ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH in h tê ́H uê ́  ho ̣c K KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Đ ại ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Tr ươ ̀ng CỦA HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI Sinh viên thực ĐINH VIẾT HOÀ ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH h tê ́H uê ́  ̣c K in KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ho ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ̀ng Đ ại CỦA HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI Giảng viên hướng dẫn Đinh Viết Hoà PGS TS Nguyễn Văn Phát ươ Sinh viên thực Tr Lớp : K50A- Quản Trị Kinh Doanh Huế, 12/2019 LỜI CẢM ƠN Thực tập cuối khoá yếu tố cần thiết để sinh viên làm quen tiếp xúc với cơng việc thực tế tương lai, bên cạnh giúp sinh viên uê ́ tiếp xúc trực tiếp với doanh nghiệp áp dụng kiến thức liên quan đến nghề nghiệp học vào thực tiễn tê ́H Lời em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám hiệu nhà trường toàn thể quý thầy cô giảng viên Trường Đại học Kinh tế Huế dạy dỗ truyền đạt kiến thức cần thiết, bổ ích cho em năm tháng học tập trường Em xin cảm ơn quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh, với PGS.TS h Nguyễn Văn Phát trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em suốt trình thực tập in Em xin gửi lời cám ơn đến ban giám đốc học viện đào tạo quốc tế ANI ̣c K toàn thể nhân viên giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho em hồn thành q trình thực tập có kết mong đợi Mặc dù cố gắng nỗ lực để giải yêu cầu mục đích đặt ho ban đầu kiến thức kinh nghiệm thực tế em cịn hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Đ ại Qua đợt thực tập lần em mong có hội áp dụng kiến thức, kỹ học vào cơng việc thực tế sau này, đồng thời mong nhận đóng góp ý kiến từ q thầy để báo cáo em hoàn thiện Huế, ngày tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực Đinh Viết Hoà Tr ươ ̀ng Em xin chân thành cảm ơn ! i KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát MỤC LỤC PHẦN I MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung .2 uê ́ 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .2 tê ́H 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu h 1.4.1 Phương pháp thu thập xử lý liệu thứ cấp in 1.4.2 Phương pháp thu thập xử lý liệu sơ cấp ̣c K 1.4.2.1 Nghiên cứu định tính 1.4.2.2 Nghiên cứu định lượng 1.5 Phương pháp phân tích ho 1.6 Quy trình nghiên cứu .7 1.7 Bố cục đề tài Đ ại PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .8 CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 1.1 Cơ sở lý luận ̀ng 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm ươ 1.1.1.2 Phân loại 1.1.1.3 Đặc điểm Tr 1.1.1.4 Dịch vụ đào tạo 10 1.1.2 Khách hàng 10 1.1.2.1 Khái niệm 10 1.1.2.2 Phân loại khách hàng .11 1.1.2.3 Vai trò khách hàng 11 1.1.2.4 Kỳ vọng thoả mãn khách hàng .12 iii KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 14 1.1.3.1 Khái niệm hài lòng 14 1.1.3.2 Các yếu tố tạo nên hài lòng khách hàng .15 1.1.4 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng .16 1.1.4.1 Mơ hình số hài lòng Mỹ 16 ́ 1.1.4.2 Mơ hình số hài lòng EU 16 tê ́H 1.1.4.3 Mơ hình SERVQUAL .17 1.1.4.4 Mơ hình SERVPERF .18 1.1.4.5 Mơ hình đề xuất .18 1.2 Cơ sở thực tiễn .23 h CHƯƠNG PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG in ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI 24 ̣c K 2.1 Tổng quan học viện đào tạo quốc tế ANI 24 2.1.1.Giới thiệu chung 24 2.1.2.Quá trình hình thành phát triển .24 ho 2.1.3.Cơ cấu tổ chức .25 2.1.4 Sản phẩm dịch vụ Học viện Đào tạo Quốc tế ANI 26 Đ ại 