Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp sài gòn hà nội chi nhánh vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU NGUYỄN THỊ KIM THOA NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI – CHI NHÁNH VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS TRẦN NHA GHI Bà Rịa – Vũng Tàu, tháng 06 năm 2021 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan toàn nội dung nghiên cứu luận văn riêng tác giả, thực nghiên cứu cách độc lập nghiêm túc Các số liệu sở lý luận nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, công bố theo quy định có trích nguồn cụ thể Kết nghiên cứu luận văn trình tìm hiểu, đọc, phân tích cách trung thực, khách quan, dựa vào lý thuyết phù hợp với thực tiễn đơn vị kinh doanh nơi tác giả công tác Kết đề tài nghiên cứu chưa công bố nộp cho đơn vị đào tạo tạo khác Chữ ký tác giả (Ký ghi rõ họ tên) Nguyễn Thị Kim Thoa ii LỜI CẢM ƠN Luận văn thạc sĩ với đề tài: Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội Chi nhánh Vũng Tàu” kết trình nỗ lực học tập, nghiên cứu khơng ngừng hồn thiện kiến thức kỹ tác giả Để hoàn thiện đề tài nghiên cứu này, nổ lực thân tác giả phải kể đến hỗ trợ, động viên, khích lệ gia đình, thầy cơ, bạn bè đồng nghiệp Tác giả xin tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc với Thầy giáo–Tiến sĩ Trần Nha Ghi, người tận tình hướng dẫn, dạy, trực tiếp góp ý chỉnh sửa luận văn, cung cấp thêm tài liệu, thông tin khoa học cần thiết để tác giả hồn thành luận văn Trong q trình thực nghiên cứu có vướng mắc khó khăn việc xử lý thu thập số liệu tưởng chừng bỏ thầy Nha Ghi kịp thời hỗ trợ hướng dẫn tận tình phương pháp nghiên cứu cách thức thực Tác giả xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô Trường Đại học Bà RịaVũng Tàu tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho tác giả tập thể lớp MBA19K11 suốt thời gian tác giả học tập trường, tạo điều kiện cần thiết tốt để tác giả hoàn thiện luận văn Đồng thời, tác giả xin chân thành cảm ơn anh chị cơng tác phịng tổng hợp ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu chị em phòng kế tốn Ngân hàng TMCP Sài Gịn Hà Nội Chi nhánh Vũng Tàu, anh chị đồng nghiệp, hết lòng hỗ trợ, cung cấp số liệu đóng góp ý kiến quý báu đặc biệt cảm ơn quý khách hàng dành thời gian quý báu giúp tác giả hoàn thiện khảo sát Một lần xin chân thành cảm ơn! Tác giả Nguyễn Thị Kim Thoa iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài: “Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội Chi nhánh Vũng Tàu” chủ yếu tập trung nghiên cứu đo lường ảnh hưởng thành phần chất lượng dịch vụ lên hài lòng, mối quan hệ hài lòng lòng trung thành khách hàng Các thành phần chất lượng dịch vụ gồm (1) Phương tiện hữu hình; (2) Sự tin cậy; (3) Sự đáp ứng; (4) Sự đảm bảo; (5) Sự đồng cảm; (6) Năng lực phục vụ Các thang đo kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích yếu tố khám phá EFA Đồng thời nghiên cứu tích yếu tố khẳng định CFA để kiểm định mơ hình phù hợp/tương thích với liệu thị trường Các tiêu đánh giá hệ số tin cậy kiểm định tính đơn hướng, giá trị hội tụ giá trị phân biệt Kiểm định mô hình, giả thuyết nghiên cứu mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM (Structural Equation Modelling) Kết nghiên cứu cho thấy lực phục vụ ảnh