BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH BÙI PHẠM ĐÔNG TRANG CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG TÌNH HÌNH MỚI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM NGÂN[.]
BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH BÙI PHẠM ĐƠNG TRANG CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG TÌNH HÌNH MỚI TẠI CƠNG TY BẢO HIỂM NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - HỒ CHÍ MINH Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 Cơng trình hồn thành Trường Đại học Cơng nghiệp TP Hồ Chí Minh Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Quyết Thắng Luận văn thạc o vệ H i đồng ch o vệ Luận văn thạc Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày 29 tháng 09 nă Thành phần H i đồng đánh giá luận văn thạc PGS.TS Phạ Trường 2022 gồ : Xuân Giang - Chủ tịch H i đồng PGS.TS Phước Minh Hiệp - Ph n iện TS Nguyễn Viết Bằng - Ph n iện TS Trần Văn Khoát - Ủy viên TS Nguyễn Quang Vinh - Thư ký (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA/VIỆN….……… BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: BÙI PHẠM ĐÔNG TRANG MSHV: Ngày, tháng, nă Nơi inh: Tỉnh Qu ng Ngãi inh: 01/01/1988 Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH 19630731 Mã chuyên ngành: 8340101 I TÊN ĐỀ TÀI: Các yếu tố ch t lượng dịch vụ nh hưởng đến ự hài lòng khách hàng tình hình ới cơng Ty B o Hiể Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Na - Hồ Chí Minh NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Tổng hợp lý thuyết ý định yếu tố ch t lượng dịch vụ nh hưởng đến ự hài lòng khách hàng tình hình Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Na Xây dựng kiể định ới cơng Ty B o Hiể Ngân - Hồ Chí Minh hình, ối quan hệ, ức đ quan trọng yếu tố ch t lượng dịch vụ nh hưởng đến ự hài lịng khách hàng tình hình ới cơng Ty B o Hiể Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Na - Hồ Chí Minh Đề xu t hà ý qu n trị, gợi ý kiến nghị đến nhà qu n trị yếu tố nh hưởng đến ự hài lòng khách hàng tình hình B o Hiể Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Na ới công Ty - Hồ Chí Minh II NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: (Ghi theo Quyết định giao đề tài) III NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: (Ghi theo Quyết định giao đề tài) IV NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Nguyễn Quyết Thắng Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 20 … NGƯỜI HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) PGS.TS Nguyễn Quyết Thắng TRƯỞNG KHOA/VIỆN….……… ii LỜI CẢM ƠN Luận văn thực Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh ự hướng dẫn PGS TS Nguyễn Quyết Thắng Tơi xin ày tỏ lịng iết ơn âu ắc đến thầy PGS TS Nguyễn Quyết Thắng giúp thực phần n i dung, kiến thức, phương pháp nghiên cứu ài uốt trình nghiên cứu Luận văn Thạc S Tôi xin chân thành gửi lời c ơn đến quý thầy cô, anh chị Khoa Qu n trị Kinh doanh, Trường Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh nhiệt tình giúp đỡ, chia ẻ kiến thức, ài học kinh nghiệ hoàn thành luận văn tạo ọi điều kiện thuận lợi để t cách tốt nh t Cuối cùng, xin chân c ơn đến ạn è, đồng nghiệp hỗ trợ, giúp đỡ uốt thời gian học tập nghiên cứu luận văn Trân trọng i TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Nghiên cứu thực với ục tiêu là: (1) Xác định đo lường yếu tố ch t lượng dịch vụ nh hưởng đến ự hài lòng khách hàng tình hình Và Phát Triển Việt Na ới Công Ty B o Hiể Ngân Hàng Đầu Tư - Hồ Chí Minh (2) Bằng phương pháp thống kê ô t , thống kê o ánh, đánh giá đ tin cậy Cron ach’ Alpha, kỹ thuật phân tích nhân tố phá (EFA), phân tích hồi quy dụng (3) Trên kết qu nghiên cứu, tác gi đề xu t t ố kiến nghị nhằ nâng cao ch t lượng dịch vụ nh hưởng đến ự hài lịng khách hàng tình hình ới Công Ty B o Hiể Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Na Chí Minh ii - Hồ ABSTRACT This research was conducted with the main objectives as: (1) This study aims to identify and measure service quality factors affecting customers' satisfaction on service quality to the new situation at BIDV Insurance Company in Ho Chi Minh (2) By