CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THÁC CẢNG TẠI CẢNG LONG BÌNH.doc

CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THÁC CẢNG TẠI CẢNG LONG BÌNH

Nhưng nhắc đến hoạt động ngoại thương thì không thể không nhắc đếngiao thông vận tải thủy vì hầu hết hoạt động giao nhận ngoại thương đều chọnphương thức vận tải biển Cảng biển là một bộ phân không thể thiếu của hệ thốnggiao thông vận tải thuỷ trong thương mại quốc tế, 80% hàng hoá được vận chuyểnbằng đường biển Cảng không những phục vụ cho nhu cầu đi lại cho con người màcòn là nơi trao đổi hàng hoá cho nhu cầu nội địa và cho nhu cầu xuất nhập khẩugóp phần không nhỏ thúc đẩy nền kinh tế phát triển

Việc phát triển giao thông vận tải thủy luôn đòi hỏi phải đi đôi với việc pháttriển của cảng Có thể nói nếu vận tải thủy được xem là mạch máu của nền kinh tếquốc dân thì hệ thống cảng được xem như là quả tim vậy Một bên đóng vai tròlưu thông, còn một bên giữ vai trò cung ứng Từ đó mới có thể thúc đẩy quá trìnhhoạt động thương mại, giao lưu văn hóa, kinh tế, chính trị nhằm phát triển nềnkinh tế quốc dân, tạo ra một nền kinh tế thị trường năng động

Trước tình hình chung của nền kinh tế cả nước, Tổng công ty đường sôngMiền Nam (SOWATCO), Cảng Long Bình cũng đang từng bước tham gia vào tiếntrình hội nhập kinh tế thế giới Cảng Long Bình được bắt đầu xây dựng từ năm

2002, tọa lạc tại khu vực sông Đồng Nai thuộc quận 9, Thành phố Hồ Chí Minh,được Bộ Giao Thông Vận Tải công nhận là “cảng thủy nội địa được phép tiếpnhận tàu biển quốc tế có tải trọng đến 5.000 DWT”

Vấn đề đặt ra là làm thế nào để cảng Long Bình có thể đảm nhiệm và hoànthành được vai trò hậu phương vững chắc cho các cảng biển lớn khi mà chỉ mớisau khoảng 5 năm đưa vào khai thác, sản lượng hàng hóa thông qua cảng LongBình đã vượt gấp hai lần công suất thiết kế của cảng (công suất thiết kế của cảngtrung bình 480.000 tấn thông qua/năm) Đây là kết quả hết sức khả quan nhưngcũng không thể tự mãn vì việc sản lượng tăng cao như vậy trong điều kiện trangthiết bị phục vụ khai thác, lực lượng công nhân xếp dỡ còn nhiều hạn chế chưa đápứng kịp phát triển về số lượng lẫn mức độ hiện đại hóa cho tương xứng, từ đó dẫnđến tình trạng suy giảm dần về chất lượng dịch vụ, khai thác của cảng

Vì vậy, trong thời gian thực tập và tìm hiểu tại cảng Long Bình, với kiếnthức của một sinh viên khoa Quản Trị Kinh Doanh chuyên ngành Quản Trị NgoạiThương trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM, với mong muốn đóng góp

một phần nhỏ vào sự phát triển của cảng, em đã chọn đề tài: “CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THÁC CẢNG TẠI CẢNG LONG BÌNH” làm đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp cho mình.

Nghiên cứu này sẽ giúp cho em tìm hiểu chi tiết hơn về các vấn đề liên quan đếncông tác khai thác cảng Trên cơ sở đó, đưa ra những giải pháp thích hợp nhằmnâng cao chất lượng dịch vụ khai thác cảng

Mục đích đề tài :

Nghiên cứu các yếu tố làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khai thác CảngLong Bình, trên cơ sở đó đề ra các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chấtlượng dịch vụ khai thác cảng

Phương pháp nghiên cứu:

Dùng phương pháp thống kê, phương pháp phân tích số liệu và phương pháp thuthập số liệu Nguồn dữ liệu của phương pháp thu thập số liệu gồm có 2 nguồn : sửdụng dữ liệu từ nguồn thứ cấp và sơ cấp:

Phạm vi và đối tượng nghiên cứu :

Tìm hiểu về thực trạng khai thác Cảng Long Bình, tình hình thực hiện dịch vụ xếp

dỡ hàng hóa xuất nhập khẩu và nội địa cho các tàu hàng thông qua cảng Năng lựcgiải phóng tàu của các cảng trong khu vực như cảng Đồng Nai, cảng Gò Dầu …Đánh giá hoạt động kinh doanh của Cảng Long Bình từ 2008 – 2010 qua các sốliệu thu thập được tại cảng Qua đó có thể đưa ra được những giải pháp nhằm nângcao chất lượng dịch vụ khai thác cảng tại Cảng Long Bình

Kết cấu đề tài :

Đề tài cơ bản gồm có 3 chương :

- Chương 1 : Cơ sở lý luận.

- Chương 2: Thực trạng về dịch vụ khai thác cảng tại Cảng Long Bình.

- Chương 3: Các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

khai thác cảng tại Cảng Long Bình

- Kết luận

Tuy nhiên, do còn hạn chế về lý luận và kinh nghiệm thực tiễn nên đề tài nghiêncứu này không thể tránh khỏi những thiếu sót Em rất mong nhận được sự góp ý từphía thầy cô, Tổng công ty đường sông Miền Nam và Cảng Long Bình, các bạn bè

để bài viết được hoàn thiện hơn

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN1.1 Khái quát về dịch vụ cảng biển.

1.1.1 Định nghĩa, ý nghĩa và phân loại cảng biển

1.1.1.1 Định nghĩa cảng biển

Cảng biển được hiểu là nơi ra vào, neo đậu của tàu biển, nơi phục vụ tàu bè và

hàng hóa, đầu mối giao thông quan trọng của một nước (Theo từ điển Hàng Hải).