hưởng cao với hệ số hồi quy bội 0.295, nghĩa lực phục vụ cao hài lịng khách hàng tăng, hay nói cách khác lực phục vụ tăng lên điểm hài lòng tăng lên 0.295 điểm điều kiện yếu tố khác không đổi, thứ hai tin cậy với hệ số hồi quy 0.28, thứ ba đồng cảm với hệ số hồi quy 0.172, thứ tư phương tiện hữu hình với hệ số hồi quy bội 0.54, yếu tố có mức độ ảnh hưởng thấp đáp ứng với hệ số hồi quy 0.146 Khi khách hàng thõa mãn lịng trung thành tăng lên, điều cho thấy chất lượng dịch vụ tiền đề hài lịng, tạo hiệu ứng u thích sản phẩm/ dịch vụ khơng kích thích hành vi tiêu dùng khơng cho khách hàng mà cịn có xu hướng giới thiệu cho người thân bạn bè trải nghiệm Từ đó, tác giả đưa hàm ý nhằm giúp ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội CN Vũng Tàu đưa sách phù hợp nhằm cải thiện chất lương dịch vụ để gia tăng hài lòng lòng trung thành khách hàng iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii TÓM TẮT LUẬN VĂN iv CHƯƠNG 1: TỔNG NGHIÊN CỨU 1 Cơ sở hình thành đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 1.6 Bố cục đề tài gồm có chương Tóm tắt chương CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Tổng quan sở lý thuyết 2.1.1 Các khái niệm nghiên cứu 2.1.2 Lý thuyết 2.1.3 Tổng quan nghiên cứu thực nghiệm .12 2.2 Mơ hình nghiên cứu 18 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu 18 2.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu 19 Tóm tắt chương 21 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1 Quy trình nghiên cứu .22 3.1.1 Quy trình nghiên cứu định tính 23 3.1.2 Kết nghiên cứu định tính 24 3.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng .26 3.2.1 Phương pháp thu thập liệu 26 3.2.2 Phương pháp chọn mẫu 26 v 3.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 27 3.2.4 Xây dựng, điều chỉnh phát triển thang đo 30 Tóm tắt chương 33 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 4.1 Đặc điểm cmẫu nghiên cứu .34 4.2 Kiểm định thang đo 35 4.2.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 35 4.2.2 Phân tích yếu tố khám phá EFA 39 4.3 Phân tích mơ hình đo lường tới hạn (CFA) 42 4.3.1 Mức độ phù hợp liệu khảo sát 43 4.3.2 Giá trị phân biệt khái niệm nghiên cứu 43 4.3.3 Kiểm tra giá trị hội tụ thang đo 44 4.3.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo .45 4.4 Kiểm định mơ hình lý thuyết 46 4.4.1 Kiểm định mơ hình lý thuyết thức ML 46 4.4.2 Thảo luận kết nghiên cứu 48 4.4.3 Kiểm định mơ hình lý thuyết Bootstrap .50 Tóm tắt chương 51 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 52 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 52 5.2 Hàm ý quản trị 53 5.2.1 Đối với yếu tố tin cậy .53 5.2.2 Đối với yếu tố phương tiện hữu hình 54 5.2.3 Đối với yếu tố đáp ứng 55 5.2.4 Đối với yếu tố lực phục vụ 56 5.2.5 Đối với yếu tố đồng cảm 57 5.3 Kết luận .58 5.4 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 58 5.4.1 Hạn chế nghiên cứu .58 5.4.2 Hướng nghiên cứu .59 vi Tóm tắt chương DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vii 60 61 65 DANH MỤC VIẾT TẮT Kí hiệu Tiếng Việt Tiếng Anh CN Chi nhánh Branch CBNV Cán nhân viên Staff CLDV Chất lượng dịch vụ KH Khách hàng MB Ngân hàng Quân Đội NHNN Ngân hàng nhà nước Bank of State NHTM Ngân hàng thương mại Commercial Bank PGD Phòng giao dịch SHB Sacombank SCB VT The quality of customer service Customer Military Commercial Join Stock Bank Banking transaction office Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội Sai Gon Ha Noi Commercial Join Stock Bank Ngân hàng TMCP Sai Gon Thương Tín Saigon Thuong Tin Commercial Joint Stock Bank Ngân hàng TMCP Sài Sai Gon Commercial Join Gòn Stock Bank Vũng Tàu Vung Tau viii DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 11 Hình 2 Mơ hình nghiên cứu Karunaratna, Kumara Samantha (2018) 14 Hình Các yếu tố ảnh hưởng đến SHL KH dịch vụ ngân hàng bán lẻ nước Loh Chih Wei 15 Hình Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng – Hokanson (1995) 16 Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 Hình Sơ đồ Quy trình nghiên cứu 23 Hình Sơ đồ thực nghiên cứu định tính 24 Hình Kết CFA (chuẩn hóa) mơ hình nghiên cứu 43 Hình Kết SEM mơ hình lý thuyết (chuẩn hóa) .47 ix DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Thang đo mơ hình để xuất 18 Bảng 1: Tiến độ thực đề tài nghiên cứu 22 Bảng 2: Kết hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu .25 Bảng 3: Thang đo độ tin cậy gồm có biến quan sát 30 Bảng 4: Thang đo phương tiện hữu hình gồm có biến quan sát 31 Bảng 5: Thang đo đáp ứng gồm có biến quan sát 31 Bảng 6: Thang đo lực phục vụ gồm có biến quan sát 31 Bảng 7: Thang đo đồng cảm gồm có biến quan sát 32 Bảng 8: Thang đo hài lịng gồm có biến quan sát 32 Bảng 9: Thang đo lòng trung thành gồm có biến quan sát 32 Bảng 1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 34 Bảng 2: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha tin cậy 35 Bảng 3: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha phương tiện hữu hình 36 Bảng 4: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha đáp ứng 36 Bảng 5: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha lực phục vụ .37 Bảng 6: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha đồng cảm .37 Bảng 7: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha hài lòng 38 Bảng 8: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha lòng trung thành .38 Bảng 9: Giá trị KMO kiểm định Bartlett 39 Bảng 10: Giá trị Eigen tổng phương sai trích .40 Bảng 11: Kết EFA thang đo thành phần chất lượng dịch vụ 40 Bảng 12: Kết EFA thang đo hài lòng lòng trung thành 42 Bảng 13: Hệ số tương quan khái niệm nghiên cứu mơ hình 44 Bảng 14: Các số thống kê thang đo thành phần .44 Bảng 15: Bảng tóm tắt kết kiểm định thang đo 45 Bảng 16: Kết ước lượng SEM .47 x PTHH3 Trang thiết bị SHB đại PTHH4 Cơ sở vật chất SHB trông hấp dẫn 5 5 5 5 LTT2 Tôi quay lại SHB giao dịch thời gian tới LTT3 Tôi giới thiệu người thân bạn bè sử dụng sản 5 5 ĐỒNG CẢM DC1 Nhân viên ngân hàng quan tâm chăm sóc đến khách hàng vào dịp đặc biệt: sinh nhật, lễ, Tết DC2 Nhân viên ngân hàng cập nhật kịp thời sách ưu đãi dành cho khách hàng lâu năm DC3 Nhân viên ngân hàng tư vấn hỗ trợ kịp thời khách hàng gặp khó khăn liên quan đến giao dịch ngân hàng F SỰ HÀI LỊNG SLH1 Tơi hài lịng sử dụng sản phẩm dịch vụ SHB SLH2 Mỗi lần có nhu cầu giao dịch nghĩ đến SHB SLH3 SHB ngân hàng tốt lựa chọn để thực giao dịch thời điểm G LÒNG TRUNG THÀNH LTT1 Ngân hàng SHB ngân hàng mà tơi nghĩ đến có nhu cầu giao dịch phẩm dịch vụ SHB LTT4 Tôi không giao dịch ngân khác