Luận văn kinh tế NGHIÊN CỨU MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ SỰ TRUNG THÀNH CỦA HỌC VIÊN

in h tê ́H uê ́ ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH *** ho ̣c K KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC “PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, Đ ại SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA HỌC VIÊN Tr ươ ̀ng TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI” CHU THỊ LAM PHƯƠNG Niêm khóa 2016 – 2020 ĐẠI HỌC HUẾ ̣c K in h tê ́H uê ́ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH *** Đ ại ho KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC “PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA HỌC VIÊN ươ ̀ng TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI” Tr Sinh viên thực hiện: Chu Thị Lam Phương Lớp: K50B KDTM Niên khóa: 2016-2020 Giáo viên hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa ̀ng ươ Tr Đ ại h in ̣c K ho uê ́ tê ́H Huế, tháng 12 năm 2019 Lời cảm ơn Để thực hồn thành khóa luận tốt nghiệp em nhận nhiều giúp đỡ từ phía nhà trường, sở thực tập gia đình bạn bè Lời cảm ơn đầu tiên, em xin cảm ơn ban giám hiệu nhà trường tạo điều kiện học tập uê ́ nâng cao kiến thức, cảm ơn quý Thầy Cô giáo giảng dạy hướng dẫn em suốt tê ́H năm học qua trường Đại học Kinh tế Huế Đặc biệt, em xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa – Giáo viên hướng dẫn trực tiếp giúp em suốt q trình thực tập làm khóa luận Em cảm ơn thu xếp thời gian tận tình hướng dẫn giúp đỡ em để hồn thành khóa luận với kết tốt h Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới chị Lê Thị Kiều Trinh – giám đốc đào tạo in Học Viện Đào Tạo Quốc Tế tạo điều kiện cho em thực tập Học Viện ̣c K tận tình giúp đỡ, dạy kiến thức lẫn kỹ trình thực tập Em xin gửi lời cảm ơn đến cá nhân Anh/Chị Học viện tận tình quan tâm, giúp đỡ, hướng dẫn em từ sinh viên non yếu kiến thức, kinh nghiệm lẫn kỹ thực tế có ho thể hịa nhập vào mơi trường làm việc Học viện cho em kỷ niệm đáng nhớ suốt thời gian thực tập vừa qua Đ ại Cuối em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè anh/chị ln giúp đỡ, ủng hộ em cho em lời khuyên đáng quý Nhưng điều kiện thời gian, kiến thức có hạn kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều ̀ng nên Khóa luận tốt nghiệp khơng tránh khỏi sai sót Rất mong nhận đóng góp quý Thầy Cô bạn đọc Tr ươ Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực Chu Thị Lam Phương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT : Analysis Of Variance (Phân tích phương sai) EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) KMO : Kaiser-Meyer-Olkin (Kiểm định Kaiser – Meyer – Olkin) SPSS : Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm SPSS) AMOS : Analysis of Moment Structures (Phần mềm AMOS) CFA : Confirmatory factor analysis (Phân tích nhân tố khẳng định) SEM : Structural Equation Modeling (Mơ hình cầu trúc tuyến tính) ANI : Academy of Network and Innovations (Học viện Đào tạo Quốc tế ANI) PTHH : Phương tiện hữu hình TC : Tin cậy DU : Đáp ứng DT : Đào tạo DC : Đồng cảm SHL : Sự hài lòng STT : Sự trung thành Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ ANOVA SVTH: Chu Thị Lam Phương i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa DANH MỤC BẢNG, BIỂU Số lượng nhân .34 Bảng 2.2: Cơ cấu phòng học Học viện Đào tạo Quốc tế ANI 35 Bảng 2.3: Cơ cấu phòng làm việc Học viện Đào tạo Quốc tế ANI .35 Bảng 2.4: Thơng tin khóa học BASIC-FOCUS 36 Bảng 2.5: Thơng tin khóa học PRONUCIATION-FOCUS .37 Bảng 2.6: Thơng tin khóa học COMMUNICATION-FOCUS 37 Bảng 2.8: Thơng tin khóa học PRE IELTS 39 Bảng 