Đo lường sự hài lòng của sinh viên đại học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo các ngành kinh tế của trường đại học công nghiệp TPHCM

Mục đích để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Đại học Công nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh từ góc nhìn của sinh viên và sự tồn tại bền vững của trường, cá nhân chọn đề tài: “Đo

Trang 1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

-

NGUYỄN THỊ TÚC

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO

CÁC NGÀNH KINH TẾ CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh – Năm 2014

Trang 2

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

-

NGUYỄN THỊ TÚC

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO

CÁC NGÀNH KINH TẾ CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS, TS PHƯỚC MINH HIỆP

TP Hồ Chí Minh – Năm 2014

Trang 3

Tôi xin cam đoan tất cả các nội dung bài luận văn này hoàn toàn được hình thành và phát triển từ những quan điểm của cá nhân tôi dưới sự hướng dẫn khoa học của giáo viên hướng dẫn Các số liệu trong luận văn này hoàn toàn trung thực

Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm …

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Túc

Trang 4

Trang phụ bìa

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục bảng

Danh mục hình

Chương 1: Tổng quan về đề tài 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu 3

3.1 Đóng góp về mặt thực tiễn 3

3.2 Đóng góp về mặt lý thuyết 3

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 3

6 Kết cấu luận văn 4

Tóm tắt chương 1 4

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu 5

2.1 Một số định nghĩa 5

2.1.1 Một vài định nghĩa về sự hài lòng 5

2.1.2 Định nghĩa về dịch vụ 6

2.1.3 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 6

2.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 6

2.3 Đặc điểm đào tạo Đại học và chất lượng dịch vụ đào tạo Đại học 7

2.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của sinh viên và chất lượng dịch vụ trong giáo dục Đại học 7

2.4.1 Sự hài lòng của sinh viên 7

2.4.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của sinh viên và chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học 8

2.5 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 9

2.5.1 Mô hình SERVQUAL 9

2.5.2 Mô hình SERVPERF 10

Trang 5

2.6 Một số nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của sinh viên về chất lượng giáo dục của một số tác giả nước ngoài và một vài nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của sinh viên về

chất lượng giáo dục đại học tại Việt Nam 12

2.6.1 Hill (1995) (dẫn theo Aldridge và Rowley, 1998) 12

2.6.2 Mô hình sự hài lòng của sinh viên của G.V diamantis và V.K.Benos (2007) 13

2.6.3 Nghiên cứu: Giá trị dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học nhìn từ góc độ sinh viên: Trường đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh (Hoàng Trọng, 2006) 14

2.6.4 Nghiên cứu: Xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo tại trường đại học Kinh tế, đại học Đà Nẵng (Nguyễn Thị Trang, 2010) 15

2.6.5 Nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo ngành du lịch của các trường đại học ở khu vực đồng bằng sông Cửu Long (Nguyễn Thị Bảo Châu, Nguyễn Quốc Nghi và Phạm Ngọc Giao, 2012) 16

2.6.6 Nghiên cứu: Sự hài lòng của sinh viên trường đại học Kinh Tế, đại học Đà Nẵng (Đỗ Minh Sơn, 2010) 16

2.6.7 Khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường đại học Khoa học tự nhiên (Nguyễn Thị Thắm, 2010) 17

2.6.8 Nghiên cứu: sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại trường đại học Công nghệ thực phẩm thành phố Hồ Chí Minh (Nguyễn Thị Thu Trang, 2013) 17

2.6.9 Nghiên cứu: Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại

trường đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên (Trần Xuân Kiên, 2009) 18

2.7 Tổng quan về trường đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh 19

2.8 Mô hình lý thuyết và giả thuyết nghiên cứu 21

2.8.1 Mô hình lý thuyết đề xuất 26

2.8.2 Giả thuyết nghiên cứu 28

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu 30

Trang 6

3.2 Nghiên cứu định tính 30

3.2.1 Thang đo nháp ban đầu 30

3.2.2 Thiết kế nghiên cứu định tính 31

3.2.3 Kết quả nghiên cứu định tính 31

3.3 Nghiên cứu định lượng 38

3.3.1 Nghiên cứu sơ bộ 38

3.3.1.1 Đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 38

3.3.1.2 Đánh giá sơ bộ thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 39

3.3.1.3 Thang đo chính thức sau khi nghiên cứu sơ bộ 43

3.3.2 Nghiên cứu chính thức 46

3.3.2.1 Phương pháp chọn mẫu 46

3.3.2.2 Xác định kích thước mẫu 46

3.3.2.3 Phương pháp thu thập dữ liệu 47

3.3.2.3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 47

3.3.2.3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 47

3.3.2.4 Phương pháp phân tích dữ liệu 48

3.3.2.4.1 Thống kê mô tả 48

3.3.2.4.2 Tính toán các đại lượng thống kê mô tả 48

3.3.2.4.3 Kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha 48

3.3.2.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 48

3.3.2.4.5 Phân tích hồi quy 49

3.3.2.4.6 Kiểm định sự khác biệt giữa các đối tượng về chỉ tiêu nghiên cứu bình quân 50

3.3.2.5 Thiết kế bảng câu hỏi: (Phụ lục 4) 50

Chương 4: Kết quả và thảo luận 52

4.1 Thống kê mô tả mẫu 52

4.1.1 Số lượng mẫu 52

4.1.2 Thống kê các câu hỏi dùng để mô tả mẫu (Phụ lục 5) 52

4.1.2.1 Thống kê mẫu theo năm học và khoa 52

4.1.2.2 Thống kê mẫu theo giới tính 52

Trang 7

4.1.2.4: Thống kê mẫu theo mức độ thích ngành đang học 53

4.1.2.5: Thống kê mẫu theo năm học 53

4.1.3 Thống kê mô tả các biến định lượng 53

4.2 Phân tích thang đo sự hài lòng của sinh viên (phụ lục 7) 54

4.2.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 54

4.2.2 Phân tích nhân tố EFA 54

4.3 Phân tích thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo (phụ lục 8) 55

4.3.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 55

4.3.2 Phân tích nhân tố EFA 58

4.3.3 Các nhân tố được hình thành sau EFA 59

4.3.4 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha sau EFA (Phụ lục 8) 64

4.3.5 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu 64

4.3.5.1 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 65

4.3.5.2 Giả thuyết nghiên cứu 65

4.3.6 Phân tích hồi quy 66

4.3.7 Kiểm định các giả thuyết 71

4.3.8 Kiểm định sự khác biệt trung bình (Phụ lục 9) 72

4.3.8.1 So sánh sự hài lòng chung giữa sinh viên thuộc các nhóm giới tính 72

4.3.8.2 So sánh sự hài lòng chung giữa sinh viên thuộc các năm học 73

4.3.8.3 So sánh sự hài lòng chung giữa sinh viên có mức độ yêu thích ngành học khác nhau 74

4.3.8.4 So sánh sự hài lòng chung giữa sinh viên thuộc các Khoa ngành khác nhau 75

4.3.8.5 Thống kê mô tả cho các biến của mô hình đều chỉnh (Phụ lục 10) 76

4.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu 78

4.4.1 Thảo luận về mô hình nghiên cứu 78

4.4.2 Thảo luận về kết quả so sánh 80

4.4.3 Kết quả nghiên cứu chính thức của chương: 81

Chương 5: Hàm ý chính sách cho trường nhằm nâng cao sự hài lòng sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo và kết luận 83

Trang 8

5.2 Một số hàm ý chính sách cho trường nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên đại học khối ngành kinh tế tại trường Đại học Công nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh

85

5.2.1 Yếu tố Trang thiết bị hỗ trợ học tập (X6) 85

5.2.2 Nhân tố Chương trình đào tạo (X2) 86

5.2.3 Hoàn thiện đội ngũ giảng viên (X1) 88

5.3 Hạn chế của đề tài nghiên cứu 88

5.4: Kết luận 89

Tài liệu tham khảo

Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận nhóm

Phụ lục 2: Bảng câu hỏi dùng cho nghiên cứu sơ bộ

Phụ lục 3: Kết quả nghiên cứu sơ bộ

Phụ lục 4: Bảng câu hỏi dùng cho nghiên cứu chính thức

Phụ lục 5: Kết quả thống kê mẫu

Phụ lục 6: Kết quả thống kê mô tả

Phụ lục 7: Kết quả kiểm định thang đo sự hài lòng

Phụ lục 8: Kết quả kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ và phân tích hồi quy Phụ lục 9: Kết quả kiểm định trung bình

Phụ lục 10: Kết quả thống kê mô tả mô hình điều chỉnh

Phụ lục 11: Danh sách sinh viên tham gia thảo luận nhóm

Phụ lục 12: Bảng thang đo gốc các khái niệm nghiên cứu ban đầu

Trang 9

Bảng 2.1: Bảng so sánh các yếu tố trong cuộc khảo sát dự hài lòng sinh viên về chất

lượng dịch vụ 13

Bảng 2.2: Quy mô sinh viên và cán bộ viên chức trường đại học Công nghiệp 20

Bảng 2.3: Chất lượng đội ngũ trường đại học Công nghiệp 21

Bảng 2.4: Bảng tóm tắt các công trình nghiên cứu mà tác giả tham khảo 22

Bảng 2.5: Bảng tóm tắt thể hiện cơ sở các yếu tố tác giả đề xuất 24

Bảng 3.1: Thang đo nháp ban đầu 31

Bảng 3.2: Thang đo khái niệm Giảng viên 33

Bảng 3.3: Thang đo khái niệm chương trình đào tạo 34

Bảng 3.4: Thang đo dịch vụ thư viện 35

Bảng 3.5: Thang đo dịch vụ nhà ăn 35

Bảng 3.6: Thang đo dịch vụ kí túc xá 36

Bảng 3.7: Thang đo trang thiết bị học tập 37

Bảng 3.8: Thang đo sự hài lòng chung 37

Bảng 3.9: Ma trận xoay nhân tố các biến độc lập trong nghiên cứu sơ bộ 40

Bảng 3.10: Bảng ma trận nhân tố biến phụ thuộc 42

Bảng 3.16: Thang đo sự hài lòng chung 45

Bảng 3.18: Bảng kích cỡ mẫu dự tính khảo sát 47

Bảng 4.1 Tổng số lượng mẫu 52

Bảng 4.2: Thống kê mẫu theo năm học và Khoa 52

Bảng 4.3: Thống kê mẫu theo giới tính 52

Bảng 4.4: Thống kê mẫu theo Khoa 53

Bảng 4.5: Thống kê mẫu theo mức độ thích ngành đang học 53

Bảng 4.6: Thống kê mẫu theo năm học 53

Trang 10

Bảng 4.8: Bảng đánh giá chỉ số KMO 54

Bảng 4.9: Tổng phương sai được giải thích 55

Bảng 4.10: Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 55

Bảng 4.11: Kiểm định KMO and Bartlett 58

Bảng 4.12: Hệ số Eigenvalues và tổng phương sai trích (phụ lục 8) 59

Bảng 4.19: Ma trận xoay nhân tố chính thức 62

Bảng 4.20: Bảng đặt tên kí hiệu biến chung cho từng khái niệm 66

Bảng 4.21: Hồi quy bội (lần 1) 67

Bảng 4.22: Hồi quy bội (lần 2) 67

Bảng 4.23: Ma trận tương quan 68

Bảng 4.24: Kiểm định ANOVA 69

Bảng 4.25: Tóm tắt mô hình 70

Bảng 4.26: Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết 71

Bảng 4.27: so sánh Y giữa giới tính Nam và Nữ 72

Bảng 4.28: So sánh Y giữa sinh viên các năm học 73

Bảng 4.29 : So sánh Y giữa sinh viên có mức độ yêu thích ngành khác nhau 74

Bảng 4.30: So sánh Y giữa sinh viên thuộc Khoa khác nhau 75

Bảng 4.31: Thống kê mô tả cho các biến của mô hình đều chỉnh 76

Bảng 4.32: Thảo luận về mô hình nghiên cứu 78

Bảng 4.33: Những yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên 83

Bảng 4.34: Kết quả nghiên cứu của mô hình hồi quy bội lần 2 84

Bảng 4.35: Trung bình các biến của thang đo Trang thiết bị hỗ trợ học tập 85

Bảng 4.36 Trung bình các biến của thang đo Chương trình đào tạo 87

Bảng 4.37: Trung bình các biến của thang đo giảng viên …88

Bảng 4.38: Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết 90

Trang 11

Hình 2.1: Mô hình SERVQUAL 9

Hình 2.2: Mô hình SERVPERF 10

Hình 2.3: Mô hình HEdPERF 11

Hình 2.4: Mô hình sự hài lòng của sinh viên trong tổng thể 14

Hình 2.5: Mô hình lý thuyết đề xuất 27

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu đề tài của tác giả 30

Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu chính thức 43

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 65

Trang 12

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI

1 Lý do chọn đề tài

Văn kiện đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ XI – tháng 1 năm 2011 có nhấn mạnh đến việc phát triển và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nhất là nguồn nhân lực chất lượng cao là một đột phá chiến lược, là yếu tố quyết định đẩy mạnh phát triển và ứng dụng khoa học, công nghệ, cơ cấu lại nền kinh tế, chuyển đổi mô hình tăng trưởng và là lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất đảm bảo cho phát triển nhanh, hiệu quả, bền vững

Vì thế để đảm bảo chất lượng giáo dục của trường cũng như thực hiện chính sách phát triển nguồn nhân lực cho quốc gia, Bộ Giáo dục và Đào tạo đã quản lý chất lượng giáo dục thông qua việc đưa kiểm định chất lượng giáo dục vào Luật giáo dục, ban hành quyết định quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp, cao đẳng nghề, … Từ đó cho thấy chất lượng dịch vụ đào tạo đóng một vai trò quan trọng quyết định chất lượng nguồn nhân lực, quyết định sự tồn tại các trường

Trong những năm gần đây, ta thấy rằng các trường đại học ở Việt Nam đang đứng trước sự cạnh tranh không chỉ với những trường trong nước mà còn có các trường đại học quốc tế Vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo là điều cần thiết để tồn tại và phát triển cho các trường Các trường cần xác định rõ những yếu tố của chất lượng dịch

vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Và đo lường sự hài lòng của các sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Nếu làm được điều này sẽ giúp cơ sở đào tạo có những điều chỉnh kịp thời để nâng cao sự hài lòng của đối tượng khách hàng mà trường nhắm tới đồng thời cũng góp phần nâng cao chất lượng đào tạo của trường Đây là vấn đề vô cùng quan trọng cho các trường cần giải quyết

Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực marketing, ngân hàng, lĩnh vực ăn uống, … Nhưng rất ít nghiên cứu đo lường sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường, đặc biệt là nghiên cứu đo lường sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Công nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh Và các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo chỉ được tiến hành tại một hoặc một số trường đại học vì vậy tính khái quát của nghiên cứu chưa cao

Trang 13

Thông qua quá trình làm việc tại trường, cá nhân thu nhận nhiều phản hồi từ sinh viên như: Phòng học không cách âm, một số phòng học bố trí không thuận lợi cho việc quan sát bảng viết, sỉ số lớp đông, … làm ảnh hưởng đến quá trình học tập của sinh viên

Vì thế việc xác định các yếu tố nào của chất lượng dịch vụ đào tạo trường ảnh hưởng đến

sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo là rất quan trọng đối với trường

Và trường Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh chính thức được cấp phép dạy hệ đại học từ năm 2004 So với các trường bề dày kinh nghiệm như Đại học: Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, Quốc gia, … thì trường còn khá non trẻ trong việc giảng dạy ở hệ này, đặc biệt là ở khối ngành kinh tế Cho nên việc nâng cao chất lượng đào tạo, làm tăng sự hài lòng của sinh viên kinh tế trường là điều vô cùng cấp thiết

Đó là lý những lý do cho thấy tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đào tạo, sự cần thiết phải đo lường sự hài lòng của sinh viên đại học khối ngành kinh tế đối với chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Công nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh Mục đích

để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Đại học Công nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh từ góc nhìn của sinh viên và sự tồn tại bền vững của trường, cá nhân chọn đề

tài: “Đo lường sự hài lòng của sinh viên Đại học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo

các ngành kinh tế của Trường Đại học Công nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh”

2 Mục tiêu nghiên cứu:

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đại học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo các ngành kinh tế trường

- Đo lường được sự hài lòng của sinh viên đại học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo các ngành kinh tế trường Đại học Công nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh

- Kiểm định xem có sự khác biệt của sinh viên đại học về sự hài lòng bình quân của họ đối với chất lượng dịch vụ đào tạo các ngành kinh tế trường theo một số yếu tố như giới tính, năm học, khoa, mức độ yêu thích ngành đang học

- Đề xuất một số hàm ý chính sách cho trường nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên đại học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo các ngành kinh tế của trường Đại học Công nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh

Để thực hiện được mục tiêu trên, nghiên cứu cần trả lời được các câu hỏi sau:

1 Các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của sinh viên đại học đối với chất lượng dịch

vụ đào tạo các ngành kinh tế tại trường?

Trang 14

2 Các yếu tố đã xác định có mức độ quan trọng như thế nào đến sự hài lòng của sinh viên đại học các ngành kinh tế tại trường Đại học Công nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh?

3 Có sự khác biệt về sự hài lòng bình quân của sinh viên đại học đối với chất lượng dịch

vụ đào tạo các ngành kinh tế trường theo một số yếu tố như giới tính, năm học, khoa, mức độ yêu thích ngành đang học hay không?

4 Hàm ý chính sách nào cho trường để tăng mức độ hài lòng của sinh viên đại học các ngành kinh tế tại trường Đại học Công nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh?

3 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu:

- Là tài liệu tham khảo cho Trường, Khoa, đồng nghiệp và các bạn sinh viên

- Nghiên cứu đã đo lường và hiệu chỉnh thang đo các khái niệm nghiên cứu đã áp dụng

tại Việt Nam Làm cơ sở cho các nghiên cứu tiếp theo về lĩnh vực dịch vụ đào tạo

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của sinh viên đại học các ngành kinh tế đối với chất lượng dịch vụ đào tạo các ngành kinh tế của trường Đại học Công nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Không gian: Trường Đại học Công nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh – Cơ sở 1

+ Đối tượng khảo sát: Sinh viên đại học các ngành kinh tế của trường Đại học Công nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh đang học năm 1, năm 2, năm 3, năm 4 tại trường thuộc các khoa về kinh tế của trường như: Quản trị kinh doanh, Tài chính ngân hàng, Thương mại du lịch Và trong luận văn, tác giả gọi tắt đối tượng này là sinh viên trường Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh

5 Phương pháp nghiên cứu:

Đề tài được tác giả sử dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu sau:

Trang 15

- Phương pháp nghiên cứu định tính: thảo luận nhóm nhỏ tập trung Từ đó điều chỉnh lại

mô hình nghiên cứu đề xuất cũng như các biến quan sát của từng nhân tố trong mô hình cho phù hợp

- Phương pháp nghiên cứu định lượng: Tác giả thực hiện qua hai giai đoạn: giai đoạn nghiên cứu sơ bộ với kích cỡ mẫu nhỏ để kiểm tra xem đáp viên có hiểu các câu hỏi trong bảng câu hỏi không Sau đó kiểm định lại độ tin cậy của các thang đo, mô hình lý thuyết và phân tích nhân tố khám phá EFA Và giai đoạn nghiên cứu chính thức với kích

cỡ mẫu lớn Sử dụng bảng câu hỏi khảo sát lấy ý kiến sinh viên Bảng câu hỏi được đưa trực tiếp cho sinh viên trả lời Sau đó, việc tổng hợp dữ liệu, kiểm định thang đo bằng hệ

số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám khá EFA, phân tích hồi quy, thống kê mô

tả, kiểm định trung bình và kiểm định ANOVA dựa vào kết quả xử lý số liệu thống kê trên phần mêm SPSS 20.0

6 Kết cấu luận văn:

Chương 1: Tổng quan đề tài

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả và thảo luận

Chương 5: Đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên đại học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo các ngành kinh tế của trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh và kết luận

Tóm tắt chương 1

Ở chương 1, tác giả nêu lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, ý nghĩa đề tài, đối tượng

và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, bố cục đề tài

Trang 16

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Một số định nghĩa

2.1.1 Một vài định nghĩa về sự hài lòng

Theo Zeithaml and Bitner (2000) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của

họ

Lý thuyết kỳ vọng – xác nhận được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của một tổ chức hay sản phẩm của cơ quan Lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau:

- Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi khách hàng quyết định mua

- Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng

- Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi đã

sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp xảy ra:

+ Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng

+ Sẽ thất vọng nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn không phù hợp với kỳ vọng / mong đợi của khách hàng

Trang 17

+ Sẽ hài lòng nếu hiệu quả của dịch vụ đó vượt quá kỳ vọng / mong đợi của khách hàng trước khi mua dịch vụ

2.1.2 Định nghĩa về dịch vụ

Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn hay hài lòng về nhu cầu và mong đợi của họ

2.1.3 Định nghĩa chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là vấn đề được các nhà kinh doanh rất quan tâm trong giai đoạn kinh doanh hiện nay Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn được khách hàng chọn mua nếu như các dịch vụ đi kèm với sản phẩm đó được đánh giá là thấp

Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh đó là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ

Theo Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ Đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào

Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman và ctg (1988,1991) Parasuraman & ctg định nghĩa

“chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch

vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”

Chất lượng dịch vụ phải được định nghĩa đơn giản về mặt nhận thức (Cronnin và Taylor, 1992)

2.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

“Những đóng góp quan trọng nhất từ các tài liệu chất lượng dịch vụ là các khái niệm về chất lượng cảm nhận, sự hài lòng, kỳ vọng và nhận thức … Chất lượng cảm

Trang 18

nhận xuất phát từ việc đánh giá tổng thể của người tiêu dùng một trải nghiệm dịch vụ Chất lượng có thể phân biệt với sự hài lòng vì chất lượng là một thái độ chung, trong khi

sự hài lòng liên quan đến các giao dịch cụ thể Hai khái niệm này, chất lượng và sự hài lòng có liên quan nhau Sự hài lòng với hàng chuỗi giao dịch bắt nguồn từ nhận thức chất lượng dịch vụ tốt” (Aldridge và Rowley, 1998), xuất phát từ việc đánh giá các dịch vụ giáo dục nhận được

2.3 Đặc điểm đào tạo Đại học và chất lượng dịch vụ đào tạo Đại học

Sáu quan điểm về chất lượng trong giáo dục hiện nay (Vũ Lan Hương, 2013):

- Chất lượng được đánh giá bằng đầu vào

- Chất lượng được đánh giá bằng đầu ra

- Chất lượng được đánh giá bằng giá trị gia tăng

- Chất lượng được đánh giá bằng kiểm toán

- Chất lượng được đánh giá bằng văn hóa tổ chức riêng

- Chất lượng được đánh giá bằng giá trị học thuật

Chất lượng là một khái niệm động nhiều chiều nên tùy vào cách tiếp cận sẽ có nhiều

cách hiểu khác nhau

Cụ thể đối với giảng viên, sinh viên thì ưu tiên khái niệm chất lượng đào tạo là ở quá trình đào tạo, là cơ sở vật chất phục vụ cho quá trình giảng dạy và học tập Còn đối với những người sử dụng lao động, ưu tiên về chất lượng của họ lại ở đầu ra, tức là ở trình

độ, năng lực và kiến thức của sinh viên khi ra trường, … Do vậy, không thể nói tới chất lượng như một khái niệm nhất thể, chất lượng được xác định kèm theo với mục tiêu hay ý nghĩa của nó Và ở khía cạnh này, một trường đại học có thể có chất lượng cao ở một lĩnh vực này nhưng ở lĩnh vực khác lại có chất lượng thấp

Ở bài viết này, tác giả tiếp cận chất lượng dịch vụ đào tạo đại học dưới góc nhìn của sinh viên là ở quá trình đào tạo, cơ sở vật chất phục vụ cho quá trình dạy của người Thầy

và quá trình học của Sinh viên – trải nghiệm của họ về các dịch vụ cụ thể

2.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của sinh viên và chất lượng dịch vụ trong giáo dục Đại học

2.4.1 Sự hài lòng của sinh viên

Trang 19

Từ cơ sở lý thuyết định nghĩa về sự hài lòng của Oliver (1980), đặt trong bối cảnh giáo dục, sự hài lòng của sinh viên được định nghĩa lại như sau (theo quan điểm tác giả):

- Trước hết, sinh viên hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu

tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ đào tạo mà nhà trường cung cấp có thể mang lại cho

họ trước khi sinh viên quyết định chọn vào trường học

- Sau đó, việc học tập tại trường đóng góp vào niềm tin sinh viên về hiệu năng thực sự của dịch vụ đào tạo của trường mà họ đang sử dụng

Sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo trường chính là :

- Kết quả của sự so sánh giữa kỳ vọng của sinh viên trước khi vào học tại trường với hiện thực mà sinh viên nhận được khi học tập tại trường

- So sánh giữa tiêu chuẩn một trường hoàn mĩ mà sinh viên mong đợi với trường mà sinh viên đang theo học

- Sự thỏa mãn của sinh viên sau khi trải nghiệm, sử dụng dịch vụ Kết quả của sự đúc kết này có được từ việc sinh viên đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo

2.4.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của sinh viên và chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học

Nghiên cứu “Đo lường sự hài lòng của khách hàng – sinh viên trong giáo dục đại

học ” (Aldridge và Rowley, 1998) cho thấy rằng nhận thức chất lượng đào tạo trong giáo

dục đại học tốt dẫn đến sự hài lòng của sinh viên đối với hàng loạt các yếu tố cấu thành nên chất lượng đào tạo

Firdaus (2005) đã chỉ ra những khía cạnh như phi học thuật, học thuật, các vấn đề

về chương trình, khả năng truy cập và danh tiếng là yếu tố quyết định chất lượng trong giáo dục đại học

Afjal et al. (2009) (dẫn theo Nguyễn Thị Thu Trang, (2013)) chỉ ra cho thấy: yếu

tố thiết kế, giao nhận và đánh giá, các cơ sở học thuật, các yếu tố phi học thuật, hướng dẫn, đại diện sinh viên, cơ hội học tập và kích thước nhóm là các yếu tố xác định chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học

Nghiên cứu: Giá trị dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học nhìn từ

góc độ sinh viên: Trường đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh (Hoàng Trọng, 2006)

Chất lượng dịch vụ đào tạo được cấu thành bởi ba nhân tố chính: hoạt động đào tạo, cơ

sở vật chất và dịch vụ hỗ trợ

Trang 20

Các yếu tố để đánh giá chất lượng dịch vụ được đề cập đến trong quy định về tiêu

chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học (Ban hành kèm theo Quyết định số: 65/2007/QĐ-BGDĐT ngày 01 tháng 11 năm 2007 của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo) như : chương trình giáo dục; đội ngũ quản lý, giảng viên, nhân viên; thư viện; trang thiết bị học tập; cơ sở vật chất,

2.5 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

Trang 21

o Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

o Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục

vụ và giờ mở cửa thuận lợi chokhách hàng

o Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng

o Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ họ dễ dàng hiểu được và lắng nghe họ về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

o Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

o An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

o Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

o Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Trang 22

Hình 2.2: Mô hình SERVPERF

Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ Tuy nhiên, mô hình có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Chính vì vậy Cronin và taylor (1992) đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản (mô hình SERVPERF – một biến thể của mô hình SERVQUAL) , đó là:

o Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

o Đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

o Bảo đảm (assurance): Những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng:

sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp

o Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

o Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

2.5.3 Mô hình HEdPERF:

Hình 2.3: Mô hình HEdPERF

Theo Firdaus (2005) với nghiên cứu: “Sự phát triển mô hình HEpPERF: một thiết

bị đo chất lượng dịch vụ cho ngành giáo dục đại học” Ông đã phát triển mô hình HEpPERF bằng cách so sánh với SERVPERF (HEpPERF - SERVPERF) để xác định những lợi thế tương đối và bất lợi của từng công cụ, để xác định các công cụ cao cấp

Trang 23

nhất Firdaus phân loại 5 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học gồm: Phi học thuật, học thuật, danh tiếng, truy cập, các vấn đề chương trình

1 Phi học thuật: khía cạnh này liên quan đến các nhiệm vụ được thực hiện bởi nhân viên hành chánh hỗ trợ sinh viên

2 Học thuật: Bao gồm các mục mô tả những yếu tố liên quan đến trách nhiệm giảng viên

3 Danh tiếng: Bao gồm các mục liên quan hình ảnh chuyên nghiệp của trường đại học

4 Khả năng truy cập: Bao gồm các vấn đề như khả năng tiếp cận, liên lạc dễ dàng, sự sẵn sàng liên quan đến yếu tố học thuật và phi học thuật

5 Vấn đề chương trình: Bao gồm các yếu tố liên quan đến tính linh hoạt chương trình, các loại giáo trình và chất lượng chương trình

Hay là theo Brochado (dẫn theo Nguyễn Thị Thu Trang, (2013)), ông đã kiểm tra việc thực hiện các biện pháp thay thế chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học với công

cụ SERVQUAL, tầm quan trọng – Weight SERQUAL, SERVPERF, tầm quan trọng Weight SERVPERF và HEdPERF Ông thu thập dữ liệu bằng các câu hỏi có tăng cường

từ quy mô SERVPERF và HEdPERF sửa đổi để phù hợp với ngành giáo dục Các số liệu được thu thập từ mẫu của 360 học sinh ở một trường đại học Lisbon Bồ Đào Nha Brochado tìm được HEdPERF là khả năng đo lường tốt nhất để đo lường chất lượng dịch

vụ giáo dục Sáu kích thước: phi học thuật, học thuật, danh tiếng, vấn đề chương trình, truy cập, sự hiểu biết là sáu kích thước được sinh viên nhận thức về chất lượng dịch vụ giáo dục đại học Do đó, trường đại học nên đánh giá tất cả các kích thước của chất lượng dịch vụ để xác định mức độ các dịch vụ được cung cấp và để xác định kích thước nào cần được cải thiện

2.6 Một số nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của sinh viên về chất lượng giáo dục

của một số tác giả nước ngoài và một vài nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của sinh viên về chất lượng giáo dục đại học tại Việt Nam

2.6.1 Hill (1995) (dẫn theo Aldridge và Rowley, 1998)

Hill cũng đã nghiên cứu tác động của lý thuyết chất lượng dịch vụ đối với giáo dục đại học Một thời gian ngắn ông tập trung chủ yếu vào giải quyết một số khía cạnh trong chất lượng giáo dục, ứng dụng của mô hình nhận thức - kỳ vọng Cùng thời gian

Trang 24

này, Harvey cũng có cuộc nghiên cứu điều tra nhận thức sinh viên với chất lượng dịch vụ

do trường cung cấp

Cả hai nhà nghiên cứu đều đưa ra một danh sách các chủ đề về chất lượng dịch vụ đào tạo trong trường đại học dùng trong cuộc khảo sát đo lường nhận thức sinh viên với chất lượng dịch vụ đào tạo trường như sau:

Bảng 2.1: Bảng so sánh các yếu tố trong cuộc khảo sát sự hài lòng sinh viên về chất lượng dịch vụ

Các yếu tố của Harvey Các yếu tố của Hill

6 Phong cách giảng viên

7 Phương pháp giảng dạy

5 Nội dung môn học

6 Tiếp xúc cá nhân với nhân viên phòng ban

7 Phương pháp giảng dạy

8 Sự tham gia của sinh viên

9 Kinh nghiệm làm việc

2.6.2 Mô hình sự hài lòng của sinh viên của G.V Diamantis và V.K.Benos (2007)

Trong một nghiên cứu đo lường sự hài lòng của sinh viên của G.V Diamantis và V.K.Benos trường đại học Piraeus – Hy Lạp thực hiện năm 2007 Nhóm tác giả này cho

Trang 25

rằng nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên là rất quan trọng và phụ thuộc vào nhiều yếu

tố Mô hình cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào:

- Đào tạo (chương trình giảng dạy, giáo viên)

2.6.3 Nghiên cứu: Giá trị dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học nhìn

từ góc độ sinh viên: Trường đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh (Hoàng Trọng, 2006)

Phạm vi nghiên cứu: Chỉ được thực hiện tại trường đại học Kinh Tế thành phố Hồ Chí Minh Các đối tượng phỏng vấn là các sinh viên chính quy của trường, đại diện cho mười phân khoa của trường

Phương pháp nghiên cứu: - Định lượng: sơ bộ + chính thức

- Chọn mẫu: định mức kết hợp thuận tiện

- Xử lý dữ liệu bằng phân tích hồi quy, phân tích cấu trúc

mô măng theo mô hình thứ bậc và theo cấu trúc đa nhóm được sử dụng để kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu

Cỡ mẫu: 30 (sơ bộ) và 1050 (chính thức)

Kết quả: - Giá trị dịch vụ đào tạo được quyết định bởi: cảm xúc, ước muốn, chức năng

và tri thức

Sự hài lòng của sinh viên trong tổng thể

chính

Hình ảnh trường Chương trình đào tạo

Giảng dạy

Trang 26

- Chất lượng dịch vụ đào tạo được cấu thành bởi ba nhân tố chính: hoạt động đào tạo, cơ sở vật chất và dịch vụ hỗ trợ

- Nghiên cứu mới chỉ tập trung vào hai nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

là giá trị dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo Còn một số yếu tố khác như: hình ảnh trường, xu thế nghề nghiệp của thời đại, … chưa được đề cập đến trong nghiên cứu này Bài nghiên cứu này cho thấy sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo được quyết định bởi: Hoạt động đào tạo (hệ số beta chuẩn hóa 0,293), cơ sở vật chất (0,318), dịch vụ hỗ trợ và phục vụ (0,356)

2.6.4 Nghiên cứu: Xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo tại trường đại học Kinh tế, đại học Đà Nẵng (Nguyễn Thị Trang, 2010)

Phạm vi nghiên cứu: Chỉ được thực hiện tại trường đại học Kinh Tế - đại học Đà Nẵng Các đối tượng phỏng vấn là các sinh viên khóa 30, 31, 32, 33 của trường

Phương pháp nghiên cứu: - Định tính + định lượng

- Chọn mẫu: thuận tiện

- Xử lý dữ liệu bằng phân tích hồi quy, phân tích cấu trúc tuyến tính SEM

Cỡ mẫu: 50 (định tính) và 352 (định lượng)

Kết quả:

- Chất lượng chức năng được quyết định bởi: Đảm bảo, cảm thông, hữu hình, đáp ứng

- Hình ảnh được quyết định bởi: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

- Mức độ hài lòng được quyết định bởi: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh

- Mức độ hài lòng tác động thuận chiều đến lòng trung thành

Hạn chế đề tài: Phương pháp lấy mẫu thuận tiện không đảm bảo: tỷ lệ sinh viên giữa các khoa không đồng đều

Trang 27

Bài báo cáo này cho thấy: sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo phụ thuộc vào chất lượng kỹ thuật (hệ số beta chuẩn hóa 0,465), chất lượng chức năng (0,421) và hình ảnh (0,175)

2.6.5 Nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo ngành du lịch của các trường đại học ở khu vực đồng bằng sông Cửu Long (Nguyễn Thị Bảo Châu, Nguyễn Quốc Nghi và Phạm Ngọc Giao, 2012 )

Phạm vi nghiên cứu: các trường đại học ở khu vực đồng bằng sông Cửu Long như đại học: Cần Thơ, Cửu Long, Tây Đô, An Giang Đối tượng khảo sát là sinh viên ngành du lịch năm cuối tại các trường đại học ở khu vực đồng bằng sông Cửu Long

Cỡ mẫu: 294 sinh viên

Phương pháp nghiên cứu: - Định tính + Định lượng

- Chọn mẫu: kết hợp phân tầng + ngẫu nhiên

- Xử lý dữ liệu dựa trên phần mềm SPSS phiên bản 16.0 bằng phương pháp thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy tuyến tính

Kết quả: Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo ngành du lịch là nhân tố: Điều kiện thực tập (hệ số beta chuẩn hóa 0,173), kiến thức xã hội ((hệ số beta chuẩn hóa 0,146), mức độ tương tác của giảng viên ((hệ số beta

chuẩn hóa 0,300), nâng cao kỹ năng ngoại ngữ (hệ số beta chuẩn hóa 0,157)

2.6.6 Nghiên cứu: Sự hài lòng của sinh viên trường đại học Kinh Tế, đại học Đà Nẵng (Đỗ Minh Sơn, 2010)

Phạm vi nghiên cứu: là các sinh viên hệ chính quy học tại trường đại học Kinh Tế, trong khoảng thời gian từ tháng 4 đến tháng 6 năm 2010 Đối tượng nghiên cứu là các vấn đề liên quan đến chất lượng, giá trị và sự hài lòng của sinh viên trong hoạt động giáo dục đại học Đối tượng khảo sát là sinh viên khóa 32, 33 của trường thuộc hệ chính quy và liên thông của các khoa kế toán, ngân hàng, quản trị kinh doanh tổng quát, quản trị kinh doanh quốc tế, quản trị kinh doanh thương mại

Cỡ mẫu: 753 sinh viên

Phương pháp nghiên cứu: - Định tính + Định lượng

- Chọn mẫu: thuận tiện

Trang 28

- Xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 13.0: thống kê mô

tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy tuyến tính

Kết quả: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên trường đại học Kinh Tế, đại học Đà Nẵng như: chất lượng nhân viên (hệ số beta chuẩn hóa 0,4796), chất lượng thư viện (hệ số beta chuẩn hóa 0,3510), giá trị cảm nhận (hệ số beta chuẩn hóa 0,2863), chất lượng giáo viên (hệ số beta chuẩn hóa 0,2815), chất lượng website (hệ số beta chuẩn hóa 0,2654), chất lượng cơ sở vật chất (0,2393), chất lượng quy trình (hệ số beta chuẩn hóa 0,2077), chất lượng mạng internet (hệ số beta chuẩn hóa 0,1973), chất lượng hoạt động Đoàn (hệ số beta chuẩn hóa 0,1602), chất lượng chương trình đào tạo (hệ số beta chuẩn hóa 0,1009)

Hạn chế đề tài:

- Hạn chế trong việc kết nối giữa lý thuyết, thực tế và nội dung nghiên cứu trong đề tài

- Hạn chế về kỹ thuật thiết kế bảng câu hỏi

- Số liệu điều tra chưa được khai thác một cách có hiệu quả

2.6.7 Khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường đại học Khoa học tự nhiên (Nguyễn Thị Thắm, 2010)

Phạm vi nghiên cứu: là sự hài lòng các sinh viên của trường đối với hoạt động đào tạo tại trường đại học Khoa học tự nhiên – đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh thuộc các ngành: toán – tin, công nghệ thông tin, vật lý, khoa học môi trường, công nghệ sinh

học Đối tượng khảo sát: sinh viên đại học chính quy trường đại học Khoa học tự nhiên

Cỡ mẫu: 800 sinh viên của năm ngành trên

Phương pháp nghiên cứu: - Định tính + định lượng

- Chọn mẫu: phân tầng, ngẫu nhiên, theo cụm

- Xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS: thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy tuyến tính, kiểm định Chi-square

Kết quả: sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào: kỹ năng chung (hệ số beta chuẩn hóa 0,097), trình độ và sự tận tâm của giáo viên (hệ số beta chuẩn hóa 0,123), sự phù hợp và mức độ đáp ứng của chương trình đào tạo (hệ số beta chuẩn hóa 0,210), trang thiết bị phục vụ học tập (hệ số beta chuẩn hóa 0,084), điều kiện học tập (hệ số beta chuẩn hóa 0,080), mức độ đáp ứng (hệ số beta chuẩn hóa 0,133)

Trang 29

Hạn chế đề tài: tính khái quát của đề tài chưa cao do chỉ khảo sát trên một số lượng sinh

viên đại diện từ 5/11 ngành đào tạo thuộc hệ đại học chính quy của trường

2.6.8 Nghiên cứu: sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại trường đại học Công nghệ thực phẩm thành phố Hồ Chí Minh (Nguyễn Thị Thu Trang, 2013) Phạm vi nghiên cứu: sinh viên bốn ngành: quản trị kinh doanh, kế toán tài chính, công nghệ thông tin và công nghiệp thực phẩm Đối tượng khảo sát là sinh viên trường đang học các năm khác nhau và sinh viên liên thong cao đẳng lên đại học

Cỡ mẫu: 390

Phương pháp nghiên cứu: - Định tính + Định lượng

- Chọn mẫu: phân tầng và theo cụm

- Xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS: thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy tuyến tính, kiểm định trung bình

Kết quả: Sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào : yếu tố phi học thuật (hệ số beta chuẩn hóa 0,309), sự đánh giá (hệ số beta chuẩn hóa 0,118), yếu tố học thuật (hệ số beta chuẩn hóa 0,199)

Hạn chế đề tài: chỉ khảo sát trên một số lượng sinh viên đại diện cho bốn ngành đào tạo của trường, chủ yếu hệ chính quy và liên thông cao đẳng lên đại học nên tính khái quát chưa cao

2.6.9 Nghiên cứu: Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên (Trần Xuân Kiên, 2009)

Phạm vi nghiên cứu: tập trung nghiên cứu tại trường đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên Nghiên cứu tập trung vào sinh viên hệ đại học chính quy năm thứ hai, thứ ba và thứ tư đang học tập tại trường đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh

Cỡ mẫu: 260

Phương pháp nghiên cứu: - Sơ bộ + chính thức

- Chọn mẫu: ngẫu nhiên

- Xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS: thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy tuyến tính

Trang 30

Kết quả: Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên phụ thuộc vào yếu tố: cơ sở vật chất (hệ số beta chuẩn hóa 0,224), sự nhiệt tình của cán bộ và giáo viên (hệ số beta chuẩn hóa 0,274), đội ngũ giảng viên (hệ số beta chuẩn hóa 0,221), khả năng thực hiện cam kết (hệ số beta chuẩn hóa 0,239), sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên (hệ số beta chuẩn hóa 0,152)

2.7 Tổng quan về trường đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh

Giới thiệu sơ lược về trường:

Tên chính thức: Trường Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh

Tên tiếng Anh: Industrial University of Ho Chi Minh City Tên viết tắt: IUH Logo:

Tiền thân của Trường Đại học Công nghiệp TP Hồ Chí Minh là Trường Huấn Nghiệp Gò Vấp do các tu sĩ dòng Don Bosco thành lập 11/11/1956 tại xã Hạnh Thông, Quận Gò Vấp, Tỉnh Gia Định Đến năm 1968, Trường được đổi tên thành Trường Trung học Kỹ thuật Don Bosco Sau ngày miền Nam hoàn toàn giải phóng, Trường được đổi tên thành Trường Công nhân Kỹ thuật IV trực thuộc Bộ Cơ khí và Luyện kim Đến năm

1994, Trường hợp nhất với Trường Trung học Hóa chất II tại Thành phố Biên Hòa thành Trường Trung học Kỹ thuật Công nghiệp IV, trực thuộc Bộ Công Nghiệp Tháng 3 năm

1999, lập thành Trường Cao đẳng Công nghiệp IV

Và tháng 12 năm 2004 Trường được nâng cấp thành Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh theo quyết định số 214/2004/QĐ - TTg của Thủ tướng Chính phủ

Là một trong những cơ sở giáo dục Đại học, kỹ thuật và đào tạo lớn tại Việt Nam Trường có 6 cơ sở Đào tạo: Cơ sở chính (TP.HCM), cơ sở Biên Hòa (Đồng Nai),cơ

sở Thái Bình,cơ sở Quảng Ngãi, cơ sở Thanh Hóa, cơ sở Nghệ An

Hàng năm, Trường cung cấp các dịch vụ đào tạo đa ngành, đa nghề, đa bậc học cho hàng chục ngàn sinh viên từ khắp mọi miền trong cả nước Trường không những nâng cao chất lượng đào tạo bằng một đội ngũ với gần 1.300 giảng viên có trình độ chuyên môn – tay nghề cao và đồng đều, cùng hàng trăm giảng viên thỉnh giảng có tiếng tăm Nhà trường luôn đề cao phương châm nâng cao chất lượng và cung cấp các dịch vụ đào tạo đa ngành,đa nghề, đa bậc học HSSV của trường được trang bị phổ cập về ngoại