descriptive statistics method, comparative statistics, Cronbach Alpha reliability assessment, exploratory factor analysis (EFA) technique, linear regression analysis were used (3) On the basis of the research results, the author gives some administrative implications to increase service quality factors affecting customers' satisfaction on service quality to the new situation at BIDV Insurance Company in Ho Chi Minh iii LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Bùi Phạ Đông Trang, MSHV 19630731, học viên lớp cao học CHQT9B Trường Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh Tơi xin ca đoan luận văn: “Các yếu tố ch t lượng dịch vụ nh hưởng đến ự hài lòng khách hàng tình hình ới cơng Ty B o Hiể Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam - Hồ Chí Minh.” với ự hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Quyết Thắng cơng trình nghiên cứu n thân Các kết qu nghiên cứu kết luận luận văn trung thực, không ao chép từ Việc tha liệu tha t kỳ t nguồn t kỳ hình thức kh o nguồn tài liệu thực trích dẫn ghi nguồn tài kh o rõ ràng, inh ạch theo quy định Học viên Bùi Phạm Đông Trang iv MỤC LỤC MỤC LỤC v DANH MỤC HÌNH ẢNH ix DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xii CHƯƠNG TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan v n đề nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .5 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .5 1.3 Đối tượng phạ 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu .5 1.3.2 Phạ 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý ngh a thực tiễn đề tài 1.6 Bố cục đề tài .7 vi nghiên cứu vi nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các v n đề n ch t lượng dịch vụ .9 2.1.1 Khái niệ đặc điể 2.1.1.1 Khái niệ dịch vụ 2.1.1.2 Đặc điể dịch vụ 10 2.1.2 Khái niệ ch t lượng dịch vụ ch t lượng dịch vụ 2.1.2.1 Khái niệ ch t lượng dịch vụ .10 2.1.2.2 Khái niệ ch t lượng dịch vụ 2.1.3 Vai trò việc nâng cao ch t lượng dịch vụ .15 2.2 Các mơ hình nghiên cứu ch t lượng dịch vụ 16 2.2.1 Nghiên cứu Gronroo (1984) 16 2.2.2 Nghiên cứu Para ura an c ng ự (1988) 17 dịch vụ v o hiể 10 o hiể 11 2.3 Mối quan hệ ch t lượng dịch vụ ự hài lòng khách hàng 19 2.3.1 Sự hài lòng khách hàng 19 2.3.2 Mối quan hệ ự hài lòng khách hàng với ch t lượng dịch vụ 19 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xu t cho đề tài 21 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 Tổng quan đề tài nghiên cứu quy trình nghiên cứu 26 3.1.1 Tổng quan đề tài nghiên cứu 26 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 27 3.2 Phương pháp nghiên cứu 28 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính .29 3.2.1.1 Mục tiêu v n 29 3.2.1.2 Phương pháp lựa chọn chuyên gia 29 3.2.1.3 Thiết kế b ng câu 3.2.1.4 Thiết kế 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 31 3.2.2.1 Nghiên cứu định lượng 3.2.2.2 Nghiên cứu định lượng thức .31 3.3 Mã hóa thang đo iến quan át 32 3.4 Mô t liệu dụng nghiên cứu .36 3.4.1 Công cụ thu thập liệu .36 3.4.2 Xác định kích thước 3.4.2.1 Xác định kích cỡ 3.4.2.2 Xác định phương pháp chọn 3.5 Quy trình thu thập liệu .37 3.5.1 Quy trình thu thập liệu thứ c p 37 3.5.2 Quy trình thu thập liệu c p .38 3.6 Phương pháp xử lý phân tích ố liệu 39 3.6.1 Phân tích thống kê 3.6.2 Kiể 3.6.3 Phân tích nhân tố 29 ng câu hỏi 30 31 ẫu phương pháp chọn ẫu 37 ẫu 37 ẫu 37 ô t 39 định hệ ố Cron ach’ Alpha 39 phá EFA 40 vi ... 8340101 I TÊN ĐỀ TÀI: Các yếu tố ch t lượng dịch vụ nh hưởng đến ự hài lịng khách hàng tình hình ới công Ty B o Hiể Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Na - Hồ Chí Minh NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Tổng... lý thuyết ý định yếu tố ch t lượng dịch vụ nh hưởng đến ự hài lòng khách hàng tình hình Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Na Xây dựng kiể định ới công Ty B o Hiể Ngân - Hồ Chí Minh hình, ối quan hệ,... học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh Tơi xin ca đoan luận văn: ? ?Các yếu tố ch t lượng dịch vụ nh hưởng đến ự hài lịng khách hàng tình hình ới công Ty B o Hiể Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt