Các dịch vụ hỗ trợ
2.3 Phân tích kết quả khảo sát khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khai thác cảng tại cảng Long Bình:
thác cảng tại cảng Long Bình:
Chất lượng dịch vụ của cảng, theo cách tiếp cận từ gĩc độ khách hàng chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tức là: chất lượng dịch vụ khai thác cảng = sự thỏa mãn của khách hàng.
Để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng địi hỏi Cảng Long Bình phải phục vụ khách tốt nhất về nguồn nhân lực, cơ sở hạ tầng và các dịch vụ hỗ trợ. Để biết được khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ khai thác của cảng Long Bình, em đã sử dụng phiếu khảo sát gửi cho khách hàng. Và thơng qua phiếu khảo sát này nhằm tổng hợp và đưa ra những giải pháp thích hợp để nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác cảng tại Cảng Long Bình.
• Nghiên cứu ý kiến đánh giá của khách hàng qua phỏng vấn trực tiếp: Do tính chất đặc thù của cơng việc khai thác cảng, em xin sử dụng phương thức phỏng vấn trực tiếp 50 khách hàng về chất lượng dịch vụ khai thác cảng và cĩ kết quả phỏng vấn như sau:
Bảng 2.7. Bảng KQKS sự hài lịng của KH đối với nguồn nhân lực của cảng.
ĐVT: Người
Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên niềm nở, trách nhiệm
5 16 26 3 0
Nhân viên sẵn sàng đáp ứng yêu cầu KH 1 8 29 12 0
Kiến thức nhân viên về yêu nhu cầu KH 3 14 27 5 1
Cảng luơn giải đáp thỏa đáng các phàn nàn, thắc mắc của KH
4 27 16 3 0
Cảng luơncải tiến hướng đến nhu cầu KH 5 32 11 2 0
Hiệu quả khai thác và quản lý của cảng 10 26 13 1 0
Trình độ quản lý và khai thác như khả năng xếp dỡ của cảng
6 30 12 2 0
Quy trình tiếp nhận tàu của cảng 7 36 7 0 0
Trình độ lành nghề của cơng nhân xếp dỡ 7 33 9 1 0
(Nguồn:Tổng hợp kết quả phỏng vấn trực tiếp 50 khách hàng)
Qua bảng tổng hợp kết quả khảo sát trên cho thấy để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là một điều khơng phải dễ dàng. Theo quan điểm của phần lớn khách hàng chất lượng dịch của Cảng Long Bình đã đáp ứng được sự trơng đợi của họ. Mặc dù tỷ lệ khách đánh giá kém và rất kém về nguồn nhân lực của cảng tuy khơng cao nhưng vẫn cịn tồn tại, đặc biệt cần lưu ý các yếu tố như: Nhân viên vẫn chưa sẵn sàng đáp ứng được yêu cầu của khách hàng cĩ 12 người đánh giá kém (24%), Nhân viên cĩ kiến thức chưa tốt về yêu cầu và nhu cầu của khách hàng cĩ 5 người đánh giá là kém và 1 người đánh giá rất kém (10% kém và 2% rất kém). Chất lượng phục vụ của nhân viên được đánh giá hầu hết ở mức trung bình nhưng chưa thực sự gây cảm tình sâu sắc tới khách hàng.
Tuy nhiên bên cạnh đĩ vẫn cĩ những yếu tố được khách hàng quan tâm và đánh giá rất cao như : Quy trình tiếp nhận tàu của cảng đã được 36 người đánh giá là tốt (72%) và 7 người cho là rất tốt (14%), Trình độ lành nghề của cơng nhân xếp dỡ cũng được khách hàng đánh giá khá cao 33 người cho là tốt (66%) và 7 người cho là rất tốt (14%). Điều này cho thấy cảng Long Bình cĩ được đội ngũ nhân viên và cơng nhân cĩ tay nghề và chuyên mơn cao, vững. Nhưng vẫn cịn một số ít nhân viên cần được đào tạo thêm về kiến thức và tinh thần làm vệc nhằm đáp ứng và phục vụ tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng.
Bảng 2.8. Bảng KQKS sự hài lịng của KH đối với cơ sở hạ tầng của cảng.
ĐVT: Người
Chỉ tiêu Rất tốt Tơt TB Kém Rất kém
Các trang thiết bị của cảng luơn sẵn sàng phục vụ nhu cầu KH
12 25 11 2 0
Điều kiện của trang thiết bị tại cảng 2 16 31 1 0
Cơ sở hạ tầng, điều kiện kho bãi tại cảng 1 17 30 1 1
Cảng ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong dịch vụ KH
0 8 35 5 2
Cảng cĩ ứng dụng tốt cơng nghệ thơng tin trong khai thác
8 16 25 1 0
Bạn hài lịng cơ sở vật chất 3 14 32 1 0
(Nguồn:Tổng hợp kết quả phỏng vấn trực tiếp 50 khách hàng)
Về cơ sở vật chất, do cảng chỉ vừa đưa vào khai thác nên việc sử dụng cơng nghệ thơng tin nhằm phục vụ cho dịch vụ khách hàng vẫn cịn chưa hồn thiện, 5 người đánh giá kém (10%) và 2 người cho là rất kém (4%).
