Vai trò của chiến dịch quảng cáo đối với chất lượng cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành trường hợp sản phẩm e office của vnpt chi nhánh tp hc

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - - LÊ CHÍ THANH VAI TRỊ CỦA CHIẾN DỊCH QUẢNG CÁO ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH: TRƯỜNG HỢP SẢN PHẨM E-OFFICE CỦA VNPT CHI NHÁNH TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HỒ CHÍ MINH LÊ CHÍ THANH VAI TRỊ CỦA CHIẾN DỊCH QUẢNG CÁO ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH: TRƯỜNG HỢP SẢN PHẨM E-OFFICE CỦA VNPT CHI NHÁNH TP.HCM Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số chuyên ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS Hoàng Đinh Thảo Vy Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Vai trò chiến dịch quảng cáo chất lượng cảm nhận, hài lòng lòng trung thành: Trường hợp sản phẩm eOffice VNPT Chi Nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác TP Hồ Chí Minh, ngày 04 tháng 11 năm 2022 Người thực Lê Chí Thanh ii LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn GVHD - TS Hoàng Đinh Thảo Vy, quý thầy, cô giảng dạy khoa đào tạo sau đại học, Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh tận tình truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm hướng dẫn lý thuyết triển khai thực tế để em hồn thành đề tài “Vai trò chiến dịch quảng cáo chất lượng cảm nhận, hài lòng lòng trung thành: Trường hợp sản phẩm eOffice VNPT Chi Nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” Đồng thời, em xin trân trọng gửi lời cảm ơn chân thành đến anh/chị/em cung cấp ý kiến đóng góp hỗ trợ em trình thực luận văn Trong suốt trình thực hiện, trao đổi, tiếp thu ý kiến đóng góp q thầy cơ, bạn bè, tham khảo tài liệu nhiều nơi cố gắng để hồn thiện luận văn song khơng tránh khỏi sai sót mong nhận thơng tin đóng góp, phản hồi từ q thầy bạn bè để luận văn hồn thiện cách tốt Một lần xin chân thành cảm ơn tất TP Hồ Chí Minh, ngày 04 tháng 11 năm 2022 Người thực Lê Chí Thanh iii TÓM TẮT Nghiên cứu đạt mục tiêu đề ra: Một xác định mối quan hệ chiến dịch quảng cáo, chất lượng cảm nhận hài lòng Hai xác định mối quan hệ hài lòng lòng trung thành thương hiệu Nghiên cứu định lượng với số mẫu khảo sát 200 mẫu, loại bỏ phiếu không phù hợp với u cầu cịn lại 188 mẫu thức đưa vào phân tích liệu Việc phân tích liệu nghiên cứu thực thông qua công cụ đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) kiểm định mơ hình nghiên cứu mơ hình cấu trúc (SEM) Kết cho thấy chiến dịch quảng cáo có tác động trực tiếp với chất lượng cảm nhận, khơng có tác động với hài lịng bối cảnh nghiên cứu sản phẩm mối quan hệ B2B Thứ hai, có mối quan hệ chất lượng cảm nhận hài lòng; hài lịng lịng trung thành thương hiệu Thơng qua kết cho thấy rõ ràng chiến dịch quảng cáo tốt, đồng thời nâng cao chất lượng cảm nhận sản phẩm sau dùng giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ liên tục mang tính hai chiều thương hiệu VNPT khách hàng Từ VNPT thay đổi cảm xúc người dùng khiến khách hàng tái mua sản phẩm iv ABSTRACT The research has achieved its stated objective: The first is to determine the relationship between advertising campaign, perceived quality and satisfaction The second is to determine the relationship between satisfaction and brand loyalty Quantitative research with a survey sample of 200 samples, removing the votes that not match the requirements, the remaining 188 samples were officially included in data analysis The analysis of the study data is done through a tool to evaluate the reliability of the scale through Cronbach's alpha coefficient, discovery factor analysis (EFA), confirmation factor analysis (CFA) and Verify research model by structured model (SEM) The results show that advertising campaigns have a direct impact on perceived quality, but no effect on satisfaction in the context of product research in a B2B relationship Second, there is a relationship between perceived quality and satisfaction; satisfaction and brand loyalty Through the results, it is clear that a good advertising campaign, while improving the perceived quality of the product after use, helps businesses build a continuous and two-way relationship between the VNPT brand and customers row From there, VNPT can change the emotions of users and make customers able to buy its products again v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT .iii ABSTRACT iv DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ .viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu sản phẩm hệ thống quản lý văn điều hành (E-Office) 1.2 Thực trạng chạy quảng cáo hiệu thực 1.2.1 Thực trạng chạy quảng cáo 1.2.2 Hiệu sau chạy quảng cáo 1.3 Lý nghiên cứu 1.4 Mục tiêu nghiên cứu 1.5 Câu hỏi nghiên cứu 1.6 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .9 1.6.1 Đối tượng nghiên cứu khảo sát 1.6.2 Phạm vi nghiên cứu 1.7 Đóng góp dự kiến nghiên cứu 10 1.7.1 Đóng góp dự kiến đề tài mặt học thuật 10 1.7.2 Đóng góp dự kiến đề tài mặt thực tiễn 10 1.8 Kết cấu dự kiến luận văn 10 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 10 2.1 Cơ sở lý thuyết 11 2.1.1 Lý thuyết Kỳ vọng – Xác nhận (Expectation-Confirmation Theory ECT) 11 2.1.2 Lý thuyết Sự hài lòng – Lòng trung thành 12 2.1.3 Mối quan hệ tiếp thị Doanh nghiệp Doanh nghiệp (Business To Business - B2B) 12 2.2 Các khái niệm nghiên cứu 14 2.2.1 Chiến dịch quảng cáo 14 2.2.2 Chất lượng cảm nhận 16 2.2.3 Sự hài lòng 17 vi 2.2.4 Lòng trung thành 17 2.3 Các nghiên cứu trước có liên quan 18 2.3.1 Nghiên cứu Kong (2008) .18 2.3.2 Nghiên cứu Alireza cộng (2011) 19 2.3.3 Nghiên cứu Muhammad cộng (2012) 20 2.3.4 Nghiên cứu Isabel cộng (2013) 20 2.3.5 Nghiên cứu Farhina (2013) 21 2.3.6 Nghiên cứu Cigdem Berkehan (2016) 22 2.3.7 Nghiên cứu Manisah cộng (2017) 23 2.3.8 Nghiên cứu Van Dat Tran Nhat Minh Trang Le (2020) 23 2.4 Xây dựng giả thuyết mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 2.4.1 Đặt giả thuyết 26 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 30 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1 Quy trình nghiên cứu 31 3.2 Thiết kế nghiên cứu 32 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính .32 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 35 3.3 Mô tả cách thức xử lý số liệu 38 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 4.1 Kết thống kê mô tả 40 4.1.1 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu 40 4.1.2 Thống kê mô tả biến 41 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 44 4.3 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 46 4.4 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 48 4.4.1 Kết kiểm định mức độ phù hợp mơ hình 48 4.4.2 Hệ số tin cậy tổng hợp phương sai trích 49 4.4.3 Kiểm định tính phân biệt khái niệm 51 4.5 Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM 51 4.6 Kiểm định mơ hình cấu trúc Bootstrap 53 4.8 Kết luận giả thuyết thảo luận kết 53 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 58 vii 5.1 Kết luận .58 5.2 Giải pháp .58 5.2.1 Chiến dịch quảng cáo 58 5.2.2 Chất lượng cảm nhận 59 5.2.3 Sự hài lòng khách hàng 60 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu tương lai 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG 74 PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU 77 viii DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Hình 4.1 Kết phân tích CFA 49 Hình 4.2 Kết phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính 52 72 Wind, Y., & Webster Jr, F E (1972) On the study of industrial buying behavior: Current practices and future trends Industrial Marketing Management, 1(4), 411-416 Yang, Z., & Peterson, R T (2004) Customer perceived value, satisfaction, and loyalty: The role of switching costs Psychology & marketing, 21(10), 799822 Yi, Y (1989) A critical review of consumer satisfaction Review of marketing, 4(1), 68-123 Ying-Feng Kuo, Chi-Ming Wu, Wei-Jaw Deng, (2009) The relationships among service quality, perceived value, customer satisfaction, and post-purchase intention in mobile value-added services Computers in Human Behavior, 25(4), 887-896 Yoo, B., N Donthu and S Lee, 2000 An examination of selected marketing mix elements and brand equity Journal of Marketing, 28(2), 195-211 Yulianti, N M.D.R (2014) The Effect of Store Image on Customer Satisfaction and Repurchase Intention at Circle K in Denpasar City Matrix: Journal of Management, Business Strategy and Entrepreneurship Zahorik, A J & Rust R.T (1992) Modeling the impact of service quality on profitability: A review Advances in Services Marketing, 1, JAI Press, 24776 Zehir C., Sahin A., Kitapỗế H & ệzsahin M (2011) The effects of brand communication and service quality in building brand loyalty through brand trust; the empirical research on global brands Procedia- Social and Behavioral Sciences, 24, 1218–1231 Zeithaml VA (1988) Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence Journal of Marketing, 52(3), 2-22 73 Zeithaml, V A., Berry, L L., & Parasuraman, A (1996) The behavioral consequences of service quality The Journal of Marketing, 31-46 Zeithaml, Valarie & Parasuraman, A Parsu & Berry, Leonard (1990) Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations Zins, A.H (2001) Relative attitudes and commitment in customer loyalty models: Some experiences in the commercial airline industry International Journal of Service Industry Management, 12(3), 269-294 74 PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG Xin chào Anh/ Chị! Tơi Lê Chí Thanh, học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh Khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐH Mở Tp HCM thực đề tài nghiên cứu “Vai trò chiến dịch quảng cáo chất lượng cảm nhận, hài lòng lòng trung thành: Trường hợp sản phẩm eOffice VNPT Chi Nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” nhằm phục vụ cho luận văn tốt nghiệp Rất mong anh/chị dành chút thời gian để trao đổi số suy nghĩ đóng góp ý cho nghiên cứu hoàn thiện Tất ý kiến anh/chị góp phần cho thành cơng nghiên cứu Nội dung thảo luận với mục đích để phục vụ cho q trình nghiên cứu Tơi xin chân thành cám ơn ! Thơng tin đáp viên Giới tính  Nam  Nữ Trình độ học vấn  Dưới đại học  Đại học  Trên Đại học Chức vụ  Giám đốc/Phó Giám đốc  Trưởng phịng  Phó phịng  Nhân viên Thâm niên cơng tác  Từ đến năm  Từ đến năm  Từ năm trở lên Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu đây: = hoàn toàn đồng ý, = đồng ý, = trung lập, = khơng đồng ý, = hồn tồn không đồng ý Thứ tự Tác giả dịch Chiến dịch quảng cáo Sản phẩm E-Office VNPT quảng cáo mạnh mẽ 75 Các quảng cáo cho Sản phẩm E-Office VNPT đắt so với chiến dịch thương hiệu cạnh tranh Các quảng cáo cho Sản phẩm E-Office VNPT thường xuyên hiển thị Các quảng cáo cho Sản phẩm E-Office VNPT sáng tạo Các quảng cáo cho Sản phẩm E-Office VNPT nguyên Quảng cáo cho Sản phẩm E-Office VNPT bật so với quảng cáo nhãn hiệu cạnh tranh 5 5 Chất lượng cảm nhận Sản phẩm