2.9: Thơng tin khóa học IELTS BRONZE .39 Bảng 2.10: Thông tin khóa học IETLS GOLDEN .40 Bảng 2.11: Thơng tin khóa học TOEIC BRONZE 41 Bảng 2.12: Thông tin khóa học TOEIC SILVER 41 Bảng 2.13: Thơng tin khóa học TOEIC GOLDEN 43 Bảng 2.14: Doanh thu 45 Bảng 2.15: Số lượng học viên 47 Bảng 2.16: Kiểm định KMO and Bartlett’s Test 51 Bảng 2.17: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến “Sự hài lòng” 54 Bảng 2.18: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến “Sự trung thành” 55 Bảng 2.19: Kết phân tích nhân tố “Sự trung thành” khách hàng tham gia Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Bảng 2.1: học ANI .55 Độ tin cậy thang đo .56 Bảng 2.21: Các số đánh giá phù hợp mơ hình với liệu thị trường (trước ̀ng Bảng 2.20: hiệu chỉnh hệ số MI - Modification Indices) 57 ươ Bảng 2.22: Các số đánh giá phù hợp mơ hình với liệu thị trường (sau hiệu chỉnh hệ số MI - Modification Indices) 58 Tổng hợp kết phân tích đo lường thang đo 59 Bảng 2.24: Đánh giá giá trị phân biệt 59 Bảng 2.25: Ma trận tương quan khái niệm 62 Bảng 2.26: Tổng phương sai rút trích (AVE) khái niệm .63 Bảng 2.27 Kết phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính 65 Bảng 2.28: Kết phân tích mơ hình tuyến tính lần .67 Tr Bảng 2.23: SVTH: Chu Thị Lam Phương ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa Các trọng số chưa chuẩn hóa phân tích Bootstrap 69 Bảng 2.30: Kết qủa kiểm định One Sample T – Test yếu tố tin cậy .70 Bảng 2.31: Kết qủa kiểm định One Sample T – Test yếu tố 71 Bảng 2.32: Kết kiểm định One Sample T-test với nhân tố phương tiện hữu hình 71 Bảng 2.33: Kết kiểm định One Sample T-test với nhân tố Đồng cảm 72 Bảng 2.34: Kết kiểm định One Sample T-test với nhân tố Đáp ứng 73 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Bảng 2.29: SVTH: Chu Thị Lam Phương iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Biểu đồ thể cấu giới tính khách hàng tham gia học ANI 48 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ thể cấu độ tuổi khách hàng tham gia học ANI uê ́ 49 Biểu đồ 2.3: Biểu đồ thể cấu công việc khách hàng tham gia học 50 tê ́H Biểu đồ 2.4: Biểu đồ thể cấu khóa học ANI 50 Biểu đồ 2.5: Biểu đồ biểu cấu đăng ký khách hàng ANI .51 h DANH MỤC HÌNH Tháp mức độ trung thành khách hàng 20 Hình 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF mơ hình Gronroos (1984) 23 Hình 1.3 Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985) 24 Hình 1.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) .25 Hình 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 Hình 2.1 Logo Học viện Đào tạo Quốc tế ANI 30 Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức Học viện đào tạo quốc tế ANI 32 Hình 2.3 Mơ hình phân tích CFA - Thang đo chất lượng dịch vụ (sau hiệu chỉnh).64 Hình 2.4 Kết phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) 66 Hình 2.5 Kết phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) lần .67 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in Hình 1.1 SVTH: Chu Thị Lam Phương iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa MỤC LỤC PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung uê ́ 2.2 Mục tiêu cụ thể tê ́H Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 4.1 Đối tượng nghiên cứu .3 4.2 Phạm vi nghiên cứu h 4.2.1 Phương pháp nghiên cứu .4 in 4.2.2 Phương pháp chọn mẫu ̣c K 4.2.3 Phương pháp xử lý phân tích số liệu PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ho CƠ SỞ LÝ LUẬN .9 1.1 Lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ .9 1.1.1 Dịch vụ Đ ại 1.1.2 Đặc tính dịch vụ 10 1.1.3 Phân loại dịch vụ 11 1.1.4 Chất lượng dịch