Tuy nhiên, hầu hết khách hàng đều đánh giá ở mức trung bình và tốt : cĩ 32 người (64%) đánh giá trung bình và 14 người (28%) đánh giá tốt về mức độ hài lịng của mình đối với cơ sở vật chất của cảng. Nguyên nhân là do cơ sở vật chất với quy mơ khá lớn và khá khang trang nhưng trong các dịch vụ cơ bản vẫn cịn những bất cập như trang thiết bị cơ giới, hệ thống thơng tin, hệ thống cầu cảng chưa thực sự đồng bộ.
Bảng 2.9. Bảng KQKS sự hài lịng của KH đối với dịch vụ hỗ trợ của cảng.
ĐVT: Người
Chỉ tiêu Rất tốt Tốt TB Kém Rất kém
Tốc độ thực hiện dịch vụ của cảng 3 28 19 0 0
Cảng luơn cung cấp dịch vụ, giao và nhận hàng đúng hạn
1 34 15 0 0
Cảng luơn đảm bảo an tồn cho hàng hĩa 2 31 17 0 0
Các dịch vụ của cảng đa dạng 3 21 24 1 1
Bạn hài lịng với chất lượng dịch vụ 2 18 29 1 0
(Nguồn:Tổng hợp kết quả phỏng vấn trực tiếp 50 khách hàng)
Đánh giá của khách hàng về nhĩm dịch vụ hỗ trợ khá khả quan : cĩ 34 người (68%) đánh giá tốt và 15 người (30%) đánh giá trung bình về yếu tố Cảng luơn cung cấp dịch vụ, giao và nhận hàng đúng hạn, yếu tố Cảng luơn đảm bảo an tồn cho hàng hĩa cĩ 31 người (62%) đánh giá tốt, 17 người (34%) đánh giá trung bình và 2 người (4%) đánh giá là rất tốt, hay như yếu tố Tốc độ thực hiện dịch vụ của cảng nhanh chĩng cĩ 3 người (6%) rất tốt, 28 người (56%) tốt và 19 người (38%) đánh giá trung bình. Để cĩ được kết quả khả quan trên là do cảng đã triển khai tốt các dịch vụ kinh doanh hỗ trợ phụ. Cảng đã nắm bắt được lợi thế của việc cảng và đại lý là một, nên đã tiết kiệm được đáng kể thời gian và chi phí, cùng với việc kết hợp nhịp nhàng và nhanh chĩng hơn giữa các bộ phận với nhau.
Tuy khơng đáng kể nhưng bên cạnh kết quả trên vẫn cịn một số khách hàng vẫn chưa thật hài lịng về chất lượng của dịch vụ hỗ trợ, như khi hỏi về Cảng đảm bảo độ chính xác của chứng từ đã cĩ 3 người (6%) đánh giá là kém, Các dịch vụ của cảng đa dạng cĩ 1 người (2%) kém và 1 người (2%) đánh giá rất kém. Nguyên nhân là do cảng chỉ mới triển khai dịch vụ hỗ trợ nên vẫn cịn một ít sai sĩt và chưa hồn thiện. Tuy là con số này khơng nhiề nhưng cảng cũng cần nên quan tâm và cĩ giải pháp thích hợp để nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác của cảng với khách hàng ngày càng tốt hơn.
Tĩm lại, nhìn chung tỷ lệ khách hàng hài lịng về chất lượng dịch vụ khai thác của cảng khơng phải là nhỏ nhưng bên cạnh đĩ vẫn cĩ những khách hàng chưa thật sự hài lịng về chất lượng dịch vụ cảng. Hầu hết mức độ hài lịng của khách hàng đối với các chỉ tiêu cịn lại đều là trung bình và tốt. Chẳng hạn, các chỉ tiêu được khách hàng đánh giá cao như quy trình tiếp nhận tàu của cảng (72% tốt và 14 % rất tốt), trình độ lành nghề của cơng nhân xếp dỡ (66% tốt), cảng luơn cung cấp dịch
vụ, giao và nhận hàng đúng hạn (68% tốt), và cĩ 64% khách hàng đánh giá trung bình về cơ sở vật chất cho sự hài lịng về dịch vụ của mình. Ngồi ra chỉ tiêu về khả năng xếp dỡ hàng được đánh giá tương đối cao (12% rất tốt, 60 % tốt và 24% trung bình). Đây là một trong những vấn đề quan trọng nhất mà cả về phía chủ tàu lẫn chủ hàng đều quan tâm hàng đầu khi đưa tàu vào cảng đĩ là cảng phải cĩ năng lực giải phĩng tàu nhanh. Bởi vì thời gian tàu đỗ chờ xếp dỡ hàng hĩa tại cảng càng ngắn thì càng giảm đi rất nhiều chi phí cho chủ tàu. Thời gian chuyến đi càng ngắn thì việc khai thác tàu càng cĩ hiệu quả. Đối với chủ hàng, nếu năng suất xếp dỡ hàng thấp, thời gian xếp dỡ hàng kéo dài vượt quá thời gian cho phép theo thỏa thuận giữa họ và người thuê tàu thì chủ hàng sẽ bị phạt do xếp dỡ chậm, mặt khác tốc độ xếp dỡ chậm cịn ảnh hưởng đến kế hoạch sản xuất kinh doanh của khách hàng.
Tuy nhiên để hồn thiện hơn cảng cần phải đưa mục tiêu “cung cấp cho khách hàng dịch vụ khai thác cảng với chất lượng ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng kỳ vọng” lên hàng đầu. Cĩ như vậy nhu cầu của khách hàng mới được thỏa mãn hồn tồn.