E-Office VNPT có chất lượng tốt Sản phẩm E-Office VNPT đáp ứng nhu cầu mục tiêu tổ chức VNPT cung cấp sản phẩm Sản phẩm E-Office đáng tin cậy Sản phẩm E-Office VNPT có tính tuyệt vời Sản phẩm E-Office giúp cho công ty đạt hiệu suất cao công việc 5 5 Sự hài lịng Nhìn chung, Sản phẩm E-Office VNPT cung cấp đáp ứng kỳ vọng chúng tơi Cơng ty chúng tơi hài lịng với chuyên nghiệp sản phẩm E-Office Đội ngũ chăm sóc khách hàng VNPT phản hồi vấn đề 5 76 Sự lựa chọn sản phẩm E-Office ý tưởng sáng suốt Lịng trung thành Cơng ty chúng tơi xem xét sử dụng sản phẩm EOffice VNPT thời gian tới Sản phẩm E-Office VNPT ưu tiên xem xét sản phẩm phần mềm quản lý Chúng không sử dụng phần mềm quản lý văn thương hiệu khác VNPT có sẵn Chúng giới thiệu sản phẩm E-Office VNPT cho công ty khác 5 77 PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU THỐNG KÊ BIẾN CDQC1 CDQC2 CDQC3 CDQC4 CDQC5 CDQC6 CLCN1 CLCN2 CLCN3 CLCN4 CLCN5 SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 LTT1 LTT2 LTT3 LTT4 Valid N (listwise) N Statistic 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 Descriptive Statistics Minimum Maximum Statistic Statistic 1,00 5,00 1,00 5,00 1,00 5,00 1,00 5,00 1,00 5,00 1,00 5,00 1,00 5,00 1,00 5,00 1,00 5,00 1,00 5,00 1,00 5,00 1,00 5,00 1,00 5,00 1,00 5,00 1,00 5,00 1,00 5,00 1,00 5,00 1,00 5,00 1,00 5,00 Mean Std Deviation Statistic Statistic 4,0106 1,05966 4,0798 ,98057 4,0904 ,96312 4,0266 1,04156 4,0053 1,06724 3,9628 1,04123 3,9734 1,05685 4,0053 1,10176 3,9681 1,16960 4,0053 1,08710 3,9521 1,04592 3,8830 1,23112 3,9415 1,06061 3,9947 1,12577 3,8723 1,15378 3,9149 1,11537 3,9521 1,15756 3,9096 1,18697 3,8989 1,13543 THỐNG KÊ CÁC HỆ SỐ CRONBACH'S ALPHA Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,880 CDQC1 CDQC2 CDQC3 CDQC4 CDQC5 CDQC6 N of Items Scale Mean if Item Deleted 20,1649 20,0957 20,0851 20,1489 20,1702 20,2128 Item-Total Statistics Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation 16,523 ,699 17,103 ,690 17,640 ,630 16,758 ,683 16,142 ,744 16,810 ,676 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,857 ,858 ,868 ,860 ,849 ,861 78 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,874 CLCN1 CLCN2 CLCN3 CLCN4 CLCN5 Scale Mean if Item Deleted 15,9309 15,8989 15,9362 15,8989 15,9521 Item-Total Statistics Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation 13,402 ,689 13,086 ,696 12,584 ,711 12,915 ,737 13,543 ,677 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,850 ,848 ,845 ,839 ,853 Item-Total Statistics Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation 8,059 ,771 9,194 ,722 9,089 ,679 8,823 ,702 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,807 ,829 ,845 ,836 Item-Total Statistics Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation 8,900 ,675 8,661 ,681 8,405 ,701 8,592 ,715 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,819 ,817 ,809 ,803 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,866 SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 Scale Mean if Item Deleted 11,8085 11,7500 11,6968 11,8191 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,852 LTT1 LTT2 LTT3 LTT4 Scale Mean if Item Deleted 11,7606 11,7234 11,7660 11,7766 79 TƯƠNG QUAN PEARSON Correlations CD.QC Correlation 1,000 Coefficient Sig (2-tailed) N 188 CL.CN Correlation 205** Coefficient Sig (2-tailed) ,005 N 188 S.HL Correlation 366** Coefficient Sig (2-tailed) ,000 N 188 L.TT Correlation 261** Coefficient Sig (2-tailed) ,000 N 188 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Spearman 's rho CD.QC CL.CN 205** S.HL 366** L.TT 261** ,005 188 1,000 ,000 188 344** ,000 188 287** 188 344** ,000 188 1,000 ,000 188 400** ,000 188 287** 188 400** ,000 188 1,000 ,000 188 ,000 188 188 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx ChiSphericity Square df Sig ,928 1992,593 171 ,000 Communalities CDQC1 CDQC2 CDQC3 CDQC4 CDQC5 CDQC6 CLCN1 CLCN2 CLCN3 CLCN4 CLCN5 SHL1 Initial ,574 ,545 ,442 ,539 ,578 ,537 ,527 ,548 ,571 ,601 ,567 ,632 Extraction ,588 ,564 ,461 ,568 ,658 ,555 ,579 ,586 ,619 ,667 ,558 ,704 80 SHL2 ,618 SHL3 ,520 SHL4 ,565 LTT1 ,514 LTT2 ,549 LTT3 ,557 LTT4 ,578 Extraction Method: Principal Axis Factoring ,645 ,566 ,605 ,543 ,596 ,605 ,656 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Factor Rotation Sums of Squared Loadingsa % of % of Cumulativ Cumulative % Total Total Variance Variance e% 8,331 43,845 43,845 7,933 41,751 41,751 5,508 2,368 12,463 56,308 1,951 10,268 52,019 5,561 1,199 6,309 62,617 ,806 4,242 56,261 6,243 1,018 5,359 67,977 ,632 3,324 59,585 6,029 ,639 3,361 71,337 ,610 3,208 74,546 ,519 2,732 77,278 ,508 2,673 79,951 ,498 2,623 82,574 10 ,464 2,441 85,015 11 ,408 2,146 87,161 12 ,376 1,980 89,141 13 ,370 1,945 91,086 14 ,353 1,857 92,943 15 ,310 1,633 94,576 16 ,287 1,512 96,087 17 ,264 1,387 97,474 18 ,250 1,315 98,789 19 ,230 1,211 100,000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Total Pattern Matrixa Factor CDQC5 CDQC6 CDQC2 CDQC3 CDQC1 ,852 ,773 ,729 ,711 ,651 81 CDQC4 ,637 CLCN4 ,809 CLCN1 ,807 CLCN2 ,750 CLCN3 ,728 CLCN5 ,621 SHL1 ,796 SHL3 ,742 SHL4 ,735 SHL2 ,671 LTT4 ,802 LTT3 ,711 LTT2 ,656 LTT1 ,608 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Structure Matrix Factor ,808 ,752 ,749 ,739 ,731 ,674 CDQC5 CDQC1 ,531 ,526 CDQC2 CDQC4 ,552 CDQC6 CDQC3 CLCN4 ,804 ,551 CLCN3 ,776 ,565 CLCN2 ,759 ,507 CLCN1 ,751 CLCN5 ,735 ,557 ,526 SHL1 ,504 ,535 ,838 ,603 SHL2 ,537 ,523 ,795 ,610 SHL4 ,766 ,592 SHL3 ,749 LTT4 ,559 ,807 LTT3 ,573 ,775 LTT2 ,591 ,552 ,756 LTT1 ,573 ,727 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization Factor Correlation Matrix Factor 1,000 ,371 ,371 1,000 ,585 ,623 ,559 ,625 82 ,585 ,623 1,000 ,683 ,559 ,625 ,683 1,000 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH (CFA) CDQC5 CDQC6 CDQC2 CDQC3 CDQC1 CDQC4 CLCN4 CLCN1 CLCN2 CLCN3 CLCN5 SHL1 SHL3 SHL4 SHL2 LTT4 LTT3 LTT2 LTT1 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - CDQC CDQC CDQC CDQC CDQC CDQC CLCN CLCN CLCN CLCN CLCN SHL SHL SHL SHL LTT LTT LTT LTT Estimate 0,891 0,865 0,762 0,961 0,919 0,896 0,961 1,048 0,909 0,793 0,845 0,827 1,034 0,986 0,939 Standardized Regression Weights: (Group number Default model) CDQC5 CDQC6 CDQC2 CDQC3 CDQC1 CDQC4 CLCN4 CLCN1 CLCN2 CLCN3 CLCN5 SHL1 SHL3 SHL4 SHL2 LTT4 < < < < < < < < < < < < < < < < - CDQC CDQC CDQC CDQC CDQC CDQC CLCN CLCN CLCN CLCN CLCN SHL SHL SHL SHL LTT Estimate 0,792 0,724 0,746 0,669 0,767 0,746 0,796 0,734 0,755 0,776 0,752 0,845 0,733 0,762 0,811 0,786 S.E C.R P Label 0,087 0,081 0,081 0,087 0,086 10,265 10,636 9,363 10,996 10,643 *** *** *** *** *** par_1 par_2 par_3 par_4 par_5 0,086 0,089 0,094 0,085 10,438 10,804 11,153 10,755 *** *** *** *** par_6 par_7 par_8 par_9 0,071 0,072 0,064 11,151 11,765 12,826 *** *** *** par_10 par_11 par_12 0,094 0,092 0,089 10,946 10,671 10,522 *** *** *** par_13 par_14 par_15 83 LTT3 LTT2 LTT1 < < < - LTT LTT LTT 0,778 0,76 0,751 Model Fit Summary CMIN Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF 44 181,942 146 0,023 1,246 190 0 19 2072,001 171 12,117 RMR GFI AGFI PGFI 0,058 0,912 0,886 0,701 0,485 0,237 0,152 0,213 Default model Saturated model Independence model RMR, GFI Model Default model Saturated model Independence model Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model