Còn theo L Kuzma : “ Cảng biển là một đầu mối vận tải liên hợp mà ở đó cónhiều phương tiện vận tải khác nhau chạy qua, đó là tàu biển, tàu sông, xe lửa, ô

tô, máy bay và đường ống Ở khu vực cảng xuất hiện việc xếp dỡ hàng hóa hoặc

sự lên xuống tàu của khách hàng giữa các tàu biển và các phương tiện vận tải cònlại – điều này có nghĩa là xuất hiện sự thay đổi phương tiện vận tải trong vậnchuyển hàng hóa và người”

1.1.1.2 Ý nghĩa của cảng biển

Trong các phương thức vận tải, vận tải đường biển chiếm vai trò chủ đạo.Hàng năm, hơn 80% hàng hoá trên thế giới được vận chuyển bằng đường biển.Cảng biển là đầu mối quốc gia quan trọng, nối liền các khu vực của quốc gia vànối quốc gia đó với thế giới bên ngoài Do đó, cảng biển đóng vai trò quan trọngtrong lưu thông hàng hoá

Bên cạnh đó, không chỉ đóng vai trò quan trọng trong khâu lưu thông, mộtkhâu quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, cảng biển còn liên quan đến nhiềulĩnh vực khác như buôn bán, giao dịch, đại lý, môi giới, bảo hiểm, luật pháp, tàichính, ngân hàng, du lịch,…Những hoạt động này mang lại nguồn lợi đáng kể chocác quốc gia có biển Cảng biển tạo cơ sở cho các hoạt động dịch vụ, cho chínhcảng biển và cho hàng loạt các ngành khác

Tóm lại, cảng biển đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, thôngqua phát triển các loại hình dịch vụ cảng biển Cảng biển có dịch vụ phát triển sẽthu hút nhiều tàu bè, nhiều hàng hoá xuất nhập khẩu hay quá cảnh, từ đó quan hệcủa một quốc gia cũng được phát triển về mọi mặt Cảng chính là cửa ngõ thông

thương của một quốc gia với thế giới Cảng biển đóng vai trò quan trọng trongphát triển kinh tế, phản ánh trình độ khả năng mở cửa giao lưu hội nhập của mộtquốc gia với các quốc gia khác trên thế giới

1.1.1.3 Phân loại cảng biển

Tuỳ theo tiêu chí phân loại mà cảng biển có thể được phân theo nhiều cáchkhác nhau Trong phạm vi bài viết này em chỉ xin được phân loại theo một tiêu chíchính nhằm phục vụ trực tiếp cho mục tiêu của bài viết và cũng là phù hợp vớichuyên ngành học về kinh tế ngoại thương, phục vụ hàng hoá xuất nhập khẩu, đó

là phân loại theo chức năng khai thác cảng và theo phạm vi hoạt động

 Theo chức năng khai thác cảng, cảng biển có thể được phân thành hai nhóm:

- Các cảng thương mại tổng hợp: là các cảng bốc xếp hàng khô, bách hoá,bao kiện thiết bị và container

- Các cảng chuyên dùng: các cảng phục vụ cho một mặt hàng mang tính chấtriêng biệt như cảng than, cảng dầu,…

 Theo phạm vi hoạt động, cảng lại được phân thành hai nhóm:

- Cảng quốc tế: là cảng hoạt động phục vụ các tàu hoạt động xuất nhập khẩu

- Cảng nội địa: là cảng phục vụ hoạt động thương mại và các ngành trongnước, không có khả năng đón các tàu từ nước ngoài

chắc chắn, trên mặt thềm có trải nhựa hoặc láng xi măng Thông thường, 2 giàncẩu khung được bố trí hoạt động dọc theo bến tàu và có năng lực bốc dỡ đạt 40 –

50 chiếc container/giờ

- Bãi chứa container (Container yard - CY) : là nơi tiếp nhận và lưu chứacontainer CY có thể phân thành một số khu vực: khu vực bố trí container chuẩn bịbốc xuống tàu, khu vực dành tiếp nhận container từ tàu lên bờ, khu vực chứacontainer rỗng Tùy theo số lượng container đi đến, lưu chứa mà diện tích bãi chứa

có quy mô lớn, nhỏ Thông thường, tương ứng với chiều dài 300m Ke, diện tíchbãi chứa chiếm khoảng 105,000 m2

- Trạm container làm hàng lẻ (Container Frieght Station) : là nơi tiến hànhnghiệp vụ chuyên chở hàng lẻ, nó có chức năng :

 Tiếp nhận các lô hàng lẻ chủa chủ hàng từ nội địa, lưu kho, phân loại

và giao trả hàng cho các chủ hàng lẻ

 Tiếp nhận các container hàng lẻ, rút hàng ra, phân loại, tái đóng hàngvào container và gửi tiếp hàng đến đích Trạm làm hàng lẻ container(CFS) thường được bố trí bên ngoài, sát bãi chứa container, ở nơi caoráo và có kho chứa tạm có mái che, thuận lợi cho việc làm hàng, đóngvào và rút hàng ra khỏi container, dưới sự kiểm soát của hải quan

- Cảng thông quan nội địa (Inland Clearance Depot – ICD): là khu vực có thể

ở trong nội địa, được dùng làm nơi chứa, xếp dỡ, giao nhận hàng hóa, container,làm thủ tục hải quan, thủ tục xuất nhập khẩu ICD có cơ quan hải quan và hoạtđộng như một cảng nên người ta gọi ICD là cảng cạn hay cảng khô (Dry Port)

- Công cụ phục vụ vận chuyển, xếp dỡ hàng hóa gồm : cẩu trục tự hành, cầncẩu dàn bánh lốp (Rubber tyred Gantry Crane), cần cẩu giàn (Ship shore GantryCrane), cần cẩu chân đế, xe nâng hàng bánh lốp, xe khung nâng bánh lốp, xe xếptầng (Stacker), xe nâng chụp trên (Toplift stuck), máy bơm hút hàng rời hàng lỏng,băng chuyền, ô tô, đầu kéo, Chassis, Container, Paller,…

Hình 1.1 Các thiết bị thường được dùng tại cảng.

1.1.3 Dịch vụ cảng biển chủ yếu :

Dịch vụ cảng biển chính là các chức năng phục vụ của cảng biển Từ khái niệm vềcảng biển có thể thấy hai chức năng phục vụ của cảng cho tàu và hàng Như vậycảng cung cấp các dịch vụ sau:

1.1.3.1 Đối với hàng hoá ra vào cảng :

Cảng biển là nơi quá trình chuyên chở hàng hoá có thể được bắt đầu, tiếp tụchoặc kết thúc Do đó, tại cảng biển, hàng hóa có thể được hưởng các dịch vụ sau:

Ship-to-shore Gantry Crane Side Lifter

Yard tractorCFS Forklift Truck

- Dịch vụ kiểm đếm hàng hóa vận chuyển đường biển: là hoạt động kinhdoanh thay mặt khách hàng kiểm đếm số lượng hàng hóa thực tế khi giao hoặcnhận với tàu, với các phương tiện vận tải khác, khi xuất hoặc nhập kho, bãi cảng,hay khi xếp, dỡ hàng hoá trong container.

- Dịch vụ giao nhận hàng hóa vận chuyển bằng đường biển: là hoạt độngkinh doanh thay mặt khách hàng tổ chức thiết kế, bố trí thu xếp các thủ tục giấy tờ,chứng từ liên quan đến việc giao nhận hàng hóa với người chuyên chở và các cơquan chuyên môn khác

- Dịch vụ bảo quản hàng hóa: là hoạt động lưu kho lưu bãi hàng hóa trongthời gian hàng hóa còn nằm ở cảng chờ chủ hàng đến lấy, chờ giao cho ngườichuyên chở, hoặc chờ trong thời gian chuyển tiếp để vận chuyển đến cảng đích.Ngoài ra, cảng biển còn thực hiện sửa chữa bao bì, đóng gói lại hàng hóa, ký

mã hiệu cho hàng hóa nếu trong quá trình chuyên chở đến người nhận hàng bị tổnthất trong phạm vi có thể sửa chữa tại cảng

Cảng là nơi ra vào, neo đậu của tàu trong và sau mỗi cuộc hành trình Nên mọihoạt động điều hành giao dịch với tàu đều phải được thực hiện tại cảng, cụ thể là :

- Dịch vụ đại lí tàu biển: là hoạt động thay mặt chủ tàu nước ngoài thực hiệncác dịch vụ đối với tàu và hàng tại Việt Nam

- Dịch vụ môi giới hàng hải: là hoạt động kinh doanh môi giới cho kháchhàng các công việc liên quan đến hàng hoá và phương tiện vận tải biển, mua bántàu, thuê tàu, thuê thuyền viên

- Dịch vụ lai dắt tàu biển và hoa tiêu hàng hải

- Dịch vụ cung ứng tàu biển: là hoạt động kinh doanh cung ứng cho tàulương thực thực phẩm cũng như các dịch vụ đối với thuyền viên…

- Dịch vụ cứu hộ hàng hải

- Dịch vụ thông tin và tư vấn hàng hải

- Dịch vụ cho thuê cảng trung chuyển

- Dịch vụ sửa chữa nhỏ tàu biển: là hoạt động kinh doanh thực hiện cạo hà,

gõ rỉ, sơn, bảo dưỡng, sửa chữa các thiết bị động lực, thông tin, đường nước, ốnghơi, hàn vá từ mớn nước trở lên và các sửa chữa nhỏ khác

1.2 Khách hàng:

Khách hàng là những người thực hiện công đoạn cuối cùng của quá trình táisản xuất của doanh nghiệp, họ là những người mua sắm và tiêu dùng sản phẩm củanhà sản xuất (sản phẩm có thể là hàng hóa, cũng có thể là các sản phẩm dịch vụ)

Vì vậy, việc chăm sóc khách hàng, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng là vấn

đề quan trọng hàng đầu của doanh nghiệp

(Nguồn: Giáo trình Marketing căn bản – Đại học Marketing).

Định nghĩa đầu tiên về khách hàng: đó là những người mua sắm sản phẩm dịch

vụ Định nghĩa thứ hai về khách hàng: đó là những người mà bạn có quan hệ giaodịch kinh doanh

Tuy nhiên trên thực tế, khách hàng không chỉ bó gọn trong những định nghĩanhư vậy; họ có thể là bất kỳ ai, trong hay ngoài công ty bạn, dù họ làm việc ở đâu,thanh toán như thế nào, giao dịch ra sao Khách hàng nói chung thường đượcphân thành hai loại: Khách hàng nội bộ và Khách hàng bên ngoài

1.3 Nhu cầu của khách hàng:

Nhu cầu là trạng thái tâm lý của khách hàng, mong đợi được thỏa mãn một sảnphẩm có ý nghĩa về mặt vật chất hoặc tinh thần

Theo Maslow, nhu cầu của con người được sắp xếp theo một thứ tự ưu tiên từthấp tới cao về tầm quan trọng Cấp bậc nhu cầu được sắp xếp thành các cấp bậc :

 Nhu cầu bậc thấp:

+ Nhu cầu cơ bản hay sinh lý (Physiological Needs) : là những nhu cầu đảmbảo cho con người tồn tại như: ăn, uống, mặc, tồn tại và phát triển giống nòi vàcác nhu cầu khác của cơ thể

+ Nhu cầu về an toàn và an ninh (Safety Needs) : là các nhu cầu được bảo vệ,không bị đe dọa; là các chuẩn mực, luật lệ …

+ Nhu cầu xã hội (Social Needs) : là các nhu cầu về tình yêu, nhu cầu đượcchấp nhận, nhu cầu bạn bè …

 Nhu cầu bậc cao:

+ Nhu cầu được tôn trọng hay tự trọng (Esteem Needs) : là các nhu cầu về tựtrọng, tôn trọng người khác và được người khác tôn trọng …

+ Nhu cầu tự hoàn thiện hay tự thể hiện (self-actualization Needs) : là các nhucầu như chân, thiện, mỹ, tự chủ, sáng tạo, hài hước …

1.4.2 Đặc điểm:

Dịch vụ có bốn đặc điểm:

 Tính vô hình: sản phẩm của dịch vụ là không hiện hữu Có thể hiểu “ bất

kỳ thứ gì mua bán trong thương mại mà không thể rơi vào chân bạn thì đó làdịch vụ” Đặc điểm này cho thấy dịch vụ là không hiện hữu, không tồn tại dướidạng vật thể Người ta không thể nhìn thấy, không thể cầm nắm được Tính vôhình của dịch vụ gây khó khăn cho quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ vànhận biết dịch vụ Do đó, để nhận biết dịch vụ thông thường phải tìm hiểu quanhững đầu mối vật chất trong môi trường hoạt động dịch vụ như các trang thiết

bị, dụng cụ, ánh sáng, âm thanh… và con người có liên quan trực tiếp đến hoạtđộng cung cấp dịch vụ.