vụ 12 ̀ng 1.2 Lý thuyết hoạt động kinh doanh dịch vụ đào tạo 13 1.2.1 Đặc điểm sản phẩm .13 ươ 1.2.2 Đặc điểm trình kinh doanh dịch vụ đào tạo .14 1.3 Lý thuyết khách hàng, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng .15 Tr 1.3.1 Lý thuyết khách hàng 15 1.3.2 Lý thuyết hài lòng 17 1.3.3 Lý thuyết trung thành .18 CƠ SỞ THỰC TIỄN 21 2.1 Những nghiên cứu liên quan 21 2.2 Các mô hình nghiên cứu liên quan ngồi nước 22 SVTH: Chu Thị Lam Phương v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa 2.3 Mơ hình Nghiên cứu đề xuất 25 CHƯƠNG 2: MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA HỌC VIÊN TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI 30 2.1 Tổng quan Học viện Đào tạo Quốc tế ANI .30 uê ́ 2.1.1 Giới thiệu chung Học viện đào tạo quốc tế ANI 30 tê ́H 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 30 2.1.3 Chức nhiệm vụ Học Viện ANI 31 2.1.4 Cơ cấu tổ chức nhân Học viện đào tạo quốc tế ANI .32 2.1.5 Đặc điểm sở vật chất trang thiết bị Học viện 35 h 2.1.6 Sản phẩm dịch vụ Học viện đào tạo quốc tế ANI .36 in 2.1.7 Tình hình hoạt động kinh doanh đạt Học viện Đào Tạo Quốc Tế ANI năm vừa qua 45 ̣c K 2.2 Thực trạng dịch vụ đào tạo Học viện Đào tạo Quốc tế ANI 47 2.2.1 Chương trình đào tạo 47 ho 2.2.2 Đội ngũ giảng viên 48 2.2.3 Thành tựu đạt 48 2.3 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách Đ ại hàng .48 2.3.1 Thông tin chung khách hàng 48 2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 51 ̀ng 2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha) .56 2.3.4 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 57 ươ 2.3.5 Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng trung thành học viên 64 Tr 2.3.6 Đánh giá học viên yếu tố chất lượng dịch vụ Học viện Đào tạo Quốc tế ANI 70 2.3.7 Phân tích khác biệt nhóm học viên khác mức độ tác động chất lượng dịch vụ đến hài lòng, lòng trung thành họ 73 SVTH: Chu Thị Lam Phương vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa < - TC 812 DT3 < - DT 850 DT2 < - DT 837 DT1 < - DT 787 SHL3 < - SHL 673 SHL2 < - SHL 763 SHL1 < - SHL 723 STT3 < - STT 804 STT2 < - STT 664 STT1 < - STT 892 SHL4 < - SHL 712 tê ́H TC1 h 911 in < - TC ̣c K TC2 uê ́ Estimate Covariances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P 067 076 PTHH < > DT 211 062 3.389 *** TC 225 064 3.523 *** 376 Đ ại < > DT 885 ho PTHH < > TC Label Correlations: (Group number - Default model) Estimate PTHH < > TC 075 319 TC 333 ̀ng PTHH < > DT < > DT ươ Variances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P 875 143 6.135 *** TC 911 125 7.296 *** DT 501 082 6.091 *** Tr PTHH SVTH: Chu Thị Lam Phương Label 110 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH BOOSTRAP P < - PTHH 381 076 5.004 *** SHL < - TC 375 074 5.070 *** SHL < - DT 309 105 2.951 003 STT < - SHL 472 087 5.445 *** 1.000 PTHH5 < - PTHH 1.002 093 10.828 *** PTHH4 < - PTHH 1.039 083 12.442 *** PTHH3 < - PTHH 1.094 075 14.633 *** PTHH2 < - PTHH 1.101 082 13.458 *** PTHH1 < - PTHH 1.037 086 12.040 *** TC4 < - TC 1.051 066 15.882 *** TC3 < - TC 1.044 077 13.501 *** TC2 < - TC 1.000 TC1 < - TC 1.026 075 13.734 *** DT3 < - DT 1.174 103 11.381 *** DT2 < - DT 1.000 DT1 < - DT 901 084 10.670 *** SHL3 < - SHL 913 113 8.050 *** SHL2 < - SHL 1.000 SHL1 < - SHL 964 111 8.652 *** STT3 < - STT 1.207 143 8.453 *** STT2 < - STT 1.000 STT1 < - STT 1.193 138 8.632 *** SHL4 < - SHL 928 109 8.530 *** ̣c K ho Đ ại ̀ng ươ SVTH: Chu Thị Lam Phương in PTHH6 < - PTHH Tr SHL Label uê ́ C.R tê ́H S.E h Estimate 111 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLE T-TEST - Phương tiện hữu hình