SHB mở cửa LTT5 Tôi giao dịch ngân hàng SHB không giao dịch ngân hàng khác 74 XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN ANH (CHỊ) ĐÃ GIÚP CHÚNG TƠI HỒN THÀNH BẢNG KHẢO SÁT NÀY! PHỤ LỤC 3: BẢNG PHÂN TÍCH SỐ LIỆU PHẦN MỀM SPSS Phântích Cronbach Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 882 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted STC1 11.3880 7.250 818 820 STC2 11.3240 7.569 680 874 STC3 11.1880 7.623 711 861 STC4 11.4960 7.295 771 838 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 857 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PTHH1 10.4560 6.683 693 822 PTHH2 10.5280 6.973 698 820 PTHH3 10.6560 6.556 734 804 PTHH4 10.7320 7.080 682 826 75 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 868 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SDU1 8.0240 7.381 683 847 SDU2 8.0360 6.436 779 806 SDU3 8.0560 6.639 712 834 SDU4 8.0200 6.574 710 836 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 828 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NLPV1 5.8840 3.541 693 763 NLPV2 5.7840 3.262 697 752 NLPV3 5.7800 2.895 684 775 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 888 N of Items 76 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DC1 7.0480 3.114 781 843 DC2 7.1040 3.242 770 852 DC3 7.0720 3.240 796 830 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 843 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SHL1 5.5960 3.720 698 794 SHL2 5.4880 3.568 714 777 SHL3 5.4680 3.142 723 772 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 843 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SHL1 5.5960 3.720 698 794 SHL2 5.4880 3.568 714 777 SHL3 5.4680 3.142 723 772 77 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 871 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted LTT1 13.4080 15.391 661 852 LTT2 13.3880 13.973 720 837 LTT3 13.4200 14.558 734 834 LTT4 13.3640 14.168 700 843 LTT5 13.3960 14.979 669 850 Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 839 Approx Chi-Square 2422.116 df 153 Sig .000 78 Rotated Component Matrixa Component STC1 870 STC2 795 STC3 779 STC4 868 PTHH1 821 PTHH2 803 PTHH3 854 PTHH4 798 SDU1 840 SDU2 888 SDU3 802 SDU4 781 NLPV1 848 NLPV2 828 NLPV3 818 DC1 865 DC2 858 DC3 886 79 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 873 Approx Chi-Square 1058.607 df 28 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Compo % of Cumulati ve % Loadings % of nent Total Variance Total Variance 4.566 57.071 57.071 4.566 57.071 1.057 13.214 70.285 1.057 13.214 673 8.412 78.697 470 5.881 84.578 356 4.453 89.030 326 4.075 93.106 298 3.728 96.834 253 3.166 100.000 80 Rotated Component Matrixa Component LTT1 662 LTT2 717 LTT3 765 LTT4 816 LTT5 821 SHL1 803 SHL2 826 SHL3 851 Phântích CFA 81 Phân tích mơ hình cấu trúc SEM Estimates (Group number - Default model) Scalar Estimates (Group number - Default model) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P SHL < - CLDV 794 125 6.339 *** SDU < - CLDV 578 096 5.997 *** PTHH < - CLDV 612 112 5.485 *** DC < - CLDV 767 117 6.548 *** NLPV < - CLDV 699 105 6.632 *** STC < - CLDV 1.000 82 Label Estimate S.E C.R P LTT < - CLDV 980 161 6.084 *** LTT < - SHL 249 089 2.793 005 STC1 < - STC 1.000 STC2 < - STC 