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh Học viện năm vừa qua .29 2.2 Thực trạng dịch vụ đào tạo Học viện Đào tạo Quốc tế ANI 32 2.2.1 Chương trình đào tạo 32 2.2.2 Đội ngũ giảng viên .32 ̀ng 2.2.3 Năng lực phục vụ 32 2.2.4 Phương tiện hữu hình 32 ươ 2.2 Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ đào tạo Học viện Đào tạo Quốc tế ANI .33 Tr 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu quan sát .33 2.2.1.1 Mơ tả giới tính 33 2.2.1.2 Về đối tượng điều tra .34 2.2.1.3 Về khoá học theo học .34 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Anpha 35 2.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Anpha cho biến độc lập 35 iv KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 2.2.2.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Anpha cho biến phụ thuộc 37 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .38 2.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 38 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 41 2.2.4 Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng uê ́ dịch vụ đào tạo Học viện Đào tạo Quốc tế ANI 42 tê ́H 2.2.5 Kiểm định đánh giá khách hàng ONE SAMPLE T TEST 46 2.2.5.1 Đánh giá khách hàng nhân tố chương trình đào tạo (CTĐT) 46 2.2.5.2 Đánh giá khách hàng nhân tố đội ngũ giảng viên (ĐNGV) 47 2.2.5.3 Đánh giá khách hàng nhân tố lực phục vụ (NLPV) 48 h 2.2.5.4 Đánh giá khách hàng nhân tố phương tiện hữu hình (PTHH) .49 in CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN DỊCH VỤ ĐÀO ̣c K TẠO CỦA HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI .51 3.1 Một số định hướng 51 3.2 Đề xuất giải pháp cải thiện dịch vụ đào tạo Học viện Đào tạo Quốc tế ANI 52 ho PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 55 Kết luận .55 Đ ại Kiến nghị Chính quyền địa phương, Bộ Giáo dục Đào tạo 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO 57 Tr ươ ̀ng PHỤC LỤC 58 v KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC CÁC HÌNH Hình Mơ hình kỳ vọng khách hàng 13 Hình Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 15 Hình 1.4 Mơ hình số hài lịng Mỹ .16 Hình 1.5 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU (ECSI) 16 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Hình 1.6 Mơ hình chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng nhà cung cấp18 vi KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Khóa Tiếng Anh basic 26 Bảng 2.2 Khóa tiếng Anh giao tiếp 27 Bảng 2.3 Khóa học IELTS 27 Bảng 2.4 Khóa học TOEIC 28 uê ́ Bảng 2.5 Khoá tiếng anh trẻ em 29 tê ́H Bảng 2.6 Tình hình hoạt động kinh doanh (Đơn vị: VNĐ) 30 Bảng 2.7 Số lượng học viên 31 Bảng 2.8 Giới tính .33 Bảng 2.9 Đối tượng điều tra .34 h Bảng 2.10 Khoá học (đang) theo học 34 in Bảng 2.11 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – chương trình đào tạo 35 ̣c K Bảng 2.12 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – đội ngũ giảng viên .36 Bảng 2.13 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – lực phục vụ 36 Bảng 2.14 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – phương tiện hữu hình 37 ho Bảng 2.15 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – hài lòng 37 Bảng 2.16 Giá trị KMO biến quan sát .38 Đ ại Bảng 2.17 Ma trận xoay nhân tố .39 Bảng 2.18 Giá trị KMO biến quan sát .41 Bảng 2.19 Tổng giá trị giải tích 41 Bảng 2.20 Gộp biến đại diện 42 ̀ng Bảng 2.21 Bảng phân tích tương quan Pearson 43 Bảng 2.22 Độ phù hợp mơ hình 44 ươ Bảng 2.23 Kiểm định ANOVA 44 Bảng 2.24 Hệ số phân tích hồi quy 45 Tr Bảng 2.25 Kết kiểm định One Sample T-test với nhân tố chương trình đào tạo 47 Bảng 2.26 Kết kiểm định One Sample T-test với nhân tố đội ngũ giảng