Luận văn kinh tế ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO DIGITAL MARKETING

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ in h tê ́H uê  ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ho ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI ại CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO DIGITAL MARKETING Tr ươ ̀n g Đ TẠI CÔNG TY TNHH TƯ VẤN VÀ ĐÀO TẠO OABI NGUYỄN THỊ THƠM Khóa học: 2015 – 2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ in h tê ́H uê  ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ho ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI ại CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO DIGITAL MARKETING ươ ̀n g Đ TẠI CÔNG TY TNHH TƯ VẤN VÀ ĐÀO TẠO OABI Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Thơm PGS.TS Nguyễn Văn Phát Tr Sinh viên thực hiện: Lớp: K49B – KDTM Niên khóa: 2015 - 2019 Huế, 01/2019 LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nhà trường, để vận dụng kiến thức học vào thực tiễn trí Khoa Quản Trị Kinh Doanh – Trường Đại học Kinh tế Huế, tiến hành nghiên cứu đề tài khóa luận tốt nghiệp Để hoàn thành đề tài nghiên cứu, cố gắng nỗ lực thân, nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ nhiều đơn vị cá nhân khác Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo, cô giáo công ́ uê tác trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, người ln hướng dẫn tận tình, hỗ trợ truyền đạt kiến thức cho tơi hành trình trang bị kiến thức vào ́H đời Để hồn thành khóa luận này, ngồi cố gắng thân cịn hướng tê dẫn, bảo tận tình PGS.TS Nguyễn Văn Phát, xin gửi lời cảm ơn chân thành h đến thầy, cảm ơn thầy người hướng dẫn tận tình suốt thời gian in qua ̣c K Tôi xin chân thành cảm ơn anh Nguyễn Cửu Bình – Giám đốc điều hành cơng ty TNHH Tư vấn đào tạo Oabi toàn thể anh chị công ty tạo ho điều kiện cho việc thu thập tư liệu, nghiên cứu thực đề tài Cuối cùng, tơi xin kính chúc quý Thầy Cô lời chúc sức khỏe thành công ại nghiệp cao q Đồng kính chúc tập thể công ty TNHH Tư Vấn g việc Đ Đào Tạo Oabi dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công công Tr ươ ̀n Xin chân thành cảm ơn! Thừa Thiên Huế, tháng 01 năm 2019 Sinh viên thực Nguyễn Thị Thơm MỤC LỤC PHẦN I – MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể ́ uê Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 ́H 4.1 Đối tượng nghiên cứu .3 tê 4.2 Phạm vi nghiên cứu in h Phương pháp nghiên cứu .3 ̣c K 5.1 Nghiên cứu định tính 5.2 Nghiên cứu định lượng ho Cấu trúc chương ại PHẦN – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .8 Đ CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ươ ̀n g 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái niệm chất lượng Tr 1.1.2 Dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2.2 Đặc tính dịch vụ 1.1.3 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ giáo dục 11 1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ 11 1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ giáo dục 11 1.1.4 Sự hài lòng khách hàng .12 1.1.4.1 Khái niệm 12 i 1.1.4.2 Vai trò .13 1.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 1.1.6 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 15 1.1.6.1 Mơ hình SERVQUAL (parasuraman et al, 1985) 15 1.1.6.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) 17 1.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 ́ uê 1.2.1 Quy trình nghiên cứu 18 ́H 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thiết nghiên cứu 19 1.2.3 Thiết kế thang đo 21 tê 1.3 Cơ sở thực tiễn 23 ̣c K in h CHƯƠNG THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI CÔNG TY TNHH TƯ VẤN VÀ ĐÀO TẠO OABI .26 2.1 Giới thiệu công ty TNHH Tư vấn Đào tạo Oabi 26 ho 2.1.1 Tổng quan 26 ại 2.1.2 Ngành nghề kinh doanh .26 Đ 2.1.3 Cơ cấu công ty 28 g 2.1.4 Tình hình kinh doanh 29 ươ ̀n 2.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo Digital Marketing công ty TNHH Tư vấn Đào tạo Oabi 30 Tr 2.2.1 Thống kê mô tả 30 2.2.1.1.Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .30 2.2.1.2 Thống kê mô tả yếu tố 33 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 36 2.2.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo nhóm biến độc lập .36 2.2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 39 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 40 ii 2.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập .40 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 42 2.2.4 Phân tích tương quan hồi quy .43 2.2.4.1 Phân tích tương quan 43 2.2.4.2 Phân tích hồi quy 45 2.2.5 Đo lường hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo công ty TNHH Tư vấn Đào tạo Oabi 49 ́ uê 2.2.5.1 Đo lường mức độ hài lòng chung học viên 50 ́H 2.2.5.2 Mức độ hài lòng học viên với yếu tố .51 tê 2.2.6 Kiểm định khác biệt biến định tính đánh giá hài lịng .54 h 2.2.6.1 Kiểm định khác biệt độ tuổi đánh giá hài lòng .54 in 2.2.6.2 Phân tích khác biệt giới tính đánh giá hài lòng 55 ̣c K 2.2.6.3 Kiểm định khác biệt thu nhập đánh giá hài lòng 55 ại ho CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI CÔNG TY TNHH TƯ VẤN VÀ ĐÀO TẠO OABI .56 Đ 3.1 Giải pháp yếu tố “Chương trình học” 56 g 3.2 Giải pháp yếu tố “Đồng cảm” 57 ươ ̀n 3.3 Giải pháp yếu tố “Sự tin cậy” 57 3.4 Giải pháp yếu tố “Phương tiện hữu hình” 58 Tr 3.5 Giải pháp yếu tố “Khả đáp ứng” .59 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 60 Kết luận .60 Kiến nghị 61 Hạn chế nghiên cứu định hướng nghiên cứu 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 PHỤ LỤC .65 iii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1.Thang đo mã hóa 22 Bảng 2.1 Một số gói dịch vụ cơng ty 27 Bảng 2.2 Tình hình kinh doanh cơng ty qua năm 29 Bảng 2.3 Thống kê mô tả mẫu độ tuổi 30 Bảng 2.4 Thống kê mô tả mẫu thu nhập .31 Bảng 2.5 Thống kê mô tả mẫu điều tra công việc 32 ́ uê Bảng 2.6 Các khóa học học viên tham gia 32 Bảng 2.7 Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố “Sự tin cậy” .33 ́H Bảng 2.8 Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố “Khả đáp ứng” .33 tê Bảng 2.9 Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố “Chương trình học” 34 Bảng 2.10 Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố “Đồng cảm” 34 in h Bảng 2.11 Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố “Phương tiện hữu hình” 35 ̣c K Bảng 2.12 Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố “Sự hài lòng” 35 Bảng 2.13 Hệ số tin cậy thang đo “Sự tin cậy” .36 ho Bảng 2.14 Hệ số tin cậy thang đo “Khả đáp ứng” lần 37 Bảng 2.15 Hệ số tin cậy thang đo “Khả đáp ứng” lần 37 ại Bảng 2.16 Hệ số tin cậy thang đo “Chương trình học” 38 Đ Bảng 2.17 Hệ số tin cậy thang đo “Đồng cảm” 38 Bảng 2.18 Hệ số tin cậy thang đo “Phương tiện hữu hình” 39 ươ ̀n g Bảng 2.19 Hệ số tin cậy thang đo “Sự hài lòng học viên” 39 Bảng 2.21 Kết kiểm định Barlett số KMO biến độc lập (lần 2) .40 Tr Bảng 2.22 Ma trận xoay nhân tố biến độc lập (lần 2) 41 Bảng 2.23 Kết kiểm định Barlett số KMO biến phụ thuộc 42 Bảng 2.24 Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc 43 Bảng 2.25 Phân tích tương quan Pearson 44 Bảng 2.26 Tóm tắt mơ hình hồi quy 45 Bảng 2.27 Phân tích phương sai ANOVA 46 Bảng 2.28 Kết hồi quy đa biến 47 Bảng 2.29 Kết kiểm định giả thuyết 49 Bảng 2.30 Kiểm định One-Sample Test thang đo “sự hài lòng học viên” 50 iv Bảng 2.31 Kiểm định One-Sample Test giá trị trung bình thang đo “Đồng cảm” 51 Bảng 2.32 Kiểm định One-Sample Test giá trị trung bình thang đo “Sự tịn cậy” 51 Bảng 2.33 Kiểm định One-Sample Test giá trị trung bình thang đo “Chương trình học” 52 Bảng 2.34 Kiểm định One-Sample Test giá trị trung bình thang đo “Khả đáp ứng” 53 ́ uê Bảng 2.35 Kiểm định One-Sample Test giá trị trung bình thang đo “Phương tiện ́H hữu hình” 53 tê Bảng 2.36 Kết kiểm định ANOVA độ tuổi 54 Bảng 2.37 Kiểm định khác biệt giới tính đánh giá hài lòng .55 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h Bảng 2.38 Kết kiểm định ANOVA thu nhập 55 v DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức công ty 28 Biểu đồ 2.1 Thống kê mơ tả mẫu giới tính 31 DANH MỤC MƠ HÌNH ́ Mơ hình 1.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 Mơ hình 1.2 Thang đo mơ hình SERVQUAL 16 ́H Mơ hình 1.3 Thang đo mơ hình SERVPERF 17 tê Mô hình 1.4 Quy trình nghiên cứu .19 in h Mơ hình 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 ̣c K DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC Phụ lục Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 65 ho Phụ lục Thống kê mô tả yếu tố 66 Phụ lục Kết đánh giá Cronbach’s Alpha biến độc lập .67 ại Phụ lục Kết đánh giá Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc 70 Đ Phụ lục Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 70 Phụ lục Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 74 ươ ̀n g Phụ lục 7: Kết phân tích tương quan Pearson hồi quy .75 Phụ lục 8: Kết kiểm định One Sample T Test .76 Tr Phụ lục : Kiểm định khác biệt biến định tính với hài lòng 79 vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Công ty TNHH: Công ty Trách nhiệm Hữu hạn EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá KMO: Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê Sig (Observed Significance Level): Mức ý nghĩa quan sát vii Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted PT1 13.78 7.050 606 673 PT2 13.16 8.411 578 697 PT3 13.09 7.726 499 715 PT4 13.15 7.594 504 714 PT5 13.48 8.227 434 738 ́ uê Phụ lục Kết đánh giá Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc Cronbach's ́H Reliability Statistics N of Items h 887 tê Alpha Minimum 170 HL2 170 HL3 170 HL4 170 Valid N (listwise) 170 ho HL1 Maximum Mean 3.11 700 3.18 733 3.22 750 3.16 677 Đ ại Std Deviation ̣c K N in Descriptive Statistics Phụ lục Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập ươ ̀n g Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập lần thứ KMO and Bartlett's Test Tr Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 809 1608.312 df 253 Sig .000 70 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 27.819 27.819 6.398 27.819 27.819 3.385 14.716 14.716 2.393 10.405 38.224 2.393 10.405 38.224 2.845 12.371 27.087 2.077 9.029 47.253 2.077 9.029 47.253 2.700 11.740 38.827 1.784 7.756 55.008 1.784 7.756 55.008 2.530 11.001 49.829 1.248 5.427 60.435 1.248 5.427 60.435 2.439 10.606 60.435 888 3.860 64.295 785 3.414 67.709 726 3.159 70.867 698 3.035 73.903 10 683 2.968 76.870 11 664 2.889 79.759 12 640 2.782 82.541 13 559 2.430 84.971 14 521 2.266 87.237 15 458 1.990 89.227 16 432 1.877 91.105 17 423 1.841 92.946 18 371 1.612 19 362 1.573 20 292 1.271 21 281 22 206 23 111 ho ̣c K in h tê ́H ́ 6.398 uê 94.558 97.402 1.220 98.622 897 99.519 g Đ ại 96.131 100.000 ươ ̀n 481 Tr Extraction Method: Principal Component Analysis 71 Rotated Component Matrix a Component DC1 833 DC3 780 DC5 743 DC4 673 DC2 630 TC5 784 TC1 657 ́ 326 CT1 790 CT3 750 CT4 695 CT2 649 PT2 624 DA4 ́H 673 