Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị big c tp hồ chí minh

Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TRẦN THỊ MAI SƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG SIÊU THỊ BIG C TP.HCM Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2013 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học : TS Nguyễn Thanh Hùng Cán chấm nhận xét : TS Nguyễn Mạnh Tuân Cán chấm nhận xét : TS Phạm Quốc Trung CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc Tp HCM, ngày 01 tháng 04 năm 2013 NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ Họ tên học viên : Trần Thị Mai Sương Giới tính : Nữ Ngày, tháng, năm sinh : 20/01/1985 Nơi sinh : Quảng Nam Chuyên ngành MSHV : Quản trị kinh doanh : 11170831 Khoá (năm trúng tuyển): 2011 1- TÊN ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG SIÊU THỊ BIG C TP.HCM 2- NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN:  Nhận diện phân tích yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ siêu thị Big C  Khảo sát thực trạng chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Miền Đơng Big C Hồng Văn Thụ  Đề xuất đánh giá tính khả thị giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị Big C 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 26/11/2012 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : 01/04/2013 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : TS NGUYỄN THANH HÙNG Nội dung đề cương Khóa luận thạc sĩ Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QL CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực khóa luận tốt nghiệp, nhận giúp đỡ thầy Nguyễn Thanh Hùng, thầy cô khác, bạn bè đồng nghiệp Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc giúp đỡ Trước tiên xin cảm ơn TS Nguyễn Thanh Hùng tận tình hướng dẫn tơi hồn thành khóa luận Tơi xin cảm ơn Thầy Cô giáo khoa quản lý Công nghiệp trường Đại Học Bách khoa Thành phố Hồ Chí Minh nhiệt tình giảng dạy tơi suốt khóa học Sau cùng, tơi xin chân thành cảm ơn đến người bạn, người đồng nghiệp người thân hỗ trợ, góp ý giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người! ii TĨM TẮT Q trình mở cửa kinh tế Việt Nam làm thay đổi mạnh mẽ hệ thống bán lẻ thị trường, dẫn đến xuất nhiều siêu thị Các hệ thống siêu thị cạnh tranh gay gắt Vì vậy, khách hàng ngày có nhiều lựa chọn, chất lượng dịch vụ siêu thị lúc trọng Trong đó, thống kê siêu thị Big C tỉ lệ than phiền khách hàng hệ thống siêu thị Big C ngày có xu hướng tăng lên từ năm 2010 đến 2012 Như vậy, ngày có nhiều khách hàng khơng thỏa mãn với chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Do vậy, siêu thị Big C cần trọng đến chất lượng dịch vụ Vì vậy, đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị Big C Tp HCM” thực để đưa giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị Big C Mơ hình nghiên cứu lựa chọn để ứng dụng nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị Big C mơ hình Nguyễn Thị Mai Trang & Nguyễn Đình Thọ (2003) Trong mơ hình này, năm yếu tố cần ưu tiên để đưa giải pháp cải tiến phù hợp chủng loại hàng hóa, khả phục vụ nhân viên, trưng bày siêu thị, mặt siêu thị an tồn siêu thị Khóa luận tiến hành khảo sát khách hàng hai siêu thị Big C Miền Đơng Big C Hồng Văn Thụ để kiến nghị giải pháp cải tiến hiệu Sau đó, tác giả nghiên cứu nguyên nhân khách quan đưa giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị Big C Cuối cùng, tác giả tiến hành thăm dò ý kiến nhà quản lý Big C để đánh giá tính khả thi giải pháp iii ABSTRACT The opening process of Vietnam’s economy has sharply changed the retail system of the market, leading to the appearance of many supermarkets The supermarket systems have competed fiercely Therefore, the customers have more choices and the service quality of the supermarkets has been more and more focused Meanwhile, according to the statistics of Big C, the complaint rate of customers at Big C system tends to increase from 2010 to 2012 Thus, more and more customers are dissatisfied with the service quality of Big C Consequently, Big C supermarket system needs more emphasis on quality of service Therefore, the thesis “Solutions for enhancing Big C supermarket system’s service quality in Ho Chi Minh city” is carried out to propose some solutions to enhance the service quality of Big C supermarket system The author chose the the research model of NguyenThi Mai Trang and Nguyen Dinh Tho (2003) to improve the service quality of Big C supermarket system In this model, the five priority elements which should have the appropriate improvement solution are the merchandise category, staff’s serving attitude, the supermarket’s display, the supermarket’s facade and supermarket safety The author made the customer surveys in Mien Dong Big C Supermarket and Hoang Van Thu Big C Supermarket in order to propose the most effective improvement solutions In the end of the thesis, the author interviewed managers of Big C to appraise the feasibility of the solutions iv MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i TÓM TẮT ii ABSTRACT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 1.3 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN 1.5.1 Quy trình thực 1.5.2 Phương pháp thực 1.5.3 Phương pháp thu nhập liệu 1.5.3.1 Phương pháp thu nhập liệu thứ cấp 1.5.3.2 Phương pháp thu nhập liệu sơ cấp 1.5.4 Căn đề xuất giải pháp 1.5.5 Phương pháp đánh giá tính khả thi giải pháp đề xuất 1.6 BỐ CỤC KHÓA LUẬN 1.7 TÓM TẮT CHƯƠNG MỘT 10 v CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CHỌN LỰA MƠ HÌNH 11 2.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM 11 2.1.1 Khái niệm siêu thị 11 2.1.2 Dịch vụ 11 2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 11 2.1.2.2 Các đặc trưng dịch vụ 12 2.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN 13 2.2.1 Chất lượng dịch vụ 13 2.2.2 Chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị 14 2.2.3 Lòng trung thành siêu thị 15 2.2.4 Sự thỏa mãn 15 2.3 LỰA CHỌN MÔ HÌNH VÀ THANG ĐO 16 2.3.1 Mơ hình ứng dụng 16 2.3.2 Thang đo 17 2.4 TÓM TẮT CHƯƠNG HAI 19 CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BIG C 20 3.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY 20 3.2 QUY TRÌNH DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ BIG C 20 3.3 ĐẶC ĐIỂM SIÊU THỊ BIG C 23 3.4 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BIG C DƯỚI GĨC NHÌN NHÀ QUẢN LÝ VÀ QUAN SÁT CÁ NHÂN 24 3.4.1 Chủng loại hàng hóa 24 3.4.2 Nhân viên phục vụ 26 vi 3.4.3 Trưng bày siêu thị 26 3.4.4 Mặt siêu thị 28 3.4.5 Các dịch vụ khác 28 3.5 TÓM TẮT CHƯƠNG BA 29 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ KHẢO SÁT VÀ CÁC YẾU TỐ CẦN CẢI THIỆN 30 4.1 KẾT QUẢ KHẢO SÁT 30 4.1.1 Bảng câu hỏi 30 4.1.2 Đối tượng khảo sát 30 4.1.3 Mẫu khảo sát 30 4.1.4 Phân tích định lượng 31 4.1.4.1 Thống kê mô tả 31 4.1.4.2 Đánh giá thang đo 31 4.1.4.3 Phân tích hồi quy 34 4.2 CÁC YẾU TỐ CẦN CẢI THIỆN 35 4.3 KHẢ NĂNG CẢI THIỆN CÁC YẾU TỐ 37 4.3.1 Nhân viên phục vụ 37 4.3.2 Chủng loại hàng hóa 38 4.3.3 Mặt siêu thị 39 4.3.4 Trưng bày siêu thị 40 4.4 TÓM TẮT CHƯƠNG BỐN 41 vii CHƯƠNG 5: ĐỀ XUẤT VÀ ĐÁNH GIÁ GIẢI PHÁP 42 5.1 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 42 5.1.1 Giải pháp nhân viên phục vụ 42 5.1.1.1 Giải pháp người 42 5.1.1.2 Giải pháp quy trình cung cấp dịch vụ 44 5.1.2 Giải pháp chủng loại hàng hóa 46 5.1.3 Giải pháp mặt siêu thị 46 5.1.4 Giải pháp trưng bày siêu thị 48 5.2 ĐÁNH GIÁ CÁC GIẢI PHÁP 48 5.3 TÓM TẮT CHƯƠNG NĂM 50 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 51 6.1 KẾT LUẬN 51 6.2 KIẾN NGHỊ 52 6.2.1 Hạn chế đề tài 52 6.2.2 Kiến nghị cho nghiên cứu 52 TÀI LIỆU THAM THẢO 53 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG 55 PHỤ LỤC 56 ... với chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Do vậy, siêu thị Big C cần trọng đến chất lượng dịch vụ Vì vậy, đề tài ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị Big C Tp HCM” th? ?c để đưa giải. .. tài ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị Big C TP. HCM”, giúp Ban quản lý siêu thi Big C tìm giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Nguồn: Báo c? ?o... GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG SIÊU THỊ BIG C TP. HCM 2- NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN:  Nhận diện phân tích yếu tố t? ?c động đến chất lượng dịch vụ siêu thị Big C  Khảo sát th? ?c trạng chất