 Tính đồng thời: chức năng sản xuất, lưu thông và tiêu dùng đối với hàng

hóa (hữu hình) là tương đối độc lập Tuy nhiên, đối với dịch vụ thì các chứcnăng là diễn ra đồng thời, không chia cắt được

 Tính dị biệt, không ổn định: không có sản phẩm dịch vụ nào là giống

nhau hoàn toàn 100% giữa các lần cung ứng

 Tính không thể lưu kho và vận chuyển được: sản phẩm dịch vụ là phi vật

thể do đó không thể thực hiện vận chuyển cũng như không thể lưu kho được

(Nguồn: Giáo trình Kinh tế Thương mại đại cương – Đại học Thương mại).

1.5 Chất lượng dịch vụ:

1.5.1 Định nghĩa:

Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch vụđược xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng lien quan đến nhucầu cá nhân của họ

Theo quan điểm khách hàng : chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng chứ không phải bởi người cung ứng dịch vụ

Crolin và Tailor ( 1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong

thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng

về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài

1.5.2 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ :

Đối với chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá chất lượng thực hiện trong suốt quátrình phân phối dịch vụ Mỗi khách hàng tiếp xúc với dịch vụ đều có thể thỏa mãnhay không thỏa mãn với dịch vụ được cung cấp đó Theo Parasuraman, chất lượngcảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi((Expected service-ES) và mức độ khách hàng đã nhận được dịch vụ (Perceivedservice-PS)

 Khi dịch vụ vượt quá sự mong đợi (ES<PS), khách hàng sẽ có cảm giác ngạc

nhiên vả thích thú vì nhận được chất lượng dịch vụ tốt hơn họ nghĩ

 Khi dịch vụ mong đợi không được đáp ứng (ES>PS), khách hàng sẽ không

thỏa mãn về chất lượng dịch vụ

 Khi dịch vụ đáp ứng sự mong đợi (ES=PS), khách hàng thỏa mãn về chất

lượng dịch vụ

Sự mong đợi của khách hàng tùy thuộc vào nhiều nguồn khác nhau như truyền

miệng, nhu cầu của khách hàng và kinh nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ

Parasuraman et al (1998, dẫn theo James A Fitzsimmons & Mona J.

Fitzsimmons Service management.et al, 2001)

Sơ đồ 1.1 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ.

 Sự tin tưởng (Reliability): là khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính

xác với những gì hứa hẹn với khách hàng Đó là cam kết luôn cung cấp

dịch vụ đúng hạn, đúng cách và không có lỗi

 Sự phản hồi/ đáp ứng (Responsiveness): là sự sẵn sàng giúp đỡ khách

hàng và cung cấp dịch vụ một cách kịp thời Để khách hàng chờ lâu với

những lý do không rõ ràng sẽ tạo cho khách hàng cảm giác không hài lòng

Truyền miệng Nhu cầu của khách hàng Kinh nghiệm

- Vượt quá mong đợi (ES<PS)

về chất lượng dịch vụ Nếu doanh nghiệp gặp phải sai sót khi cung cấp dịch

vụ nhưng khả năng hồi phục nhanh chóng một cách chuyên nghiệp thì cóthể tạo ra sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

 Sự đảm bảo (Assurance): là kiến thức, tác phong cũng như khả năng

truyền tải sự tin tưởng và sự tự tin của nhân viên đến khách hàng Các khíacạnh của sự đảm bảo bao gồm những yếu tố sau: khả năng thực hiện dịchvụ; tác phong lịch sự, tôn trọng khách hàng; kỹ năng giao tiếp tốt với kháchhàng; lòng nhiệt tâm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất

 Sự cảm thông (Empathy): là sự ân cần, quan tâm đầy đủ của từng nhân

viên đối với khách hàng Sự cảm thông bao gồm sự than thiện, sự nhạy cảm

và nổ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng

 Sự hữu hình (Tangible): là thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, dụng cụ,

con người, tài liệu, công cụ thông tin,…

Đã có nhiều nhà nghiên cứu áp dụng mô hình 5 yếu tố quyết định chất lượngdịch vụ của Parasuraman et al (1988) để đo lường chất lượng dịch vụ trong ngànhcảng biển như Durvasula and Mehta (1999) Theo Babakus and Boller (1992), cần

có một thang đo chất lượng dịch vụ cụ thể cho riêng từng ngành

Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) dựa vào nghiên cứu định tính, lýthuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ và mô hình trên đưa ra thang đo cụ thể gồm 6thành phần của chất lượng dịch vụ khai thác cảng biển: (1) Nguồn lực; (2) Nănglực phục vụ; (4) Năng lực quản lý; (5) Hình ảnh và thương hiệu; (6) Trách nhiệm

xã hội Tuy nhiên do thang đo này được phát triển và kiểm định ở Úc, môi trườngkinh tế và điều kiện phát triển của hệ thống cảng biển thương mại khác với tìnhhình tại Việt Nam Vì vậy, nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuậtphỏng vấn chuyên gia để điều chỉnh và bổ sung các thành phần của chất lượngdịch vụ khai thác cảng biển thương mại tại Việt Nam

Trong vài thập kỷ qua thì các công ty cung cấp dịch vụ cảng biển thương mại

đã nhận thức tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ để đạt các lợi thế trong cạnh

tranh Theo nghiên cứu của Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) về chấtlượng dịch vụ cảng biển thương mại tại Úc, chất lượng dịch vụ cảng biển thươngmại được đo lường thông qua 6 nhóm nhân tố sau:

 Nhóm liên quan đến nguồn lực (Resources): tính sẵn sàng của trang thiết

bị, diều kiện trang thiết bị, khả năng theo dõi hàng hóa, cơ sở hạ tầng

 Nhóm liên quan đến năng lực phục vụ ( Outsources): tốc độ thực hiện

dịch vụ, tính tin cậy của dịch vụ (thời gian giao và nhận hàng), cung cấpdịch vụ đồng nhất, đảm bảo an toàn cho hàng hóa, độ chính xác của chứng

từ, sự đa dạng và sẵn sàng của dịch vụ

 Nhóm liên quan đến quá trình phục vụ (Process): thái độ, cung cách

phục vụ của nhân viên, sẵn sàng đáp ừng yêu cầu của khách hàng, kiến thức

về yêu cầu và nhu cầu của khách hàng, ứng dụng công nghệ thông tin trongdịch vụ khách hàng

 Nhóm liên quan đến năng lực quản lý (Management): ứng dụng công

nghệ thông tin trong khai thác, hiệu quả trong khai thác và quản lý, trình độquản lý, trình độ quản lý và khai thác như khả năng xếp dỡ, thấu hiểu nhucầu của khách hàng, tiếp tục cải thiện hướng đến nhu cầu khách hàng

 Nhóm liên quan đến hình ảnh/ uy tín (Image): uy tín, tin cậy của cảng

trên thị trường

 Nhóm liên quan đến trách nhiệm xã hội (Social Responsibility): cách

ứng xử, trách nhiệm đối với an toàn trong khai thác, đảm bảo yếu tố môitrường trong khai thác

1.5.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng:

Mục tiêu hàng đầu của các công ty dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu củakhách hàng nếu muốn có lợi nhuận Họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và sử dụngnhiều hơn nếu được thỏa mãn nhu cầu (Bitner & Hubbert, 1994) Có nhiều quanđiểm khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng như Oliver (1997), Bachelet

(1995) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảmxúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với sản phẩm hay dịch vụ.

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng củadịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà nghiêncứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm phânbiệt Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của

họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vàocác thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner 2000)

Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ này và cho thấy mối quan

hệ chất lượng dịch vụ này và sự thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, rất ít nghiêncứu tập trung vào việc kiểm nghiệm mức độ giải thích của các thanh phần của chấtlượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng, đặc biệt là trong từng ngànhdịch vụ cụ thể

 Cùng loại sản phẩm, dịch vụ nhưng khác nhãn hiệu

 Những sản phẩm có khả năng thay thế sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.Đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp được bao gồm cả đối thủ trong nước và đốithủ ngoài nước

Phần trọng tâm mà chương 1 hướng tơi đó là chất lượng dịch vụ khai tháccủa cảng Muốn có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu quả trước tiên taphải tiến hành đánh giá chất lượng hiện tại của dịch vụ để làm cơ sở nền tảng.Việc đánh giá này phải được tiến hành với nhiều phương pháp và hình thức khácnhau Do tính vô hình của sản phẩm dịch vụ nên ngoài các chỉ tiêu cơ bản (cơ sởvật chất kỹ thuật, con người, phương pháp làm việc, …), các chỉ tiêu hiệu quả kinh

tế tổng hợp (nguồn khách, doanh thu, lợi nhuận, chi phí,…) thì việc đánh giá củakhách hàng đối với sản phẩm dịch vụ là rất quan trọng

Các kiến thức cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khai thác cảng của CảngLong Bình đã trình bày ở chương 1 sẽ làm cơ sở để phân tích thực trạng chấtlượng dịch vụ khai thác cảng Vì vậy, trong chương 2 em xin được trình bày thựctrạng về dịch vụ khai thác cảng tại Cảng Long Bình

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ KHAI THÁC CẢNG TẠI

CẢNG LONG BÌNH

2.1 Giới thiệu tổng quan về cảng Long Bình:

Tổng Công ty Đường sông miền Nam là một doanh nghiệp nhà nước trựcthuộc Bộ Giao Thông Vận Tải được thành lập từ những năm 1976 Với chuyênngành chính là vận tải hàng hóa bằng đường thủy và khai thác cảng, hơn 30 nămqua, Tổng công ty Đường sông miền Nam đã khẳng định được vị trí và uy tín củamình đối với thị trường trong và ngoài nước, được nhà nước tặng thưởng nhiềuhuy chương cao quý

Trong giai đoạn nền kinh tế Việt Nam đang phát triển, hội nhập kinh tế thếgiới như hiện nay thì đòi hỏi mọi doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao nănglực cạnh tranh của mình trên thị trường, tạo dựng nên một thương hiệu mạnh nhằmxây dựng và phát triển Công ty Là cảng trực thuộc Tổng công ty, vì vậy cảngLong Bình cũng không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh cũng như hoàn thiệnhơn chất lượng các dịch vụ khai thác cảng nhằm hội nhập và phát triển

Cảng Long Bình được bắt đầu xây dựng từ năm 2002; tọa lạc tại khu vựcsông Đồng Nai thuộc quận 9, Thành phố Hồ Chí Minh; được Bộ Giao Thông VậnTải công nhận “là cảng thủy nội địa được phép tiếp nhận tàu biển quốc tế có tảitrọng đến 5.000 DWT”

Với diện tích 20 hecta, cảng Long Bình đã chính thức đi vào khai thác từcuối năm 2005, hiện nay cảng vẫn đang trong giai đoạn vừa khai thác vừa xâydựng phát triển Nằm tại khu tam giác công nghiệp: Thành phố Hồ Chí Minh, TỉnhBình Dương và Tỉnh Đồng Nai, cảng Long Bình hội đủ điều kiện phát triển với hệthống cầu tàu đa dạng gồm 01 cầu cảng chính dài 70m có thể tiếp nhận tàu biểnquốc tế tải trọng đến 5.000 DWT và 02 cầu cảng còn lại dài 50m/cầu cảng, có thểtiếp nhận tàu có tải trọng đến 2.000 DWT ra vào làm hàng

Cùng với hệ thống cầu cảng có chiều dài mặt sông trên 500m, cảng LongBình được trang bị đến 07 cần cẩu chuyên dùng với tải trọng tối đa lên đến 120

tấn Ngoài ra, còn có đội ngũ cơ giới gồm nhiều xe nâng, xe cuốc, xe xúc lật, xe tảiphục vụ công tác xếp dỡ hàng hóa tại tàu biển cũng như phục vụ khai thác bãi lưutrữ hàng hóa.

Không một ai có thể phủ nhận chân lý “mọi con sông đều chảy ra biển lớn”.Việc phát triển hệ thống cảng cũng không nằm ngoài qui luật này; hiện nay chínhphủ ta cũng đang từng bước di dời hệ thống cảng biển nằm sâu trong nội địa (cụthể là khu vực cảng Sài Gòn) song song với việc phát triển xây dựng các khu cảngmới hướng về biển Đông Động thái này đã tạo ra cơ hội lớn cho sự nghiệp pháttriển cảng Long Bình vì khi đó Long Bình sẽ trở thành một trong những cảng hậuphương vững chắc, góp phần trung chuyển hàng hóa đến khắp các nơi đặc biệt làđối với thị trường tại khu tam giác công nghiệp TP Hồ Chí Minh - Tỉnh BìnhDương - Tỉnh Đồng Nai

- Tiến hành nhập/xuất hàng hóa cho khách hàng.

- Lập kế hoạch, sắp xếp bố trí, triển khai kế hoạch tàu và kế hoạch xếp dỡ hàng hóa.

- Kiểm tra chứng từ, đối chiếu, thống kê, xử lý dữ liệu.

KHÁCH HÀNG – ĐẠI LÝ

- Cung cấp các chứng từ, dữ liệu về tàu, hàng hóa

- Gửi các yêu cầu công việc

hàng hóa tại kho, bãi,

tàu, xe, salan.

-Thực hiện các yêu cầu

2.1.2.1 Ban chỉ huy đội Trực ban – Giao nhận cảng Long Bình:

Gồm có: 01 Đội trưởng, 01 Đội phó, 02 chuyên viên)

Thời gian làm việc hành chánh từ 7h30 đến 17h00

Các bước công việc:

 Bước 1 :

- Tiếp nhận thông tin từ chủ tàu, hãng tàu hoặc đại lý hãng tàu về việc tàu biểnxin cập cầu như các thông số kỹ thuật của tàu, loại hàng hóa chuyên chở trên tàu,thời gian tàu cập bến, thời gian tàu sẵn sàng làm hàng … Bên cạnh đó còn thu thậpcác chứng từ cần thiết gồm: thông báo tàu đến, bản khai chung, danh sách thuyềnviên, giấy vận chuyển

- Tiếp nhận thông tin từ chủ hàng về chủng loại hàng hóa, khối lượng, trọnglượng, phương án làm hàng, thời gian làm hàng … thu thập các chứng từ cần thiếtliên quan đến hàng hóa như tờ khai hải quan, vận tải đơn, danh sách phương tiệnđến giao nhận hàng hóa, giấy giới thiệu và lệnh giao hàng (khi giao nhận hàng)

 Bước 2 :

Sau khi tiếp nhận thông tin, Ban chỉ huy đội lập kế hoạch khai thác, thông báochấp nhận tàu cho đại lý hoặc chủ tàu; bố trí cầu bến, lập phương án xếp dỡ hànghóa; bố trí trang thiết bị và nhân lực theo phương án tối ưu; báo cáo nhật ký hàngngày cho Phòng Thương vụ Vận tải trong suốt quá trình khai thác và trình xin ýkiến của Phòng trong những trường hợp vượt giới hạn xử lý của Đội

 Bước 5 :

Kiểm tra, đối chiếu số liệu với khách hàng sau khi hoàn tất việc xếp dỡ hàng hóa

để tiến hành thanh lý các hợp đồng đã ký; xuất hóa đơn giá trị gia tăng cho kháchhàng, chuyển kịp thời các chứng từ liên quan cho khách hàng

 Bước 6 :

- Kiểm tra, theo dõi, đối chiếu số liệu hàng hóa nhập/xuất tàu, nhập/xuất bãi,hàng tồn bãi … và lập bảng theo dõi báo cáo

- Thường xuyên kiểm điểm số lượng hàng hóa thực tế còn tồn bãi để có hướng

xử lý khi có vấn đề xảy ra

Thời gian làm việc: chia làm 03 ca, trực 24 tiếng nghỉ 48 tiếng

Các bước công việc:

Trực tiếp kiểm tra, đôn đốc nhắc nhở các bộ phận liên quan thực hiện theo đúngquy trình xếp dỡ nhằm đảm bảo tiến độ khai thác và đảm bảo an toàn lao động; lậpbiên bản hiện trường và xử lý các vấn đề phát sinh trong ca mình phụ trách và báo

cáo kịp thời cho Ban chỉ huy đội Trường hợp ngoài khả năng và thẩm quyền xử lýthì xin ý kiến chỉ đạo của Ban chỉ huy đội.

Thời gian làm việc hành chánh và trực ca 24 tiếng nghỉ 24 tiếng

Các bước công việc:

2.1.3 Quy trình khai thác hàng hóa:

SƠ ĐỒ GIAO NHẬN HÀNG HÓA

- Giữ lệnh,giấy giới thiệu

-Triển khai thực hiện

- Kết toán

CỔNG CẢNGCẦU TÀU

CỔNG CẢNGCẦU TÀU

KHÁCH HÀNG

- Giao hàng hóa và các chứng từ liên quan

- Yêu cầu công việc

BCH ĐỘI TB - GN

- Giữ lệnh+giấy giới thiệu

-Triển khai, thực hiện công việc

Hướng di chuyển Xe tải

khi không hàng

Hướng di chuyển Xe tải sau

khi lấy hàng từ tàu

Trạmcân

Sơ đồ 2.4 Sơ đồ giao nhận hàng nhập

Diễn giải quy trình:

(1) : Xe tải rỗng vào cổng cảng, trình báo bảo vệ, vào cân không tải tại trạm cân của cảng

(2) : Xe tải rỗng chạy ra tàu nhận hàng lên xe

(3) : Xe tải có hàng chạy qua trạm cân để cân trọng lượng hàng

(4) : Xe tải có hàng chạy vào bãi để nhập hàng vào bãi

(5) : Xe tải rỗng vào trạm cân để cân không tải (sau khi đã nhập hàng vào bãi) và tiếp tục bước (2)

(2)

(3)

(5)(4)

* Liên trắng phiếu cân: Trạm cân Cảng Long Bình lưu.

* Liên hồng: khách hàng lưu

* Liên xanh: xe tải lưu

2.1.3.2 Đối với hàng xuất từ bãi ra khỏi cảng:

Quy trình:

Cổng Bảo vệ

Sơ đồ 2.5 Sơ đồ giao nhận hàng xuất từ bãi ra khỏi cảng

(1)(4)

(2)

Hướng di chuyển của xe tải khi không hàngHướng di chuyển của xe tải sau khi lấy hàng từ bãiBãi

Trạm cân(3)

Diễn giải quy trình:

(1) : Xe tải rỗng vào cổng cảng, trình báo bảo vệ, vào cân không tải tại trạm câncủa cảng

(2) : Xe tải nhận phiếu xuất hàng bãi của khách hàng (03 liên), vào bãi lấy hàng.(3) : Xe tải sau khi nhận hàng trong bãi, chạy qua trạm cân để cân trọng lượnghàng

(4) : Xe tải ra cổng bảo vệ cảng trình phiếu xuất bãi có ký xác nhận của kháchhàng, nộp lại liên màu xanh làm chứng từ lưu

Chứng từ:

* Trạm cân lưu liên gốc phiếu cân (màu trắng)

* Bảo vệ lưu liên xanh phiếu xuất bãi của khách hàng cấp cho xe tải

2.1.3.3 Đối với hàng hóa giao thẳng từ tàu/sàlan ra khỏi cảng:

Hướng di chuyển Xe tải sau khi lấy hàng từ tàu/sàlan

Tàu - sàlan

Sơ đồ 2.6 Sơ đồ giao nhận hàng giao thẳng từ tàu / sàlan ra khỏi cảng

Diễn giải quy trình:

(1): Xe tải rỗng vào cổng cảng, trình báo bảo vệ, vào cân không tải tại trạm câncủa cảng

(2): Xe tải nhận phiếu xuất hàng giao thẳng từ tàu/sàlan của khách hàng (03 liên),xuống tàu/sàlan nhận hàng

(3): Xe tải sau khi nhận hàng từ tàu/sàlan chạy qua trạm cân để cân trọng lượnghàng

(4): Xe tải ra cổng bảo vệ cảng trình phiếu xuất hàng giao thẳng có ký xác nhậncủa khách hàng, nộp lại liên màu xanh làm chứng từ lưu

Chứng từ:

* Trạm cân lưu liên gốc phiếu cân (màu trắng)

* Bảo vệ lưu liên xanh phiếu xuất bãi của khách hàng cấp cho xe tải

* Ghi chú:

Tất cả những chứng từ liên quan đến việc xuất/nhập hàng hóa phải có đầy đủ chữ

ký của Đại diện các bên mới gọi là hợp lệ.

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của cảng Long Bình từ 2008- 2010:

2.1.4.1 Sản lượng hàng hóa thông qua cảng:

Với năng lực thực tế hiện có về hệ thống cầu cảng, hệ thống kho bãi và trang thiết

bị cơ giới, kết hợp với yếu tố nhân lực, sản lượng thông qua cảng từ năm 2008 đếnnăm 2010 được tổng hợp trong bảng dưới đây:

Hàng hóa thông qua cảng hiện nay được chia thành các nhóm như sau:

 Nhóm 1: Bao gồm các loại hàng xá như clinker, than đá, thạch cao, thức ăngia súc, …

 Nhóm 2: Bao gồm các loại hàng đóng bao như xi măng, phân bón, sắn lát, …

 Nhóm 3: Bao gồm các loại hàng siêu trường, siêu trọng như gỗ lóng, sắt thépcác loại, tole cuộn, …

Bảng 2.1 Sản lượng hàng hóa thông qua Cảng Long Bình từ 2008 - 2010

1 Nhóm 1 76,196 362,084 590,087 285,888 375.2 228,003 63.97

2 Nhóm 2 29,688 18,231 54,240 -11,457 -38.59 36,009 197.52

3 Nhóm 3 132,742 205,178 249,087 72,436 54.57 43,909 21.4

Tổng cộng 238,626 585,493 893,414 346,867 145.36 307,921 52.3

( Nguồn: Báo cáo tổng hợp sản lượng thông qua Cảng Long Bình từ 2008 - 2010 )

Sản lượng thông qua cảng Long Bình của các loại hàng hóa từ 2008 - 2010 được

biểu diễn dưới dạng biểu đồ như sau:

0 100,000

Biểu đồ 2.1: Biểu đồ sản lượng hàng hóa thông qua cảng từ 2008 - 2010

Sản lượng hàng hóa thông qua cảng Long Bình năm 2009 đạt 238,626 tấn

tăng 145.36 % tương ứng 346,867 tấn so với năm 2008 Nguyên nhân sản lượng

hàng hóa thông qua cảng năm 2009 so với năm 2008 tăng cao do sản lượng nhóm

hàng 2 cụ thể là phân bón tuy có giảm (giảm 38.59 % tương ứng sản lượng giảm là

11,457 tấn), nhưng bù lại năm 2009 sản lượng nhóm hàng 1 cụ thể là gạo và

clinker tăng mạnh (tăng 375.5% tương ứng sản lượng tăng 285,888 tấn) Do năm

2008 tình hình kinh tế thế giới cũng như Việt Nam có nhiều biến động, tuy nhiên

các nhiều dự án, công trình xây dựng vẫn tiếp tục, nhằm nhu cầu về xây dựng để

đáp ứng cơ sở hạ tầng, cơ sở hợp tác đầu tư trong thời kỳ hội nhập như hiện nay

Bước vào năm 2009, nền kinh tế nước ta tiếp tục gặp nhiều khó khăn, thách

thức Khủng hoảng tài chính của một số nền kinh tế lớn trong năm 2008 đã đẩy

kinh tế thế giới vào tình trạng suy thoái, làm thu hẹp đáng kể thị trường xuất khẩu,

thị trường vốn, thị trường lao động và tác động tiêu cực tới nhiều lĩnh vực kinh

tế-xã hội khác của nước ta Vì những nguyên nhân trên đã dẫn đến sản lượng hàng

hóa thông qua cảng năm 2010 so với năm 2009 tuy có tăng đều ở cả 3 nhóm hàng

nhưng chỉ tăng không nhiều Cụ thể là tăng 52.3% tương ứng với 307,921 tấn

Trong đó nhóm hàng 2 tăng mạnh nhất cụ thể là mặt hàng phân bón, xi măng và

cát tăng 197.52% tương ứng với 36,009 tấn

2.1.4.2 Kết quả kinh doanh cảng Long Bình từ 2008 - 2010:

Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh của cảng Long Bình.

