Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại các ngân hàng ở tỉnh quảng ngãi

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ QUYÊN MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG Ở TỈNH QUẢNG NGÃI Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 i Cơng trình hồn thành Trường Đại học Cơng nghiệp TP Hồ Chí Minh Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Thị Kim Hoa Luận văn thạc sĩ bảo vệ Hô ̣i đồ ng chấ m bảo vê ̣ Luâ ̣n văn tha ̣c si ̃ Trường Đại học Cơng nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày 17 tháng 12 năm 2022 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: PGS.TS Phạm Xuân Giang - Chủ tịch Hội đồng TS Ngô Quang Huân - Phản biện TS Nguyễn Ngọc Long - Phản biện PGS.TS.Nguyễn Quyết Thắng - Ủy viên TS.Nguyễn Anh Tuấn - Thư ký (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG PGS.TS Phạm Xuân Giang TRƯỞNG KHOA TS Nguyễn Thành Long BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Thị Quyên MSHV: 19000155 Ngày, tháng, năm sinh: 18/06/1985 Nơi sinh: Quảng Ngãi Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã chuyên ngành: 8340101 I TÊN ĐỀ TÀI: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng ngân hàng tỉnh Quảng Ngãi NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: (1) Xác định ảnh yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng lòng trung thành khách hàng ngân hàng tỉnh Quảng Ngãi (2) Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đến hài lòng lòng trung thành khách hàng ngân hàng tỉnh Quảng Ngãi (3) Đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để gia tăng hài lòng lòng trung thành khách hàng ngân hàng tỉnh Quảng Ngãi nói riêng Việt Nam nói chung II NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: (Ghi theo Quyết định giao đề tài) III NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: (Ghi theo Quyết định giao đề tài) IV NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Lê Thị Kim Hoa Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 20 … NGƯỜI HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) TS Lê Thị Kinh Hoa TRƯỞNG KHOA LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tồn q thầy Trường Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt cho em kiến thức quý báu suốt thời gian học tập rèn luyện trường, từ giúp em có tảng kiến thức cần thiết vận dụng công việc thực tế, tạo tiền đề để em hồn thành luận văn Đặc biệt, q trình hồn thiện luận văn, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn – TS Lê Thị Kim Hoa, người nhiệt tình hướng dẫn, bảo để luận văn cịn nhiều thiếu sót hồn thiện ngày Đồng thời xin gửi lời cảm ơn đến Thầy, Cô, anh chị em đồng nghiệp quan dành thời gian chia sẻ, góp ý, thảo luận q trình hồn thiện thang đo góp phần tạo nên tranh tổng thể phản ánh phần thực tế mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng ngân hàng tỉnh Quảng Ngãi Trong trình thực nghiên cứu này, em cố gắng để đảm bảo tính thực tiễn luận văn, nhiên vốn kiến thức hạn hẹp, khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp, phê bình Q Thầy Cơ, anh chị em đồng nghiệp quan… để luận văn ngày hoàn thiện có hội áp dụng vào thực tế công tác nâng cao chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng ngân hàng tỉnh Quảng Ngãi Xin chân thành cảm ơn! i TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Luận văn thực tổng quan lý thuyết tổng hợp nghiên cứu trước mố i quan ̣ giữa các yế u tố cấ u thành chấ t lươṇ g dich ̣ vu ̣, sự hài lòng và lòng trung thành ngân hàng tỉnh Quảng Ngãi Mục tiêu nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng ngân hàng tỉnh Quảng Ngãi Phương pháp nghiên cứu luận án phương pháp hỗn hợp, thực sau: nghiên cứu định tính thơng qua vấn chuyên gia nhằm xem xét tính cần thiết cho vấn đề nghiên cứu ngân hàng tỉnh Quảng Ngãi, nhằ m điều chỉnh bổ sung thang đo cho khái niệm nghiên cứu Nghiên cứu định lượng sơ với cách thức khảo sát qua bảng câu hỏi với cỡ mẫu 81 nhằm đánh giá sơ chất lượng thang đo sàng lọc loại bỏ biến quan sát rác Nghiên cứu định lượng thức với mẫu chọn theo nguyên tắc thuận tiện, với cỡ mẫu 225 khách hàng ta ̣i ngân hàng tỉnh Quảng Ngãi nhằm kiểm định mơ hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất Nghiên cứu chứng minh có 07 yếu tố tác động đến hài lòng theo thứ tự từ cao đến thấp gồm “Cảm nhận giá” tác động lớn đến hài lòng khách hàng (β = 0,287), “Sự đảm bảo” (β = 0,279), “Phương tiện hữu hình” (β = 0,257), “Hình ảnh ngân hàng” (β = 0,247), “Tính đáp ứng” (β = 0,246), “Sự đồng cảm” “Sự tin cậy” tác động thấp đến hài lịng (β = 0,209) Ngồi ra, hài lòng tác động mạnh đến lòng trung thành khách hàng (β = 0,671) Kiểm định Levene’s Test phân tích ANOVA nhân tố với biến độc lập bao gồm giới tính, độ tuổi, trình độ, ngân hàng giao dịch, loại hình dịch vu thời gian sử dụng dịch vụ với hài lòng lòng trung thành khách hàng Kết cho thấy khơng có khác biệt nhóm khách hàng hài lòng lòng trung thành giới tính, độ tuổi, trình độ, loại hình dịch vu thời gian sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, khách hàng giao dịch ngân hàng khác có hài lòng lòng trung thành với ngân hàng khác ii ABSTRACT The thesis makes a theoretical overview and synthesizes previous studies on the relationship between the factors constituting service quality, satisfaction and loyalty at banks in Quang Ngai province The objective is to study the relationship between service quality, customer satisfaction and loyalty at banks in Quang Ngai province The research method of the thesis is a mixed method, which is carried out sequentially as follows: qualitative research through interviews with experts to consider the necessity for research on banks in Quang Ngai province , in order to adjust and supplement the scale for research concepts Preliminary quantitative research with survey method through questionnaires with sample size of 81 in order to preliminarily assess the quality of the scale and to screen and remove garbage observed variables Formal quantitative research with a sample selected according to the convenience principle, with a sample size of 225 customers at banks in Quang Ngai province to test the proposed theoretical research model The study proved that there are 07 factors affecting customer satisfaction in order from high to low, including “Price perception” having the greatest impact on customer satisfaction (β = 0.287), followed by “Security” (β = 0.279), “Tangible means” (β = 0.257), “Banking image” (β = 0.247), “Responsiveness” (β = 0.246), “Empathy” and “Reliability” have the lowest impact on satisfaction (β = 0.209) In addition, satisfaction has a strong impact on customer loyalty (β = 0.671) Levene's Test and one-factor ANOVA analysis with independent variables including gender, age, education level, bank transaction, service type and service time with satisfaction and loyalty of cutomer The results show that there is no difference between customer groups for satisfaction and loyalty in terms of gender, age, education level, type of service and time of service use However, different bank customers have different bank satisfaction and loyalty In practical terms, managers