tê TC2 h 675 uê 676 in 575 TC3 571 774 DA1 767 724 ho DA3 DA2 669 ại PT1 PT3 732 694 677 643 g 300 Đ PT5 PT4 ̣c K TC4 ươ ̀n Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Tr a Rotation converged in iterations Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập lần thứ hai KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 830 1162.015 df 210 Sig .000 72 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 26.252 26.252 5.513 26.252 26.252 3.064 14.590 14.590 2.281 10.864 37.116 2.281 10.864 37.116 2.500 11.906 26.496 1.880 8.952 46.068 1.880 8.952 46.068 2.420 11.522 38.018 1.587 7.557 53.625 1.587 7.557 53.625 2.323 11.064 49.083 1.199 5.708 59.334 1.199 5.708 59.334 2.153 10.251 59.334 875 4.165 63.498 769 3.661 67.159 716 3.412 70.571 698 3.322 73.893 10 662 3.153 77.045 11 657 3.127 80.173 12 610 2.904 83.077 13 537 2.557 85.634 14 506 2.408 88.042 15 447 2.127 90.170 16 413 1.965 92.135 17 403 1.920 18 369 1.756 19 336 1.598 97.410 20 286 1.361 98.771 21 258 1.229 100.000 ho ̣c K in h tê ́H ́ 5.513 uê 94.055 g Đ ại 95.812 Tr ươ ̀n Extraction Method: Principal Component Analysis 73 Rotated Component Matrix a Component DC1 840 DC3 776 DC5 756 DC4 676 DC2 623 766 DA1 766 DA3 728 DA2 669 TC2 690 TC3 665 tê 697 h TC1 in 753 CT1 781 CT3 ̣c K TC5 ́H ́ DA4 uê 764 CT4 727 632 ho CT2 PT1 PT5 ại PT3 712 657 657 Đ PT4 740 Extraction Method: Principal Component Analysis g Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ươ ̀n a Rotation converged in iterations Tr Phụ lục Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .833 369.457 000 74 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.993 74.828 74.828 405 10.116 84.945 323 8.087 93.031 279 6.969 100.000 Total % of Variance 2.993 Cumulative % 74.828 74.828 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component ́ 867 HL4 866 HL3 849 ́H 878 HL1 tê HL2 uê h Extraction Method: Principal Component Analysis in Phụ lục 7: Kết phân tích tương quan Pearson hồi quy Kết phân tích tương quan Pearson F_HL HL Sig (2-tailed) 661** 000 000 000 000 000 170 170 170 170 170 170 402** 330** 292** 291** 000 000 000 000 170 170 170 170 178* 277** 223** 020 000 004 170 170 170 497** 349** 000 000 170 402** Sig (2-tailed) 000 000 N 170 170 170 585** 330** 178* Sig (2-tailed) 000 000 020 N 170 170 170 170 170 170 464** 292** 277** 497** 231** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 170 170 170 170 170 170 661** 291** 223** 349** 231** Sig (2-tailed) 000 000 004 000 002 N 170 170 170 170 170 Đ g ươ ̀n Tr Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation CT F_CT 464** 421** Pearson Correlation DA F_DA 585** 170 Sig (2-tailed) N TC F_TC 421** Pearson Correlation PT F_PT 600** ại N DC F_DC ho Pearson Correlation ̣c K Correlations 600** 000 002 170 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 75 Kết phân tích hồi quy b Model Summary Model R R Square 850 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 723 714 Durbin-Watson 33057 1.885 a Predictors: (Constant), CT, PT, DA, DC, TC b Dependent Variable: HL a ANOVA df Mean Square F Sig ́ Sum of Squares 46.676 9.335 Residual 17.921 164 109 Total 64.597 169 b Standardized ̣c K Unstandardized Coefficients a in Coefficients h b Predictors: (Constant), CT, PT, DA, DC, TC Model 000 tê a Dependent Variable: HL 85.428 ́H Regression uê Model t Sig Collinearity Statistics Coefficients (Constant) -.255 Beta 174 PT TC ươ ̀n CT 144 308 6.487 000 748 1.336 105 039 124 2.700 008 801 1.249 205 040 256 5.107 000 674 1.484 098 042 113 2.320 022 711 1.406 356 037 428 9.502 000 833 1.200 g DA -1.466 VIF 039 Đ Tolerance 252 ại DC a Std Error ho B Dependent Variable: HL Tr Phụ lục 8: Kết kiểm định One Sample T Test Kết kiểm định One Sample T Test thang đo “Sự hài lòng học viên” One-Sample Statistics N HL Mean 170 3.1676 Std Deviation Std Error Mean 61825 04742 One-Sample Test Test Value = 3.4 t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower HL -4.900 169 000 -.23235 -.3260 Upper -.1387 76 Kết kiểm định One Sample T Test thang đo “Phương tiện hữu hình” One-Sample Statistics N PT Mean 170 Std Deviation 3.2912 Std Error Mean 72503 05561 One-Sample Test ́ t df Sig (2-tailed) uê Test Value = 3.4 Mean Difference 95% Confidence Interval of the ́H Difference 169 052 -.10882 h -1.957 Upper -.2186 0010 ̣c K in PT tê Lower Kết kiểm định One Sample T Test thang đo “Khả đáp ứng” N 170 Std Deviation 3.0941 Std Error Mean 71229 05463 Đ ại DA Mean ho One-Sample Statistics ươ ̀n g One-Sample Test df Tr t DA -5.599 Test Value = 3.4 Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower 169 000 -.30588 -.4137 Upper -.1980 Kết kiểm định One Sample T Test thang đo “Sự tin cậy” One-Sample Statistics N TC Mean 170 3.5015 Std Deviation 77091 Std Error Mean 05913 77 One-Sample Test Test Value = 3.4 t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower 169 088 10147 -.0153 2182 ́ 1.716 uê TC Upper One-Sample Statistics 3.1329 Std Error Mean h 170 Std Deviation 75681 05804 ̣c K DC Mean in N tê ́H Kết kiểm định One Sample T Test thang đo “Đồng cảm” ho One-Sample Test df Sig (2-tailed) Mean Difference ươ ̀n g Lower -4.601 169 000 -.26706 -.3816 Upper -.1525 Tr DC 95% Confidence Interval of the Difference Đ t ại Test Value = 3.4 Kết kiểm định One Sample T Test thang đo “Chương trình học” One-Sample Statistics N CT Mean 170 3.5574 Std Deviation 74382 Std Error Mean 05705 78 One-Sample Test Test Value = 3.4 t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower CT 2.758 169 006 15735 Upper 0447 2700 tê Test of Homogeneity of Variances F_HL 1.899 Sig 167 h df2 153 in df1 ̣c K Levene Statistic ́H Kiểm định khác biệt biến độ tuổi với hài lòng ́ uê Phụ lục 9: Kiểm định khác biệt biến định tính với hài lòng ANOVA F_HL 1.447 Mean Square 723 167 378 Within Groups 63.150 Total ại Between Groups df ho Sum of Squares Sig 1.913 151 169 Đ 64.597 F g Kiểm định khác biệt biến giới tính với hài lòng ươ ̀n Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Tr Variances F Sig t df Sig (2-tailed) Mean Std Error Difference Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Equal variances 735 392 372 168 710 03573 09604 -.15387 22533 706 03573 09471 -.15130 22276 assumed F_HL Equal variances not 377 162 235 assumed 79 Kiểm định khác biệt biến thu nhập với hài lòng Test of Homogeneity of Variances F_HL Levene Statistic df1 393 df2 Sig 166 758 ANOVA F_HL Mean Square F Sig ́ df 088 Within Groups 64.334 166 388 Total 64.597 169 226 878 ́H 263 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê Between Groups uê Sum of Squares 80 BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO DIGITAL MARKETING CỦA CÔNG TY TNHH ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN OABI TẠI THÀNH PHỐ HUẾ ́ uê Giới thiệu: Xin chào anh/chị, Tôi sinh viên trường ĐH Kinh Tế Huế Hiện thực nghiên cứu công ty TNHH Tư vấn đào tạo Oabi Rất mong anh/chị dành thời gian để trả lời bảng câu hỏi vui lịng ý khơng có ý kiến hay sai, ý kiến quý vị có giá trị cho tơi Những đánh giá anh/chị hồn tồn phục vụ cho mục đích nghiên cứu giữ bí mật Rất mong nhận ý kiến đánh giá trung thực anh/chị Xin chân thành cảm ơn! ☐ in Độ tuổi ☐ 25 – 35 Tuổi < 25 Tuổi ̣c K ☐ Chưa (ngừng trả lời) h ☐ Có (tiếp tục trả lời) tê ́H Bạn tham gia khóa học Digital Marketing công ty TNHH Tư vấn Đào tạo Oabi chưa? Giới tính ☐Nữ ho ☐ Nam ☐> 35 Tuổi Đ ☐< triệu/tháng ại Thu nhập trung bình hàng tháng anh/ chị bao nhiều? ươ ̀n g ☐5 -10 triệu/tháng Công việc anh/ chị là? Tr ☐Sinh viên ☐Nhân viên văn phòng ☐3 - triệu/tháng ☐> 10 triệu/tháng ☐Kinh doanh online ☐Khác……………… Bạn tham gia khóa học Oabi? (có thể lựa chọn nhiểu phương án) ☐Khóa học tổng quan tảng Digital Marketing ☐Khóa học quảng cáo Facebook ☐Khóa học quảng cáo Google hiển thị ☐Khóa học quảng cáo Google tìm kiếm ☐Khóa học Email Marketing II ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO DIGITAL MARKETING CỦA CÔNG TY TNHH TƯ VẤN VÀ ĐÀO TẠO OABI 81 Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị với phát biểu bảng sau: (Đánh dấu X vào ô thích hợp, vui lịng khơng để trống) STT Rất Khơng Trung Đồng không đồng lập ý đồng ý ý ĐÁNH GIÁ Sự tin cậy Giảng viên đến lớp khơng có tình trạng hủy lớp Công ty Oabi thực lời hứa việc cung cấp dịch vụ Giảng viên nhân viên cho thấy tham gia chân thành giải vấn đề học viên Công ty Oabi lưu giữ thông tin học viên xác ại ho ̣c K in h tê ́H ́ Khả giảng dạy trình độ giảng viên đáng tin cậy uê Rất đồng ý Đ Khả đáp ứng 5 g Nhân viên sẵn sàng giải vấn đề học viên (nếu có) Kiến thức giảng viên giải đáp thắc mắc học viên Tr ươ ̀n Học viên nêu lên vấn đề lúc Công ty Oabi cố gắng đáp ứng yêu cầu cá nhân học viên 10 Công ty Oabi thơng báo xác ngày khai giảng khóa học cho học viên Chương trình học 82 13 Khối lượng kiến thức hợp lí, sát với thực tế, đáp ứng yêu cầu cho công việc bạn 14 Chương trình học trang bị đầy đủ kĩ kiến thức để thực hành thực tế ́ 12 Chương trình học có mục tiêu rõ ràng, đáp ứng yêu cầu chuẩn kiến thức, kĩ uê Bạn cung cấp/phổ biến cụ thể chương trình đào tạo khóa học ́H 11 5 tê Đồng cảm Công ty Oabi ln quan tâm đến tình hình học tập học viên 16 Nhân viên tư vấn định hướng khóa học phù hợp với học viên 17 Giảng viên thông cảm hỗ trợ nhu cầu học viên 18 Cơng ty Oabi ln có lớp học bù cho học viên học yếu vắng buổi 19 Công ty Oabi tôn trọng, lắng nghe ý kiến phản hồi học viên ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h 15 Phương tiện hữu hình 21 Phịng học đủ ánh sáng, thoải mái 22 Trang phục giảng viên nhân viên công ty Oabi lịch 23 Tài liệu cho học viên cung cấp đầy đủ Tr 20 Phòng học đầy đủ trang thiết bị dạy học: bàn, ghế, hình chiếu, tiện ích internet (wifi) 83 Bãi đỗ xe đầy đủ, rộng rãi, an ninh 26 Chất lượng dịch vụ đào tạo công ty Oabi đáp ứng kỳ vọng bạn 27 Bạn giới thiệu cho bạn bè có nhu cầu học Digital Marketing đến công ty Oabi 28 Bạn tham gia khóa học khác cơng ty Oabi có nhu cầu ́ Bạn hài lịng với chất lượng dịch vụ đào tạo công ty Oabi Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê 25 uê Sự hài lòng ́H 24 Cảm ơn anh/chị dành thời gian để hồn thành khảo sát chúng tơi Xin chân thành cảm ơn! Kính chúc anh/chị sức khỏe, thành cơng hạnh phúc! 84 ... HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ in h tê ́H uê  ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ho ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI ại CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO DIGITAL. .. đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ hài g ii Đánh giá mức độ ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đào tạo đến hài lòng ươ ̀n khách hàng iii.Đề xuất giải pháp để nâng cao hài lòng học viên chất lượng. .. chất lượng dịch vụ đào tạo công ty TNHH Tư vấn Đào tạo Oabi Tôi định lựa chọn đề tài: ? ?Đánh giá hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo Digital Marketing công ty TNHH Tư vấn Đào tạo Oabi” Nghiên