ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TMCP TẠI TP.HCM: PHÂN TÍCH SO SÁNH MÔ HÌNH SERVQUAL, SERVPERF VÀ IPA

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHAN LÊ HỒNG VÂN ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TMCP TẠI TP.HCM: PHÂN TÍCH SO SÁNH MƠ HÌNH SERVQUAL, SERVPERF VÀ IPA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHAN LÊ HỒNG VÂN ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TMCP TẠI TP.HCM: PHÂN TÍCH SO SÁNH MƠ HÌNH SERVQUAL, SERVPERF VÀ IPA Chun ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghiên cứu) Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học PGS.TS TRẦN THỊ KIM DUNG Thành phố Hồ Chí Minh – 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế “Đo lường thoả mãn khách hàng chất lượng dịch vụ số Ngân hàng TMCP TP.HCM: phân tích so sánh mơ hình SERVQUAL, SERVPERF IPA” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan không chép cơng trình nghiên cứu trước TP Hồ Chí Minh, ngày 18 tháng 01 năm 2016 Người thực luận văn Phan Lê Hồng Vân MỤC LỤC Lời cam đoan Mục lục Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ Danh mục chữ viết tắt Tóm tắt CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu 1.6 Kết cấu báo cáo nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Chất lượng dịch vụ 2.2 Sự thoả mãn CLDV khách hàng 2.3 Mơ hình thành phần CLDV 2.3.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức Gronroos 2.3.2 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman & ctg 10 2.4 Mơ hình thành phần CLDV Ngân hàng 13 2.4.1 Mơ hình BANKSERV Avkiran 13 2.4.2 Mơ hình nhân tố CLDV dựa hài lịng Johnston 14 2.4.3 Mơ hình BSQ Bahia &Nantel 17 2.4.4 Mơ hình CLDV Sureshchander & ctg 18 2.4.5 Mơ hình SYSTRA-SQ Aldlaigan & Buttle 20 2.4.6 Mơ hình CBSQ Xin Guo & ctg 21 2.4.7 Mơ hình CLDV Kumar & ctg 22 2.4.8 Mơ hình BANQUAL-R Tsoukatos & Mastrojianni 23 2.5 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 27 2.5.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman: 28 2.5.2 Mơ hình IPA (Martilla,J & James, J – 1977) 30 2.5.3 Mô hình SERVPERF (Taylor&Cronin,1992) 33 2.6 Mơ hình nghiên cứu 39 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 43 3.1 Quy trình nghiên cứu 43 3.2 Phương pháp nghiên cứu 44 3.2.1 Nghiên cứu định tính 44 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 45 3.3 Thiết kế thang đo biến quan sát 46 3.2.1 Các biến nhân học 46 3.2.2 Các biến đo lường chất lượng dịch vụ 46 3.2.3 Các biến đo lường thoả mãn 49 3.4 Mẫu 50 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 51 4.1 Phân tích mẫu 51 4.1.1 Thống kê mẫu 51 4.1.2 Đặc điểm mẫu 52 4.2 Kiểm định thang đo 53 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 53 4.2.2 Phân tích nhân tố EFA 59 4.3 Kết đo lường CLDV Ngân hàng TMCP TP.HCM 64 4.4 So sánh mơ hình đo lường CLDV 72 4.5 Mô hình IPA 74 4.6 Đo lường thoả mãn khách hàng CLDV Ngân hàng 76 4.7 Kiểm định mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ thoả mãn 77 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 85 5.1 Thảo luận kết nghiên cứu 85 5.2 Hàm ý cho nhà quản trị 87 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tóm lượt thành phần CLDV từ mơ hình 25 Bảng 2.2 Các phương pháp đo lường CLDV 27 Bảng 3.1 Các bước phương pháp nghiên cứu 44 Bảng 3.2 Biến thang đo thành phần nhân học 46 Bảng 3.3 Biến quan sát thành phần hữu hình 47 Bảng 3.4 Biến