Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của du khách nội địa khi tham quan khu du lịch hồ mây tại vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU l l l l l ˜™¯˜™ TRẦN LÊ ĐAN TÂM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA KHI THAM QUAN KHU DU LỊCH HỒ MÂY TẠI VŨNG TÀU l l l l l l l l l l l l l BÀ RỊA – VŨNG TÀU, NĂM 2022 l l l l l l l BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU l l l l l TRẦN LÊ ĐAN TÂM MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA KHI THAM QUAN KHU DU LỊCH HỒ MÂY TẠI VŨNG TÀU Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 20110107 l l l l l l l LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN HỮU HUY NHỰT BÀ RỊA – VŨNG TÀU, NĂM 2022 l l l l l l -i- LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH l l l l l l VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA KHI THAM QUAN KHU DU LỊCH HỒ MÂY TẠI VŨNG TÀU” cơng trình l l l nghiên cứu riêng cá nhân thực hướng dẫn Người hướng l l l l l l l l l l l l l l l l l l dẫn khoa học l l l Tất số liệu thu thập kết phân tích hồn tồn đảm bảo tính l l l l l l l l l l l l l l l l l l trung thực Nội dung luận văn chưa công bố hay sử dụng l l l l l cơng trình khác l l l l l l l l l l l l l l l l l l Nếu phát có chép kết đề tài khác, hoàn toàn chịu trách l l l l l l l l l l l l l l l l l l nhiệm l Bà Rịa – Vũng Tàu, ngày 01 tháng 07 năm 2022 l l l l l l Tác giả luận văn Trần Lê Đan Tâm -ii- LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin bày tỏ kính trọng lịng biết ơn chân thành đến PGS.TS l l l l l l l l l l l l l l l l Nguyễn Hữu Huy Nhựt trực tiếp quan tâm hướng dẫn tơi tận tình xun suốt l l l l l l l l l l trình thực hoàn thành luận văn l l l l l l l l l l l l l l l l l l Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến Thầy, Cô chuyên gia l l l l l l l l l l l l l l l l l tận tình hướng dẫn chuyên môn, giúp đỡ cung cấp thông tin hữu ích l l l l l l l l l l l l l l l l l l trình nghiên cứu l l l Qua đây, xin chân thành cảm ơn Viện Sau đại học Trường Đại học Bà Rịa – l l l l l l l l l l l l l l l l l Vũng Tàu bảo, hỗ trợ tơi hồn thành thủ tục để bảo vệ giai đoạn l l l l l l l l l l l l l l l l l l l Cuối cùng, gửi lời cảm ơn đặc biệt đến tồn thể gia đình, người thân l l l l l l l l l l l l l l l l l ln khích lệ tạo điều kiện thuận lợi thúc đẩy tơi có đủ động lực tập trung hoàn l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l thành luận văn l l l l Trân trọng cảm ơn! l l l l l l l l -iii- MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC HÌNH VẼ viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix TÓM TẮT LUẬN VĂN xi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU .1 1.1 Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu 1.1.1 Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn l l l l l l l 1.1.2 Xuất phát từ khoảng trống lý thuyết .3 l l l l l l l 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát l l l l 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .5 l l l l 1.3 Câu hỏi nghiên cứu .5 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .5 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính l l l l l l 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng .7 l l l l l l 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu .8 1.6.1 Ý nghĩa nghiên cứu thực tiễn l l l l l l 1.6.2 Ý nghĩa nghiên cứu lý thuyết l l l l l l 1.7 Kết cấu đề tài .9 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .10 2.1 Các lý thuyết nghiên cứu 10 2.1.1 Mơ hình SERVQUAL – Service Quality .10 l l l l l l 2.1.2 Mơ hình SERVPERF – Service Performance 11 l l l l l l 2.1.3 Khái niệm Du lịch 12 l l l l l 2.1.4 