can apply research results in their management activities to improve customer satisfaction and loyalty, thereby contributing to improving the efficiency of the Company iii LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan đề tài Luận văn tốt nghiệp “Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng ngân hàng tỉnh Quảng Ngãi” tác giả tự nghiên cứu, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè, tham khảo thơng tin từ kênh thống Các thơng tin, liệu mà tác giả sử dụng Luận văn hồn tồn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Các kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Học viên Nguyễn Thị Quyên iv MỤC LỤC MỤC LỤC v DANH MỤC HÌNH ẢNH ix DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xii CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu khảo sát 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.7 Kết cấu luận văn TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Một số khái niệm 2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 10 2.1.4 Khái niệm lòng trung thành 11 2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng lòng trung thành 11 2.3 Một số học thuyết chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng 13 2.3.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ - ACIS (Fornell, 1996) 13 2.3.2 Mô hình SERVQUAL (1991) 13 v 2.3.3 Mơ hình BANKSERV Avkiran (1994) 14 2.3.4 Thuyết nhu cầu Maslow (1943) 15 2.3.5 Thuyết hai nhân tố Frederick Herzberg (1959) 15 2.3.6 Thuyết kỳ vọng Victor Vroom 16 2.4 Các nghiên cứu trước có liên quan 17 2.4.1 Nghiên cứu nuớc 17 2.4.2 Nghiên cứu nước có liên quan 19 2.5 Một số yếu tố ảnh hưởng đến vấn đề nghiên cứu 20 2.6 Đề xuất giả thuyết mơ hình nghiên cứu 26 2.6.1 Giả thuyết nghiên cứu 26 2.6.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 TÓM TẮT CHƯƠNG 31 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 32 3.1 Qui trình nghiên cứu 32 3.2 Phương pháp nghiên cứu 33 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 33 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 39 3.3 Mã hóa thang đo biến quan sát 40 3.4 Phương pháp phân tích liệu 43 3.4.1 Thống kê mô tả 43 3.4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 43 3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 44 3.4.4 Phân tích tương quan Pearson 45 3.5.6 Kiểm định vi phạm mơ hình hồi quy: 46 TÓM TẮT CHƯƠNG 47 CHƯƠNG KẾT LUẬN NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 48 4.1 Giới thiệu khái quát hệ thống ngân hàng thương tỉnh Quảng Ngãi 48 4.2 Kết nghiên cứu định lượng sơ 52 4.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha 52 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 52 vi 4.3 Kết nghiên cứu định lượng thức 53 4.3.1 Mơ tả mẫu nghiên cứu thức 53 4.3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha 54 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 56 4.3.4 Phân tích tương quan 62 4.3.5 Phân tích hồi quy đa biến 63 4.3.6 Kiểm định khác biệt biến kiểm soát hài lòng lòng trung thành 67 4.4 Thảo luận kết nghiên cứu 73 TÓM TẮT CHƯƠNG 74 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ 75 5.1 Kết luận 75 5.2 Một số hàm ý quản trị 77 5.2.1 Về yếu tố cảm nhận giá 77 5.2.2 Về yếu tố đảm bảo 80 Sự đảm bảo 80 5.2.3 Về yếu tố phương tiện hữu hình 81 Phương tiện hữu hình 81 5.2.4 Về yếu tố hình ảnh ngân hàng 82 Hình ảnh ngân hàng 82 5.2.5 Về yếu tố Tính đáp ứng 83 Tính đáp ứng 83 5.2.6 Về yếu tố Sự đồng cảm 84 Sự đồng cảm 85 5.2.7 Về yếu tố Sự tin câ ̣y 86 Sự tin câ ̣y 87 5.3 Hạn chế nghiên cứu 87 5.4 Hướng nghiên cứu 88 TÓM TẮT CHƯƠNG 