quan sát thành phần lực 47 Bảng 3.5 Biến quan sát thành phần đáp ứng 48 Bảng 3.6 Biến quan sát thành phần đồng cảm 48 Bảng 3.7 Biến quan sát thành phần tin cậy 49 Bảng 3.8 Biến quan sát thành phần thoả mãn 49 Bảng 4.1 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho thành phần CLDV mơ hình SERVQUAL 54 Bảng 4.2 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho thành phần CLDV mơ hình IPA 55 Bảng 4.3 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho mức độ thực thành phần CLDV 57 Bảng 4.4 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho thành phần thoả mãn 58 Bảng 4.5 KMO Bartlett's Test (P-E) 59 Bảng 4.6 Kết phân tích EFA cho thang đo CLDV mơ hình SERVQUAL 60 Bảng 4.7 KMO Bartlett's Test (P – I) 61 Bảng 4.8 Kết phân tích EFA cho thang đo CLDV mơ hình IPA 61 Bảng 4.9 KMO Bartlett's Test (P) 62 Bảng 4.10 Kết phân tích EFA cho thang đo CLDV theo mức độ thực 62 Bảng 4.11 KMO Bartlett's Test (STM) 63 Bảng 4.12 EFA thang đo thỏa mãn 63 Bảng 4.13 Kết đánh giá CLDV theo mơ hình SERVQUAL 64 Bảng 4.14 Kết đánh giá CLDV theo mơ hình IPA 68 Bảng 4.15 Điểm trung bình thành phần CLDV theo mức độ thực 71 Bảng 4.16 Điểm số trung bình thành phần mơ hình đo lường CLDV 72 Bảng 4.17 Kết kiểm định Pair Sample T-test 73 Bảng 4.18 Bảng tóm tắt mơ hình (Model Summaryb) 78 Bảng 4.19 Bảng phân tích phương sai mơ hình (ANOVAb) 78 Bảng 4.20 Bảng thống kê mơ tả phần dư mơ hình (Residuals Statisticsa) 79 Bảng 4.21 Bảng trọng số hồi quy mơ hình (Coefficientsa) 79 Bảng 4.22 Bảng tóm tắt mơ hình (Model Summaryb) 80 Bảng 4.23 Bảng phân tích phương sai mơ hình (ANOVAb) 81 Bảng 4.24 Bảng thống kê mơ tả phần dư mơ hình (Residuals Statisticsa) 81 Bảng 4.25 Bảng trọng số hồi quy mô hình (Coefficientsa) 81 Bảng 4.26 Bảng trọng số hồi quy mơ hình (Coefficientsa) 83 Bảng 4.27 Tổng hợp kết phân tích hồi quy 83 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức Gronroos (1984) Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu ứng dụng mơ hình Gronroos Hình 2.3 Kết nghiên cứu ứng dụng mơ hình Gronroos Hình 2.4 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman & ctg (1988) 12 Hình 2.5 Mơ hình BANKSERV 14 Hình 2.6 Mơ hình CLDV Johnston 17 Hình 2.7 Mơ hình BSQ 18 Hình 2.8 Mơ hình CLDV Sureshchander & ctg 20 Hình 2.9 Mơ hình SYSTRA-SQ 21 Hình 2.10 Mơ hình CBSQ 22 Hình 2.11 Mơ hình CLDV Kumar 23 Hình 2.12 Mơ hình BANQUAL-R 24 Hình 2.13 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 28 Hình 2.14 Mơ hình IPA 31 Hình 2.15 Mơ hình nghiên cứu (CLDV NH Qn đội) 34 Hình 2.16 Mơ hình nghiên cứu 40 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 43 Hình 4.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 51 Hình 4.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 51 Hình 4.3 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 52 Hình 4.4 Cơ cấu mẫu theo học vấn 52 Hình 4.5 Cơ cấu mẫu theo Ngân hàng 53 Hình 4.6 Mơ hình IPA – mơ hình chiến lược 74 Hình 4.7 Kết đánh giá yếu tố thành phần thoả mãn 76 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA: Phân tích phương sai (Analysis of Variance) CLDV: Chất lượng dịch vụ DU: Đáp ứng DC: Đồng cảm E: Mức độ kỳ vọng (Expectation) EFA: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) HH: Hữu hình I: Mức độ quan trọng (Importance) IPA: Phân tích mức độ thực hiện, mức độ quan trọng (Importance Performance Analysis) NLPV: Năng lực phục vụ NH: Ngân hàng NHTM: Ngân hàng thương mại NVNH: Nhân viên Ngân hàng P: Mức độ thực (Performance) TB: Trung bình TC: Tin cậy TMCP: Thương mại cổ phần TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh TĨM TẮT Với xuất ngày nhiều NH tổ chức tín dụng làm cho cạnh tranh ngành trở nên ngày gay gắt Một số biện pháp để nâng cao khả cạnh tranh NH cách đơn giản hiệu nâng cao chất lượng dịch vụ Hiện nay, có nhiều phương pháp đo lường CLDV thực nhiều nghiên cứu, có phương pháp sử dụng phổ biến là: SERVQUAL, SERVPERF IPA Vì vậy, đề tài nghiên cứu “Đánh giá thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ số Ngân hàng Thương mại Cổ phần TPHCM: phân tích so sánh mơ hình SERVQUAL, SERVPERF IPA” thực nhằm mục đích xác định xem phương pháp đo lường CLDV phương pháp thích hợp để đo lường CLDV NHTMCP, đồng thời, đo lường chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng đề xuất số kiến nghị để nâng cao CLDV thỏa mãn khách hàng Dựa lý thuyết thành phần chất lượng dịch vụ Parasuraman, nghiên cứu sử dụng phương pháp đo lường CLDV mơ hình SERVQUAL Parasuraman (1985), mơ hình SERVPERF Taylor&Cronin (1992) mơ hình IPA Martilla &James (1977) đế đánh giá chất lượng dịch vụ NH Đồng thời kiểm định mối quan hệ thành phần CLDV thoả mãn khách hàng CLDV Ngân hàng Sau so sánh đánh giá mơ hình thành phần CLDV, mơ hình sử dụng nghiên cứu mơ hình thành phần CLDV Parasuraman với thành phần 22 biến quan sát Khảo sát định tính có số yếu tố bổ sung thang đo CLDV Ngân hàng, cuối thang đo có tổng cộng 26 biến quan sát Sự thoả mãn có biến quan sát Đối tượng khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ NHTM Cổ phần TP.HCM Dữ liệu để thực nghiên cứu thu thập thành phố Hồ Chí Minh tháng 8/2015 đến tháng 11/2015  Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 800 N of Items 802 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NH có thời gian phục vụ thuận tiện 15.2933 9.211 583 354 764 NVNH thể quan tâm đến cá nhân anh/chị 15.6533 8.655 572 349 766 NH ln thơng cảm với khó khăn anh/chị 15.4667 8.832 583 347 762 NH thể ý đặc biệt đến quan tâm nhiều bạn 15.5700 8.507 613 383 753 NVNH hiểu rõ nhu cầu anh/chị 15.6033 8.615 569 337 767  Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha Items 833 N of Items 833 Item-Total Statistics NH thực cam kết, hứa hẹn Scale Corrected Item- Scale Mean if Variance if Total Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation if Item Deleted 15.7933 10.579 643 441 797 15.7633 10.730 642 430 796 15.6200 10.858 667 450 790 15.6800 11.469 594 378 810 15.6633 10.839 616 388 804 Khi anh/chị có vấn đề, NVNH thể quan tâm chân thành việc giải vấn đế NVNH ln quan tâm thực xác giao dịch với KH, khơng để xảy sai sót NVNH cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết sản phẩm – dịch vụ NH NH bảo mật tốt thông tin KH Phụ Lục EFA – mơ hình SERVQUAL KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 885 3094.085 df 325 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 7.987 2.148 1.699 1.568 1.264 1.032 1.000 874 758 713 670 632 590 570 516 481 449 425 406 384 356 332 315 304 293 232 % of Variance 30.720 8.261 6.536 6.032 4.862 3.971 3.847 3.363 2.915 2.742 2.577 2.429 2.270 2.194 1.986 1.849 1.729 1.635 1.563 1.477 1.370 1.275 1.212 1.168 1.126 893 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 30.720 38.981 45.517 51.549 56.411 60.382 64.228 