Khái niệm Điểm đến du lịch 12 l l l l l l l -iv2.1.5 Khái niệm Khách du lịch nội địa 12 l l l l l l l 2.1.6 Khái niệm Chất lượng dịch vụ du lịch .13 l l l l l l l l l 2.1.7 Khái niệm Sự hài lòng du khách .14 l l l l l l l l l 2.1.8 Khái niệm Lòng trung thành du khách 14 l l l l l l l l l 2.2 Các nghiên cứu nước .16 2.2.1 Các nghiên cứu nước 16 l l l l l 2.2.2 Các nghiên cứu nước 19 l l l l l 2.3 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 21 2.3.1 Các mối quan hệ khái niệm nghiên cứu 21 2.3.2 Mối quan hệ Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng du khách 21 l l l l l l l l l l l l l l l 2.4.3 Mối quan hệ Chất lượng dịch vụ Lòng trung thành du khách 22 l l l l l l l l l l l l l l l l 2.4.4 Mối quan hệ Sự hài lòng Lòng trung thành du khách .22 l l l l l l l l l l l l l l 2.4.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 l l l l l l CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 3.1 Quy trình nghiên cứu 24 3.2 Phương pháp nghiên cứu định tính 26 3.2.1 Quy trình nghiên cứu định tính 26 l l l l l l 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính .27 l l l l l l 3.2.3 Xây dựng, điều chỉnh phát triển thang đo 29 l l l l l l l l l 3.3 Nghiên cứu định lượng .32 3.3.1 Phương pháp thu thập liệu .32 l l l l l l 3.3.2 Phương pháp chọn mẫu 32 l l l l 3.3.3 Phương pháp phân tích số liệu 32 l l l l l l 3.3.4 Phương pháp phân tích AMOS-SEM 33 l l l l l 3.4 Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .35 3.4.1 Phân tích yếu tố khám phá EFA 38 3.5 Mẫu nghiên cứu thức .41 Tóm tắt chương 3: 41 -vCHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42 4.1 Giới thiệu Công ty .42 4.1.1 Giới thiệu chung 42 4.1.2 Nhiệm vụ 43 4.1.3 Sơ đồ cấu tổ chức 45 4.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 46 4.2 Phân tích độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 46 4.2.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 47 l l l l l l l l l l l 4.2.2 Phân tích yếu tố khám phá EFA 50 l l l l l l l 4.3 Phân tích mơ hình đo lường tới hạn (CFA) 53 4.3.1 Mức độ phù hợp liệu khảo sát 54 l l l l l l l l l 4.3.2 Giá trị phân biệt khái niệm nghiên cứu 54 l l l l l l l l l l 4.3.3 Giá trị hội tụ thang đo 55 l l l l l l l 4.3.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo .57 l l l l l l l l 4.4 Kiểm định mơ hình lý thuyết 57 4.4.1 Kiểm định mơ hình lý thuyết thức ML 57 l l l l l l l l l l 4.4.2 Thảo luận kết nghiên cứu .58 l l l l l l 4.4.2 Kiểm định mơ hình lý thuyết Bootstrap 59 l l l l l l l l 4.5.Thực trạng chất lượng dịch vụ KDL Hồ Mây Vũng Tàu 61 Tóm tắt chương .64 CHƯƠNG HÀM Ý QUẢN TRỊ .65 5.1 Kết đóng góp nghiên cứu 65 5.1.1 Mơ hình đo lường 65 l l l l 5.1.2 Mơ hình lý thuyết 66 l l l l 5.2 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu Error! Bookmark not defined 5.2.1 Ý nghĩa mặt thực tiễn Error! Bookmark not defined l l l l l l 5.2.2 Ý nghĩa mặt lý thuyết Error! Bookmark not defined l l l l l l 5.3 Giải pháp gia tăng lòng trung thành khách hàng 66 -vi5.3.1 Cải thiện dịch vụ tư vấn, nâng cao chất lượng phục vụ du khách 66 l l l l l l l l l l l l l l 5.3.2 Cải tiến dịch vụ có tính cạnh tranh cao, gia tăng thoả mãn cho du khách l l l l l l l l l l l l l l l l l 66 5.3.3 Đào tạo lực phục vụ nhân viên 67 l l l l l l l l l 5.3.4 Cải thiện tác phong làm việc nhân viên thể chuyên nghiệp, tôn l l l l l l l l l l l l l l l trọng khách hàng 67 l l l 5.3.5 Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng đồng 67 l l l l l l l l l l 5.3.6 Một số giải pháp khác 68 l l l l l 5.4 Hạn chế hướng nghiên cứu 71 Tóm tắt chương .71 DANH SÁCH THẢO LUẬN NHÓM 75 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 76 PHỤ LỤC .78 -vii- DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Thuật ngữ Tiếng Anh Tiếng Việt AVE Average Variance Extracted l l CLDV Tổng phương sai trích l l l Chất lượng dịch vụ l l l CR Composite Reliability Độ tin cậy tổng hợp EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá l l l l l l l l l l l LTT Lòng trung thành PTHH Phương tiện hữu hình SDC Sự đồng cảm SDU Sự đáp ứng SEM l l l l l l l l l l Structural Equation Modeling l l Mô hình cấu trúc tuyến tính l l SHL Sự hài lòng STC Sự tin cậy l l l l l l l -viii- DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Khung nghiên cứu tổng quát l l l l l l Hình 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 12 l l l l l l l l l Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 l l l l l l l Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu .26 l l l l l Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu định tính .27 l l l l l l l Hình 4.1 Kết CFA (chuẩn hóa) mơ hình nghiên cứu 54 l l l l l l l l l l l Hình 4.2 Kết SEM mơ hình lý thuyết (chuẩn hóa) 58 l l l l l l l l l l l -74Current Issues in Tourism, 23(7), 867-879 https://doi.org/10.1080/13683500.2019.1568400 Tarn, J L M (2008) The Effects of Service Quality, Perceived Value and Customer Satisfaction on Behavioral Intentions Journal of Hospitality & Leisure Marketing, 6(4), 31-43 https://doi.org/10.1300/J150v06n04_04 Van Raaij, W F (1986) Consumer research on tourism mental and behavioral constructs Annals of Tourism Research, 13(1), 1-9 https://doi.org/10.1016/0160-7383(86)90054x Yangzhou, H., Ritchie, J R B (1993) Measuring Destination Attractiveness: A Contextual Approach Journal of Travel Research, 32(2), 25-34 https://doi.org/10.1177/004728759303200204 Yoon, Y., Uysal, M (2005) An examination of the effects of motivation and satisfaction on destination loyalty: a structural model Tourism Management, 26(1), 45-56 https://doi.org/10.1016/j.tourman.2003.08.016 l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l Tiếng Việt Giao, H N K., Kiem, D., Le Thai, S., Dung, T Q (2020) Satisfaction of tourists to Hoi An ancient town, Vietnam https://doi.org/10.31219/osf.io/sbjev Khuong, M N., Phuong, N T (2017) The Effects of Destination Image, Perceived Value, and Service Quality on Tourist Satisfaction and Word-of-Mouth — A Study in Ho Chi Minh City, Vietnam International Journal of Trade, Economics and Finance, 8(5), 217224 https://doi.org/10.18178/ijtef.2017.8.5.568 Khuong, M N., Phuong, N T., Diem Chau, T N (2016) The Effects of Travel Service Quality on Organization Perceived Value, Satisfaction and Word-Of-Mouth—A study in Ho Chi Minh City, Vietnam Review of European Studies, 8(3) https://doi.org/10.5539/res.v8n3p36 Loan, Đ T T (2015) Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch điểm đến Bình Định Tạp chí phát triển kinh tế, , 26 (9), 101-118 Nguyen, X T (2020) Factors That Influence the Intentions to Revisit Korea of Vietnamese Tourists The Journal of Asian Finance, Economics and Business, 7(4), 247-258 https://doi.org/10.13106/jafeb.2020.vol7.no4.247 Phong, N H., & Thuy, P N (2007) SERVQUAL hay SERVPERF-Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam Tạp chí Phát triển Khoa học Công Nghệ, , 10(8), 24-32 Thi, K C N., Huy, T L., Van, C H., Tuan, P C (2020) The effects of service quality on international tourist satisfaction and loyalty: Insight from Vietnam International Journal of Data and Network Science, 179-186 https://doi.org/10.5267/j.ijdns.2020.1.003 Thụy, N V (2020) Tác động chất lượng dịch vụ du lịch đến hài lòng du khách điểm đến thành phố Hồ Chí Minh Hue University Journal of Science: Economics and Development, 129(5B) https://doi.org/10.26459/hueuni-jed.v129i5B.5694 Viet, B N (2019) The influence of destination image components on tourist satisfaction and loyalty: A case study in Côn Đảo Islands, Vietnam Viet, B N., Nguyen, H H (2019) Factors impact on tourist destination loyalty: a case study in Ho Chi Minh City African Journal of Hospitality, Tourism and Leisure, 8(3) Worldbank (2020) http://documents1.worldbank.org/curated/en/831571595431608855/pdf/Taking-StockWhat-will-be-the-New-Normal-for-Vietnam-The-Economic-Impact-of-COVID.pdf l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l -75DANH SÁCH THẢO LUẬN NHĨM STT Mã hóa Trình độ học vấn Chức vụ PV01 Sau đại học Giáo viên PV02 Đại học Kinh doanh tự PV03 Đại học Kinh doanh tự PV04 Sau đại học Giáo viên PV05 Sau đại học Giáo viên PV06 Đại học Kinh doanh tự PV07 Đại học Kinh doanh tự PV08 Sau đại học Giáo viên PV09 Đại học Kinh doanh tự l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l -76BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT BCH số: …… l l Kính chào anh (chị)! Tôi nghiên cứu thành phần đo lường chất lượng dịch vụ NHBL ảnh l l l l l l l l l l l l l l l hưởng đến hài lòng lòng trung thành khách hàng cá nhân Sự đóng góp ý kiến l l l l l l l l l l l l l l l l l l l anh/chị định thành công đề tài Tất thông tin thu thập bảo l l l l l l l l l l l l l l l l l l l mật Kính mong quý Anh Chị giúp đỡ l l l l l l l l Sau phát biểu liên quan đến cảm nhận anh/chị Mức độ anh/chị l l l l l l l l l l l l l l l đồng ý hay không đồng ý qui ước l l l l l l l l l 1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Trung lập; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý l l l l l l l l l l l l l l l l l l Phần 1: Nội dung khảo sát: Câu Nhân viên ăn mặc chỉnh tề chuyên nghiệp Câu Cơ sở công cộng (nhà vệ sinh, bãi đỗ xe, ) rộng Câu Trang thiết bị mơ hình máy móc đại Câu Cơ sở vật chất trông hấp dẫn Câu Ban quản lý có lực quản lý trật tự cho du khách Câu Nhân viên KDL thực xác theo yêu cầu l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l khách hàng Câu l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l Nhân viên KDL quan tâm đến ý kiến đóng góp l 5 l l l l l l l l l l l l l khách hàng l Câu l l Nhân viên KDL giải đáp kịp thời khiếu nại thắc l l l l l l l l l l l mắc l Câu 10 KDL địa điểm thuận tiện l l l l l l l Câu 11 Nhân viên KDL phục vụ nhanh chóng xác Câu 12 Nhân viên KDL sẵn sàng giúp đỡ du khách Câu 13 Nhân viên KDL trả lời tất vấn đề du khách l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l cách kịp thời l l l l Câu 14 Thời gian phục vụ KDL linh hoạt l l l l l l l l Câu 15 Trình độ chun mơn nhân viên KDL giải thõa l l l l l l l l l l l mãn yêu cầu du khách l l l l l l Câu 16 Thái độ phục vục nhân viên KDL than thiện, lịch sự, l l l nhã nhặn l l l l l l l l l l l l l -77Câu 17 Nhân viên bảo mật an tồn thơng tin cá nhân du khách l l l l l l l l l l l l l đến với KDL l l l Câu 18 Nhân viên KDL quan tâm đến du khách l l l l l l l l l Câu 19 Nhân viên KDL tìm hiểu đáp ứng nhu cầu du l l l l l l l l l l l l l khách l Câu 20 Nhân viên KDL quan tâm đến yêu cầu đặc biệt l l l l l l l l l l l l du khách l l l Câu 21 Tôi hài lòng sử dụng dịch vụ KDL Hồ Mây l l l l l l l l l l l l Câu 22 Mỗi lần có nhu cầu tham quan du lịch tơi ln nghĩ đến l l l l l l l l l l l l l KDL Hồ Mây l l l Câu 23 Tôi giới thiệu người thân bạn bè sử dụng dịch vụ l l l l l l l l l l l l l KDL Hồ Mây l l l Câu 23 KDL Hồ Mây KDl mà nghĩ đến đến với l l l l l l l l l l l l l l thành phố Vũng Tàu l l l l Câu 24 Tôi quay lại tham quan KDL Hồ Mây thời gian tới Câu 25 Tôi không tham quan KDL khác KDL Hồ Mây l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l