RMSEA Model Default model Independence model NFI Delta1 RFI rho1 IFI Delta2 TLI rho2 CFI 0,912 0,897 0,981 0,978 0,981 1 0 0 RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE 0,036 0,014 0,052 0,918 0,244 0,234 0,253 84 PHÂN TÍCH MƠ HÌNH CẤU TRÚC TUYẾN TÍNH (SEM) Estimate S.E C.R P Label CLCN SHL SHL LTT CDQC5 < < < < < - CDQC CDQC CLCN SHL CDQC 0,425 0,532 0,614 0,715 0,086 0,086 0,087 0,073 4,926 6,184 7,083 9,777 *** *** *** *** par_19 par_16 par_18 par_17 CDQC6 < - CDQC 0,887 0,087 10,215 *** par_1 CDQC2 < - CDQC 0,866 0,081 10,662 *** par_2 CDQC3 < - CDQC 0,762 0,081 9,359 *** par_3 CDQC1 < - CDQC 0,959 0,087 10,979 *** par_4 CDQC4 CLCN4 CLCN1 CLCN2 CLCN3 CLCN5 SHL1 SHL3 SHL4 SHL2 LTT4 LTT3 LTT2 LTT1 < < < < < < < < < < < < < < - CDQC CLCN CLCN CLCN CLCN CLCN SHL SHL SHL SHL LTT LTT LTT LTT 0,92 0,885 0,957 1,03 0,902 0,798 0,851 0,839 1,03 0,972 0,933 0,086 10,665 *** par_5 0,085 0,088 0,093 0,083 10,451 10,925 11,109 10,825 *** *** *** *** par_6 par_7 par_8 par_9 0,073 0,074 0,066 10,907 11,493 12,652 *** *** *** par_10 par_11 par_12 0,094 0,092 0,089 10,976 10,57 10,519 *** *** *** par_13 par_14 par_15 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) CLCN SHL SHL LTT CDQC5 CDQC6 CDQC2 CDQC3 CDQC1 CDQC4 CLCN4 CLCN1 CLCN2 CLCN3 CLCN5 < < < < < < < < < < < < < < < - CDQC CDQC CLCN SHL CDQC CDQC CDQC CDQC CDQC CDQC CLCN CLCN CLCN CLCN CLCN Estimate 0,412 0,441 0,524 0,814 0,793 0,721 0,747 0,669 0,766 0,747 0,803 0,731 0,758 0,768 0,752 85 SHL1 SHL3 SHL4 SHL2 LTT4 LTT3 LTT2 LTT1 < < < < < < < < - SHL SHL SHL SHL LTT LTT LTT LTT 0,83 0,725 0,754 0,808 0,791 0,78 0,754 0,751 Variances: (Group number - Default model) e20 e23 e21 e22 e1 e2 e3 e4 e5 e6 e7 e8 e9 e10 e11 e12 e13 e14 e15 e16 e17 e18 e19 Estimate 0,712 0,629 0,354 0,271 0,421 0,518 0,422 0,51 0,462 0,476 0,418 0,518 0,514 0,557 0,472 0,468 0,598 0,572 0,388 0,48 0,55 0,575 0,54 S.E 0,114 0,102 0,066 0,058 0,055 0,062 0,052 0,059 0,058 0,058 0,057 0,063 0,064 0,071 0,059 0,064 0,07 0,069 0,051 0,065 0,073 0,073 0,068 C.R 6,251 6,168 5,332 4,682 7,625 8,37 8,147 8,699 7,96 8,146 7,384 8,234 7,972 7,854 8,032 7,316 8,507 8,284 7,671 7,382 7,549 7,871 7,906 P *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** Label par_20 par_21 par_22 par_23 par_24 par_25 par_26 par_27 par_28 par_29 par_30 par_31 par_32 par_33 par_34 par_35 par_36 par_37 par_38 par_39 par_40 par_41 par_42 Model Fit Summary CMIN Model Default model Saturated model Independence model RMR, GFI Model Default model NPAR CMIN DF P CMIN/DF 42 190 19 197,807 2072,001 148 171 0,004 1,337 12,117 RMR 0,068 GFI 0,904 AGFI 0,876 PGFI 0,704 86 Saturated model Independence model Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model RMSEA Model Default model Independence model 0,485 0,237 NFI Delta1 0,905 RFI rho1 0,89 RMSEA 0,042 0,244 LO 90 0,025 0,234 0,152 0,213 IFI Delta2 0,974 TLI rho2 0,97 HI 90 0,057 0,253 PCLOSE 0,788 CFI 0,974 ... VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ CHÍ THANH VAI TRỊ CỦA CHI? ??N DỊCH QUẢNG CÁO ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH: TRƯỜNG HỢP SẢN PHẨM E- OFFICE CỦA VNPT CHI. .. thực tế để em hồn thành đề tài ? ?Vai trò chi? ??n dịch quảng cáo chất lượng cảm nhận, hài lòng lòng trung thành: Trường hợp sản phẩm eOffice VNPT Chi Nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” Đồng thời, em xin trân... LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn ? ?Vai trò chi? ??n dịch quảng cáo chất lượng cảm nhận, hài lòng lòng trung thành: Trường hợp sản phẩm eOffice VNPT Chi Nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” nghiên cứu tơi