One-Sample Test uê ́ Test Value = 95% Confidence Interval of the t df Sig (2-tailed) Mean Difference 41.248 159 000 3.88750 PTHH2 39.026 159 000 3.62500 PTHH3 40.533 159 000 3.53750 PTHH4 39.882 159 000 PTHH5 36.060 159 000 PTHH6 44.225 159 000 Lower Upper 3.7014 4.0736 3.4415 3.8085 3.3651 3.7099 3.68125 3.4990 3.8635 3.54375 3.3497 3.7378 3.8632 4.2243 in h PTHH1 tê ́H Difference ̣c K 4.04375 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 160 3.8875 1.19215 PTHH2 160 3.6250 1.17495 09289 PTHH3 160 3.5375 1.10395 08728 PTHH4 160 3.6813 1.16755 09230 PTHH5 160 3.5438 1.24308 09827 160 4.0438 1.15659 09144 Đ ại PTHH6 ̀ng - Tin cậy 09425 ho PTHH1 One-Sample Statistics Std Deviation Std Error Mean ươ Mean TC1 160 3.9313 1.20857 09555 TC2 160 3.5500 1.05091 08308 TC3 160 3.7375 1.24126 09813 Tr N TC4 160 3.7500 1.14924 09086 SVTH: Chu Thị Lam Phương 112 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper 41.145 159 000 3.93125 3.7425 TC2 42.729 159 000 3.55000 3.3859 TC3 38.087 159 000 3.73750 3.5437 TC4 41.274 159 000 3.75000 3.5706 - Đào tạo - One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 3.7141 3.9313 3.9294 h N 4.1200 tê ́H TC1 uê ́ t 160 3.5813 81242 06423 DT2 160 3.6000 84823 06706 DT3 160 3.9125 98023 in DT1 ̣c K 07749 One-Sample Test t df 55.759 DT2 53.684 DT3 50.488 Sig (2-tailed) 159 95% Confidence Interval of the Difference Mean Difference Lower Upper 000 3.58125 3.4544 3.7081 159 000 3.60000 3.4676 3.7324 159 000 3.91250 3.7594 4.0656 Đ ại DT1 ho Test Value = ̀ng One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 160 3.5563 1.09169 08631 DU2 160 3.7938 1.10514 08737 DU3 160 3.9438 1.19878 09477 DU4 160 3.9375 1.18527 09370 Tr ươ DU1 SVTH: Chu Thị Lam Phương 113 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper 41.205 159 000 3.55625 3.3858 3.7267 DU2 43.422 159 000 3.79375 3.6212 3.9663 DU3 41.613 159 000 3.94375 3.7566 DU4 42.021 159 000 3.93750 3.7524 N Mean Std Deviation Std Error Mean 160 3.9938 1.01867 08053 DC2 160 3.9000 1.03523 08184 DC3 160 3.8000 1.00814 07970 DC4 160 3.5750 95529 4.1226 in h DC1 4.1309 tê ́H One-Sample Statistics uê ́ DU1 ̣c K 07552 One-Sample Test t ho Test Value = df Sig (2-tailed) 95% Confidence Interval of the Difference Mean Difference Lower Upper 49.591 159 000 3.99375 3.8347 4.1528 DC2 47.653 159 000 3.90000 3.7384 4.0616 DC3 47.678 159 000 3.80000 3.6426 3.9574 DC4 47.337 159 000 3.57500 3.4258 3.7242 Tr ươ ̀ng Đ ại DC1 SVTH: Chu Thị Lam Phương 114 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa PHỤ LỤC 9: KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT SAMPLE T-TEST, ONE WAY ANOVA Kiểm định INDEPENDENT SAMPLE T-TEST uê ́ a Sự khác biệt hài lịng theo giới tính NU SHL2 Nam NU SHL3 Nam NU SHL4 Nam NU Std Deviation Std Error Mean 55 4.1818 98302 13255 105 3.8476 1.26172 55 3.8727 1.07246 105 3.5429 1.19316 55 3.9455 98917 105 3.6286 1.28794 12569 55 3.3818 1.09698 14792 105 3.2095 12313 14461 11644 h Nam Mean 13338 in SHL1 N ̣c K GIOITINH tê ́H Group Statistics 1.18236 11539 ho Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Đ ại Variances F ̀ng SHL1 Equal variances assumed 5.000 95% Confidence Sig (2- Sig ươ 2.594 9.535 Tr SHL4 Equal variances assumed 136 Equal variances not assumed SVTH: Chu Thị Lam Phương 713 Mean Std Error tailed) Difference Difference Difference Lower Upper 089 33420 19540 -.05174 72014 1.847 135.152 067 33420 18092 -.02360 69199 158 088 32987 19197 -.04929 70903 1.777 120.435 078 32987 18566 -.03771 69746 158 113 31688 19879 -.07574 70950 1.729 136.571 086 31688 18327 -.04553 67930 158 371 17229 19207 -.20705 55164 918 117.185 360 17229 18760 -.19923 54382 002 1.594 Equal variances not assumed df Interval of the 158 109 1.718 Equal variances not assumed SHL3 Equal variances assumed t 027 1.710 Equal variances not assumed SHL2 Equal variances assumed t-test for Equality of Means 897 115 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa b Sự khác biệt lòng trung thành theo giới tính Group Statistics Nam NU STT2 Nam NU STT3 Nam Std Deviation Std Error Mean 55 3.8182 92478 12470 105 3.4952 98179 09581 55 3.9273 1.01570 13696 105 3.7810 1.13494 55 3.9636 94209 105 3.8571 1.16379 11076 12703 11357 h NU Mean uê ́ STT1 N tê ́H GIOITINH in Independent Samples Test Levene's Equality of STT1 Equal Sig t Đ ại F t-test for Equality of Means ho Variances ̣c K Test for 1.217 272 2.015 95% Confidence Interval of the Sig (2- df tailed) Mean Std Error Difference Difference Difference Lower Upper 158 046 32294 16024 00646 63943 2.054 115.653 042 32294 15726 01147 63442 424 14632 18237 variances assumed Equal variances ̀ng not assumed STT2 Equal variances 2.348 127 802 158 ươ assumed 21388 Equal variances 831 120.884 408 14632 17614 not assumed Tr STT3 Equal variances - 50652 - 49504 20240 4.304 040 585 158 559 10649 18194 assumed Equal variances not assumed SVTH: Chu Thị Lam Phương - 46585 25286 625 131.279 533 10649 17040 - 44358 23059 116 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Kiểm định ONE WAY ANOVA a Sự khác biệt theo độ tuổi - Nhân tố Sự hài lòng Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df2 1.105 157 334 Based on Median 1.602 157 205 Based on Median and with 1.602 152.202 205 801 Based on Mean 2.365 Based on Median 1.214 Based on Median and with 1.214 Based on Mean 1.284 Based on Median Based on Median and with adjusted df SHL4 Based on Mean Based on Median Đ ại Based on Median and with 097 157 300 152.988 300 141 274 157 761 274 152.029 761 1.042 157 355 1.390 157 252 1.372 157 257 1.372 155.827 257 1.441 157 240 ho Based on trimmed mean 157 157 157 280 ̣c K SHL3 1.984 451 in adjusted df Based on trimmed mean 157 h Based on trimmed mean uê ́ Based on Mean adjusted df SHL2 Sig tê ́H SHL1 df1 adjusted df ̀ng Based on trimmed mean SHL1 Sum of Squares Between Groups 3.761 214.253 157 1.365 221.775 159 1.807 903 Within Groups 212.287 157 1.352 Total 214.094 159 8.386 4.193 Within Groups 220.589 157 1.405 Total 228.975 159 2.709 1.354 Within Groups 208.735 157 1.330 Total 211.444 159 ươ Tr SHL4 Mean Square Total SHL3 df 7.522 Within Groups SHL2 ANOVA Between Groups Between Groups Between Groups SVTH: Chu Thị Lam Phương F Sig 2.756 067 668 514 2.984 053 1.019 363 117 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa - Nhân tố Sự trung thành Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Based on Mean df2 Sig 1.723 157 182 Based on Median 628 157 535 Based on Median and with 628 151.862 535 Based on trimmed mean 1.515 Based on Mean 2.215 Based on Median 1.099 Based on Median and with 1.099 1.710 uê ́ STT1 df1 STT2 Based on Mean 417 Based on Median 469 Based on Median and with adjusted df 113 157 336 153.517 336 184 157 660 157 627 157 469 150.657 627 343 157 710 ho Based on trimmed mean 157 ̣c K STT3 223 in Based on trimmed mean 157 h adjusted df tê ́H adjusted df ANOVA STT1 Between Groups Mean Square 612 Within Groups 148.970 157 949 Total 150.194 159 8.240 4.120 Within Groups 182.203 157 1.161 Total 190.444 159 4.106 2.053 Within Groups 185.088 157 1.179 Total 189.194 159 Between Groups Between Groups F Sig .645 526 3.550 031 1.741 179 Tr ươ STT3 df 1.224 ̀ng STT2 Đ ại Sum of Squares SVTH: Chu Thị Lam Phương 118 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa b Sự khác biệt theo nghề nghiệp - Nhân tố Sự trung thành Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df2 815 157 445 Based on Median 539 157 585 Based on Median and with 539 153.988 585 Based on trimmed mean 783 Based on Mean 451 Based on Median 134 Based on Median and with 134 Based on trimmed mean 350 Based on Mean 594 adjusted df 638 157 875 154.332 875 705 528 157 591 528 156.761 591 656 157 520 152 157 859 374 157 688 374 154.254 688 152 157 859 ho Based on trimmed mean Based on Median 157 h Based on Median and with Based on Mean 459 157 157 553 ̣c K Based on Median SHL4 157 in adjusted df SHL3 uê ́ Based on Mean adjusted df SHL2 Sig tê ́H SHL1 df1 Đ ại Based on Median and with adjusted df Based on trimmed mean ̀ng ANOVA Between Groups Within Groups df 157 ươ SHL1 Sum of Squares 2.245 219.530 Total 221.775 159 Between Groups Within Groups 703 213.391 157 Total 214.094 159 SHL3 Between Groups Within Groups 5.312 223.663 157 Total 228.975 159 Between Groups Within Groups 467 210.977 157 Total 211.444 159 Tr SHL2 SHL4 SVTH: Chu Thị Lam Phương Mean Square 1.123 1.398 F 803 Sig .450 351 1.359 258 773 2.656 1.425 1.865 158 233 1.344 174 841 119 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa - Sự trung thành Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df2 Sig Based on Mean 087 157 917 Based on Median 082 157 922 Based on Median and with 082 156.655 922 083 157 921 1.647 Based on Median 922 Based on Median and with 922 1.351 uê ́ STT1 df1 Based on trimmed mean STT2 Based on Mean 157 196 157 400 149.946 400 157 262 Based on Mean 095 Based on Median 032 Based on Median and with 032 157 909 157 969 156.596 969 157 960 ̣c K adjusted df in STT3 h adjusted df Based on trimmed mean tê ́H adjusted df Based on trimmed mean 041 ho ANOVA Sum of Squares STT1 Between Groups Total STT2 742 148.710 157 947 150.194 159 3.766 1.883 Within Groups 186.678 157 1.189 Total 190.444 159 1.327 664 Within Groups 187.867 157 1.197 Total 189.194 159 Between Groups Between Groups F Sig .783 459 1.584 208 555 575 ươ ̀ng STT3 Mean Square 1.484 Đ ại Within Groups df c Sự khác biệt theo khóa học Tr - Nhân tố Sự hài lịng SVTH: Chu Thị Lam Phương 120 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic SHL1 df1 df2 Sig Based on Mean 3.468 156 018 Based on Median 2.569 156 056 Based on Median and with 2.569 142.879 057 Based on trimmed mean 3.300 156 022 Based on Mean 2.216 156 088 Based on Median 919 156 433 Based on Median and with 919 145.819 433 Based on trimmed mean 1.864 156 138 Based on Mean 3.223 156 024 Based on Median 2.290 156 080 Based on Median and with 2.290 h SHL3 081 in adjusted df 156 026 156 130 923 156 431 923 125.913 432 156 138 adjusted df Based on trimmed mean 3.175 Based on Mean 1.909 Based on Median Based on Median and with ho adjusted df ̣c K SHL4 Based on trimmed mean tê ́H SHL2 uê ́ adjusted df 1.866 151.844 ANOVA Mean Square 3.166 1.055 Within Groups 218.609 156 1.401 Total 221.775 159 5.542 1.847 Within Groups 208.552 156 1.337 Total 214.094 159 8.119 2.706 Within Groups 220.856 156 1.416 Total 228.975 159 SHL4 15.481 5.160 Within Groups 195.963 156 1.256 Total 211.444 159 Between Groups ̀ng SHL2 Between Groups df ươ SHL1 Đ ại Sum of Squares Tr SHL3 Between Groups Between Groups F Sig .753 522 1.382 250 1.911 130 4.108 008 - Nhân tố Sự trung thành SVTH: Chu Thị Lam Phương 121 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa Test of Homogeneity of Variances STT1 df1 df2 Sig Based on Mean 992 156 398 Based on Median 902 