829 061 13.530 *** STC3 < - STC 844 057 14.801 *** STC4 < - STC 955 054 17.814 *** SDU1 < - SDU 1.000 SDU2 < - SDU 1.286 098 13.175 *** SDU3 < - SDU 1.180 098 11.996 *** SDU4 < - SDU 1.209 100 12.094 *** PTHH1 < - PTHH 1.000 PTHH2 < - PTHH 946 082 11.594 *** PTHH3 < - PTHH 1.062 087 12.204 *** PTHH4 < - PTHH 937 081 11.591 *** DC1 < - DC 1.000 DC2 < - DC 951 062 15.410 *** DC3 < - DC 976 061 16.107 *** NLPV1 < - NLPV 1.000 NLPV2 < - NLPV 1.111 094 11.777 *** NLPV3 < - NLPV 1.247 106 11.746 *** LTT1 < - LTT 1.000 LTT2 < - LTT 1.252 103 12.170 *** LTT3 < - LTT 1.141 094 12.150 *** LTT4 < - LTT 1.194 102 11.674 *** 83 Label Estimate S.E C.R P SHL1 < - SHL 1.000 SHL2 < - SHL 1.053 083 12.635 *** SHL3 < - SHL 1.199 094 12.808 *** LTT5 < - LTT 1.006 095 10.618 *** Label Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate SHL < - CLDV 633 SDU < - CLDV 518 PTHH < - CLDV 465 DC < - CLDV 554 NLPV < - CLDV 603 STC < - CLDV 658 LTT < - CLDV 759 LTT < - SHL 242 STC1 < - STC 915 STC2 < - STC 716 STC3 < - STC 758 STC4 < - STC 847 SDU1 < - SDU 757 SDU2 < - SDU 855 SDU3 < - SDU 773 SDU4 < - SDU 779 PTHH1 < - PTHH 757 PTHH2 < - PTHH 767 84 Estimate PTHH3 < - PTHH 811 PTHH4 < - PTHH 766 DC1 < - DC 850 DC2 < - DC 835 DC3 < - DC 873 NLPV1 < - NLPV 782 NLPV2 < - NLPV 795 NLPV3 < - NLPV 792 LTT1 < - LTT 730 LTT2 < - LTT 798 LTT3 < - LTT 796 LTT4 < - LTT 765 SHL1 < - SHL 788 SHL2 < - SHL 804 SHL3 < - SHL 817 LTT5 < - LTT 698 Variances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P CLDV 367 076 4.834 *** e27 346 061 5.652 *** e26 082 034 2.381 017 e28 482 065 7.357 *** e29 335 053 6.314 *** e30 498 079 6.317 *** Label 85 Estimate S.E C.R P e31 488 067 7.263 *** e32 314 052 6.008 *** e1 166 031 5.425 *** e2 555 056 9.995 *** e3 449 047 9.646 *** e4 306 038 8.112 *** e5 341 038 9.039 *** e6 278 041 6.833 *** e7 429 049 8.799 *** e8 433 050 8.699 *** e9 474 054 8.701 *** e10 399 047 8.540 *** e11 372 049 7.605 *** e12 392 046 8.544 *** e13 270 037 7.363 *** e14 277 035 7.848 *** e15 210 032 6.550 *** e16 314 041 7.669 *** e17 353 048 7.323 *** e18 455 061 7.412 *** e19 538 055 9.739 *** e20 549 061 8.965 *** e21 461 051 8.984 *** e22 618 066 9.389 *** Label 86 Estimate S.E C.R P e23 352 043 8.096 *** e24 350 045 7.736 *** e25 413 056 7.392 *** e33 654 066 9.979 *** Label Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) Estimate SHL 401 LTT 866 NLPV 364 DC 307 PTHH 216 SDU 268 STC 432 LTT5 487 SHL3 668 SHL2 646 SHL1 621 LTT4 586 LTT3 634 LTT2 636 LTT1 532 NLPV3 627 NLPV2 633 NLPV1 611 87 Estimate DC3 761 DC2 697 DC1 723 PTHH4 587 PTHH3 659 PTHH2 588 PTHH1 573 SDU4 607 SDU3 598 SDU2 732 SDU1 573 STC4 717 STC3 574 STC2 513 STC1 837 88 ... ? ?Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội Chi nhánh Vũng Tàu? ?? nhằm đưa hàm ý quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ khách. .. nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội Chi nhánh Vũng Tàu Mục tiêu 2: Đo lường mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng Ngân hàng TMCP Sài. .. Gòn Hà Nội Chi nhánh Vũng Tàu Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân giao dịch Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội Chi nhánh Vũng Tàu Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội