực để vượt qua, cũng như khẳng định năng lực và vị thế của mình Các chỉ tiêu về kết quả hoạt động kinh doanh đều tăng, ngay cả trong giai đoạn khó khăn nhất – năm 2008 Cụ thể là:

• So sánh kết quả kinh doanh của năm 2009 với 2008:

- Tổng doanh thu:

Tổng doanh thu năm 2009 tăng 339.75% so với năm 2008 đạt giá trị là 12,051triệu đồng Nguyên nhân là do doanh thu từ các hoạt động xếp dỡ, kiểm đếm giao nhận, hoạt động cho thuê kho bãi, hoạt động cho thuê cầu tàu,…

- Tổng chi phí:

Chi phí năm 2009 giảm 10.95% so với năm 2008 tương đương với giá trị giảm

là 1,358 triệu đồng, do Cảng Long Bình thực hiện tốt chính sách tiết kiệm chi phí quản lý, ngoài ra do sau khi công ty mẹ cổ phần hóa vào năm 2008, công ty mẹ

cũng như cảng đã đi vào hoạt động ổn định, chi phí mua mới trang thiết bị không đáng kể đã giúp tiết kiệm được chi phí cho cảng cũng như cho Tổng công ty.

- Tổng lợi nhuận :

Do chi phí giảm, doanh thu tăng khá cao nên dẫn đến lợi nhuận cũng tăng đáng

kể Tổng lợi nhuận của năm 2009 so với 2008 tăng 299.73% đạt giá trị 3,414triệu đồng Để đạt được kết quả như trên chứng tỏ sau khi cổ phần hóa, năm 2009 Cảng Long Bình đã phấn đấu không ngừng, bằng mọi biện pháp để tăng năng suất, tiết kiệm chi phí, tránh lãng phí tăng cường hoạt động các dịch vụ ngoài khu vực để tăng doanh thu hoạt động kinh doanh có hiệu quả Ngoài ra Cảng Long Bình cũng được trang bị tương đối về thiết bị máy móc cơ sở hạ tầng đảm bảo phục vụ tốt cho các hoạt động kinh doanh, mặt khác cơ sở hạ tầng được đầu tư cơ bản tạm thời đảm bảo hoàn thành nhiệm vụ kinh tế chính trị cấp bách hiện nay

• So sánh kết quả kinh doanh của năm 2009 với 2010:

- Tổng doanh thu :

Doanh thu năm 2009 so với năm 2010 tăng 71.7% tương ứng đạt giá trị là 11,182 triệu đồng Nguyên nhân là do doanh thu từ các hoạt động đều tăng Điều này cho thấy Cảng Long Bình đang dần từng bước khắc phục những khó khăn và tận dụng khai thác tối đa thế mạnh của mình

Tuy nhiên hoạt động của Cảng Long Bình có hiệu quả nhưng chưa thực sự phát huy hết những năng lực vốn có của mình do ảnh hưởng bởi các yếu tố như cảng mới đưa vào khai thác từ cuối năm 2005, mặt bằng của cảng chỉ mới san lấp được 50% diện tích, tương đương với 10 ha, chưa qui hoạch hệ thống kho bãi; hệ thống điện, nước của cảng đang trong giai đoạn thi công, chưa hoàn chỉnh, hệ thống cầu cảng được thiết kế chưa phù hợp cho việc xếp dỡ hàng container, hàng siêu trường, siêu trọng Điều này không những gây lo ngại cho Cảng Long Bình mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của cảng

- Tổng chi phí.

Tuy chi phí năm 2009 tăng 69.01% so với năm 2010 đạt giá trị 7,623 triệu đồng nhưng là do Cảng Long Bình đã từng bước hoạt động kinh doanh có hiệu quả, nên

cần mua thêm trang thiết bị và đầu tư nhiều vào công tác quản lý hơn, đồng thời từng bước nâng cao chất lượng đời sống công nhân viên.

Thực tế kinh doanh của Cảng Long Bình chưa thể sử dụng hết công suất của cầu tàu, sản xuất có tính thời vụ phụ thuộc nhiều vào yếu tố khách quan, luồng tàu gây trở ngại lớn nhất đối với kinh doanh của Cảng Long Bình Ngoai ra, Cảng Long Bình mới được đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng nên chi phí cố định có tăng như khấu hao cầu tàu, kho bãi Mặt khác sự biến động giá của một số vật tư, nhiên liệu… các loại chi phí làm tăng giá thành trong khi đó giá thu cước không tăng đã làm ảnh hưởng đến lợi nhuận của đơn vị

Cảng Long Bình dùng các biện pháp tiết kiệm về mọi mặt đặc biệt giảm thiểu tối

đa chi phí quản lý để hạ giá thành, cải tiến lề lối làm việc không gây phiền hà tới khách hàng, tạo nề nếp cho công tác quản lý, cảng thực hiện nghiêm túc các thông

tư cũng như các chỉ thị và quyết định của cấp trên về quản lý Trong hoạt động kinh doanh vẫn còn sự cạnh tranh thiếu lành mạnh giữa các cảng, các bến, các cá nhân do sự thiếu kiểm soát về giá của nhà nước – dẫn đến sự cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh nghiệp Các bến tư nhân quyết định giá dịch vụ và chi phí hoa hồng tùy tiện, vì vậy nhiều mặt hàng của cảng phải giảm cước để thu hút khách hàng

Ngoài ra Cảng Long Bình còn đầu tư thêm chi phí để mua trang thiết bị và sửa chữa kiểm tra các thiết bị kỹ thuật của cảng đảm bảo cho cảng luôn phục vụ tốt với trang thiết bị hiện đại và an toàn

- Tổng lợi nhuận

Tuy chi phí có tăng lên nhưng lợi nhuận của Cảng Long Bình đạt được cũng không ngừng tăng lên theo các năm Chẳng hạn như lợi nhuận năm 2010 tăng 78.19% tương ứng giá trị là 3,56 triệu đồng so với năm 2009 Điều này cho thấy Cảng Long Bình đã xác định được vị trí của mình và xây dựng được mạng lưới khách hàng tương đối ổn định làm tiền đề phát triển cho những năm sau

2.2 Phân tích và đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

dịch vụ khai thác cảng:

Để liệt kê những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khai thác cảng, em xin

sử dụng mô hình xương cá như sau:

Nguồn nhân lực Cơ sở hạ tầng

Năng lực quản lý Hệ thống cầu cảng

Trình độ lành nghề công nhân Hệ thống kho bãi

Các dịch vụ hỗ trợ

Sơ đồ 2.7 Sơ đồ xương cá xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ khai thác cảng.

Từ thực tế của hoạt động khai thác cảng Long Bình hiện nay, cho thấy rằng có

nhiều mặt hạn chế làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khai thác cảng Ta tiến

hành đánh giá, phân tích thực trạng các yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

khai thác cảng Cụ thể như sau:

2.2.1 Phân tích thực trạng nguồn nhân lực:

Bảng 2.3 : Tổng hợp nhân sự tại Cảng Long Bình

ĐVT : Người

Sự hài lòng của khách hàng