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 vii từ lúc đặt chân đến giao dịch, đòi hỏi yếu tố phương tiện hữu hình ln ngân hàng trọng thể Trong thời đại khoa học công nghệ phát triển, dịch vụ thẻ tốn,vay tín dụng, gửi tiết kiệm,… chào bán từ chi nhánh, phòng giao dịch tới hòm thư điện tử, website tin tức Facebook Newsfeed cá nhân mạng xãhội Nguồn cung đa dạng, lợi ích hấp dẫn khiến khách hàng ngày trở nênthiếu trung thành với ngân hàng Hoạt động truyền thông quảng bá thương hiệucho ngân hàng thương mại vấp phải cạnh tranh gay gắt từ nội bộngành, từ ngân hàng nước từ ứng dụng tài điện thoại diđộng Chính vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm trì lịng trung thành khách hàng điều vô thiết yếu 5.2.4 Về yếu tố hình ảnh ngân hàng Yếu tố hình ảnh ngân hàng yếu tố tác động mạnh thứ đến hài lòng với hệ số (β = 0,247) Hình ảnh ngân hàng gồm biến quan sát có điểm bình qn chung 3.39 nằm khoảng đánh giá trung bình Cụ thể: Bảng 5.4 Thống kê mô tả thang đo Hình ảnh ngân hàng Hin ̀ h ảnh ngân hàng Mean Ngân hàng có uy tín cao 3.37 Ngân hàng nhiều người biết đến 3.38 Ngân hàng có mạng lưới chi nhánh rộng khắp 3.43 Ngân hàng đạt nhiều giải thưởng đạt xếp hạng cao so với ngân hàng khác 3.39 Nguồn: Kết phân tích liệu với SPSS 20.0 Như vậy, khách hàng đánh giá về hình ảnh ngân hàng ở mức trung bình Tuy nhiên, hình ảnh ngân hàng tích cực có tác động trực tiếp đến mức độ hài lịng cao khách hàng hình ảnh ngân hàng cải thiện thơng qua hài lòng 82 khách hàng Điều tạo sở cho việc định vị ngân hàng nhằm tạo vị trí khác biệt tâm trí khách hàng ngân hàng cho phép ngân hàng đạt lợi cạnh tranh ngành ngân hàng cạnh tranh Do đó, ngân hàng khu vực cần phải nhấn mạnh nhiều đến thuộc tính liên quan đến hình ảnh chi nhánh, chất lượng cung cấp dịch vụ hiệu tài chính, v.v Điều đặc biệt nhằm vào phân khúc niên dân số ngân hàng thông qua việc sử dụng phương tiện truyền thông tương tác, quảng cáo dựa internet, công nghệ điện thoại thông minh hỗ trợ 3G 4G nhằm xây dựng trì hình ảnh ngân hàng vững mạnh cho việc mở rộng tăng trưởng thị trường họ 5.2.5 Về yếu tố Tính đáp ứng Yếu tố tính đáp ứng yếu tố tác động mạnh thứ đến hài lịng với hệ số (β = 0,247) Tính đáp ứng gồm biến quan sát có điểm bình qn chung 3.44 nằm khoảng đánh giá trung bình Cụ thể: Bảng 5.5 Thống kê mơ tả thang đo tính đáp ứng Tính đáp ứng Mean Nhân viên ngân hàng cho bạn biết xác dịch vụ thực 3.41 Nhân viên ngân hàng cung cấp cho bạn dịch vụ nhanh chóng 3.42 Nhân viên ngân hàng ln sẵn sàng giúp đỡ bạn 3.39 Nhân viên ngân hàng ln kịp thời đáp ứng u cầu, tình bất thường xảy với khách hàng 3.54 Nguồn: Kết phân tích liệu với SPSS 20.0 Như vậy, thang đo tính đáp ứng riêng biế n quan sát “Nhân viên ngân hàng kịp thời đáp ứng yêu cầu, tình bất thường xảy với khách hàng” đươc̣ khách hàng đánh giá hài lòng còn ba biế n quan sát còn la ̣i đươc̣ đánh giá ở mức 83 trung bình Điều có nghĩa khách hàng chưa cảm nhận tính linh động nâng cao hiệu công việc nhờ tiết kiệm thời gian công sức giao dich ̣ ta ̣i các ngân hàng ở Quảng Ngãi Vì thế, ngân hàng cần quan tâm đến việc tăng khả sẵn sàng đáp ứng dịch vụ để khách hàng cảm thấy tiện lợi, dễ dàng nhanh chóng việc thực giao dịch bằ ng cách: - Nâng cáo việc phản hồi mail trả lời qua điện thoại khách hàng nhanh chốnghơn cho thắc mắc hay cần hỗ trợ thông tin dịch vụ Thiết kế khóa đạo tạovề kỹ giao tiếp cho nhân viên để tăng tính khéo léo giao tiếp với khách hàng,nhằm tăng hài lòng khách hàng mang lại nhìn thiện cảm, khiến kháchhàng lựa chọn - Tăng thêm nhiều sản phẩm cho khách hàng có nhiều lựa chọn có đặc điểm trội so với sản phẩm thị trường, tạo an toàn hạn chế rủi ro cho kháchhàng nhằm tạo khác biệt cạnh tranh Đơn giản nhanh chóng, xác các thủ tục phát hành thẻ, cấp tín dụng, tránh thủ tục phức tạp… nhằ m nâng cao hài lòng và lòng trung thành khách hàng - Cán ngân hàng cần xét duyệt hồ sơ nhanh chóng, khách quan, hạn Ngân hàng cần tiếp tục đơn giản thủ tục vay vốn, thẩm định, xét duyệt, giải ngân phải đảm bảo an toàn cho vay Nhân viên ngân hàng cần giúp đỡ khách hàng hồn thiện hồ sơ cách nhiệt tình, thực thủ tục vay nhanh chóng 5.2.6 Về yếu tố Sự đồng cảm Yếu tố Sự đồng cảm yếu tố tác động mạnh thứ đến hài lòng với hệ số (β = 0,209) Sự đồng cảm gồm biến quan sát có điểm bình qn chung 3.38 nằm khoảng đánh giá trung bình Cụ thể: 84 Bảng 5.6 Thống kê mô tả thang đo Sự đồng cảm Sự đồng cảm Mean Ngân hàng dành cho bạn ý đặc biệt, quan tâm, hỏi thăm dù vấn đề cá nhân 3.37 Ngân hàng có hoạt động thuận tiện cho tất khách hàng 3.39 Nhân viên ngân hàng dành quan tâm đặc biệt đến bạn 3.39 Nhân viên ngân hàng đem lại cho khách hàng quan tâm tận tình 3.36 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu cụ thể bạn 3.40 Nguồn: Kết phân tích liệu với SPSS 20.0 Như vậy, thang đo sự đồ ng cảm đươc̣ khách hàng đánh giá ở mức trung bình mean 3.38 Điể m đánh giá các biế n quan sát từ 3.36 đế n 3.40 Nghĩa là, thời điểm các ngân hàng điạ bàn Quảng Ngãi nhìn chung chưa tạo đồng cảm, quan tâm nhiều khách hàng Vì vậy, ngân hàng cần quan tâm gia tăng mức độ ảnh hưởng nhân tố Đồng cảm nhằm tạo hài lòng và lòng trung thành lâu dài chi nhánh khách hàng: - Để có dịch vụ tốt trước hết ngân hàng cần tuyển dụng nhân viên tốt.Các nhân viên khơng có ngoại hình mà cịn có kỹ giao tiếp, thuyết phục,chốt sale, đặc biệt ngân hàng phải ln tổ chức khóa đào tạo sản phẩmtín dụng cá nhân… để nhân viên nắm bắt sản phẩm Ngoài nhân viên quantâm đến khách hàng để hiểu rõ nhu cầu khách hàng, để đáp ứng trọn vẹn vàđưa sản phẩm mà họ cần - Điểm quan trọng cung cấp dịch vụ thái độ nhân viên Nhân viên cầncó tâm với nghề, thái độ tiếp xúc với khách hàng phải niềm nở, nhiệt tình,phải thể tơn trọng nhân viên khách hàng 85 - Ghi nhận phản hồi thơng tin khách hàng: lời than phiền, góp ý củakhách hàng giúp ngân hàng có cách nhìn khách quan hoạt động mình,giải nhanh chóng có trách nhiệm giúp ngân hàng giữ vững hình ảnh trongkhách hàng ngày tốt - Các ngân hàng cầ n tổ chức chương trình đánh giá cho tất nhân viên Phiếu đánh giá từ khách hàng giao dịch với ngân hàng thơng qua việc tư vấn nhân viên đó, có sách khen thưởng để phát huy tinh thần nhân viên Cũng từ mà tăng chất lượng dịch vụ ngân hàng - Nhân viên cần phải quan tâm nhiều đến với nhu cầu khách hàng,những khó khăn hay vướng mắc gặp phải giao dịch với khách hàng, từ đưa racho khách hàng dịch vụ tối ưu phù hợp với họ Làm cho khách hàng cảmthấy an tâm thoải mái bước khỏi ngân hàng - Sự đồng cảm nhân viên thể qua quan tâm, chăm sóc khách hàng nhân viên cách chu đáo, ân cần, nghĩ khách hàng thượng đế để đón tiếp họ cách nồng hậu lúc, nơi Ngân hàng ln đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu, phải xem xét áp dụng sách có lợi cho khách hàng thỏa điều kiện ngân hàng Ngân hàng có chương trình đặc biệt thể quan tâm đến khách hàng, quan tâm đến mong muốn khách hàng bố trí thời gian giao dịch nhằm đảm bảo thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch 5.2.7 Về yếu tố Sự tin cậy Yếu tố Sự tin câ ̣y yếu tố tác động tiế p theo đến hài lòng với hệ số (β = 0,209) Sự tin câ ̣y gồm biến quan sát có điểm bình qn chung 3.78 nằm khoảng đánh giá trung bình Cụ thể: 86 Bảng 5.7 Thống kê mô tả thang đo Sự tin câ ̣y Sự tin câ ̣y Mean Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời hạn cam kết 3.78 Ngân hàng giải thỏa đáng thắc mắc hay khiếu nại khách hàng sản phẩm dịch vụ 3.83 Ngân hàng thực dịch vụ chuẩn xác lần giao dịch 3.79 Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng 3.72 Nguồn: Kết phân tích liệu với SPSS 20.0 Như vậy, thang đo tin câ ̣y đươc̣ khách hàng đánh giá ở mức hài lòng với mean 3.78 Điể m đánh giá các biế n quan sát từ 3.72 đế n 3.83 Nghĩa là, thời điểm các ngân hàng điạ bàn Quảng Ngãi nhìn chung đã tạo tin câ ̣y đố i với nhiều khách hàng Các ngân hàng điạ bàn cầ n tiế p tu ̣c phát huy viê ̣c tạo lòng tin tuyệt khách hàng, tin tưởng đảm bảo bảo mật thông tin mà khách hàng cung cấp, nhân viên ngân hàng phải trung thực, không mắc lỗi trình giao dịch với khách hàng, giữ lời hứa theo cam kết với khách hang minh ba ̣ch hóa thông tin nhằ m gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng 5.3 Hạn chế nghiên cứu Nghiên cứu có số hạn chế định sau: - Do hạn chế chi phí thời gian, khả tiếp cận khách hàng nên kíchthước mẫu chưa đủ lớn để mang lại đánh giá tốt khái quát Khả năngkhái quát hóa cao thực đánh giá số lươṇ g mẫu lớn đa ̣i diê ̣n cho nhiề u ngân hàng và chi nhánh ta ̣i Quảng Ngaĩ hoă ̣c điạ phương khác - Nghiên cứu tập trung vào khảo sát nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng củakhách hàng chất lượng dịch vụ các Ngân hàng ta ̣i Quảng Ngaĩ Ngoài 87 ra, có thể còn có nhân tố khác có thể ảnh hưởng chưa đưa vào mơ hình nghiên cứu giá trị gia tăng tiện ích, tương tác khách hàng… - Nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện Đây phương pháplấy mẫu phi xác suất có nhược điểm tính đại diện thấp Số lượng mẫu cịn ít, dođó kết nghiên cứu có khả tổng qt hố thấp 5.4 Hướng nghiên cứu Từ hạn chế trên, có số hướng nghiên cứu sau: Việc sử dụng mẫu đại diện để tăng tính tổng quát hóa điều nên làm nghiên cứu Nghiên cứu tương lai tăng qui mô mẫu, mở rộng phạm vi khảo sát nhiều tỉnh thành nước Thực nghiên cứu với số lượng mẫu lớn sử dụng phương pháp lấy mẫu xác suất để nâng cao tính tổng qt hố tính đại diện cho tổng thể Sử dụng kỹ thuật khác chẳng hạn mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM để phân tích tồn diện tính chất ảnh hưởng nhân tố Bảng khảo sát có thể xem xét thêm biế n độc lập để có đánh giá khách quan đến hài lòng và lòng trung thành khách hàng TÓM TẮT CHƯƠNG Nghiên cứu xác định và làm rõ mố i quan ̣ giữa yếu tố cấ u thành chấ t lươṇ g dich ̣ vu ̣ và sự hài lòng, giữa sự hài lòng và lòng trung thành khách hàng ta ̣i các ngân hàng ở tỉnh Quảng Ngaĩ , đồng thời nêu lên số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, qua đó góp phầ n tăng hiê ̣u quả hoa ̣t đô ̣ng ta ̣i các ngân hàng Những mặt hạn chế nghiên cứu đề cập Tác giả định hướng cho nghiên cứu để khắc phục hạn chế này, góp phần đưa kết nghiên cứu vào ứng dụng thực tiễn ta ̣i ngân hàng ở tỉnh Quảng Ngãi 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1/ Cowlling, A and Newman, K (1995), Banking on people, Personnel Review, 24(7), 25-41 2/ Cronin, J J and Taylor, (1994), SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance - Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality, Journal of Marketing, 58, 125-131 3/ Cronin, J J and Taylor, (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56, 55-68 4/ Emin Babakus Gregory W Boller (1992), An Empirical Assessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Business Research, 24, 253-268 5/ Gronroos, C (1984), A service Quality Model and Its Marketing Implication, European Journal of Marketing, 18, 4, 36-44 6/ Hà Thị Thu Nhài (2017) Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chi nhánh Phú Mỹ - Tân Thành Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu https://tailieumau.vn/luan-van-chat-luong-dich-vungan-hang-ban-le-tai-bidv-hay/ 7/ Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức, TP.HCM 8/ Lewis R C., & Booms, B H (1983) The Marketing Aspects of Service Quality In Berry, L., Shostack, G., & Upah, G (Eds.) Emerging Perspectives on Service Marketing Chicago, IL: American Marketing, 99107 9/ Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988) SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64, 12-40 89 10/ Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49, 41-50 11/ Nghiên cứu Ths Bùi Vĩnh Thanh Trần Hữu Ái, (2020) Nghiên cứu xác định mức độ ảnh hưởng yếu tố: chất lượng dịch vụ tổng thể, uy tín, thương hiệu, trách nhiệm xã hội đến hài lòng khách hàng ThS BÙI VĨNH THANH (Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Chi nhánh Tây Tiền Giang) NCS TRẦN HỮU ÁI (Trường Đại học Văn Hiến) 12/ Nghiên cứu Ngô Đức Chiến (2021) Nghiên cứu tập trung xác định mối quan hệ nhân tố Chất lượng dịch vụ, Hình ảnh thương hiệu, Giá trị nhận được, Niềm tin, Sự hài lòng Lòng trung thành khách hàng cá nhân ngành ngân hàng Trường Đại Học Kiến Trúc Đà Nẵng, Việt Nam 13/ Nghiên cứu Phạm Thị Mộng Hằng (2020) Nghiên cứu nhằm xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại nước địa bàn TP Biên Hòa Trường Đại học Công nghệ Đồng Nai 14/ Trương Bá Thanh, Lê Văn Huy (2010) Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng, Tạp chí Phát triển kinh tế, số 236: 65-71 15/ Trần Thị Trâm Anh (2011), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 16/ Vũ Thái Hòa (2013) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 17/ Zeithaml, V A (1987), defining and relating price, perceived quality, and perceived value, working paper No 87-101, Marketing Science Institute, Cambridge, MA 02138 90 PHỤ LỤC PHỤ LỤC DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM CHUYÊN GIA Phần Giới thiệu Chào anh (chị)! Tôi học viên lớp cao học 9A ngành quản trị kinh doanh trường Đại học Công nghiệp TP.HCM – Phân hiệu Quảng Ngãi Trân trọng cảm ơn anh/chị đồng ý tham gia buổi nói chuyện ngày hơm Tơi thực đề tài nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng trung thành khách hàng ngân hàng tỉnh Quảng Ngãi Mu ̣c tiêu của đề tài là nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng ngân hàng tỉnh Quảng Ngãi, sở đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để gia tăng hài lòng lòng trung thành khách hàng ngân hàng tỉnh Quảng Ngãi nói riêng Việt Nam nói chung Để có thơng tin thực tế phục vụ cho việc nghiên cứu, đặc biệt hoàn thiện mơ hình nghiên cứu, tơi mong nhận chia sẻ nhiệt tình, cởi mở anh/chị Tơi cam đoan thông tin anh/chị chia sẻ dùng cho mục đích nghiên cứu thơng tin cá nhân anh/chị bảo mật Tôi mong nhận dự đóng góp tích cực từ Anh (Chị)! Anh (Chị) vui lịng đánh dấu (X) vào phù hợp với quan điểm cá nhân (đồng ý hay loại bỏ); riêng Anh (Chị) đề nghị điều chỉnh, xin Anh (Chị) vui lòng ghi rõ nội dung giúp chỉnh sửa lại 1/ Thảo luận yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Xin anh chị vui lòng cho biết ý kiến yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng 91 TT Tên yếu tố Đồng ý Sự tin cậy Phương tiện hữu hình Tính đáp ứng Sự đảm bảo Sự đồng cảm Cảm nhận giá Hình ảnh ngân hàng Điều chỉnh Loại bỏ 2/ Thảo luận thang đo lường mơ hình nghiên cứu Xin anh chị vui lịng cho biết ý kiến biến quan sát thang đo lường yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, hài lòng lòng trung thành khách hàng ngân hàng Tên yếu tố TT Đồng ý I Sự tin cậy Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời hạn cam kết Ngân hàng giải thỏa đáng thắc mắc hay khiếu nại khách hàng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thực dịch vụ chuẩn xác lần giao dịch Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng II Phương tiện hữu hình Thương hiệu, hình ảnh ngân hàng 92 Điều chỉnh Loại bỏ Tên yếu tố TT Đồng ý dễ nhận diện Ngân hàng có sở vật chất đại, vị trí giao dịch thuận tiện Trang phục nhân viên ngân hàng đẹp, lịch sự, dễ nhận diện Các tài liệu liên quan đến dịch vụ (ví dụ tờ rơi, biểu mẫu…) ngân hàng đẹp thu hút III Tính đáp ứng Nhân viên ngân hàng cho bạn biết xác dịch vụ thực Nhân viên ngân hàng cung cấp cho bạn dịch vụ nhanh chóng Nhân viên ngân hàng ln sẵn sàng giúp đỡ bạn Nhân viên ngân hàng kịp thời đáp ứng yêu cầu, tình bất thường xảy với khách hàng IV Sự đảm bảo Nhân viên đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để trả lời thắc mắc khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng công khai, minh bạch thơng báo đến khách hàng biểu phí, lãi suất, tỷ giá liên quan đến giao dịch cho khách hàng rõ 93 Điều chỉnh Loại bỏ Tên yếu tố TT Đồng ý Thông tin ngân hàng dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi…) Nhân viên ngân hàng niềm nở, ân cần với khách hàng Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu V Sự đồng cảm Ngân hàng dành cho bạn ý đặc biệt, quan tâm, hỏi thăm dù vấn đề cá nhân Ngân hàng có hoạt động thuận tiện cho tất khách hàng Nhân viên ngân hàng dành quan tâm đặc biệt đến bạn Nhân viên ngân hàng đem lại cho khách hàng quan tâm tận tình Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu cụ thể bạn VI Cảm nhận giá Giá dịch vụ (Lãi suất, phí) cơng bố rõ ràng, công khai Giá dịch vụ (Lãi suất, phí) cạnh tranh so với ngân hàng khác Giá dịch vụ (Lãi suất, phí) tương xứng với chất lượng dịch vụ Tổng chi phí tơi bỏ để có 94 Điều chỉnh Loại bỏ Tên yếu tố TT Đồng ý dịch vụ hợp lý VII Hình ảnh ngân hàng Ngân hàng có uy tín cao Ngân hàng nhiều người biết đến Ngân hàng có mạng lưới chi nhánh rộng khắp Ngân hàng đạt nhiều giải thưởng đạt xếp hạng cao so với ngân hàng khác VIII Sự hài lòng Anh/chị hài lòng với sở vật chất ngân hàng Anh/chị hài lòng với cung cách phục vụ ngân hàng Nhìn chung anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng IX Lòng trung thành Anh/chị tiếp tục sử dụng ngân hàng ngân hàng vài năm tới Khi cần sản phẩm dịch vụ tài mới, tơi ln nghĩ ngân hàng Tôi tiếp tục khách hàng ngân hàng ngân hàng khác cung cấp mức giá tốt 95 Điều chỉnh Loại bỏ TT Tên yếu tố Đồng ý Tơi nói điều tích cực ngân hàng Tôi muốn giới thiệu ngân hàng hỏi lời khun tơi Tơi khuyến khích bạn bè người thân sử dụng số sản phẩm dịch vụ từ ngân hàng Trân trọng cảm ơn hợp tác anh (chị)! 96 Điều chỉnh Loại bỏ ... cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng trung thành khách hàng ngân hàng tỉnh Quảng Ngãi? ?? Đề tài nghiên cứu vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ, hài lòng, lòng trung thành bối cảnh dịch. .. hài lòng lòng trung thành khách hàng ngân hàng tỉnh Quảng Ngãi 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Xác định ảnh yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng lòng trung thành khách hàng ngân hàng tỉnh Quảng. .. chất lượng dịch vụ liên quan đến hài lòng khách hàng hài lòng khách hàng liên quan đến lòng trung thành khách hàng Hơn nữa, Daniel O.uka (2012) nói chất lượng dịch vụ dẫn đến hài lòng khách hàng