viên48 Bảng 2.27 Kết kiểm định One Sample T-test với nhân tố lực phục vụ.49 Bảng 2.28 Kết kiểm định One Sample T-test với nhân tố phương tiện hữu hình .50 vii KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Học viện đào tạo quốc tế ANI 25 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ uê ́ Biểu đồ 2.1 Cơ cấu giới tính 33 tê ́H Biểu đồ 2.2 Cơ cấu đối tượng điều tra 34 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Biểu đồ 2.3 Cơ cấu khoá học .34 viii KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHẦN I MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh phát triển đất nước kinh tế xã hội, cạnh tranh ngày định khả cạnh tranh doanh nghiệp thị trường uê ́ gay gắt Yếu tố chất lượng dịch vụ lên yếu tố quan trọng tê ́H Các trung tâm ngoại ngữ thành lập ngày nhiều với chương trình giảng dạy đa dạng Tuy vậy, chưa có hệ thống kiểm định trung tâm Việc xây dựng tiêu chuẩn đánh giá chất lượng định hướng giúp trung tâm bảo đảm chất lượng sở tiêu chí phù hợp thực tiễn h Việt Nam đồng thời tiệm cận với quốc tế in Theo thống kê năm 2017 Vụ Giáo dục Thường xuyên (Bộ GD&ĐT), số ̣c K lượng trung tâm ngoại ngữ - công lập tư thục - đến ấn tượng với gần 4.000 trung tâm/cơ sở khắp nước Điều đồng nghĩa với cần thiết có bảo đảm chất lượng trung tâm, việc bảo vệ quyền lợi người học trách ho nhiệm hệ thống quản lý giáo dục Nhà nước Trong chưa có hệ thống kiểm định độc lập quốc gia, trung tâm Đ ại tham gia vào hệ thống kiểm định quốc tế - có đủ nhân lực tài lực, nắm rõ tiêu chuẩn kiểm định chất lượng để trung tâm anh ngữ tự kiểm định, cải tiến hoàn thiện ̀ng Thực tế doanh nghiệp lĩnh vực giáo dục đào tạo nói chung trung tâm anh ngữ nói riêng, chất lượng dịch vụ đào tạo nhân tố doanh ươ nghiệp trọng để khẳng định không uy tín mà cịn giúp doanh nghiệp thúc đẩy hoạt động bán hàng Với cạnh tranh khốc liệt chất lượng Tr dịch vụ sở để khách hàng định việc nên lựa chọn khoá học hay trung tâm Do đó, trung tâm có chất lượng dịch vụ tốt lựa chọn khách hàng Trong xu hội nhập quốc tế, tiếng anh trở thành ngôn ngữ phổ biến cần thiết Tuy nhiên, mặt chung Huế, mức độ thành thạo tiếng anh hạn chế so với tỉnh thành lớn khác Ở thời điểm tại, nhu cầu ngoại SVTH Đinh Viết Hồ KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD PGS.TS Nguyễn Văn Phát Total Variance Explained PTHH 19.6889 11.634 768 799 19.6296 14.966 164 888 uê ́ tê ́H PTHH in h Sự hài lòng ̣c K Reliability Statistics N of Alpha Items ho Cronbach's Đ ại 865 Item Statistics ươ ̀ng Mean Tr Std N Deviation HL1 3.7037 63568 135 HL2 3.7407 66874 135 HL3 3.6889 65182 135 HL4 3.5926 81310 135 69 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Initial Eigenvalues mp one Total nt % of Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings Cumul Total Varian ative ce % % of Cumula Total Varianc tive % % of Cumula Variance tive % e uê ́ Co GVHD PGS.TS Nguyễn Văn Phát 6.508 30.991 30.991 6.508 30.991 30.991 3.918 18.656 18.656 3.316 15.791 46.782 3.316 15.791 46.782 3.741 17.813 36.470 2.803 13.347 60.129 2.803 13.347 60.129 3.687 17.556 54.026 2.241 10.673 70.803 2.241 10.673 70.803 3.523 16.777 70.803 3.904 74.707 746 3.553 78.261 636 3.031 81.291 560 2.668 83.959 482 2.293 86.252 10 422 11 408 12 361 Đ ại h in 820 ho ̣c K 2.008 88.260 1.945 90.204 1.718 91.923 ̀ng 322 ươ 13 tê ́H 1.532 93.455 283 1.346 94.801 15 259 1.236 96.036 16 226 1.078 97.114 17 185 881 97.995 18 146 694 98.689 19 130 619 99.308 Tr 14 70 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 20 094 449 99.757 21 051 243 GVHD PGS.TS Nguyễn Văn Phát 100.00 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ 71 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH EFA Phân tích EFA biến độc lập Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 726 Adequacy tê ́H 2062.08 Approx Chi-Square Bartlett's Test of df 210 000 ̣c K in Sig h Sphericity uê ́ KMO and Bartlett's Test Rotated Component Matrixa ho Component 869 Đ ại PTHH PTHH Tr ươ ̀ng PTHH PTHH PTHH PTHH 845 782 775 757 645 72 GV3 918 GV1 873 GV4 758 GV2 749 GV5 746 uê ́ GVHD PGS.TS Nguyễn Văn Phát 907 PV2 862 PV3 860 PV5 802 in h PV1 CT5 843 838 752 Đ ại CT3 849 ho CT1 723 ̣c K PV4 CT2 tê ́H KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ̀ng CT4 ươ Initial Eigenvalues Tr Total 6.508 3.316 2.803 2.241 820 746 % of Varian ce 30.991 15.791 13.347 10.673 3.904 3.553 Cumul ative % 30.991 46.782 60.129 70.803 74.707 78.261 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulativ Varian e% ce 6.508 30.991 30.991 3.316 15.791 46.782 2.803 13.347 60.129 2.241 10.673 70.803 733 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 3.918 3.741 3.687 3.523 18.656 17.813 17.556 16.777 18.656 36.470 54.026 70.803 73 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP tê ́H h 81.291 83.959 86.252 88.260 90.204 91.923 93.455 94.801 96.036 97.114 97.995 98.689 99.308 99.757 100.00 21 051 243 Extraction Method: Principal Component Analysis uê ́ 3.031 2.668 2.293 2.008 1.945 1.718 1.532 1.346 1.236 1.078 881 694 619 449 in 636 560 482 422 408 361 322 283 259 226 185 146 130 094 ̣c K 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 GVHD PGS.TS Nguyễn Văn Phát ho Phân tích EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Đ ại Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ̀ng Bartlett's Test of Sphericity nt df 336.565 Sig ươ Tr Compone Approx Chi-Square 805 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings 74 % of Cumulative Variance % 2.951 73.774 73.774 642 16.042 89.816 223 5.575 95.391 184 4.609 100.000 % of Cumulative Variance % 2.951 73.774 73.774 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Total uê ́ Total GVHD PGS.TS Nguyễn Văn Phát tê ́H KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 75 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLE T TEST Chương trình đào tạo Mean Std Std Error Deviation Mean 135 3.5852 85854 CT2 135 3.7037 82021 CT3 135 3.5926 83126 CT4 135 3.7037 CT5 135 3.6222 07389 07059 07154 in h CT1 tê ́H N uê ́ One-Sample Statistics 07059 75178 06470 ̣c K 82021 ho One-Sample Test Đ ại Test Value = df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper ̀ng t -5.614 134 000 -.41481 -.5610 -.2687 CT2 -4.197 134 000 -.29630 -.4359 -.1567 CT3 -5.695 134 000 -.40741 -.5489 -.2659 CT4 -4.197 134 000 -.29630 -.4359 -.1567 CT5 -5.839 134 000 -.37778 -.5057 -.2498 Tr ươ CT1 76 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD PGS.TS Nguyễn Văn Phát Đội ngũ giảng viên N Mean Std Std Error Deviation Mean 135 3.5556 88661 07631 GV2 135 3.7037 82021 07059 GV3 135 3.5630 97435 GV4 135 3.6222 91314 GV5 135 3.6815 85214 tê ́H GV1 uê ́ One-Sample Statistics 08386 h 07859 ̣c K in 07334 One-Sample Test df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper -5.824 134 000 -.44444 -.5954 -.2935 GV2 -4.197 134 000 -.29630 -.4359 -.1567 GV3 -5.212 134 000 -.43704 -.6029 -.2712 GV4 -4.807 134 000 -.37778 -.5332 -.2223 GV5 -4.343 134 000 -.31852 -.4636 -.1735 Tr ươ GV1 ̀ng Đ ại t ho Test Value = Năng lực phục vụ 77 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD PGS.TS Nguyễn Văn Phát N Mean Std Std Error Deviation Mean 135 3.5630 86910 07480 PV2 135 3.4370 79745 06863 PV3 135 3.5778 78671 PV4 135 3.6148 76280 PV5 135 3.6963 72559 tê ́H PV1 uê ́ One-Sample Statistics 06771 06565 in h 06245 ̣c K One-Sample Test Test Value = df Sig (2- ho t Đ ại tailed) Mean 95% Confidence Interval Difference of the Difference Lower Upper -5.843 134 000 -.43704 -.5850 -.2891 PV2 -8.202 134 000 -.56296 -.6987 -.4272 PV3 -6.236 134 000 -.42222 -.5561 -.2883 PV4 -5.867 134 000 -.38519 -.5150 -.2553 PV5 -4.863 134 000 -.30370 -.4272 -.1802 Tr ươ ̀ng PV1 Phương tiện hữu hình 78 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD PGS.TS Nguyễn Văn Phát PTHH PTHH PTHH Std Std Error Deviation Mean 135 3.2963 81106 135 3.2222 76944 135 3.3037 79433 135 3.3556 06981 06622 06836 h Mean tê ́H N uê ́ One-Sample Statistics in 06436 3.1926 86815 07472 ho PTHH 83722 07206 PTHH 135 PTHH 135 3.2593 Đ ại 74780 ̣c K ̀ng One-Sample Test df Tr ươ t Test Value = PTHH PTHH Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper -10.081 134 000 -.70370 -.8418 -.5656 -11.745 134 000 -.77778 -.9088 -.6468 79 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PTHH PTHH PTHH 134 000 -.69630 -.8315 -.5611 -10.013 134 000 -.64444 -.7717 -.5172 -10.806 134 000 -.80741 -.9552 -10.280 134 000 -.74074 -.6596 -.8833 -.5982 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h -10.185 uê ́ tê ́H PTHH GVHD PGS.TS Nguyễn Văn Phát 80 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHỤ LỤC PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN HỒI QUY Correlations X3 1.000 1.000 001 135 135 135 Pearson Correlation 000 000 000 314** 1.000 1.000 000 N 135 Pearson Correlation 000 h 1.000 135 135 135 135 000 000 348** 1.000 000 in Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) 1.000 1.000 135 135 135 135 135 000 000 000 348** 1.000 1.000 1.000 135 135 135 135 135 295** 314** 348** 348** Sig (2-tailed) 001 000 000 000 N 135 135 135 135 Đ ại Sig (2-tailed) ̀ng Pearson Correlation ươ 1.000 295** 135 N Tr 000 135 Pearson Correlation HL 000 N N X4 HL 000 ̣c K X2 Sig (2-tailed) X4 ho X1 X3 uê ́ Pearson Correlation X2 tê ́H X1 000 135 Model Summaryb Mode R l R Square 654a 428 Adjusted R Std Error of Square 411 the Estimate 76771588 DurbinWatson 1.715 81 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD PGS.TS Nguyễn Văn Phát ANOVAa Sum of df Mean n Residual Total Square 57.380 14.345 76.620 130 589 134.000 134 Unstandardized Coefficients B Standardized t Sig ̣c K Model in Coefficientsa 24.339 Std .000b tê ́H Regressio Sig uê ́ Squares F h Model Collinearity Statistics Coefficients Beta Tolerance VIF REGR -1.229E- ̀ng factor score 066 for 000 1.000 295 066 295 4.454 000 1.000 1.000 314 066 314 4.736 000 1.000 1.000 analysis ươ 016 Đ ại (Constant) ho Error Tr REGR factor score for analysis 82 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD PGS.TS Nguyễn Văn Phát REGR factor score for 348 066 348 5.248 000 348 066 348 5.248 000 1.000 1.000 factor score for 1.000 tê ́H REGR uê ́ analysis Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h analysis 1.000 83 ... đào tạo - Phân tích đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ đào tạo Học viện Đào tạo Quốc tế ANI khách hàng dịch vụ đào tạo Học viện Đào tạo Quốc tế ANI tê ́H 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu... trọng chất lượng dịch vụ hoạt động đào tạo Học viện Tôi xin nghiên cứu đề tài : “ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI ̀ng DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI ” 1.2 Mục tiêu... tiêu chung Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ đào tạo Học viện Tr Đào tạo Quốc tế ANI Từ đưa giải pháp giúp doanh nghiệp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ đào tạo Học viện 1.2.2 Mục