Trang 31

ngữ và tin học cũng như các kiến thức bổ trợ cho môi trường làm việc hiện đại như giao tiếp, hành vi, ứng xử và chất lượng

Với mối quan hệ gần gũi với công nghiệp, sinh viên luôn có cơ hội thực hành tại các cơ sở sản xuất kinh doanh, dịch vụ, đặc biệt tại các xí nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài để tận mắt chứng kiến các công nghệ mới được ứng dụng trong sản xuất, các kỹ năng thực tiễn và môi trường làm việc hiện đại Nhà trường chú trọng quan tâm đến việc đào tạo theo yêu cầu và theo địa chỉ của công nghiệp để giúp sinh viên nâng cao kiến thức, kỹ năng và các ứng dụng công nghệ mới ngay tại nơi làm việc

Theo báo cáo tổng kết công tác năm 2013 và phương hướng nhiệm vụ năm 2014 của trường đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh: (tính đến 31/12 hàng năm): ( số liệu năm 2014 và 2015 là chỉ tiêu dự kiến)

Bảng 2.2: Quy mô sinh viên và cán bộ viên chức trường đại học Công nghiệp

Quy mô sinh viên và cán bộ viên chức (tính đến 31/12 hàng năm)

Quy mô sinh

Quy mô sinh viên giảm dần theo thông tư số 57/2011/TT-BGDĐT

(Nguồn: Báo cáo tổng kết công tác năm 2013 và phương hướng nhiệm vụ năm 2014 của trường đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh)

Trang 32

Bên cạnh việc chú trọng nâng cao chất lượng chuyên môn của đội ngũ cán bộ - giảng viên, đầu tư trang thiết bị tốt nhất cho giảng dạy, học tập, nghiên cứu khoa học Nhà trường còn quan tâm tới việc cung cấp các dịch vụ đào tạo, dịch vụ hỗ trợ đào tạo có chất lượng cao cho hàng chục ngàn sinh viên từ khắp mọi miền trong cả nước như: nhà

ăn sinh viên, kí túc xá, thư viện trường, phòng tự học ở thư viện, giảng đường, máy chiếu, phòng thực hành, …

Bảng 2.3: Chất lượng đội ngũ trường đại học Công nghiệp

340 (28%)

25 (2%)

(11%) ?

132 (69,63%)

2.8 Mô hình lý thuyết đề xuất và giả thuyết nghiên cứu:

Từ công trình nghiên cứu của một số tác giả mà Tôi tham khảo được tóm tắt lại bên dưới cho thấy:

Có nhiều thang đo khác nhau để đo lường sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực đào tạo đại học

Trang 33

Bảng 2.4: Bảng tóm tắt các công trình nghiên cứu mà tác giả tham khảo

Tác giả Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên

Hill & Harvey (1995) Hill

Dịch vụ thư viện, Trang bị phòng máy vi tính, Dịch

vụ cung cấp thức ăn, Dịch

vụ nhà ở, Nội dung môn học, Tiếp xúc cá nhân với nhân viên phòng ban, Phương pháp giảng dạy,

Sự tham gia của sinh viên, Kinh nghiệm làm việc, Dịch vụ tài chính, Sự phản hồi thông tin, Hoạt động tư vấn, Thư quán của trường, Dịch vụ việc làm, Dịch vụ sức khỏe, Hội sinh viên, Giáo dục thể chất, Đại lý

du lịch

Harvey

Dịch vụ thư viện, Dịch vụ phòng máy tính, Dịch vụ

ăn uống, Nhà ở, Tổ chức môn học và đánh giá, Phong cách giảng viên, Phương pháp giảng dạy, Đời sống xã hội, Tự hoàn thiện và phát triển, Hỗ trợ tài chính, Môi trường đại học

Trang 34

Nguyễn Thị Bảo Châu,

Nguyễn Quốc Nghi và

Phạm Ngọc Giao (2012)

Điều kiện thực tập (hệ số beta chuẩn hóa 0,173), kiến thức xã hội ((hệ số beta chuẩn hóa 0,146), mức độ tương tác của giảng viên ((hệ số beta chuẩn hóa 0,300), nâng

cao kỹ năng ngoại ngữ (hệ số beta chuẩn hóa 0,157)

Đỗ Minh Sơn (2010) Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên

trường đại học Kinh Tế, đại học Đà Nẵng như: chất lượng nhân viên (hệ số beta chuẩn hóa 0,4796), chất lượng thư viện (hệ số beta chuẩn hóa 0,3510), giá trị cảm nhận (hệ số beta chuẩn hóa 0,2863), chất lượng giáo viên (hệ số beta chuẩn hóa 0,2815), chất lượng website (hệ số beta chuẩn hóa 0,2654), chất lượng cơ sở vật chất (0,2393), chất lượng quy trình (hệ số beta chuẩn hóa 0,2077), chất lượng mạng internet (hệ số beta chuẩn hóa 0,1973), chất lượng hoạt động Đoàn (hệ số beta chuẩn hóa 0,1602), chất lượng chương trình đào tạo (hệ

số beta chuẩn hóa 0,1009)

Nguyễn Thị Thắm (2010)

Sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào: kỹ năng chung (hệ số beta chuẩn hóa 0,097), trình độ và sự tận tâm của giáo viên (hệ số beta chuẩn hóa 0,123), sự phù hợp và mức độ đáp ứng của chương trình đào tạo (hệ số beta chuẩn hóa 0,210), trang thiết bị phục vụ học tập (hệ số beta chuẩn hóa 0,084), điều kiện học tập (hệ số beta chuẩn hóa 0,080), mức độ đáp ứng (hệ số beta chuẩn

Trang 35

Trần Xuân Kiên (2009) Cơ sở vật chất (hệ số beta chuẩn hóa 0,224), sự nhiệt

tình của cán bộ và giáo viên (hệ số beta chuẩn hóa 0,274), đội ngũ giảng viên (hệ số beta chuẩn hóa 0,221), khả năng thực hiện cam kết (hệ số beta chuẩn hóa 0,239), sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên (hệ số beta chuẩn hóa 0,152)

Sau khi tham khảo lý thuyết về sự hài lòng sinh viên, chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực giáo dục hiện nay, mối quan hệ giữa sự hài lòng sinh viên và chất lượng dịch vụ, một

số mô hình nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ và tham khảo một số nghiên cứu liên quan đến vấn đề hoạt động đào tạo đại học tại Việt Nam

Đặc biệt là dựa vào đặc điểm trường đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh

và quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học (Ban hành kèm theo Quyết định số: 65/2007/QĐ-BGDĐT ngày 01 tháng 11 năm 2007 của Bộ trưởng

Bộ Giáo dục và Đào tạo), mô hình đo lường sự hài lòng của sinh viên đại học khối ngành kinh tế đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Đại học Công nghiệp Thành Phố

Hồ Chí Minh” mà Tôi đề nghị được xây dựng như sau:

Bảng 2.5: Bảng tóm tắt thể hiện cơ sở các yếu tố tác giả đề xuất

Các nhân tố Giảng

viên

Chương trình đào tạo

Dịch

vụ thư viện

Trang thiết bị

hỗ trợ học tập

Hữu hình

Hữu Hình

Trang 36

Cơ sở vật chất

Dịch

vụ thư viện

Trang thiết bị học tập

Trang 37

Biện luận phần cơ sở đưa ra các yếu tố trong mô hình đề xuất:

- Dựa vào bảng trên, nhân tố giảng viên và nhân tố chương trình đào tạo là hai nhân tố mà hầu hết các nghiên cứu mà tác giả tham khảo đều khẳng định có tác động đến

sự hài lòng của sinh viên nên tác giả đưa vào mô hình đề xuất để nghiên cứu

- Nhân tố dịch vụ thư viện, dịch vụ nhà ăn sinh viên, dịch vụ kí túc xá là các nhân

tố mà tác giả thấy có ít nghiên cứu ở Việt Nam đề cập riêng lẽ mà chỉ nghiên cứu chung

là cơ sở vật chất hay hữu hình Các đề mục này lại được đề cập đến trong nghiên cứu của Hill và Harvey (1995) khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ Và lại được đề cập đến trong quy định tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục đại học Việt Nam Qua tham khảo ý kiến các cán bộ quản lý trường, cán bộ cho rằng dịch vụ thư viện, dịch vụ nhà ăn sinh viên, dịch vụ kí túc xá cũng là một trong những yếu tố thể hiện điểm nổi bật của trường đại học Công nghiệp trong dịch vụ đào tạo có ảnh hưởng đến sự hài lòng sinh viên Trên cơ sở đó, tác giả thấy 03 nhân tố này phù hợp với đặc thù dịch vụ đào tạo của trường đại học Công nghiệp nên tác giả đưa vào mô hình đề xuất

- Yếu tố trang thiết bị hỗ trợ học tập được đề cập đến trong quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học là một trong những yếu tố quyết định chất lượng giáo dục mà các nghiên cứu chưa đưa vào khảo sát sâu mà chỉ đề cập đến như nghiên cứu của Hill, Harvey, Đỗ Minh Sơn (2010), Nguyễn Thị Thắm (2010) Và qua tham khảo ý kiến các cán bộ quản lý trường, cán bộ cho rằng đây là yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng sinh viên trường nên tác giả đưa vào mô hình đề xuất

Mô hình gồm 06 biến độc lập: Giảng viên, chương trình đào tạo, dịch vụ thư viện, dịch vụ nhà ăn sinh viên, dịch vụ kí túc xá, trang thiết bị học tập và một biến phụ thuộc là

sự hài lòng của sinh viên trường đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh

2.8.1 Mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất

Trang 38

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất của tác giả

Khái niệm các biến

Giảng viên: bao gồm các biến quan sát liên quan đến trách nhiệm, nghĩa vụ của người giảng viên

Chương trình đào tạo: bao gồm các biến quan sát liên quan đến tính cập nhật của các môn học trong chương trình đào tạo, mục tiêu chương trình, tính hợp lý của việc phân bổ giữa lý thuyết và thực hành, tính đáp ứng yêu cầu thực tiễn, tính linh hoạt của chương trình, …

Dịch vụ thư viện: Bao gồm các biến liên quan đến tính đáp ứng của dịch vụ, sự dễ dàng tiếp cận và dễ tiếp xúc với dịch vụ, tính sẵn có của dịch vụ thư viện ở các mặt: không gian thư viện, phòng đọc thư viện, nhân viên thư viện, đầu sách, việc mượn sách, …

Dịch vụ nhà ăn sinh viên: Bao gồm các biến liên quan đến tính đáp ứng của dịch vụ, sự

dễ dàng tiếp cận và dễ tiếp xúc với dịch vụ, tính sẵn có của dịch vụ nhà ăn sinh viên ở các

Trang 39

mặt: Cơ sở vật chất nhà ăn, các món ăn, giá cả của dịch vụ, không gian nhà ăn, nhân viên nhà ăn, …

Dịch vụ kí túc xá: Bao gồm các biến liên quan đến tính đáp ứng của dịch vụ, sự dễ dàng tiếp cận và dễ tiếp xúc với dịch vụ, tính sẵn có của dịch vụ kí túc xá sinh viên ở các mặt: không gian kí túc xá, chi phí thuê, cơ sở vật chất kí túc xá, sự đảm bảo an ninh, nhân viên

kí túc xá, …

Trang thiết bị hỗ trợ học tập: Bao gồm các biến quan sát nhấn mạnh đến các điều kiện đảm bảo quá trình dạy và học thuận lợi của Thầy trò như trường phải đảm bảo: giảng đường, phòng học có thoáng, cách âm hay không, cách bố trí phòng học, số chỗ ngồi trong một giảng đường, máy chiếu, màn chiếu, quạt, mạng; khu vui chơi giải trí, phòng thực hành, …

Sự hài lòng của sinh viên: Nhân tố thể hiện mức độ hài lòng tổng quát của sinh viên sau khi sử dụng dịch vụ đào tạo trường, dịch vụ đáp ứng như mong đợi hay vượt quá mong

đợi của sinh viên

2.8.2 Giả thuyết nghiên cứu:

Từ mô hình nghiên cứu, tác giả đưa ra một số giả thuyết nghiên cứu như sau:

H1: Giảng viên có ảnh hưởng dương tới sự hài lòng của sinh viên trường đại Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh

H2: Chương trình đào tạo có ảnh hưởng dương tới sự hài lòng của sinh viên trường đại Công nghiệp thành phố hồ Chí Minh

H3: Dịch vụ thư viện có ảnh hưởng dương tới sự hài lòng của sinh viên trường đại Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh

H4: Dịch vụ nhà ăn có ảnh hưởng dương tới sự hài lòng của sinh viên trường đại Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh

H5: Dịch vụ kí túc xá có ảnh hưởng dương tới sự hài lòng của sinh viên trường đại Công nghiệp thành phố hồ Chí Minh

H6: Trang thiết bị học tập có ảnh hưởng dương tới sự hài lòng của sinh viên trường đại Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh

H7: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng bình quân của sinh viên đại học khối ngành kinh

tế đối với chất lượng dịch vụ đào tạo trường giữa những sinh viên có giới tính Nam và

Nữ

Trang 40

tế đối với chất lượng dịch vụ đào tạo trường giữa các sinh viên thuộc các năm học khác nhau

tế đối với chất lượng dịch vụ đào tạo trường giữa các sinh viên có mức độ yêu thích ngành học khác nhau

H10: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng bình quân của sinh viên đại học khối ngành kinh tế đối với chất lượng dịch vụ đào tạo trường giữa các sinh viên thuộc các Khoa khác

nhau hay không

Tóm tắt chương 2

Ở chương 2, tác giả trình bày các lý thuyết và mô hình nghiên cứu liên quan, xem xét những mô hình nghiên cứu trước đây cả trong và ngoài nước Căn cứ vào đặc điểm

ngành, trường; tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu lý thuyết về “Sự hài lòng của sinh

viên đại học khối ngành kinh tế đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Đại học Công nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh”

Trong mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm các biến độc lập: Giảng viên, chương trình đào tạo, dịch vụ thư viện, dịch vụ nhà ăn, dịch vụ kí túc xá, trang thiết bị hỗ trợ học tập và một biến phụ thuộc là sự hài lòng chung của sinh viên

Ngoài ra tác giả còn xem xét các yếu tố nhân khẩu học như: giới tính, năm học, mức độ yêu thích ngành học, Khoa

Những giả thuyết nghiên cứu và các khái niệm liên quan đã được tác giả trình bày trong chương này

Định dạng
Số trang	155
Dung lượng	0,99 MB