67.592 70.506 73.248 75.824 78.254 80.524 82.717 84.703 86.553 88.281 89.916 91.479 92.956 94.326 95.601 96.813 97.981 99.107 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 7.987 2.148 1.699 1.568 1.264 % of Variance 30.720 8.261 6.536 6.032 4.862 Cumulative % 30.720 38.981 45.517 51.549 56.411 Rotation Sums of Squared Loadings Total 3.293 3.105 2.863 2.747 2.658 % of Cumulative Variance % 12.665 11.942 11.012 10.567 10.225 12.665 24.607 35.619 46.186 56.411 Rotated Component Matrix a Component Cơ sở vật chất, trang thiết bị Ngân hàng tiện nghi, đại Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch NH có nhiều địa điểm giao dịch thuận tiện Tài liệu liên quan đến dịch vụ NH (tờ rơi, quảng cáo, sách ảnh giới thiệu…) trực quan, sinh động NH xếp đầy đủ chỗ ngồi cho KH NH có đủ giao dịch viên để phục vụ KH Nhân viên Ngân hàng (NVNH) có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi anh/chị NVNH hiểu rõ, thành thạo quy trình thủ tục nghiệp vụ NVNH ln niềm nở với anh/chị Anh/Chị cảm thấy an toàn giao dịch với NH Hành vi NVNH tạo niềm tin cho anh/chị Anh/chị nhận nhiều ý kiến tư vấn/ góp ý có giá trị sản phẩm dịch vụ NH NVNH phục vụ bạn nhanh chóng, kịp thời NVNH sẵn sàng giúp đỡ anh/chị NVNH nhiệt tình phản hồi yêu cầu anh/chị NVNH cho anh/chị biết dịch vụ thực NH có thời gian phục vụ thuận tiện NVNH thể quan tâm đến cá nhân anh/chị NH thông cảm với khó khăn anh/chị NH thể ý đặc biệt đến quan tâm nhiều bạn NVNH hiểu rõ nhu cầu anh/chị NH thực cam kết, hứa hẹn Khi anh/chị có vấn đề, NVNH thể quan tâm chân thành việc giải vấn đế NVNH ln quan tâm thực xác giao dịch với KH, không để xảy sai sót NVNH cung cấp đầy đủ thơng tin cần thiết sản phẩm – dịch vụ NH NH bảo mật tốt thông tin KH Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 101 622 -.145 116 180 092 675 019 -.041 093 063 694 214 099 112 148 621 118 127 -.040 141 707 125 044 072 141 663 043 146 185 647 216 205 050 168 661 211 280 051 201 732 096 179 110 028 705 139 053 253 185 747 073 050 204 082 496 347 195 166 287 201 088 175 747 083 203 073 030 827 110 128 222 209 724 161 107 089 146 725 237 103 124 071 179 757 105 117 059 147 762 191 106 289 058 661 230 216 342 167 565 183 148 340 145 486 389 032 557 248 203 132 056 603 217 174 153 084 746 134 164 026 034 740 006 075 262 133 609 091 138 Rotated Component Matrix a Component Cơ sở vật chất, trang thiết bị Ngân hàng tiện nghi, đại Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch NH có nhiều địa điểm giao dịch thuận tiện Tài liệu liên quan đến dịch vụ NH (tờ rơi, quảng cáo, sách ảnh giới thiệu…) trực quan, sinh động NH xếp đầy đủ chỗ ngồi cho KH NH có đủ giao dịch viên để phục vụ KH Nhân viên Ngân hàng (NVNH) có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi anh/chị NVNH hiểu rõ, thành thạo quy trình thủ tục nghiệp vụ NVNH ln niềm nở với anh/chị Anh/Chị cảm thấy an toàn giao dịch với NH Hành vi NVNH tạo niềm tin cho anh/chị Anh/chị nhận nhiều ý kiến tư vấn/ góp ý có giá trị sản phẩm dịch vụ NH NVNH phục vụ bạn nhanh chóng, kịp thời NVNH ln sẵn sàng giúp đỡ anh/chị NVNH ln nhiệt tình phản hồi yêu cầu anh/chị NVNH cho anh/chị biết dịch vụ thực NH có thời gian phục vụ thuận tiện NVNH thể quan tâm đến cá nhân anh/chị NH thông cảm với khó khăn anh/chị NH thể ý đặc biệt đến quan tâm nhiều bạn NVNH hiểu rõ nhu cầu anh/chị NH thực cam kết, hứa hẹn Khi anh/chị có vấn đề, NVNH thể quan tâm chân thành việc giải vấn đế NVNH ln quan tâm thực xác giao dịch với KH, khơng để xảy sai sót NVNH cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết sản phẩm – dịch vụ NH NH bảo mật tốt thông tin KH Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 101 622 -.145 116 180 092 675 019 -.041 093 063 694 214 099 112 148 621 118 127 -.040 141 707 125 044 072 141 663 043 146 185 647 216 205 050 168 661 211 280 051 201 732 096 179 110 028 705 139 053 253 185 747 073 050 204 082 496 347 195 166 287 201 088 175 747 083 203 073 030 827 110 128 222 209 724 161 107 089 146 725 237 103 124 071 179 757 105 117 059 147 762 191 106 289 058 661 230 216 342 167 565 183 148 340 145 486 389 032 557 248 203 132 056 603 217 174 153 084 746 134 164 026 034 740 006 075 262 133 609 091 138 Phụ Lục EFA – mơ hình IPA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 890 2954.896 df 325 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 Total 7.485 2.452 1.837 1.586 1.513 921 840 798 736 714 661 587 564 552 535 481 477 441 433 420 397 353 346 317 288 268 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total 28.788 9.433 7.064 6.102 5.819 3.542 3.231 3.068 2.830 2.745 2.541 2.258 2.169 2.122 2.057 1.850 1.833 1.696 1.665 1.615 1.527 1.358 1.330 1.221 1.109 1.030 28.788 38.220 45.284 51.386 57.204 60.746 63.977 67.045 69.875 72.621 75.162 77.419 79.589 81.710 83.767 85.617 87.450 89.146 90.811 92.426 93.953 95.311 96.640 97.861 98.970 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 7.485 2.452 1.837 1.586 1.513 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total 28.788 9.433 7.064 6.102 5.819 28.788 38.220 45.284 51.386 57.204 3.332 3.007 2.971 2.943 2.621 % of Cumulative Variance % 12.814 11.564 11.426 11.319 10.081 12.814 24.379 35.804 47.123 57.204 Component Cơ sở vật chất, trang thiết bị Ngân hàng tiện nghi, đại Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch NH có nhiều địa điểm giao dịch thuận tiện Tài liệu liên quan đến dịch vụ NH (tờ rơi, quảng cáo, sách ảnh giới thiệu…) trực quan, sinh động NH xếp đầy đủ chỗ ngồi cho KH NH có đủ giao dịch viên để phục vụ KH Nhân viên Ngân hàng (NVNH) có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi anh/chị NVNH hiểu rõ, thành thạo quy trình thủ tục nghiệp vụ NVNH ln niềm nở với anh/chị Anh/Chị cảm thấy an toàn giao dịch với NH Hành vi NVNH tạo niềm tin cho anh/chị Anh/chị nhận nhiều ý kiến tư vấn/ góp ý có giá trị sản phẩm dịch vụ NH NVNH phục vụ bạn nhanh chóng, kịp thời NVNH ln sẵn sàng giúp đỡ anh/chị NVNH ln nhiệt tình phản hồi yêu cầu anh/chị NVNH cho anh/chị biết dịch vụ thực NH có thời gian phục vụ thuận tiện NVNH thể quan tâm đến cá nhân anh/chị NH thông cảm với khó khăn anh/chị NH thể ý đặc biệt đến quan tâm nhiều bạn NVNH hiểu rõ nhu cầu anh/chị NH thực cam kết, hứa hẹn Khi anh/chị có vấn đề, NVNH thể quan tâm chân thành việc giải vấn đế NVNH ln quan tâm thực xác giao dịch với KH, khơng để xảy sai sót NVNH cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết sản phẩm – dịch vụ NH NH bảo mật tốt thông tin KH Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 690 193 084 013 005 784 649 016 167 -.039 100 005 203 146 127 713 -.022 -.004 152 004 693 710 079 153 145 140 145 098 090 153 071 617 086 155 145 030 619 039 292 087 133 079 084 671 717 683 074 122 292 011 038 133 095 134 075 231 567 345 064 162 140 136 218 203 640 794 245 062 080 048 041 117 758 244 223 014 146 760 192 118 244 157 -.039 229 308 433 114 -.020 602 592 108 120 015 133 779 135 262 147 125 693 -.017 084 187 220 -.004 308 239 649 678 216 053 143 185 695 156 160 068 189 769 041 156 074 018 737 030 148 142 126 642 242 Phụ Lục 10 EFA – Mức độ thực (mô hình SERVPERF) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 930 Approx Chi-Square 3454.998 df 325 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 9.189 2.129 1.635 1.608 1.160 774 760 702 683 620 610 557 528 523 501 471 445 429 392 376 359 343 329 305 297 276 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total 35.341 8.190 6.290 6.186 4.460 2.978 2.923 2.698 2.626 2.383 2.345 2.144 2.029 2.010 1.926 1.812 1.713 1.649 1.509 1.448 1.382 1.320 1.264 1.172 1.141 1.060 35.341 43.530 49.821 56.006 60.467 63.445 66.369 69.067 71.693 74.077 76.422 78.566 80.595 82.605 84.531 86.343 88.056 89.705 91.214 92.662 94.043 95.363 96.628 97.800 98.940 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 9.189 2.129 1.635 1.608 1.160 % of Cumulat Variance ive % 35.341 8.190 6.290 6.186 4.460 35.341 43.530 49.821 56.006 60.467 Rotation Sums of Squared Loadings Total 3.444 3.439 3.078 3.072 2.688 % of Cumulative Variance % 13.246 13.228 11.838 11.815 10.340 13.246 26.474 38.312 50.127 60.467 Rotated Component Matrixa Component Cơ sở vật chất, trang thiết bị Ngân hàng tiện nghi, đại Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch NH có nhiều địa điểm giao dịch thuận tiện Tài liệu liên quan đến dịch vụ NH (tờ rơi, quảng cáo, sách ảnh giới thiệu…) trực quan, sinh động NH xếp đầy đủ chỗ ngồi cho KH NH có đủ giao dịch viên để phục vụ KH Nhân viên Ngân hàng (NVNH) có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi anh/chị NVNH hiểu rõ, thành thạo quy trình thủ tục nghiệp vụ NVNH ln niềm nở với anh/chị Anh/Chị cảm thấy an toàn giao dịch với NH Hành vi NVNH tạo niềm tin cho anh/chị Anh/chị nhận nhiều ý kiến tư vấn/ góp ý có giá trị sản phẩm dịch vụ NH NVNH phục vụ bạn nhanh chóng, kịp thời NVNH ln sẵn sàng giúp đỡ anh/chị NVNH ln nhiệt tình phản hồi yêu cầu anh/chị NVNH cho anh/chị biết dịch vụ thực NH có thời gian phục vụ thuận tiện NVNH thể quan tâm đến cá nhân anh/chị NH thông cảm với khó khăn anh/chị NH thể ý đặc biệt đến quan tâm nhiều bạn NVNH hiểu rõ nhu cầu anh/chị NH thực cam kết, hứa hẹn Khi anh/chị có vấn đề, NVNH thể quan tâm chân thành việc giải vấn đế NVNH ln quan tâm thực xác giao dịch với KH, khơng để xảy sai sót NVNH cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết sản phẩm – dịch vụ NH NH bảo mật tốt thông tin KH Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 070 633 015 111 190 168 118 732 707 094 155 145 165 031 208 148 688 112 192 198 176 173 718 673 102 087 188 071 -.015 238 644 216 159 184 133 688 158 081 245 151 770 704 723 129 168 093 071 186 187 101 094 060 077 174 271 578 213 347 273 153 201 175 061 164 769 782 130 020 159 230 181 124 795 159 174 138 107 772 179 184 170 178 198 126 294 212 106 106 632 690 111 147 099 275 690 197 228 265 247 583 282 270 201 066 118 225 166 682 602 186 043 146 249 709 196 152 218 108 713 223 111 199 -.025 729 113 239 229 078 688 089 Phụ Lục 11 Hồi Quy Bội – Mơ hình SERVQUAL Correlations TM Pearson Correlation Sig (1-tailed) N PE1 PE2 TM 1.000 462 PE1 462 PE2 451 PE3 PE3 PE4 PE5 451 401 466 330 1.000 442 316 399 277 442 1.000 464 520 526 401 316 464 1.000 460 422 PE4 466 399 520 460 1.000 536 PE5 330 277 526 422 536 1.000 TM 000 000 000 000 000 PE1 000 000 000 000 000 PE2 000 000 000 000 000 PE3 000 000 000 000 000 PE4 000 000 000 000 000 PE5 000 000 000 000 000 TM 300 300 300 300 300 300 PE1 300 300 300 300 300 300 PE2 300 300 300 300 300 300 PE3 300 300 300 300 300 300 PE4 300 300 300 300 300 300 PE5 300 300 300 300 300 300 Model Summaryb Change Statistics Model R 591a R Adjusted Std Error of the R Square F Square R Square Estimate Change Change 350 339 62529 a Predictors: (Constant), PE5, PE1, PE3, PE4, PE2 b Dependent Variable: TM 350 31.637 df1 df2 294 Sig F Durbin- Change Watson 000 2.045 ANOVAb Model Sum of Squares Regression df Mean Square F 61.848 12.370 Residual 114.950 294 391 Total 176.798 299 Sig .000a 31.637 a Predictors: (Constant), PE5, PE1, PE3, PE4, PE2 b Dependent Variable: TM Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients 95% Confidence Coefficients Interval for B Std Model (Constant) B Error 3.695 041 PE1 253 052 PE2 134 PE3 Collinearity Beta t Sig Correlations Lower Upper Zero- Bound Bound order Statistics Tolera Partial Part nce VIF 90.849 000 3.615 3.775 261 4.830 000 150 356 462 271 227 759 1.317 053 158 2.521 012 029 238 451 145 119 565 1.769 135 051 149 2.648 009 035 235 401 153 125 699 1.432 PE4 186 054 213 3.450 001 080 291 466 197 162 580 1.723 PE5 -.002 053 -.002 -.041 967 -.107 103 330 -.002 -.002 614 1.628 a Dependent Variable: TM Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Std Predicted Value Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value Residual Std Residual Stud Residual Deleted Residual Stud Deleted Residual Mahal Distance Cook's Distance Centered Leverage Value a Dependent Variable: TM Maximum Mean Std Deviation N 1.9889 -3.695 4.9308 2.774 3.6693 000 45481 1.000 300 300 038 191 083 031 300 1.9680 -1.89635 -3.033 -3.061 -1.93162 -3.106 112 000 000 4.9442 1.27795 2.044 2.096 1.34438 2.108 26.853 052 090 3.6716 00000 000 -.002 -.00228 -.003 4.983 003 017 45395 62004 992 1.002 63272 1.006 4.911 007 016 300 300 300 300 300 300 300 300 300 Phụ Lục 12 Hồi Quy Bội – Mơ hình IPA Correlations TM Pearson Correlation Sig (1-tailed) N PI1 PI2 TM 1.000 371 PI1 371 PI2 508 PI3 PI3 PI4 PI5 508 441 542 433 1.000 328 270 342 341 328 1.000 478 455 412 441 270 478 1.000 447 472 PI4 542 342 455 447 1.000 428 PI5 433 341 412 472 428 1.000 TM 000 000 000 000 000 PI1 000 000 000 000 000 PI2 000 000 000 000 000 PI3 000 000 000 000 000 PI4 000 000 000 000 000 PI5 000 000 000 000 000 TM 300 300 300 300 300 300 PI1 300 300 300 300 300 300 PI2 300 300 300 300 300 300 PI3 300 300 300 300 300 300 PI4 300 300 300 300 300 300 PI5 300 300 300 300 300 300 Model Summaryb Change Statistics Model R 650a R Adjusted Std Error of the R Square F Square R Square Estimate Change Change 423 413 a Predictors: (Constant), PI5, PI1, PI2, PI4, PI3 b Dependent Variable: TM 58907 423 43.101 df1 df2 294 Sig F Durbin- Change Watson 000 1.950 ANOVAb Model Sum of Squares Regression df Mean Square F 74.780 14.956 Residual 102.018 294 347 Total 176.798 299 Sig .000a 43.101 a Predictors: (Constant), PI5, PI1, PI2, PI4, PI3 b Dependent Variable: TM Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients 95% Confidence Coefficients Interval for B Std Model B (Constant) Error 3.743 041 PI1 105 041 PI2 234 PI3 Collinearity Beta t Sig Correlations Lower Upper Zero- Bound Bound order Statistics Tolera Partial Part nce VIF 91.257 000 3.663 3.824 124 2.528 012 023 186 371 146 112 816 1.225 055 232 4.269 000 126 342 508 242 189 665 1.504 102 051 110 1.993 047 001 203 441 115 088 649 1.540 PI4 268 049 296 5.471 000 171 364 542 304 242 673 1.487 PI5 100 046 117 2.176 030 010 190 433 126 096 677 1.476 a Dependent Variable: TM Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Std Predicted Value Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value Residual Std Residual Stud Residual Deleted Residual Stud Deleted Residual Mahal Distance Cook's Distance Centered Leverage Value a Dependent Variable: TM Maximum Mean Std Deviation N 1.9048 -3.528 5.1274 2.916 3.6693 000 50010 1.000 300 300 034 179 078 029 300 1.8768 -2.11390 -3.589 -3.621 -2.15235 -3.698 022 000 000 5.1606 1.30772 2.220 2.225 1.31391 2.240 26.530 050 089 3.6719 00000 000 -.002 -.00257 -.003 4.983 003 017 50118 58412 992 1.002 59626 1.007 4.819 007 016 300 300 300 300 300 300 300 300 300 Phụ Lục 13 Hồi Quy Bội – Mơ hình SERVPERF Correlations TM Pearson Correlation Sig (1-tailed) N HH NL TM 1.000 512 HH 512 NL 560 DU DU CT TC 560 569 514 519 1.000 480 512 354 487 480 1.000 564 497 507 569 512 564 1.000 551 542 DC 514 354 497 551 1.000 405 TC 519 487 507 542 405 1.000 TM 000 000 000 000 000 HH 000 000 000 000 000 NL 000 000 000 000 000 DU 000 000 000 000 000 DC 000 000 000 000 000 TC 000 000 000 000 000 TM 300 300 300 300 300 300 HH 300 300 300 300 300 300 NL 300 300 300 300 300 300 DU 300 300 300 300 300 300 DC 300 300 300 300 300 300 TC 300 300 300 300 300 300 Model Summaryb Change Statistics Model R 696a R Adjusted Std Error of the R Square F Square R Square Estimate Change Change 484 475 a Predictors: (Constant), TC, CT, HH, NL, DU b Dependent Variable: TM 55706 484 55.147 df1 df2 294 Sig F Durbin- Change Watson 000 1.934 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 85.565 17.113 Residual 91.233 294 310 176.798 299 Total F Sig .000a 55.147 a Predictors: (Constant), TC, DC, HH, NL, DU b Dependent Variable: TM Coefficientsa Unstandardized Standardized 95% Confidence Coefficients Coefficients Interval for B Std Model B Error Lower Beta t Sig Bound Upper Bound Collinearity Statistics Correlations Zeroorder Partial Part Tolera nce VIF 269 788 -.382 503 184 3.543 000 083 290 512 202 148 648 1.543 054 199 3.580 000 087 299 560 204 150 566 1.765 036 013 171 2.888 004 012 061 569 166 121 500 2.002 DU 051 014 192 3.661 000 024 079 514 209 153 641 1.559 TC 150 051 158 2.946 003 050 251 519 169 123 609 1.641 (Constant) 060 225 HH 186 053 NL 193 DC a Dependent Variable: TM Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Std Predicted Value Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value Residual Std Residual Stud Residual Deleted Residual Stud Deleted Residual Mahal Distance Cook's Distance Centered Leverage Value a Dependent Variable: TM Maximum Mean Std Deviation N 1.6893 -3.701 4.5091 1.570 3.6693 000 53495 1.000 300 300 034 161 075 024 300 1.6544 -2.13056 -3.825 -3.856 -2.16524 -3.950 126 000 000 4.5078 1.28514 2.307 2.348 1.33160 2.367 23.839 066 080 3.6699 00000 000 000 -.00057 -.002 4.983 004 017 53501 55238 992 1.002 56443 1.007 4.019 007 013 300 300 300 300 300 300 300 300 300