mở cửa l l Câu 26 Tôi tham quan KDL Hồ Mây không tham quan l l l l l l l l l l l l KDL khác l l l l Câu 27 Tôi thông tin tốt KDL Hồ Mây cho bạn bè, người l l l l l l l l l l l l l l thân l Phần 2: Thông tin cá nhân (Xin anh (chị) vui lịng đánh dấu P X vào trống thích hợp nhất) l l l l l l l l l l l l l l l Nam l Giới tính l Nữ l Dưới đại học l Trình độ học vấn l l l l l Đại học l l Sau đại học l l l Giáo viên l Ngành nghề l l Viên chức nhà nước l l l l Kinh doanh tự l l Khác l l l l l -78PHỤ LỤC Phântích Cronbach Alpha Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 882 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted STC1 11.3880 7.250 818 820 STC2 11.3240 7.569 680 874 STC3 11.1880 7.623 711 861 STC4 11.4960 7.295 771 838 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 857 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted PTHH1 10.4560 6.683 693 822 PTHH2 10.5280 6.973 698 820 PTHH3 10.6560 6.556 734 804 PTHH4 10.7320 7.080 682 826 l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 868 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted SDU1 8.0240 7.381 683 847 SDU2 8.0360 6.436 779 806 SDU3 8.0560 6.639 712 834 SDU4 8.0200 6.574 710 836 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 828 Item-Total Statistics l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l -79Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted NLPV1 5.8840 3.541 693 763 NLPV2 5.7840 3.262 697 752 NLPV3 5.7800 2.895 684 775 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 888 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted SDC1 7.0480 3.114 781 843 SDC2 7.1040 3.242 770 852 SDC3 7.0720 3.240 796 830 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 843 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted SHL1 5.5960 3.720 698 794 SHL2 5.4880 3.568 714 777 SHL3 5.4680 3.142 723 772 Reliability Statistics l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l Cronbach's Alpha 843 l l l l l l l l N of Items l l l Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted SHL1 5.5960 3.720 698 794 SHL2 5.4880 3.568 714 777 SHL3 5.4680 3.142 723 772 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 871 Item-Total Statistics l l l l l l l l l l l l l l l l l -80Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 13.4080 15.391 661 852 13.3880 13.973 720 837 13.4200 14.558 734 834 13.3640 14.168 700 843 13.3960 14.979 669 850 l l l l l LTT1 LTT2 LTT3 LTT4 LTT5 l l l l l l l l l Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 839 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 2422.116 Sphericity df 153 Sig .000 l l l l l l l l Rotated Component Matrixa Component 870 795 779 868 821 803 854 798 840 888 802 781 STC1 STC2 STC3 STC4 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 SDU1 SDU2 SDU3 SDU4 NLPV1 NLPV2 NLPV3 SDC1 SDC2 SDC3 848 828 818 865 858 886 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 873 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 1058.607 Sphericity df 28 Sig .000 l l l l l l l l -81- Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumul % of Comp Tota Varian ative Varian onent l ce % Total ce 4.56 57.071 57.071 4.566 57.071 1.05 13.214 70.285 1.057 13.214 673 8.412 78.697 470 5.881 84.578 356 4.453 89.030 326 4.075 93.106 298 3.728 96.834 100.00 253 3.166 Rotated Component Matrixa Component LTT1 662 LTT2 717 LTT3 765 LTT4 816 LTT5 821 SHL1 803 SHL2 826 SHL3 851 l l l l l l l l l l -823 Phân tích CFA Phân tích mơ hình cấu trúc SEM l l l l l l Estimates (Group number - Default model) l l l l l l -83Scalar Estimates (Group number - Default model) l l l l l l l Maximum Likelihood Estimates l l Regression Weights: (Group number - Default model) l l l l l l l Estimate S.E C.R P Label SHL < - CLDV 794 125 6.339 *** SDU < - CLDV 578 096 5.997 *** PTHH < - CLDV 612 112 5.485 *** DC < - CLDV 767 117 6.548 *** NLPV < - CLDV 699 105 6.632 *** STC < - CLDV 1.000 LTT < - CLDV 980 161 6.084 *** LTT < - SHL 249 089 2.793 005 STC1 < - STC 1.000 STC2 < - STC 829 061 13.530 *** STC3 < - STC 844 057 14.801 *** STC4 < - STC 955 054 17.814 *** SDU1 < - SDU 1.000 SDU2 < - SDU 1.286 098 13.175 *** SDU3 < - SDU 1.180 098 11.996 *** SDU4 < - SDU 1.209 100 12.094 *** PTHH1 < - PTHH 1.000 PTHH2 < - PTHH 946 082 11.594 *** PTHH3 < - PTHH 1.062 087 12.204 *** PTHH4 < - PTHH 937 081 11.591 *** DC1 < - DC 1.000 DC2 < - DC 951 062 15.410 *** DC3 < - DC 976 061 16.107 *** NLPV1 < - NLPV 1.000 NLPV2 < - NLPV 1.111 094 11.777 *** NLPV3 < - NLPV 1.247 106 11.746 *** LTT1 < - LTT 1.000 LTT2 < - LTT 1.252 103 12.170 *** LTT3 < - LTT 1.141 094 12.150 *** LTT4 < - LTT 1.194 102 11.674 *** SHL1 < - SHL 1.000 SHL2 < - SHL 1.053 083 12.635 *** SHL3 < - SHL 1.199 094 12.808 *** LTT5 < - LTT 1.006 095 10.618 *** Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) l SHL SDU PTHH DC < < < < - l CLDV CLDV CLDV CLDV Estimate 633 518 465 554 l l l l l l -84Estimate NLPV < - CLDV 603 STC < - CLDV 658 LTT < - CLDV 759 LTT < - SHL 242 STC1 < - STC 915 STC2 < - STC 716 STC3 < - STC 758 STC4 < - STC 847 SDU1 < - SDU 757 SDU2 < - SDU 855 SDU3 < - SDU 773 SDU4 < - SDU 779 PTHH1 < - PTHH 757 PTHH2 < - PTHH 767 PTHH3 < - PTHH 811 PTHH4 < - PTHH 766 DC1 < - DC 850 DC2 < - DC 835 DC3 < - DC 873 NLPV1 < - NLPV 782 NLPV2 < - NLPV 795 NLPV3 < - NLPV 792 LTT1 < - LTT 730 LTT2 < - LTT 798 LTT3 < - LTT 796 LTT4 < - LTT 765 SHL1 < - SHL 788 SHL2 < - SHL 804 SHL3 < - SHL 817 LTT5 < - LTT 698 Variances: (Group number - Default model) l CLDV e27 e26 e28 e29 e30 e31 e32 e1 e2 e3 e4 l Estimate 367 346 082 482 335 498 488 314 166 555 449 306 l l S.E .076 061 034 065 053 079 067 052 031 056 047 038 l l C.R 4.834 5.652 2.381 7.357 6.314 6.317 7.263 6.008 5.425 9.995 9.646 8.112 P *** *** 017 *** *** *** *** *** *** *** *** *** Label -85Estimate S.E C.R P Label e5 341 038 9.039 *** e6 278 041 6.833 *** e7 429 049 8.799 *** e8 433 050 8.699 *** e9 474 054 8.701 *** e10 399 047 8.540 *** e11 372 049 7.605 *** e12 392 046 8.544 *** e13 270 037 7.363 *** e14 277 035 7.848 *** e15 210 032 6.550 *** e16 314 041 7.669 *** e17 353 048 7.323 *** e18 455 061 7.412 *** e19 538 055 9.739 *** e20 549 061 8.965 *** e21 461 051 8.984 *** e22 618 066 9.389 *** e23 352 043 8.096 *** e24 350 045 7.736 *** e25 413 056 7.392 *** e33 654 066 9.979 *** Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) l SHL LTT NLPV DC PTHH SDU STC LTT5 SHL3 SHL2 SHL1 LTT4 LTT3 LTT2 LTT1 NLPV3 NLPV2 NLPV1 DC3 DC2 l Estimate 401 866 364 307 216 268 432 487 668 646 621 586 634 636 532 627 633 611 761 697 l l l l l l -86DC1 PTHH4 PTHH3 PTHH2 PTHH1 SDU4 SDU3 SDU2 SDU1 STC4 STC3 STC2 STC1 Estimate 723 587 659 588 573 607 598 732 573 717 574 513 837 -87- -88- ... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU l l l l l TRẦN LÊ ĐAN TÂM MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA KHI THAM QUAN KHU DU LỊCH HỒ MÂY... xin cam đoan luận văn “MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH l l l l l l VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA KHI THAM QUAN KHU DU LỊCH HỒ MÂY TẠI VŨNG TÀU” cơng trình l l l nghiên... thuyết mối quan hệ chất lượng dịch vụ, l l l l l l l l l l l l l ln hài lòng lòng trung thành du khách nội địa khu du lịch Hồ Mây l l l l l l l l l lkhudịc l l l Mục tiêu 2: Đo lường mối quan hệ chất