156 442 Based on Median and with 902 153.272 442 975 156 406 Based on Mean 2.886 156 038 Based on Median 2.521 156 060 Based on Median and with 2.521 149.976 060 Based on trimmed mean 2.790 156 042 Based on Mean 3.351 156 021 Based on Median 2.966 156 034 Based on Median and with 2.966 h Levene Statistic 034 026 STT2 adjusted df adjusted df 3.168 153.619 156 ̣c K Based on trimmed mean in STT3 tê ́H Based on trimmed mean uê ́ adjusted df ANOVA STT1 Between Groups Within Groups STT2 1.951 144.341 156 925 150.194 159 7.794 2.598 Within Groups 182.650 156 1.171 Total 190.444 159 2.246 749 Within Groups 186.948 156 1.198 Total 189.194 159 Between Groups F Sig 2.108 101 2.219 088 625 600 ươ ̀ng STT3 Between Groups Mean Square 5.853 Đ ại Total df ho Sum of Squares d Sự khác biệt theo số lần đăng ký Tr - Sự hài lòng SVTH: Chu Thị Lam Phương 122 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic SHL1 Based on Mean df1 df2 Sig 2.540 157 082 Based on Median 859 157 425 Based on Median and with 859 148.108 426 1.801 157 169 Based on Mean 671 157 512 Based on Median 252 157 777 Based on Median and with 252 151.643 777 Based on trimmed mean 583 157 559 Based on Mean 621 157 539 Based on Median 178 157 837 Based on Median and with 178 SHL2 h SHL3 837 in adjusted df 157 529 157 033 3.515 157 032 3.515 156.636 032 157 033 adjusted df Based on trimmed mean Based on Mean 639 3.473 Based on Median Based on Median and with ho adjusted df ̣c K SHL4 Based on trimmed mean tê ́H Based on trimmed mean uê ́ adjusted df 3.494 153.356 Đ ại ANOVA Sum of Squares SHL1 3.274 Within Groups 215.228 157 1.371 Total 221.775 159 838 419 Within Groups 213.256 157 1.358 Total 214.094 159 2.464 1.232 Within Groups 226.511 157 1.443 Total 228.975 159 2.236 1.118 Within Groups 209.207 157 1.333 Total 211.444 159 Between Groups ươ Tr SHL3 SHL4 Mean Square 6.547 ̀ng SHL2 Between Groups df Between Groups Between Groups SVTH: Chu Thị Lam Phương F Sig 2.388 095 308 735 854 428 839 434 123 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa - Sự trung thành Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df2 Sig Based on Mean 2.712 157 070 Based on Median 1.632 157 199 Based on Median and with 1.632 149.445 199 Based on trimmed mean 2.739 157 068 Based on Mean 4.684 Based on Median 2.351 Based on Median and with 2.351 Based on trimmed mean Based on Mean uê ́ STT1 df1 STT2 157 011 157 099 147.100 099 3.741 157 026 1.608 519 Based on Median and with 519 157 204 157 596 150.349 596 157 318 ̣c K adjusted df in Based on Median h adjusted df STT3 tê ́H adjusted df 1.153 ho Based on trimmed mean ANOVA Sum of Squares STT2 Between Groups Mean Square 2.155 929 Within Groups 145.885 157 Total 150.194 159 9.683 4.841 180.761 157 1.151 190.444 159 8.967 4.483 Within Groups 180.227 157 1.148 Total 189.194 159 Between Groups ̀ng Within Groups Total Between Groups F Sig 2.319 102 4.205 017 3.906 022 Tr ươ STT3 4.309 Đ ại STT1 df SVTH: Chu Thị Lam Phương 124 ... tích mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng học viên tê ́H - Phân tích mối liên hệ chất lượng dịch vụ trung thành học viên - Phân tích mối liên hệ hài lòng đến trung thành học viên - Đề xuất hướng... lượng dịch vụ đào tạo Học viện ̀ng Với lý em định lựa chọn đề tài “NGIÊN CỨU MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ SỰ TRUNG THÀNH ươ CỦA HỌC VIÊN TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI”... hình Nghiên cứu đề xuất 25 CHƯƠNG 2: MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA HỌC VIÊN TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI 30 2.1 Tổng quan Học