Triệu đồng

Biểu đồ 2.2: Biểu đồ kết quả kinh doanh của cảng từ 2008- 2010

Qua số liệu báo cáo ở bảng trên cho thấy tình hình hoạt động kinh doanh củaCảng Long Bình đã phản ánh sự tăng trưởng và phát triển không ngừng của cảngqua từng giai đoạn Mặc dù trong giai đoạn này, giai đoạn năm 2008 khủng hoảngtoàn cầu đã tác động lớn đến nền kinh tế trong và ngoài nước nhưng Cảng LongBình đã không ngừng nỗ lực để vượt qua, cũng như khẳng định năng lực và vị thếcủa mình Các chỉ tiêu về kết quả hoạt động kinh doanh đều tăng, ngay cả tronggiai đoạn khó khăn nhất – năm 2008 Cụ thể là:

- Tổng chi phí:

Chi phí năm 2009 giảm 10.95% so với năm 2008 tương đương với giá trị giảm

là 1,358 triệu đồng, do Cảng Long Bình thực hiện tốt chính sách tiết kiệm chi phíquản lý, ngoài ra do sau khi công ty mẹ cổ phần hóa vào năm 2008, công ty mẹcũng như cảng đã đi vào hoạt động ổn định, chi phí mua mới trang thiết bị khôngđáng kể đã giúp tiết kiệm được chi phí cho cảng cũng như cho Tổng công ty

- Tổng lợi nhuận :

Do chi phí giảm, doanh thu tăng khá cao nên dẫn đến lợi nhuận cũng tăngđáng kể Tổng lợi nhuận của năm 2009 so với 2008 tăng 299.73% đạt giá trị3,414triệu đồng Để đạt được kết quả như trên chứng tỏ sau khi cổ phần hóa, năm

2009 Cảng Long Bình đã phấn đấu không ngừng, bằng mọi biện pháp để tăngnăng suất, tiết kiệm chi phí, tránh lãng phí tăng cường hoạt động các dịch vụ ngoàikhu vực để tăng doanh thu hoạt động kinh doanh có hiệu quả Ngoài ra Cảng LongBình cũng được trang bị tương đối về thiết bị máy móc cơ sở hạ tầng đảm bảophục vụ tốt cho các hoạt động kinh doanh, mặt khác cơ sở hạ tầng được đầu tư cơbản tạm thời đảm bảo hoàn thành nhiệm vụ kinh tế chính trị cấp bách hiện nay

Tuy nhiên hoạt động của Cảng Long Bình có hiệu quả nhưng chưa thực sựphát huy hết những năng lực vốn có của mình do ảnh hưởng bởi các yếu tố nhưcảng mới đưa vào khai thác từ cuối năm 2005, mặt bằng của cảng chỉ mới san lấpđược 50% diện tích, tương đương với 10 ha, chưa qui hoạch hệ thống kho bãi; hệthống điện, nước của cảng đang trong giai đoạn thi công, chưa hoàn chỉnh, hệthống cầu cảng được thiết kế chưa phù hợp cho việc xếp dỡ hàng container, hàngsiêu trường, siêu trọng Điều này không những gây lo ngại cho Cảng Long Bình

mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của cảng

- Tổng chi phí.

Tuy chi phí năm 2009 tăng 69.01% so với năm 2010 đạt giá trị 7,623 triệuđồng nhưng là do Cảng Long Bình đã từng bước hoạt động kinh doanh có hiệuquả, nên cần mua thêm trang thiết bị và đầu tư nhiều vào công tác quản lý hơn,đồng thời từng bước nâng cao chất lượng đời sống công nhân viên

Thực tế kinh doanh của Cảng Long Bình chưa thể sử dụng hết công suất củacầu tàu, sản xuất có tính thời vụ phụ thuộc nhiều vào yếu tố khách quan, luồng tàugây trở ngại lớn nhất đối với kinh doanh của Cảng Long Bình Ngoai ra, CảngLong Bình mới được đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng nên chi phí cố định có tăngnhư khấu hao cầu tàu, kho bãi Mặt khác sự biến động giá của một số vật tư, nhiênliệu… các loại chi phí làm tăng giá thành trong khi đó giá thu cước không tăng đãlàm ảnh hưởng đến lợi nhuận của đơn vị

Cảng Long Bình dùng các biện pháp tiết kiệm về mọi mặt đặc biệt giảm thiểutối đa chi phí quản lý để hạ giá thành, cải tiến lề lối làm việc không gây phiền hàtới khách hàng, tạo nề nếp cho công tác quản lý, cảng thực hiện nghiêm túc cácthông tư cũng như các chỉ thị và quyết định của cấp trên về quản lý Trong hoạtđộng kinh doanh vẫn còn sự cạnh tranh thiếu lành mạnh giữa các cảng, các bến,các cá nhân do sự thiếu kiểm soát về giá của nhà nước – dẫn đến sự cạnh tranhkhông lành mạnh giữa các doanh nghiệp Các bến tư nhân quyết định giá dịch vụ

và chi phí hoa hồng tùy tiện, vì vậy nhiều mặt hàng của cảng phải giảm cước đểthu hút khách hàng

Ngoài ra Cảng Long Bình còn đầu tư thêm chi phí để mua trang thiết bị và sửachữa kiểm tra các thiết bị kỹ thuật của cảng đảm bảo cho cảng luôn phục vụ tốt vớitrang thiết bị hiện đại và an toàn

- Tổng lợi nhuận

Tuy chi phí có tăng lên nhưng lợi nhuận của Cảng Long Bình đạt được cũngkhông ngừng tăng lên theo các năm Chẳng hạn như lợi nhuận năm 2010 tăng78.19% tương ứng giá trị là 3,56 triệu đồng so với năm 2009 Điều này cho thấy

Cảng Long Bình đã xác định được vị trí của mình và xây dựng được mạng lưới

khách hàng tương đối ổn định làm tiền đề phát triển cho những năm sau

2.2 Phân tích và đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

dịch vụ khai thác cảng:

Để liệt kê những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khai thác cảng, em xin

sử dụng mô hình xương cá như sau:

Nguồn nhân lực Cơ sở hạ tầng

Năng lực quản lý Hệ thống cầu cảng

Trình độ lành nghề công nhân Hệ thống kho bãi

Các dịch vụ hỗ trợ

Sơ đồ 2.7 Sơ đồ xương cá xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ khai thác cảng.

Từ thực tế của hoạt động khai thác cảng Long Bình hiện nay, cho thấy rằng có

nhiều mặt hạn chế làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khai thác cảng Ta tiến

hành đánh giá, phân tích thực trạng các yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ khai thác cảng Cụ thể như sau:

Sự hài lòng của khách hàng